第二包物业管理

 

    （一）、项目概况：

  筠连县公安局办公大楼物业管理采购项目主要范围：保安（邮件等资料收发实名登记）；物业共用部位、相关场地（办公大楼、政法委办公室、荣誉室、健身房、办案中心、会议室等）、物业所管理区域绿化带内的清洁卫生服务；室内外水电系统设施的日常管理、维修、更换（不含射灯及立面亮化工程灯，300元以下的水电日常维护及修缮费用均由物管公司承担）；会议及大厅接待报务；垃圾的收集；车辆停放秩序的管理；公共秩序维护、安全防范、消防安全协助维护；物业档案资料管理。

    （二）、综合服务质量标准

    1、确保服务及时率100%；

    2、客户服务满意度85%以上；

    3、环境及保洁达到优秀等级；

    4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；

    5、重大消防、治安、安全事故率为0；

    （三）、管理服务目标

物业公司在合同期内进行全方位管理，通过各种服务，保持物业保值增值，为业主营造一个“安全、高效、舒适”的工作、生活环境，让业主安心、放心。

    （四）、人员配备及主要职责

人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。

    1、主管1名：全面负责筠连公安局物业服务工作。主要职能是内部管理。

A、主要职责：

• 严格遵守公司各项规章制度，服从管理。
• 接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。

    3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工作。

    4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。

    5）每天不定期巡查工作区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。

    6）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。

7）完成领导临时交办的其它工作。

8）积极配合我局物业管理工作的实施

2、水电维修部1名：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。

    3、保安员4名;全面负责业主单位的区域巡逻、监控、消防和车管，收发邮件等工作（收发邮件需做好实名登记并及时通知收件人），主要职能是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。

（1）岗位要求

 1、上岗前自我检查，按规定着装、仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。

 2、严格按岗位职责要求履行任务

 3、建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，交做好换岗和交接班的口头和书面汇报。

4、礼貌待人，热情服务

     5、保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

（2）门岗控制工作要点

1、发现形迹可疑、闹事和其它衣着不整的人员阻止其入内。

     2、维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，态度要热情。

     3、遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（采购人相关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

     4、引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉客户提供指引。

    （3）车辆疏导工作要点

1、按筠连县公安局车辆有关管理规定放行或禁行。

2、维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

3、遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由，放行时须手续完备（需有采购人有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

4、进行车库安全服务，停车就位，车辆停放整齐

5、定时巡视，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。

6、有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志

    （4）车辆管理工作要点

    1、制定切实可行的管理制度及运行方案

物业公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划进出车车辆使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度。

    2、进行安全有序的服务

    对驶入车场、车库的车辆，均限速5公理以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

    3、标识系统

    为保证行车安全，提供各种停车场标识系统和建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。

B、主要职责：（停车场）

• 严格执行公司各项规章制度，服从管理。
• 接受物业经理的直接管理，对其工作负责。
• 负责车场管理工作的组织实施。
• 负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。
• 负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。
• 负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。

    9）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。

    10）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。

11）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。

12）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车

    13）严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。

    14）完成领导临时交办的其它任务。

    4、清洁工3名;全面负责业主单位规定内的保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保洁服务管理和绿化服务管规定理。直接接受物业服务中心经理领导。

C、保洁主要任务、工作标准

    负责大楼各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；

    1、拖把规定：

   （1）一室一拖把，使用完毕后用浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制拖把头。

   （2）使用颜色规定： 红色—办公室   绿色—走廊  黄色—卫生间 

    2、抹布规定：

   （1）一室一抹布，使用完毕后用浓度为500mg/L有效氯消毒液泡制抹布。

   （2）使用颜色规定：红色—办公室  绿 色—走廊      黄色—卫生间

    3、八小时保洁制度

    大楼实行8小时保洁制度，早晨8：00上班直至晚上18：00时下班。以保证大楼的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在办公楼人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。

    4、垃圾分流

在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，对办公垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

 

 

 

 

 

 

 

 

    （1）垃圾收集袋装化：办公垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”。

    （2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

     5、杀虫灭鼠

     办公区域内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：

（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。

    （2）每个季度进行专业消杀工作。

    （3）在办公区域内定期进行防灭鼠药的工作。

    （4）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。

    （5）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。

    （6）对由市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。

卫生清洁标准及说明

外围部分	1、正门门前及便门前面清扫	2次/日
	2、外围四周清扫	随时
	3、金属类用清洁剂擦拭	1次/日
	4、要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干净	随时
	5、货物装卸场要在货物搬进搬出后进行检查清扫	随时
	6、室外烟灰筒、湿毛巾擦拭一遍	1次/日
一楼    正门大厅各种门  走廊   楼梯	1、正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。	随时
	2、硬地面用扫帚扫，用拖布清除细小灰尘。玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净。	随时
	3、粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。	随时
	4、下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净。	随时
	5、关于报纸箱、邮件箱、楼内指南、金属部件，应干抹。金属及金属部件，应用适当的清洁剂擦拭。	随时
	6、踢脚线用干（湿）毛巾去污、擦拭。	2次/月
	7、消火栓、开用干毛巾擦拭。	1次/日
各楼层 走  廊 附属房间 楼  梯	1、硬地面用扫帚扫，用去尘扫清除细小尘土。玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净。	1次/日
	2、粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽。	1次/日
	3、楼梯扶手、墙面及台阶要进行擦拭。	随时
	4、金属部分的污点要用适当的洗涤剂擦蹭干净。	随时
	5、消火栓要用干毛巾擦拭。	1次/日
	6、涂料墙面用细砂布去污除渍。（含开关、按纽）	1次/日
卫生间	1、地面用扫帚扫过之后，拖擦，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净。	1次/日
	2、补充手纸及液体香皂。	1次/日
	3、清扫洗面台、洗面盆，把镜子擦拭干净。	1次/日
	4、陶瓷便器连来水、排水各附属物要用适当洗涤剂擦拭干净。	随时
	5、清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。	1次/日
	6、门、腰壁、巾木、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹干净。	1次/日
	7、墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。	1次/日
停车场（含车道）	1、经常检查，发现有不干净情况随时清扫。	随时
	2、墙面去蜘蛛网。	随时
院内绿化部分	清除绿化地之落叶及杂物。	1次/周
标志扶手	标志、扶手擦拭干净	1次/日
其它	1、暴风雨时的清理等，要及时进行，保证人车通行无阻。（包括前面大道路面）	随时
	2、下过雨后的地面，要做到能安全通行，无积水。	随时
	3、迅速处理掉回收的垃圾、落叶、枯草，以免发生害虫、火灾，防范于未然。	随时
	4、在办公楼外围范围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫处理。（前面的道路及步行道，必要时也要进行清扫）	随时
屋顶、阳台、楼面	1、地面要清扫，玷污严重时用水冲洗。	4次/月
	2、清除排水沟之杂物泥沙，防止堵塞。（在下过大雨之后要随时检查）	1次/月
	3、有必要保持清洁的金属部分，要干抹及用清洗剂抹干净。	1次/月
停车场（含车道）	1、用扫帚清扫干净。如有泥沙、油污，随时用水冲洗干净。	2次/月
	2、墙面用扫帚去污。	2次/月
	3、管道用干、湿毛巾擦拭。	2次/月
	4、灯具用干、湿毛巾擦拭和清洗。	3次/月
照明照具	把灯泡（灯管）取下来连同反光板一起用清洗剂去掉脏污，用湿抹布抹过之后，用干抹布擦干，安上灯泡（管）。对于塑料罩及塑料部分，洗干净后要涂上带电防止剂。	1次/年
卫生间	天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去污。	1次/月
	窗帘清洗	1次/年

 

 

物业管库公司需提供清洁卫生用品，清洁用品物业管理人员需经常检查，若用完或损坏需及时更换。

品名	单位	品名	单位
不锈钢清洁剂	桶	抛光垫	个
不锈钢防锈亮剂	桶	玻璃刮刀	个
洗衣粉（雕牌）	包	双面玻璃擦	把
静电吸尘剂	桶	厕刷	个
全能清洁剂	桶	告示牌	个
洗洁精	瓶	涂水器	条
洁厕剂	桶	抹布	个
去污粉	包	长柄棕毛条帚	双
灭消杀剂	瓶	水靴	个
空气清新剂	瓶	铲刀	米
厕香球	袋	水管	个
玻璃清洁剂	桶	皮揣	个
消毒剂	瓶	钢丝球	个
过氧化物类消毒剂	桶	喷雾器	个
静电尘推（把）	把	鸡毛掸	把
静电尘推（头）	个	一次性手套	双
静电尘推（把）	把	一次性脚套	双
静电尘推（头）	个	一次性帽子	个
水桶	个	一次性口罩	个
小毛刷	个	垃圾铲	只
胶手套（薄）	副	叉头扫把	只
胶手套（厚）	副	大号垃圾袋	个

6、会议服务2名：

    A、会议服务人员要求

    6.1.召开会议，提前通知接待。

    6.2.根据会议的内容要求：会议人数、会议时间、会议规格标准、会议特殊要求，提前1小时至1天做好会议物品准备工作。

    6.3.接待服务员提前1—2小时到达会场打开门窗通风换气，调整桌椅，调校好空调、音响、灯光等设备，并准备好茶具、杯垫、烟缸、开水及电源插板等用具。

    6.4.会前30分钟，管理人员全面检查准备工作并与会议经办人再次联系，确认本次会议有无临时需求。

    6.5.根据情况15分钟左右掺一次水，并做好站立服务。

    6.6.所有用品一律右上右撤，服务时不得握住杯口。

    6.7.杯具应完好无一丝破损。

    6.8.烟缸、杂物勤撤勤换。

    6.9.服务时做到“三轻”。

    6.10.会议结束时，检查有无遗留、损坏物品，关掉用电设备。

    7.室外园林维护2名：

7.1绿化养护工作要求、养护范围及养护内容：

    7.1.1、工作要求：绿化养护工作分为基本工作项目和定期工作项目两部分，基本工作是指一般正常维护、零星病虫害防止除杂草及修剪，定期工作是指全面修剪整型全面病虫害防止针对性施肥管理。

    7.1.2、养护范围：对现有绿化种植面积及原有绿化苗木。备注（如后期大面积补栽植物另计养护管理费、大面积移栽原有植物人工费另计）。

养护内容：乔灌木、绿篱、成年树的修剪及去除枯死植株及病虫害防止、杂草清理。

护工作安排：除杂草一至两月一次、灌木修剪一个季度一次、备注（根据长势情况而定）。乔木冬季修剪一次、病虫害定期进行防治。

    7.2园林养护管理效果：

    乔灌木植物主枝分布均匀，通风透气造型美观，绿篱整齐一致，草地无杂草丛生，整齐美观。

    （五）、管理服务原则

    1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。

    2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。

    3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。

    4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。

    （六）、物业管理服务内容及范围

    办公区域、宿舍楼二楼楼道、健身房、办案中心、荣誉室、库房、会议室、房屋共用部位的卫生清洁、绿化维护、消杀及生活垃圾收集、清运；公共秩序维持、车辆疏导、停放管理、消防。

    1.安防管理：

确保工作人员、办事人员生命财产安全，是公司正常运营的基本条件，强有力的安防工作是公司正常运营的有力保障。公安局工作时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗巡逻、视频与监控相结合。

2、消防工作

    消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查，严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。

    工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。

3、保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。工作时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。

    工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。

    4、客户服务管理：

    1）建立客户服务管理制度；

    2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。

    3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。

    4）接待服务

    A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。

    B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。

    C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回访。

切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

    工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。

    5.公共设施设备维护保养

加强业主物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。

    工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。

    （七）、办公区管理特点：

    1、顾客流量大、流动性强，

进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。

    2、管理点分散

 出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。

    3、营业时间性强

 办事人员都是在上班时间来办事情

    （八）、突发事件管理

    1）根据物业实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习。

    2）当发生突发事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门保护办事人员和工作人员人身安全并尽量减少财产损失。

3）夜间秩序维护员应保持镇定。值班人员应特别注意防止可疑人员，并充分运用照明器材加强重点部位的巡视。

    （九）、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

    1）在接到通知后，应在最短时间内赶到现场，针对实际情况做相应的应急措施进行处理；并对污染地段用明显标识物隔离。

    2）发现管道堵塞，立即对其进行管道疏通。

    3）值班人员应及时通知各部门协助处理漫出地面污水。

    4）及时告知物管公司并做好人员的安抚工作。

    5）疏通工作做到不过夜。

    （十）、消防应急措施

    1）消防中心值班室是火灾预警、联动控制、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。

    2）监控中心实行二十四小时值班制度。

    3）发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知设备维护人员进行处理并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须立即报告物业服务中心值班人员，并迅速拨打“119”火警电话并及时按程序启动相关消防设施。值班经理在第一时间组织当班人员和义消队员实施扑救。

    4）成立消防应急小组和管理员工、秩序维护、设备维护人员组织的义务消防队员；

    5）制订消防应急预案和演练方案季度组织一次方案演练；

    6）配备一定的消防应急器材；

    7）定期进行消防知识的宣传

    8）定期检查、维修保养好消防器材、设施，使消防器材、设施处于正常状态。

    9）发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理。

    （十一）、其它可能出现突发事件的应急措施

    （1）醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施。

进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标区域。

    及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。如有危害护卫目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到警方部门处理。

    （2）遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施。

对拒不执行有关规定者，要立即规劝。对不听劝阻者，应查清姓名单位，如实记录并向物管公司汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对特别蛮横无理者或故意捣乱者，可视情节报告警方依法处理。

    （3）发生自然灾害时的处理措施。

如事先接到预报，全体秩序维护员应在值班队长的指挥下，认真检查各项安全措施的落实情况，反复向客户宣讲注意事项，消除不安情绪。秩序维护员巡逻的频率应增加，并注意配备足够的照明与治安器材、器械，同时加强目标警戒，以防止不法分子乘乱作案。如有必要，应协助政府做好人员疏散工作。灾害发生后，应将伤病员迅速送往医院救治，并组织力量检查和消除商业区域的安全隐患。

如遇突发自然灾害，全体值班秩序维护员应服从现场职位级别最高主管的统一指挥。设法与有关部门（如警方、医院等）尽快取得联系，以求得其帮助。在救援人员来到之前，应注意关闭总电闸，总气闸。秩序维护员应设法安抚受灾群众，并组织群众开展自救，如抢救伤员、寻找幸存者、扑灭明火、防止骚乱、组织露宿等。同时，应尽量收集并合理分配食品、药品、燃料、衣物、饮用水、通讯工具等，做到长期坚持的精神和物质准备。

    （4）触电时的处理措施

一旦发现有人触电，秩序维护员应马上赶到现场，关闭电源，并及时通知维修人员。注意在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电。要用绝缘物把线头或人移开，并立即进行人工急救，同时通知医院马上派医生抢救或将伤员送医院急救。