采购需求

一、技术参数要求

根据国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发〔2016〕91号）、《江苏省养老服务条例》、江苏省省政府《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》（苏政发[2017] 121号）、《盐城市“十三五”养老服务业发展规划》（盐政办发[2017] 29号）、《盐都区关于加快改革发展养老服务业完善社会养老服务体系的实施意见》（都政发[2018] 51号）等文件精神，为落实区财政局、民政局关于政府购买与补助养老服务实施办法要求，加快我区养老服务业改革发展、完善社会养老服务体系，盐都区民政局计划利用三年时间（2019-2021年），围绕政府引导、社会力量参与、市场化运营，积极开展居家社区养老服务，为盐都区老年人提供生活照料、助洁、助浴、助餐、助行、助医、助急、精神慰藉等服务。

本项目为盐都区居家养老服务项目。项目服务期限:本项目合同签订之日起三年。下一轮招标结果未出来之前,按原有中标合同延续。

（一）盐都区智慧养老服务信息平台、智慧养老指挥调度中心建设及运营

1、盐都区智慧养老服务信息平台建设

构建盐都区智慧养老服务信息平台，将市民、服务人员、服务组织、运营组织紧密联系起来，建成以居家社区养老服务为重点的信息支持系统，建立服务对象、服务组织、养老机构之间的多方联动机制，实现区、街道（乡镇）、社区数据共享互通，依托平台，加强对居家社区养老服务设施日常运营、安全管理和服务质量等方面的监督管理。投标人须提供详细的平台设计方案。

1.1、盐都区智慧养老服务信息平台建设原则

盐都区智慧养老服务信息平台建设需遵循以下原则，以保障后续建设的顺利衔接和有效执行。

1. 实用性原则

以为业务需求服务为首要目标，以建立立体的信息管理手段为发展方向，避免“盲目建设”，避免盲目追求最新技术。

2. 规范性原则

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级管理信息系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。办公业务流程、业务功能以及业务岗位职责应遵循统一的规范。

3. 先进性原则

在实用性的前提下，所采用的网络和信息化技术应是国际公认的主流技术，具有持续发展的潜力。同时要求系统能保持在一定时期内不落后，并保证该网络各系统互连的方便性。

4. 可靠性原则

系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构、技术措施、设备选型以及投标人的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，以确保系统长期运行的可靠性和稳定性。

5. 安全性原则

安全问题是系统设计的重要原则。整个系统应采用多种系统容错手段和防攻击手段，从硬件和软件两个方面双重保证重要资料的安全性。

6. 扩展性原则

信息化建设是一个长期渐近的过程，投标人应着眼于目前的应用系统及现有的技术，并考虑以最小的代价来适应网络技术不断的发展，使现有系统能够与需求同步增长，使系统规模在急剧扩张时亦不需要重新进行系统规划与设计，充分保护当前的投资。

7. 易用性原则

系统设计应充分考虑使用者水平和以后的维护，在系统的设计中，界面应简单实用，系统功能强大，系统管理方便简洁，方便系统后期维护。

1.2、盐都区智慧养老服务信息平台建设内容

（1）呼叫中心话务平台

建设12349公共服务中心，集成全区“12349”养老服务热线，建设呼叫中心话务系统、服务调度系统、服务管理系统、养老知识库管理系统，建立详细的话务平台应急方案。

• 呼叫中心话务系统

搭建用于支持居家社区养老呼叫中心的话务平台，以保证平台功能满足实际业务需求，平台界面要求简洁明了，操作便捷快速。

呼叫中心话务系统须实现以下功能：

• 话务台排队功能。
• 话务台受理呼叫功能。
• 话务台外呼功能。
• 话务台转接功能。
• 话务台强插功能。
• 话务台监听功能。
• 话务台录音功能。
• 话务台三方通话功能。
• 服务调度系统

服务调度系统须实现：

• 市民服务需求记录功能。
• 服务自动派工功能。
• 工单跟踪功能。
• 工单改派功能。
• 服务管理系统

服务管理系统实现对服务过程的标准化、规范化的管理。系统须实现：

• 服务评估功能。
• 服务方案制定功能。
• 服务执行功能。
• 服务效果回访功能。
• 服务结算功能。
• 养老知识库管理系统

养老知识管理库系统须实现对服务内容、服务企业、服务人员、服务规范以及政策信息等知识的管理。

（2）智慧养老服务门户网站

智慧养老服务门户网站为市民提供“一网式”养老服务，须实现以下功能:

• 养老资讯

展示热点新闻、养老相关热点资讯、政策公告等信息。

• 养老动态

展示全区养老动态信息、居家社区养老服务动态。

• 养生知识

展示老年人饮食注意事项、养生保健知识等信息。

• 政策法规

展示养老相关政策法律法规信息，可查看每条法律法规的详细信息。

• 服务指南

提供在线服务指南，指导市民使用养老服务网。

• 养老服务设施展示

展示全区养老服务设施的位置、所能提供的为老/助老服务内容、活动内容等。市民根据地理位置在地图上搜索周边助餐点、日间照料中心等养老服务资源。

• 服务检索

根据价格、服务范围、服务项目、服务量、评分等进行服务资源的检索。

• 服务咨询

市民就养老服务内容、服务费用等进行咨询。

• 服务筛选

市民依据不同养老服务商的资质、服务人员的资质、服务价格、服务历史评价等信息，选择合适的养老服务商或养老服务人员。

• 服务预约

市民可对各项养老服务进行预约，根据养老服务需求、服务时间、服务地点、联系方式等预约送餐、助洁、助浴、理发等为老、助老服务。

⑪ 在线下单

市民通过支付宝、微信、银联等第三方支付平台在线付费下单购买养老服务。

⑫ 服务评价

市民接受养老服务后，可对养老服务的质量、服务水平等进行满意度评价；工作人员可使用12349养老服务热线对市民满意度进行回访，录入市民服务评价信息。

⑬ 订单管理

市民可以查阅预约信息和订单信息。

⑭ 老人状态关注

老人家属可通过注册用户，实现与老人信息的双向绑定，老人家属登录到系统后可以查看自家老人的每日状态。

⑮ 养老服务信息维护

对养老服务网助老/为老服务信息、家政服务、代购信息等信息进行维护。

⑯ 申请入驻

全区养老服务设施和养老服务机构可通过智慧养老服务门户网站上传服务内容、收费标准等信息申请入驻盐都区智慧养老服务信息平台。

⑰ 投诉举报

实现在线投诉举报功能，市民可对全区养老服务机构、服务企业、为老服务人员等进行在线投诉举报。

⑱ 个人中心

市民登录个人中心，可对个人资料、账号密码进行修改维护，可查看个人基本信息、护理信息、服务订单信息、支付信息、服务预约信息等。

（3）养老服务管理系统

实现对居家社区养老服务机构信息、从业人员信息、服务对象信息、所能提供的服务项目信息、志愿者信息、工单信息进行全方位的管理，须实现以下功能：

• 基础信息管理功能。
• 老人档案管理功能。
• 社区养老服务站日常活动管理功能。
• 服务项目管理功能。
• 医疗健康服务管理功能。
• 服务商家管理功能。
• 志愿者管理功能。
• 订单管理功能。
• 服务人员轨迹跟踪管理功能。
• 现场图片管理功能。
• 兴趣点管理功能。
• 服务评价管理功能。
• 统计查询功能。

（4）智慧养老移动端应用

① 市民移动端应用

市民移动端应用须实现以下功能：

1）养老资讯、养老动态、养老知识、政策法规、服务指南、养老服务机构展示、服务检索、服务咨询、服务筛选、服务预约、在线下单、服务评价、订单管理、老人状态关注、投诉举报、个人中心等养老服务网所有功能。

2）提供一键直通功能，方便市民快速拨打养老服务热线12349预约养老服务。

② 服务人员移动端应用

为养老服务人员提供智能的办公环境，方便养老服务人员日常工作的开展。须实现以下功能：

1）工单查询/接收、服务人员定位跟踪、接单/派单/退单、服务签到/签出功能。

2）填写服务日志、服务现场拍照附件上传。

3）工单数量/满意度统计。

4）服务人员全区绩效排名。

5）在线养老微课培训。

③ 管理人员移动端应用

为服务机构管理人员定制开发移动端应用，满足日常办公的需求。须实现以下功能：

• 服务机构信息查询和维护功能：服务机构管理人员通过本应用就企业/机构名称、联系电话、地址、门头/场景图片、服务内容等各类信息进行查询和维护。
• 订单管理功能：就居民的订单进行处理。
• 服务人员管理功能：就服务人员的服务状态进行监督管理。
• 日常运营管理功能：就服务机构运行情况进行管理。

（5）监督管理系统

  建设监督管理系统，实现对全区养老服务设施和养老服务机构日常运营、安全管理和服务质量等方面的监督管理，实现全方位养老数据的整合与梳理，为政府资金拨付提供依据。监督管理系统必须实现以下功能：

• 补助管理子系统

实现建设补助、运营补助、困难老人补助等补助的全方面管理。并生成补助信息统计报表，实现信息查询、下载打印等功能。

• 服务质量监督管理子系统

根据服务质量监督管理有关标准和管理办法，实现居家社区养老服务质量的监督管理。本部分须包含以下功能：

1）评价评测管理

通过用户评价掌握服务动态；纠正和查处服务质量问题，对处理决定执行情况进行监督，实现对有关服务质量调查和问题调解。

2）居家社区养老服务质量监督

实现对居家社区养老服务质量监督功能。

3)居家社区养老服务人员监督管理

对居家养老服务人员资格进行认定，针对服务对象给服务人员的服务质量打分并通过系统展示。多次被投诉的服务人员将被列入黑名单。

4)等级评估

对居家社区养老服务机构的等级进行评估，并对养老服务机构的基本情况、服务情况等进行统计分析，进行评估结果公示。

5)统计排名

对各居家社区养老服务机构、各区域进行养老服务项目，服务人次、公众好评等多方面多角度的工作绩效、排名分析，并对外公示。

• 实时监管子系统

对服务人员服务状态，各类机构实时入住情况和人员变动情况进行实施监控。

1)业务监管管理

1.1)对服务人员服务状态、各类养老机构实时入住情况和人员变动情况等进行实时监控。

1.2)对各养老系统数据量、访问量等综合情况进行实时监控。

• 投诉处理

处理全区服务质量投诉，方便居家养老服务机构接受有关部门和社会的监督。

• 统计分析

对区域居家社区养老服务的构成及变化趋势进行分析，可按多种要求条件生成统计报表。

（6）老人基本信息及健康档案动态管理系统

建设老人基本信息及健康档案动态管理系统，方便养老服务组织全面了解所服务老年人的健康状况，杜绝纸质档案“死档”的问题。

老人基本信息包括：老年人的户籍信息、家庭成员信息、身体状况、经济状况、个人兴趣爱好等内容。老人健康档案包括：老年人的身体健康、自理能力、养老保险金、医疗保险及享受其他政策补助、老龄化各项指标等内容。

须实现以下功能：

• 老年人基本信息和健康档案模板维护功能。管理员可对老年人基本信息和健康档案信息模板进行设置和维护。
• 新建老年人基本信息和健康档案功能。
• 老年人基本信息和健康档案查询功能。
• 老年人基本信息和健康档案维护功能。
• 老年人基本信息和健康档案导出功能。
• 基本信息和健康档案权限。管理员可设置老年人基本信息和健康档案查询和维护等使用权限。

（7）微信课程培训系统

通过微信平台推广老年人日常照护技能的培训课程，制作开发不少于10课的三维养老动画培训微课课件，并发布于微信平台，便于被培训者随时在线学习、巩固、答疑等。投标人须提供明确的微信课程培训系统建设规划及方案，功能清晰、内容完备。

（8）智慧养老大数据管理平台

通过基本的、综合的查询分析服务，结合聚类分析、关联分析等数据挖掘分析手段为管理部门提供养老大数据应用。通过养老服务业区域构成分析、趋势分析、同比环比分析，为管理者提供大数据决策支持。

（9）“时间银行”管理系统

开发“时间银行”管理系统，引入“时间银行”机制，鼓励居民抽出时间去照顾、帮助老人，照顾、帮助老人的时长可以存入“时间银行”，等到市民自己年老或需要照顾时再“取出”，享受同等时长的免费养老服务。通过“时间银行卡”的发放、累计、消耗、查询、兑换服务或物品等功能，提升老人活跃度，积极参与助老服务，实现养老服务线下、线上相融合。

（10）助餐管理系统

开发助餐管理系统，中心厨房、助餐点管理人员可以通过系统发布每日菜谱、收费标准、老人用餐建议、试吃通知等信息。社区老人可以通过系统查看中心厨房、助餐点送餐、配餐等信息，并进行订餐操作。社区老年人也可以通过拨打12349服务热线进行订餐，智慧养老服务信息平台根据老人订餐信息，包括姓名、联系方式、地址、订餐需求和时间，生成老人用餐工单，并分派至中心厨房、助餐点，中心厨房、助餐点管理人员接收到订单之后，可根据老人的要求，安排人员上门派送。助餐管理系统同时提供每日菜谱管理、用餐老人信息管理、服务人员日常管理等功能。

 

（11）平台业务功能拓展

根据项目业务开展需要，丰富、完善现有功能，实现与相关系统的有效对接。

• 政务端业务功能拓展；
• 金融支付业务功能拓展；
• 物联设备业务功能拓展。

2、盐都区智慧养老指挥调度中心建设

建设盐都区智慧养老指挥调度中心，着力打造市民方便、资源共享、数据准确，监管有力的全区养老服务综合服务窗口。盐都区智慧养老指挥调度中心采取公建民营、政府购买服务的模式，开展养老服务运营监管、指挥调度等工作。

采购人无偿提供盐都区智慧养老指挥调度中心办公用房（约600平方米的运营场所）供中标人使用。中标人须在采购人提供的办公用房进行盐都区智慧养老指挥调度中心场地改造及建设。

盐都区智慧养老指挥调度中心须实现以下功能：

依托盐都区智慧养老服务信息平台、养老服务热线，响应养老服务需求，调配服务资源，进行服务的调度及监管。同时，借助网络、电话、无线接入、视频监控系统等各种高科技通讯手段，对突发事件处理提供全程跟踪、应急支持等服务。

通过集中调查、入户评估、服务记录、基础档案等方式进行信息采集，汇总全区老年人口基本数据信息，养老服务设施基本信息，养老服务组织、协会、服务人员、社工、志愿者基本信息，建立具有统计分析功能的养老基础信息数据库，实现信息动态化管理，为养老业务分析、精准服务提供、政府决策及补贴发放提供依据。

通过专业化运营，整合统筹全区范围内的各类养老服务资源，管控服务质量，受理投诉建议，开展市场化服务运营，推进养老服务品牌的宣传和推广。

借助社工的专业知识与资源衔接、调度力量，整合全区专业化社会组织，建立志愿者服务资源库，形成“敬老联盟”，提升为老服务能力，打造社区为老服务的多元化参与平台。

贴近养老服务实际需求，现场配放尝老体验包、尖端智能物联设备、先进的康复辅具，同时链接示范性养老服务机构体验线下服务。通过养老相关产品的展示和推介，带动养老产业的创新和发展，提升老年人的生活质量。

智慧养老指挥调度中心设备设施基本要求如下表所示：

序号	设备	数量	单位	基本要求	推荐品牌
1	液晶拼接屏	12	块	1、55英寸液晶拼接屏，采用4*3方式排列； 2、液晶拼接屏的拼接缝隙≤3.5mm；                      3、液晶拼接屏的高亮度≥520cd/㎡； 4、液晶拼接屏的对比度≥5000：1 5、液晶拼接屏的物理分辨率≥1920x1080；	海康威视 维康 大华
2	综合管理平台	1	套	综合管理平台，接入各养老机构的视频	/
3	电视墙	1	套	框架结构；采用一级冷轧钢；表皮做防锈、静电喷塑等工艺等处理，黑色	海康威视 维康 大华
4	大屏拼接控制器	1	套	1、支持 DVI、HDMI等多种信号输入、输出；2、支持开窗，叠加，漫游等功能，支持大分辨率拼接显示功能。3、支持64路1080P,32路720P等IP解码监控同时上屏显示。	海康威视 维康 大华
5	大屏控制软件	1	套	实现各种信号的切换、拼接成单屏显示、多窗口显示、全屏显示等。自由无限拼接功能，操作简单适用，带矩阵联动功能，可定制显示界面，支持多种矩阵，带报警联动。	海康威视 维康 大华
6	高清线缆	1	批	高清输入输出线缆。	/
7	大屏控制电脑	1	台	1、国内外知名品牌商用计算机；2、CPU:≥i5，内存8G，硬盘≥500G，显示器≥19寸LED。	联想 戴尔 惠普
8	呼叫中心电脑	8	台	1、国内外知名品牌商用计算机；2、CPU:≥i3，内存8G，硬盘≥500G，显示器≥19寸LED。	联想 戴尔 惠普
9	话务设备	8	套	话机：支持多线路。耳麦：双网。	北恩 亚尔亚 杭普
10	话务一体机	1	套	包含呼叫中心系统授权；呼叫中心；语音网关等。	华为 诺博 添闰
11	办公电脑	8	套	1、国内外知名品牌商用计算机；2、CPU:≥i5，内存8G，硬盘≥500G，显示器≥19寸LED。	联想 戴尔 惠普
12	智能健康一体机	1	台	自助建立电子健康档案；全程人机交互菜单指引；常规体检（血糖、尿酸、总胆固醇、血压、身高、体重、BMI、脂肪含量、水分含量、基础代谢、12导心电、血氧、腰臀比、心率、动脉硬化）；远程查询与打印。	徕康 普瑞森 东华原
13	智能健康随访箱	1	套	IPAD电脑；血压计；血氧仪；多功能分析仪（血糖、尿酸、总胆固醇三合一）；便携式心电仪；尿液分析仪（便携式）；体温计；身份证读卡器。	/
14	智能护理床	1	张	为失能与半失能老人提供护理照顾的高科技智能护理床，如厕、洗澡、翻身、按摩、阅读等失能与半失能老人的生活刚需可在一张床上实现，子女或照护人员可通过智能终端远程控制智能护理床。	/
15	智能床垫	1	套	采用先进传感技术，可准确监测体动感应、离床感应等，在出现老人离床未归时发出警报，及时将信息发送给老人子女或照护人员，避免意外发生。	/
16	养老机器人	1	台	通过机器人的语音聊天功能能够全天候的陪伴老人，并提供联系子女、分享照片、信息获取、娱乐、社交等功能；可通过机器人的身体检测、监测功能，收集老人日常健康数据，为老人做健康管理和未病预防服务；通过互联网平台，老人可以向机器人发出包括送餐、家政等服务请求。	/
17	智能拐杖	4	件	具有双向通话、精准定位、SOS一键呼救、收音机、音乐播放、LED照明等功能。	/
18	智能药箱	1	个	箱内的药品数量、药箱的连接状态、电量等都可以通过APP查阅；药箱提供用药提醒功能；智能药箱提供SOS一键呼救功能，只要长按红色SOS按钮，药箱就能给绑定联系人发去短信和APP提醒。	/
19	其他设备	1	套	路由器、交换机等外围设备设施根据实际需要配置	/
20	办公桌椅	16	套	办公桌椅根据实际需要配置	/

    注：

• 投标人所投智慧养老指挥调度中心设备设施必须选择上表中推荐的品牌（智慧养老指挥调度中心设备设施未推荐品牌的，投标人可自行选择品牌）,若投标人认为其他品牌的产品在品牌知名度、信誉度、质量、性能、技术指标等方面不低于招标人推荐品牌的，必须在投保文件中以书面方式向提供相应的证明材料并对所投产品质量进行担保，否则作无效投标处理。
• 考虑招标单位及应用目前实际使用情况，采购人组织潜在投标人踏勘现场，以便投标人获取有关编制投标文件和签署合同所涉及现场的资料。但投标人不得因此使采购人承担有关的责任和蒙受损失。踏勘现场时间：2019年2 月 18日9:00时；踏勘地址: 盐城市解放南路盐渎名城6B-3-1号（夕阳楼），联系人：徐海蓉，电话：13056188520

    3、盐都区智慧养老服务信息平台、盐都区智慧养老指挥调度中心运营

开展盐都区智慧养老服务信息平台、盐都区智慧养老指挥调度中心运营工作，将运营管理工作制度化、规范化。主要涵盖：基础业务运维、网站运维、微信运维、宣传推广等。同时，为维持平台、指挥调度中心日常运转应配备若干工作人员，包括：管理人员，主要负责服务管理、机构管理、调度协调、综合管理、投诉管理等；运营维护人员，主要负责开发运营维护、网站运营维护、设备运营维护、网络运营维护、技术支持等；客服座席专员，主要负责接单、派单、调度、质量反馈等。

投标人须根据自身特点提出盐都区智慧养老服务信息平台、盐都区智慧养老指挥调度中心运营方案。

• 呼叫中心运营

 依托盐都区现有话务人员进行呼叫中心运营工作：

• 养老服务话务专线运营

运营养老服务话务专线，协调处理话务云服务产生的相关费用。

• 养老服务电话
• 承接民政养老、救助、殡葬等业务咨询电话并进行电话民意调查工作。承接养老服务咨询、办理、监督、受理投诉等工作，将信息提交区民政局评估受理。
• 电话接通率须达到90%以上，并对话务量高峰期进行预测，制定应对方案，保障话务高峰期时电话能够正常接听。
• 建立成熟的电话中心管理制度，包括日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。
• 建立话务系统故障应急预案，以备在系统平台出现故障时，能够及时、快速、安全的处置故障，解决问题，保证热线稳定运行。
• 业务指导与督促

负责就全区各养老居家社区养老服务设施和居家养老服务组织的平台使用情况进行电话指导与督促，在试运行阶段督促各类养老服务组织使用盐都区智慧养老服务信息平台，针对需要添加、补充、整改的信息辅助各级民政部门督促和指导尽快进行信息完善、调整。

（2）养老平台基础业务运维

• 基础数据维护。将全区范围内享受政策补助补贴的老年人信息数据以及全区各养老机构、服务中心、服务站、服务互助点和居家养老服务组织基础信息数据汇集并维护到系统平台中。
• 网站维护。对盐都区智慧养老服务信息平台网站中的政策公告、新闻资讯、近期活动、老年大学、在线学习、生活智慧、美文赏析及在线培训等八大板块进行内容发布、更新、维护等。
• 养老平台优化

根据盐都区智慧养老服务信息平台运营情况，就平台的功能进行优化，以确保平台满足包括民政监管需求、市民服务需求等目标。在运营过程中，运营团队要根据线上、线下业务需求，不断优化、完善平台的实用性及功能性。

• 养老服务资源管理与拓展

进行养老服务资源的整合与管理，根据老年人急需的家政、医疗、保健等服务需求，挖掘和筛选养老服务相关企业和机构，进行养老服务资源的平台入驻。通过建立健全加盟商准入和退出机制，服务质量监管机制，实行标准化管理，盘活居家社区养老，形成良性的养老服务氛围。应要对联合加盟的服务商提出实体要求，包括：

• 应是合法登记成立的企业、社会组织或个体经营者。
• 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。
• 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、工作设备。
• 具有明确的服务项目、服务内容及服务频次。
• 对服务项目实行明码标价，实施公开承诺服务。

对全区各街镇、社区涉老服务工作人员，养老服务机构、居家和社区养老服务站、居家养老服务企业的管理人员及服务人员进行平台辅导式培训，辅助进行平台的业务应用及操作等工作；对政府购买养老服务的服务人员进行培训及服务监管；进行养老服务组织、服务商管理。

• 宣传推广

    进行盐都区智慧养老服务信息平台的宣传推广工作，制定宣传推广方案，通过媒体、微信、线下活动等形式对平台进行推广，提高市民对盐都区智慧养老服务信息平台的认知度，提升平台的应用频率。利用微博、微信等新型媒体广泛宣传养老服务典范，推动形成全社会养老孝老敬老风尚，充分发挥平台为老人服务的作用。

• 构建养老服务体系

在盐都区智慧养老服务信息平台运营过程中，协助各级民政部门构建全区养老服务业六大体系，涵盖健康评估体系、机构评估体系、评价体系、监管体系、培训体系、金融支付体系六大养老服务体系。

• 养老知识库信息维护

建立合理、有效的知识库更新、维护制度，安排至少1名工作人员负责知识库的更新、维护工作，明确与局各业务处室对接人和维护原则，保障知识库信息的质量与时效性。

（8）信息化设施维护

安排至少1名工作人员负责平台硬件、网络、机房维护工作，负责相关网络、机房的安全管理工作。制定机房安全巡查制度、机房故障应急机制，以保障机房稳定、安全，在出现故障时及时、有效的进行处理解决。

（二）盐都区养老服务品牌规划设计

制定居家社区养老服务品牌为核心的养老服务理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统，在全区居家社区养老服务设施使用居家社区养老形象标识。盐都区养老服务品牌规划设计费用由中标人自行承担。

1）理念识别系统：须明确城市养老目标、提炼城市养老模式、制定城市养老宗旨等。

2）视觉识别系统：须包含城市养老标志规范、城市养老标准字体规范、城市养老标准色规范、城市养老辅助图形规范、城市养老标识组合规范、城市养老办公形象应用规范、城市养老产品包装应用规范、城市养老服装服饰应用规范等。

3）行为识别系统:须包含服务人员选聘规范、服务人员考评规范、服务人员培训规范、服务人员激励规范、养老服务规范等。

（三）居家社区养老服务

1、配备养老专业化服务队伍

根据服务辖区的老年人数，配备由社工师、心理咨询师、养老护理员、养老护理员培训师等构成的专业化养老服务队伍。可采取与政府合作或独立聘请社工人员、整合社会志愿服务资源等方式，提升为老服务能力。投标人须结合盐都区情提出切实可行的养老专业化服务队伍配备方案。

2、政府购买居家社区养老服务

为辖区内符合要求的老年人约1.1万人，根据老人自理程度为按照每月40元--240元的服务标准向政府购买服务对象提供生活照料、医疗康复、法律援助和精神慰藉等相关养老服务，服务费用按实际发生量结算给中标人。政府购买居家社区养老服务补贴依据《盐都区关于加快改革发展养老服务业完善社会养老服务体系的实施意见》（都政发[2018] 51号）文件要求执行，政策调整时，执行新的补贴标准。

具体服务对象有以下七类：

• 年满 70 周岁分散供养的城乡特困供养对象;
• 年满 70 周岁除国家抚恤补助金外无固定收入的重点优抚对象;
• 年满70周岁低保家庭中老人;
• 年满 60 周岁低保家庭中的中度、重度失能老年人;
• 年满 70 周岁低保边缘家庭（收入在低保标准2 倍以内）中的中度、重度失能老年人;
• 年满 60 周岁失独家庭中的老年人;
• 年满85周岁普通老人。

所有老人服务补贴均折合成服务工时，不再向老人发放。中标人须根据老年人确认的服务目录及价格，为老年人提供相应服务。服务费用须经盐都区智慧养老服务信息平台工单确认，按实计算，不得直接与服务对象现金结算。

养老服务清单：

序号	服务项目	服务子项	最高限价（单价）	服务说明
1	助洁	上门理发	15元/次	按规范进行，并处理好地面卫生。
2		修剪手脚指甲	30元/次	按规范进行修剪，并打磨平滑。
3		房间清洁	25元/小时	家庭物品收纳整理，辅助老人收物取物便利，地面清洁、家具除尘。
4		厨房整理	25元/小时	厨房用具收纳整理、清洁
5		衣物洗涤	10元/小时	洗涤前告知、提醒老人将衣物口袋中物品拿出，洗涤分类，并做到洗净、晾晒。
6	助医	血糖检测	10元/次	常规血糖监测，提供康复建议。
7		血压检测	免费	常规血压监测，提供康复建议。
8		体温测量	免费	常规体温监测。
9		陪诊就医	100元/4小时以内	陪同医院就诊，包括挂号、排队、收费、取药等
10		康复护理	70元/次	遵照医嘱，协助老年人进行康复运动等，由专业人员为老人进行康复护理服务
11	助餐	上门做饭	30元/小时	上门做饭标准：一荤一素一汤一饭（食材自理）
12		上门送餐	2-5元/次	为有需要订餐的老人送饭上门（不含餐费）
13	助浴	上门助浴	50元/次	浴前应进行安全提示，为有助浴条件及身体状况允许的老人助浴，助浴过程需家属需陪同。
14		外出助浴	50元/次 （交通费自理）	指定站点助浴，为身体状况允许的老人助浴，助浴过程家属需陪同。
15	助行	陪同散步	10元/次	陪同老人外出、采购、聊天，使老人保持开朗心情。
16		陪伴聊天	10元/次
17		代购、代办、代缴	20元/次	为提供老人生活用品代购、证件代办、水电煤气代缴服务。
18		车辆接送	起步价7元+1.5元/公里	为老人提供专车接送服务
19	精神慰藉	上门探望	免费	每周至少上门探望老人一次
20		节假日问候	免费	节假日问候。
21		法律咨询	免费	由专业律师提供咨询。
22		心理咨询	免费	由心理咨询师提供专业心理咨询。
23		健康讲座	免费	提供慢病、老年病相关知识讲座。
24		老年大讲堂	免费	提供老年微信课堂、知识讲座。
25		文化娱乐活动	免费	组织老人开展各类娱乐活动。

 

附：居家养老服务标准

类别	项目	服务标准
生活护理	生活护理	1.  洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。 2.  饮食、如厕等应协助到位。 3.  定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。 4.  用于生活护理的个人用具应保持清洁。
助洁服务	上门洗发理发	1.  简单洗发、理发，修面、挖耳注意安全，做到老人容貌整洁。 2.  清扫地面落发。
	修剪手脚指甲	1.  洗脚，剪指甲，去除老死皮，保持指（趾）甲整洁、无异味。
	上门洗衣	1.洗涤应分类洗涤衣物； 2.洗涤前需检查被洗衣物的性状及是否遗留贵重物品并告知老人或家属； 3.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
	打扫卫生	1.打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁； 2.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味； 3.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生； 4.由内而外清扫地面，处理垃圾不扬尘； 5.拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止老人滑倒； 6.拖地时拖把横向（左右）摆动。 7.打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒用户妥善保管。
	居室整理	1.家庭物品收纳整理； 2.按需晾晒（棉被，厚毛毯等）、更换床上四件套； 3.按老人习惯整理床铺，保持床铺整洁。
助浴服务	上门助浴	1.助浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障老人安全； 2.根据气候状况和老人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度调节到25℃至30℃之间； 4.助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应立即采取应急措施，并通知老人监护人。
助餐服务	上门做餐	1.尊重老人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐； 2.应遵循老人口味合理制作，洗、煮饭菜应干净、卫生，米饭松软、炒菜少盐少油。
	上门送餐	1.根据老人要求准确配餐； 2.送餐应及时、保温，餐具清洁卫生； 3.送餐应注意营养搭配。
助行服务	陪同外出	1.外出注意途中安全； 2.徒步助行服务一般在老人住宅小区，最远不超过2km范围； 3.途中应注意老人行走安全； 4.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范操作； 5.读书读报，耐心倾听，与老人进行谈心、交流，尊重并保护老人隐私。
	代购、代办、代缴	1.代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，及时办理； 2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。 3.代购日常生活用品，及时办理； 4.代购药品的范围：诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病； 5.代购药品除老人特别要求外，选择老人居住所在地对应的社区医疗机构或正规药店。
助医服务	血糖、血压、体温检测	1.上门进行常规血糖、血压、体温监测，记录各项指标
	陪诊就医	1.注意老人途中安全； 2.就医后及时向老人监护人反馈就诊情况。
	康复护理	1.协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序； 2.洗漱（刷牙、洗脸、洗脚等）； 3.穿衣冷暖适度、保持整洁； 4.定时为卧床老人翻身，做到无褥疮。
	健康指导	1.健康咨询服务：通过电话、网络、讲座或老年学校等方式为老人提供预防保健、养生护理及老年期营养、心理健康等知识教育；                2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和督促老人按时服药，协助开展医疗辅助性工作。
助乐服务	节假日问候	节假日问候。
	法律咨询	1.由专业、有资质的人员实施； 2.提供法律咨询、政策解读等； 3.第三方专业机构根据老人需要进行免费、公益、低偿的服务。
	心理咨询	1.由专业、有资质的人员实施； 2.观察老人的情绪变化，掌握老人心理特点和基本沟通技巧，并通过心理干预手段调整老人心理状态。
	健康讲座	提供慢性病、老年病相关知识讲座。
	老年大讲堂	提供老年微信课堂、知识讲座。
	文化娱乐活动	组织老人开展各类娱乐活动。
	谈心	1.相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。 2.预先了解老年人兴趣爱好等情况。 3.相谈过程中应与老年人保持良性互动。

二、保障措施

1、运营场所及运营保障。向中标人免费提供服务场地。全区居家社区养老服务设施向中标人免费开放使用。

2、落实税费减免政策。按照《财政部、国家税务总局关于全面推进营业税改征增值税的通知》（财税〔2016〕36号）精神，对符合规定的中标人提供的养老服务免征增值税。

三、服务质量检查考核

（一）考核原则

实行季度服务质量综合考核100分制，其中业主单位考评分占60%；政府购买服务对象满意度占20%（通过查看信息服务平台）；第三方评估机构考评分占20%（在第三方评估机构未确定前，拟暂由盐都区民政局牵头考评）。月度综合考核80分为合格，得分低于80分的，每低1分，扣罚本季度服务费用的0.5%。中标组织综合考核分低于60分，盐都区民政局有权责令中标组织限期整改，因此造成的损失由中标组织承担。

（二）评分方式

1、盐都区民政局考评（60分）。（考评标准见附件1）

2、政府购买服务对象考评（20分）

主要为调查政府购买服务对象的满意度（通过服务信息平台查看），每有1人次不满意扣0.1分。

3、第三方评估机构考评（20分）

第三方评估机构考评的内容及形式暂由盐都区民政局牵头制订。

四、服务地点、服务期限

1、服务地点：采购人指定地点。

2、服务期限：3年。

3、交付期：

（1）合同签订后1个月内完成盐都区智慧养老服务信息平台上线试运行，合同签订后2个月内盐都区智慧养老服务信息平台交付使用，正式上线运行；

（2）合同签订后45个工作日内完成盐都区智慧养老指挥调度中心建设、盐都区养老服务品牌规划设计；

（3）合同签订后2个月内完成居家社区养老服务团队、运营管理团队组建，开始养老服务设施运营工作并为服务对象提供服务。

五、软件归属权

本项目中智慧养老服务信息平台中录入的老年人服务等所有信息归采购人所有，中标人应无条件提供软件源代码给采购人。

六、付款方式

采用分期拨付方式：

• 合同签订后10个工作日内，采购人支付中标人智慧养老服务信息平台建设费用的30%,智慧养老服务信息平台上线运行经验收合格后10个工作日内，采购人支付中标人智慧养老服务信息平台建设费用的60%,项目验收合格后10个工作日内，采购人支付中标人信息平台建设费用的剩余10%。
• 合同签订后10个工作日内，采购人支付中标人盐都区智慧养老指挥调度中心建设费用的60%用于购置盐都区智慧养老指挥调度中心设备设施, 智慧养老指挥调度中心建设完成经验收合格后10个工作日内，采购人支付中标人智慧养老指挥调度中心建设费用的30%,项目验收合格后10个工作日内，采购人支付中标人智慧养老指挥调度中心建设费用的剩余10%。
• 盐都区智慧养老服务信息平台、盐都区智慧养老指挥调度中心运营费用、居家社区养老服务费用采购人按季度支付中标人，次季度首月10日前由采购人支付中标人上一季度盐都区智慧养老服务信息平台、盐都区智慧养老指挥调度中心运营费用、居家社区养老服务费用。其中居家社区养老服务费用根据服务老年人人数及实际发生额据实结算。

 

附件1：困难老年人居家养老服务服务考核办法

困难失能老年人居家养老服务服务考核办法（60分）

一级指标	二级指标	三级指标	指标说明	分值	得分	评估方式
1.服务规划与管理 （27分）	1.1服务方案设计	1.1.1方案设置依据	通过问卷、访谈等多种方法开展调查，了解老人总体情况和服务需求后，制定服务方案。	3		实地查阅材料
		1.1.2方案设置合理性	服务方案设计思路逻辑清晰，符合“需求-目标-内容”要求，能为服务开展提供指引。	3		实地查阅材料
	1.2服务管理体系	1.2.1管理架构及职责说明	建立了服务管理架构体系，且不同职位的工作人员有清晰的职责说明。	3		实地查阅材料
		1.2.2服务管理制度	建立健全包括服务监管、服务方式、工作流程、服务质量回访等相关制度，且运作良好。	3		实地查阅材料
		1.2.3服务数据信息库或建档	根据服务对象的生活自理能力、精神健康状况、经济状况、家庭情况等，建立老人姓名、性别、年龄、民族、爱好特长、健康信息、亲属信息等资料。	3		实地查阅材料
	1.3服务队伍管理	1.3.1人员配置	配置助老员、社工等专业服务人员。	3		实地查阅材料
		1.3.2人员管理制度	建立了工作人员招聘、考勤、调休、考核、晋升等工作制度，且制度执行良好。	3		实地查阅材料
		1.3.3人员管理制度执行	根据人员管理制度进行管理，各项管理工作较为到位。	3		实地查阅材料
		1.3.4人员能力建设	为服务队伍定期提供专业培训或督导，不断提升服务人员质素。	3		实地查阅材料
2. 服务质量 （21分）	2.1服务内容	2.1.1生活服务	为服务对象提供服务套餐供其选择，提供服务套餐中的服务内容。	3		实地查阅材料+老人访谈
		2.1.2心理咨询与危机介入	开展精神慰藉与心理咨询服务，通过聊天、邻里互助，调节老年人心理状态，对有特殊需求的老人提供个案专业服务。	3		实地查阅材料+老人访谈
	2.2服务过程记录	2.2.1服务记录	上门服务有服务记录。各项服务内容记录清晰、完整，服务过程记录符合服务流程规范性要求。	3		实地查阅材料
			通过信息平台可查询服务记录	3		实地查阅材料
		2.2.2服务档案保存	服务内容记录保存完整，便于查阅，并设有档案柜、档案管理室等存放服务档案。	3		实地查阅材料
	2.4服务质量	2.4.1 投诉意见	畅通投诉渠道，有效投诉解决率不低于90%。（90%以上，3分，95%以上，6分）	6		实地查阅材料
3.服务关怀 （12分）	3.1服务回访	3.1.1每月定期回访	每月25日之前对服务对象进行电话回访，并保留回访录音，将回访情况形成报告，服务满意率需达到90以上。	3		实地查阅材料
		3.1.2 主管部门抽访	由主管部门对服务对象进行抽访，满意率达到90%以上。	3		老人访谈
	3.2日常关怀	3.2.1特殊对象关怀	对有特殊需求的服务对象，每季度定期走访慰问。	3		实地查阅材料
		3.2.2重大节日祝福	服务对象生日、重阳节等特殊节日提供电话祝福。	3		实地查阅材料