采购内容及技术要求

一、采购内容

1、采购内容：以政府购买服务的形式，向平台服务商购买“一键通”综合服务，具体内容包括帮助老年人架接服务终端、搭建信息管理系统及呼叫中心、组建服务团队，整合社会各界资源为老年人提供紧急呼叫、主动关怀、特殊“助急”、“助洁”、“助餐”、“助医”、“助浴”、“助行”、“助聊”等养老服务。

2、合同期：1年。

3、本次服务对象人数约2000人，最终按实际签约人数乘以中标单价进行结算。

4、项目实施地点：平阳县域内

 

二、服务要求

一、一类服务。本次招标服务。

1.1紧急呼叫服务。对签约老年人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等），确保老年人的紧急情况得到处理。

1.2主动关怀服务。针对孤寡及有需求的独居老年人提供主动关怀服务，每年至少上门关怀一次，每周至少电话关怀一次（电话关怀可根据老年人要求调节周期，要求有系统记录）。

1.3特殊“助急”服务。在特殊时间段（18:00-次日8:00）针对老年人家中水管爆裂及电路故障两类突发情况，作出快速响应并有效解决。（服务中材料费按照市场价由老年人自行承担）。

二、二类服务。由签约老年人自行付费。（不在本次预算内）。

2.1“助急”服务。服务内容包括除特殊“助急”服务之外的日常家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电保修、换液化气。（服务中材料费按照市场价由老年人自行承担）

2.2“助洁”服务。服务内容包括居室清洁、衣物洗涤、理发修面、厨卫清洁。

2.3“助餐”服务。服务内容包括上门送餐、上门烹饪、代购菜品和米面佐料。

2.4“助医”服务。服务内容包括家庭诊疗、陪医就诊、康复护理、按摩保健、心理咨询。

2.5“助浴”服务。服务内容包括辅助洗浴、搓背保健、足部护理。

2.6“助行”服务。服务内容包括陪同购物、陪同散步、陪领工资、陪同咨询、物品代购、代办业务。

2.7“助聊”服务。服务内容包括读书读报、写信读信。

投标供应商应具有覆盖招标区域范围的呼叫中心系统，组建起一支高效的服务团队；须提供符合要求的1类（含）以上、不超过3类（含）的服务终端（免费发放）；有成熟、稳定的老年人信息管理系统，并对数据进行实时维护；能有效整合各种社会养老服务资源，通过自有服务团队或与加盟商家合作，提供紧急呼叫、主动关怀、特殊“助急”等养老服务。

三、支撑服务的要求。

3.1、具有已开发的满足“一键通”综合服务要求的呼叫中心软件系统，投标商须出具软件著作权或第三方软件购买及维保合同或第三方软件技术服务合同及维保合同；

3.2、能够根据招标人的需求自己组建或通过签约方式建立呼叫中心和远程坐席；具备方便灵活的呼入路由功能；具备来电排队功能、通话协同功能（来电通话信息同步转接给其他服务人员）；系统应具备录音功能、语音信箱功能，能按照招标人要求提供录音文件。

3.3、遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与民政业务系统之间的数据交互、业务协作；

四、后台系统模块：

（一）基础数据采集与管理的功能模块：（1）包括老年人基础信息（含领用服务终端信息）、社会化养老服务网点信息、社会化养老服务人员信息、社区公共服务信息等基础信息的采集和管理功能，采集的数据要保证真实性和不可篡改性。（2）基础数据采集与管理的功能模块随时能提供符合接口规范的实时接口。（3）老年人基础信息、服务终端领用信息等表格信息，需要提供每位老年人填写表格的电子版（PDF格式）。

（二）身份智能识别的功能模块：对任意来电、服务终端预警、服务发起端均能识别其领用者的身份，提供弹屏，实时显示老年人信息，帮助话务人员提高服务效率；

（三）服务终端定位功能模块：能对拥有定位模块的服务终端所处位置进行精确定位，提高紧急救助准确性。

（四）紧急呼叫功能模块：（1）在发生紧急呼叫要求时，此模块能及时响应签约老年人呼叫并进行处理。根据处理过程自动生成紧急呼叫的过程数据。（2）处理环节包含但不限于以下内容：紧急呼叫救援及时响应、回拨联系老年人、联系紧急联系人、联系社工、联系紧急处置部门（或线下处置）等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等可由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和紧急呼叫记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）紧急呼叫功能模块随时能通过接口提供数据。

（五）主动关怀模块：（1）根据与签约老年人签订的协议，能通过此模块定期与签约老年人提供主动关怀服务。根据服务内容记录主动关怀服务的相关数据。（2）处理环节上，至少包括以下内容：制定主动关怀计划、开展主动关怀工作、告知责任社工、老年人反馈及后续跟进服务等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和主动关怀记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）主动关怀模块随时能通过接口提供数据。

（六）特殊助急模块：（1）能及时响应签约老年人的请求并自动就近安排服务。根据服务情况自动生成特殊助急的数据。（2）处理环节至少包括以下内容：特殊助急响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和特殊助急记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）特殊助急功能模块随时能通过接口提供数据。

（七）二类服务模块：（1）在发生二类服务要求时，此模块能及时响应老年人呼叫并自动就近安排服务。根据服务情况自动录入二类服务的数据。（2）处理环节至少包括以下内容：二类服务响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和二类服务记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）二类服务模块随时能通过接口提供数据。

（八）服务质量考核监督功能模块：支持满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对各方提供的养老服务进行全面考核监督，确保养老服务的效率与质量。

（九）统计分析的功能模块：对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类相关数据。

（十）系统管理的功能模块：具有用户管理、权限管理、安全管理等完善的系统管理功能。

以上模块功能应在投标前具备，纳入评分项。

五、工作要求

（一）在签约区域内，提供7*24小时电话受理及温州本地方言服务。按服务老年人数每达到2000人，配置1个呼叫中心坐席的比例，每个签约区域内设置至少2个坐席；晚班坐席人数可根据话务量做适当调整。

（二）保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存1年以上，通话记录至少保存3年以上。

（三）统计报表要求：应提供招标人所需的各种统计报表,统计报表应包括周、月、季、年的总呼叫量、亲情通话时间、流量使用量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、接通率、 平均等待时间、平均处理时间和投诉率等。

六、接口与数据

根据招标人制定的接口标准、提供HTTPS、RESTful API形式的数据接口。服务平台要按照实名服务的要求，通过老年人基础数据库、老年人服务数据库、老年人服务满意率数据库等相关数据库逻辑关联和分析以及权限设定，确保服务对象、服务内容、服务流程、服务价格等相关数据的真实性和不可篡改性。

七、服务终端

7.1 总体要求

7.1.1 所有具有通话功能的服务终端须提供通信入网许可证、无线电发射设备型号核准证、国家3C质量认证等材料；NB物联网终端需具备专业的测试报告。

7.1.2服务终端知识产权必须清晰，投标供应商须就该知识产权作出承诺保证，出现产权纠纷由投标供应商承担。

7.1.3 服务终端因定位产生的流量费和与平台之间通话费均由中标单位承担。

7.1.4 在服务期限内免费提供终端维保服务。

7.2 具体产品

服务终端至少应具备紧急呼叫功能按键；每类服务终端限提供1种。提供的服务终端的种类为1-3类，且各类终端价值基本一致的。

紧急呼叫按键优先接入；

有醒目的紧急呼叫按键，按键后发出声音或震动或弹出字幕提示接通，方便老年人使用；

实现呼叫发起后，通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕；

终端具备防误拨功能，减少因老年人不小心碰触造成的误拨误按；

紧急呼叫：接到服务请求后1分钟内必须响应；10分钟以内完成对相关联系人的联系确认；全过程跟进，3小时以内完成回访并确认最终状态。

7.2.1无线呼叫器，每个按键通过预设的号码进行一键拨号。须确保使用该类型终端所有功能键通话无阻畅通，同时具备定位功能、低电量提醒、智能围栏功能，电池容量不低于400mAh，套餐内流量只能用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，并确保老年人走失期间超流量使用的需要，超流量费用一律由平台服务商承担。终端产品须提供具有有效的无线电发射设备型号核准证。

7.2.2手机式终端，须提供来电显示、被叫免费、每月20MB的免费流量（隔月不清零）及全网本地免费通话时长150分钟服务，除此之外不再附加其他优惠套餐，中标人须确保老年人拨往平台和亲情通话的费用。具备定位功能、低电量提醒，电池容量不低于1000mAh。该类型终端需充分考虑老年人群的特殊性，须采用全物理按键及定制式封闭系统，不得安装及绑定第三方应用软件，套餐内流量只能用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，并确保老年人走失期间超流量使用的需要，超流量费用一律由平台服务商承担。终端产品须提供有效的通信入网许可证和有效的国家3C质量认证。

7.2.3可穿戴式终端，中标人须确保老年人拨往平台和免费流量的费用。具备定位、智能围栏、心率监测等功能，电池容量不低于400mAh，套餐内流量只限用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，并确保老年人走失期间超流量使用的需要，超流量费用一律由平台服务商承担。终端产品须提供有效专业的测试报告

7.2.4其他类终端，须符合老年人使用特点及需求。对于明显应归至前3类的终端，不得列入此类。此类终端凡涉及流量的，一律由平台服务商承担。

投标供应商须提供符合要求的1类（含）以上、不超过3类（含）服务终端样品，投标时提供的所有样品均进行封标。所有服务终端均不得使用废旧、二手物料制造。平台服务商须按照投标产品对老年人发放，不得为老年人提供投标产品以外的产品。

老年人可自主选择1种服务终端，平台服务商须按照老年人的选择免费为其发放相应终端。

八、其他要求

8.1 提供的所投软件系统为市场上最新版本

8.2 所投软件系统能够与民政部门监管平台实现全面对接服务

三、商务条款

▲1 、报价要求（本条要求均为实质性要求，任何负偏离都作无效标处理）

投标供应商的报价应为完成本次采购服务项目全部内容所发生的所有费用，并承担一切风险责任。要求投标供应商结合本项目特点，市场行情及投标供应商自身的管理水平，竞争能力，确定最终报价。最终报价即完成本次采购项目所发生的一切费用。投标供应商应列入而未列入其中的费用，均视为已包含在内，风险由投标供应商承担。

2、付款方式：

1）付款方式：合同签订后七个工作日内，采购人向中标供应商支付合同金额10%的预付款；结算按实际签约人数乘以中标单价，并按比例扣回预付款。

2）合同期：1年。

3）履约保证金：中标供应商在与采购人签订合同后七个工作日内，应向采购人交纳合同金额的5%的履约保证金；履约保证金在服务期满并通过采购单位总体考核后15日内无息退还。

4）本项目采取包干制，即服务费已经包含本项目的所有费用。

五、转包或分包

本项目除采购人事先书面同意外， 投标供应商不得转包或分包其应履行的义务。

六、其他要求

1、投标供应商、供货人名称必须一致，否则作违约处理，其履约保证金不予退还。

2、中标单位在签订合同时，若坚持提出附加条件和不合理要求，成交资格将被取消，该中标人对由此产生的一切后果负责。