一、项目内容

序号	设备名称	设备参数	单位	数量
1	硬件设备维保	详见设备清单，提供1年设备质保服务	项	1
2	ORACLE维保服务	HIS、EMRS、PACS、MEDDOC、CDR等核心数据库1年维保服务	项	1
3	核心数据运维服务	针对医院超融合、虚拟化、数据库，数据备份、容灾等系统的巡检维护、容灾演练、数据恢复测试等服务；提供核心数据相关的重要信息系统、设备、数据等资产梳理服务。对核心数据相关的系统进行监控预警、分析与处置。提供数据运维应急演练、事件处置及故障修复、报告输出服务。定期推送医院数据安全漏洞和安全趋势信息。提供核心数据安全规划、设计、实施、运维等各个阶段管理和技术咨询；服务期1年	项	1

二、主要标的信息

序号	标项名称	服务范围	服务要求	服务时间	服务标准
1	中心机房维保及数据运维服务	硬件设备维保、ORACLE维保服务及核心数据运维服务	详见“四、服务要求”	1年	详见“三、服务内容及标准”
验收标准		详见服务内容及标准、服务要求

三、服务内容及标准

1、核心设备维保

服务方须应严格按要求做好核心数据相关设备的维保维护服务（服务期为一年）。对要求原厂维保设备，服务方应及时协调设备原厂商予以维修，并监督维修时效和质量。对第三方维保设备，应设置备件库，如需更换配件，应及时联系提供维保服务的第三方维保服务商，严格按照响应时间要求提供相关配件。所需配件购置费用由服务方承担。如设备需要整机维修，服务方须在响应时间内提供同等性能的备机，并及时恢复运行。

序号	名称	主要配置	数量	服务期限	出厂日期	备注
1	HP DL380 G7	E5506@2.13G*2，32G内存	1	一年	2011 年
2	HP DL380 G7	E5620@2.4G*2，16G内存	1	一年	2011年
3	HP DL380 G7	E5620@2.4G*2，16G内存	1	一年	2011年
4	Dell R730	E5-2620V3 2.4G*2，256G 内存	1	一年	2015年
5	Dell R730	E5-2620V3 2.4G*2，256G内存	1	一年	2015年
6	Dell R720	E5-2640 2.5G*2，64G内存	1	一年	2013年
7	Dell R720	E5-2640 2.5G*2，64G内存	1	一年	2013年
8	Dell R720	E5-2640 2.5G*2，64G内存	1	一年	2013年
9	Dell R720	E5-2640 2.5G*2，64G内存	1	一年	2013年
10	Dell R720	E5-2640 2.5G*2，64G内存	1	一年	2013年
11	Dell R720	E5-2640 2.5G*2，64G内存	1	一年	2013年
12	Dell R720	E5-2640V4 2.4G*2，256G内存	1	一年	2017年
13	Dell R720	E5-2640V4 2.4G*2，256G内存	1	一年	2017年
14	Dell R730XD	E5-2640V4 2.4G*2，256G内存	1	一年	2017年
15	Dell R730XD	E5-2640V4 2.4G*2，256G内存	1	一年	2017年
16	Dell R820	E5-4620V2 2.6G*4，256G内存	1	一年	2014年
17	Dell R820	E5-4620V2 2.6G*4，256G内存	1	一年	2014年
18	Dell R820	E5-4620V2 2.6G*4，256G内存	1	一年	2014年
19	Dell R820	E5-4620V2 2.6G*4，256G内存	1	一年	2014年
20	HP DL580 G7	E7-4830 2.13G*4，256G内存	1	一年	2014年
21	HP DL580 G7	E7-4830 2.13G*4，256G内存	1	一年	2014年
22	DELL R930	4*E7-4830V3 CPU,内存256GB	3	一年	2016年
23	DELL R930	4*E7-4830V3 CPU,内存256GB	2	一年	2016年
24	EMC VNX5600	双控制器, 缓存48GB, 8个8Gb/s的前端FC光纤通道端口, 25块600GB 10k转硬盘	2	一年	2016年
25	EMC VPLEX	4个控制器,缓存72G,10TB容量需要的共享数据的许可	2	一年	2016年
26	EMC 300B	24端口激活， 24个8GB SFP模块	4	一年	2016年
27	EMC ISILON NL400	2台8端口QDR Infiniband网络交换机，3个节点：每节点3TB SATA磁盘36个、2个4核Xeon处理器CPU	1	一年	2015年
28	DELL SVC2020	8个8Gb/s的前端FC光纤通道端口，16GB缓存，24块600GBSAS 磁盘	2	一年	2015年
29	MS2500G2	宏杉MS2500G2-16A，双控32GB缓存，16块600G硬盘	1	一年	2017年
30	Vmware	1套vcenter，32CPU vsphere，32CPU vsan	1	一年

1.1 服务器运维服务

定期对服务器运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对服务器故障提供远程支持，尽快修复故障，提供故障报告。

日常维护：标签制作、粘贴；线路整理；磁盘检查；逻辑卷空间调整；设备日志检查；周期性日志清理；日常维护报告；

设备巡检：设备性能分析；完善、改善性建议；巡检报告；

故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理；故障处理报告；故障硬件或模块更换；

监视监控：设备状态灯检查；设备连接线检查；设备电源状态检查；设备风扇状态检查；备机设备可用性检测；设备硬件检测；服务器CPU使用率；服务器内存使用率；文件系统使用率；交换区使用率；服务器连通性状况监控；监控报告；

安装实施：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件加电调试；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换；

升级：主板BIOS版本检查与更新；设备操作系统版本检查与更新；设备驱动检查与更新；设备硬件升级改造方案制定；设备硬件升级改造方案执行；

性能优化：分析性能瓶颈；优化措施制定；优化措施执行；

日志分析：设备错误日志分析。

1.2 存储运维服务

对磁盘阵列、光纤交换机、备份存储设备等，定期进行运行状态检查和分析，完成巡检报告，对存储故障提供远程支持，尽快修复故障，提供故障报告。针对当前存储运行情况，给出优化建议并实施，提升性能。

日常维护：设备告警检查；存储介质可用性检查；存储设备线路整理；日常保养报告；

定期巡检：设备可用性检查；性能检查；巡检报告；

故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理；故障处理报告；故障硬件或模块更换；

监视监控：存储设备状态灯检查；存储设备连通状态检查；存储阵列状态；硬盘物理状态；硬盘逻辑状态；热备盘接管状态；存储CACHE状态；磁盘适配卡状态；磁盘通道状态；主机通道卡状态；主机通道状态；电源模块状态；监控报告；

设备部署：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换；设备硬件升级改造方案执行；

升级：存储设备固件版本升级；存储设备管理软件升级；

数据迁移：存储设备数据迁移方案制定；存储规划调整跨数据分区数据迁移；不同存储设备之间的数据迁移；

技术资料：运维基础信息（资产信息、存储设备配置信息等）；基于全局的存储规划优化方案；提出预防故障的方法和指导；

应急预案：存储设备应急预案的制定；存储设备应急预案演习的设备准备；存储设备应急预案的演习。

★提供医院数据存储设备（包括DELL、EMC、MacroSAN）空间划分、使用率统计情况。

2、ORACLE维保服务

2.1 维护服务范围

数据库运维服务旨在充分保障医院现有核心业务Oracle数据库系统的安全稳定运行，针对系统存在或未来可能出现的问题，进行维护服务。

数据库维保服务范围主要涉及：HIS系统数据库、EMRS系统数据库、PACS系统数据库、MEDDOC数据库、CDR数据库以及相应ORACLE DATAGUARD、RMAN备份数据。

★服务方需新增CDR、MDR、MEDDOC等3套oracle数据库容灾备份：提供数据库容灾备份方案，提供数据库容灾备份产品、部署实施服务，同时提供数据库、容灾备份的运维服务。

2.2 维护服务内容

序号	服务模块	内容描述	备注
1	Oracle数据库 7*24电话支持服务	每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要，帮助解决客户提出的疑难问题。 根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。 对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
2	Oracle数据库产品 现场服务响应	数据库宕机、数据坏块。 影响业务不能进行的产品问题。 软件产品的更新及维护。
3	Oracle数据库产品 系统健康检查	对系统的配置及运作框架提出建议。 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张。 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患。 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集。 检查数据库空间的使用情况，协助进行数据库空间的规划管理。 检查数据库备份的完整性。 监控数据库性能。
4	Oracle数据库产品 性能调优	评价并修改ORACLE数据库的参数设置。 评价并调整ORACLE数据库的数据分布。 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议。 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整。 培训用户有关性能调整的概念。 提供用户完整的性能调整报告和解决方法。

2.3 技术服务要求

1) 7*24小时远程响应支持服务

对数据库系统故障或与数据库系统相关联的系统故障，提供7*24小时不间断非现场(电话、e-mail、VPN、QQ等形式)支持服务，提供问题的解决方案、技术文档以及技术指导，提供故障处理。

故障申告后应于10分钟内响应，如故障未能在30分钟内通过远程支持得到解决，派指定服务工程师在2小时内赶到现场，提供不间断故障处理服务。

2) 7*24小时应急现场响应支持服务

当遇到复杂性问题，需要到现场进行综合诊断或者医院要求现场支持服务的时候，服务团队人员在2小时内到达支持现场，同时要求在路途中不中断电话支持以求快速解决问题。

3) 灾难性故障应急支持

灾难性故障指由于各种原因引起数据库不可用或者部分不可用的状况，利用备份机制实现快速故障恢复。

4) 数据库日常巡检服务

检查相关软硬件、数据库配置和SGA、PGA的配置情况；

检查数据库、备份结果集、各表空间的变化情况等，并对数据变化情况作评估；

统计当前表空间、文件系统和数据文件的使用情况；

检查数据库alert.log日志文件和相关trace文件；

检查操作系统用户、数据库用户、系统本身的安全性；

收集数据库运行期间的负载情况和Instance各性能指标；

检查数据库备份是否正常。

5) 协助完善系统日常运维

根据医院实际情况，制定合理的运维计划和运维操作手册，完善日常运维文档，并根据日常运维内容提供及时告警。

6) 数据库性能优化

结合系统定期巡检和医院重大事件等实际需要，根据检查的内容和用户提出的具体需求，制定数据库性能调优方案。

7) 数据库在线升级迁移割接

服务期内配合医院完成数据库升级或迁移需求，制定在线升级和迁移方案，使数据库升级或迁移后运行效率更高，保证产品升级的过程中数据的安全性。

Oracle数据库维护人员要求具OCP数据库认证工程师，投标时提供技术人员姓名、联系电话、照片、身份证复印件及证书复印。为保证服务连续性，服务方未经用户同意不得擅自变更服务技术人员。

3、核心数据运维服务

3.1虚拟化运维服务

对VMware超融合、虚拟化平台软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对平台软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对平台软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据业务发展趋势，评估应用当前性能，提出性能建议。

日常维护：虚拟机的架设；虚拟机的回收；虚拟机相关资源配置；

系统巡检：平台软件运行状态进行检查和分析；平台逻辑链路进行检查和分析；根据平台运行情况给出优化建议；对虚拟机运行过程中产生的临时文件进行处理；完成巡检报告；

故障处理：平台软件故障提供远程支持；虚拟机系统故障和问题进行分析和排除；虚拟机网络故障和问题进行分析和排除；平台底层问题排查处理；

升级：虚拟机底层固件版本升级；虚拟化平台管理工具升级；

数据迁移：基于虚拟系统应用数据迁移；虚拟资源规划调整跨数据分区数据迁移；基于虚拟化平台不同设备之间的数据迁移；

为保证与其他软硬件设备维保服务的时间的一致性，本次为虚拟化软件采购原厂商一年7×24基本支持和订购服务。服务内容包括免费的版本升级和专业的售后服务专线支持，其中关键问题响应时间不超过2小时，主要问题响应时间不超过4小时。服务方还应提供对虚拟化平台的季度巡检服务并形成巡检服务报告。

★虚拟化软件包含用户已采购的VMware vCenter、vsphere、vsan虚拟化软件，已采购授权数量为vcenter 1套，vsan 32CPU，vsphere 32CPU。需提供VMware原厂商一年服务承诺函，服务期结束后应提供巡检服务报告。

3.2 数据备份与检查

（1）服务方为医院核心业务系统制订备份管理策略，部署和实施数据备份工作。

（2）服务方应定期对核心数据备份情况进行检查确认，确保所有备份任务正常运行，对发现未正常完成的任务应及时排查解决并做好登记。

（3）对HIS、EMRS、MEDDOC、PACS每季度至少进行一次数据库备份文件恢复测试。

（4）根据医院现有的VEEAM备份系统，每季度至少抽取5台虚拟机进行恢复测试验证。

服务期结束后应汇总提供日常检查及问题处理记录及《数据备份平台数据备份和恢复测试报告》和《数据备份和恢复测试报告》。

★提供医院核心HIS、EMRS、PACS、MEDDOC、CDR数据库的表空间、ASM、Oradata、RMAN空间使用率统计情况。

3.3 数据容灾演练服务

服务方应定期开展备份数据演练和数据有效性检查等工作，每年根据医院要求抽取部分重要系统数据，开展不少于1次的数据备份和恢复应急演练，并形成《数据备份和恢复测试报告》。

3.3.1 高可用性技术验证

针对医院超融合、虚拟化集群，oracle rac等系统制订集群、双机HA高可用性切换测试，减少可能存在集群配置缺失或故障切换时的突发性损坏风险，提供高可用性切换测试、演练服务：

 集群、双机健康性检查

 备用主机业务接管测试

 备用主机业务性能测试

3.3.2 数据容灾演练

针对医院HIS、EMRS、PACS、MEDDOC、CDR等核心业务数据库系统，核心数据库主机集群，提供高可用性切换、数据库容灾备份验证，容灾恢复演练服务。

3.4 核心数据资产梳理

对医院核心业务系统情况进行详细梳理，服务包括：

3.4.1 核心业务系统梳理

建立医院核心信息系统档案，包含系统名称、上线时间、开发厂商、主要功能、负责人、服务对象等信息。

服务方应负责整理《医院核心业务系统梳理表》，定期更新表上包括应用服务器IP、用途、数据库服务器IP、主管部门、安全保护等级、业务联系人、系统状态（在用/停用）、运维公司名称、运维公司联系人、运维联系电话等信息。

服务期结束后应提供最新的《医院核心业务系统梳理表》。

3.4.2 数据安全梳理

对医院核心数据的种类、使用部门、数据量、数据来源进行梳理，建立数据资产清单，并结合医院实际需求对数据进行分级分类；

对系统上线测试及外部数据共享（上传上级主管部门及相关单位等）等过程中的数据进行梳理，对数据资产、交互的系统接口、数据所有者、数据接收者、数据传输通道、数据传输频率、数据量等进行标识登记，建立数据台账。

对医院核心数据风险的识别、风险评估及判定、风险跟踪及改进情况等数据相关风险管理盘点，定期提供数据安全风险分析报告。

★服务方需提供重要系统业务逻辑相关梳理分析工具，工具需支持主流的windows及linux系统，能够通过相关配置文件设置数据采购频率及周期（提供配置截图），自动监控记录重要系统业务访问情况，并将采集结果汇总报告输出到文件（提供输出报告样本）；同时结果可作为访问控制策略优化的参考，工具采集内容包括：系统进程名称、源IP地址、目标IP地址、系统访问协议、业务连接状态等（提供工具运行界面截图包含进程名称、源IP地址、目标IP地址、系统访问协议、业务连接状态）。

3.5 核心数据监控服务

3.5.1 数据资产监控

根据医院实际情况，对核心数据资产相关的设备系统进行监控维护服务，定期提供监控分析报告。针对发现的安全隐患，及时开展安全事件定位、控制、分析及处置，快速控制影响，下发预警通知和处置方案。

安全监控内容包括但不限于以下：

服务方应对核心数据相关设备的各类日志（如登录日志、访问日志、错误日志、告警信息，涉及拒绝服务攻击、网络病毒爆发、恶意代码攻击等安全事件告警信息等）进行分析，包括发现问题应及时处理，对疑似攻击行为应及时启动急预案并报告用方负责人，并做好《安全设备日志检查表》登记。

3.5.2 虚拟化监控

★服务方应在医院内网数据中心环境中搭建一套虚拟化监控平台，每日实时监测各类主机（虚拟机）、存储设备的状态，及时处理发现的问题，服务期结束后应提供最新的《主机告警日志排查记录》。

虚拟化日志监控平台要求：

项目	技术要求
基本功能	收集和分析机器生成的所有类型的日志数据，如应用日志、网络跟踪、配置文件、消息、性能数据、系统状态转储等
	支持管理员访问环境中的所有内容(如操作系统、应用、存储阵列、防火墙、网络设备等)，从而提供了一个大规模收集、存储和分析日志的统一门户。
	提供一个基于 GUI的直观界面,易于运行交互式搜索和深度分析查询,以获得快速、切实可行的深入见解
	日志分析包含新的集群技术
	自动化选取相关数据的统计最佳视图，节约管理员的时间
	支持多种图形统计视图，包括但不限于柱状图、线图、堆栈图、多种颜色类别的综合示意图
	支持多个关键词的聚合查询，即根据关键字逐渐缩小查询范围
	能够将所有类型的非结构化日志数据结构化，使管理员能够快速进行故障排除，无需事先了解数据
	与仪表盘结合使用，可对存储的查询、报告和警报进行实时监控、搜索和日志分析，支持跨混合云环境的多个层关联事件
	能够帮助检查虚拟基础架构问题，可将问题相关的数据智能地划分到一个组，以协助快速检测问题原因
	内置并原生支持虚拟化数据中心的其他组件（能与医院现有的Vmware虚拟化软件无缝集成）
	可以与业界领先的虚拟化软件以及市场上普遍的第三方扩展模块集成

3.6 核心数据应急响应

根据医院实际情况，提供7x24小时核心数据应急响应工作，包括但不限于电话咨询、远程控制或现场应急处置，提供应急预案、事件处置及问题修复、报告输出。

应急响应主要针对突发的数据故障、安全事件、黑客攻击事件、病毒爆发等进行诊断、分析并解决，在最短时间内控制安全事件对系统造成的影响。

每年提供一次数据应急演练，需提供应急演练方案，内容包含黑客攻击服务器应急演练，模拟病毒（含恶意软件）攻击应急演练等。运维团队需要协助制定测试和演练计划，并现场支持演练，确保演练的成功，提前定制演练和维护策略。

3.7 安全通告服务

定期为用户推送最新国际国内、省内最新的安全漏洞和趋势发展。通告内容包括但不限于：

1) 系统漏洞安全通告

2) 应用漏洞安全通告

3) 设备漏洞安全通告

4) 病毒安全预警通告（最新流行、严重病毒发展趋势及应对措施）5)

其它安全威胁通告（最新严重的安全威胁分析及预防措施）

★安全通告服务技术人员要求具有个人CNVD原创漏洞证明，投标时提供技术人员姓名、联系电话、照片、身份证复印件及证明复印。为保证服务连续性，服务方未经用户同意不得擅自变更服务技术人员。

3.8 数据管理咨询服务

对医院核心数据生命周期的安全规划、设计、实施、运维等各个阶段提供网络安全咨询服务，提供风险规避建议及根据客户需求提供解决方案。

咨询内容包括但不限于：

1) 系统安全漏洞咨询

2) 安全体系建设咨询

3) 网络设备、安全设备策略配置咨询

4) 安全项目规划及建设咨询

5) 安全产品选型咨询

6) 信息系统安全变更咨询

7) 日常安全体系管理咨询

8) 风险评估及安全加固问题咨询

9) 医院反病毒事件安全问题咨询

10) 技术研讨交流

★安全咨询服务技术人员要求具备CISP和CISSP证书，投标时提供技术人员姓名、联系电话、照片、身份证复印件及证书复印。为保证服务连续性，服务方未经用户同意不得擅自变更服务技术人员。

四、服务要求

1、服务方式

为保证医院各系统的稳定可靠的运行，要求提供三种方式的技术支持服务，分别为：现场服务、远程技术支持服务、技术培训服务。

(1) 现场服务

对医院信息系统进行现场维护和巡检，运维工程师对各个应用系统完成定期巡检，同时输出巡检报告提交给医院，提供7×24小时的故障响应电话支持。

(2) 远程技术支持服务

远程技术服务主要是通过电话或其他方式受理客户和运维工程师的疑难问题，通过沟通来指导医院解决问题，同时远程技术服务工程师还通过电话或者其他方式与医院主动沟通来提高医院管理和运维能力。

(3) 技术培训服务

为提高医院运维人员的技术水平及运维管理能力，提供丰富实施经验的技术专家定期对用户进行相关专业（虚拟化、数据库等）培训。

2、服务响应

(1) 接收服务请求和咨询：

在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

(3) 服务响应时间：

故障级别	响应时间	故障解决时间
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。	15分钟，2小时内提交故障处理方案	12小时以内
II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。	15分钟，2小时内提交故障处理方案	24小时以内
III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。	30分钟，2小时内提交故障处理方案	36小时以内
IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。	30分钟，2小时内提交故障处理方案	48小时以内

3、服务团队

服务方应为本项目建立不少于5人的技术服务团队，团队项目经理要求具有信息系统项目管理师资质工程师担任，项目经理应做好统一协调工作。服务团队成员要求具有OCP、RHCE、DPAP、VTSP、HCNP认证证书。

服务方应提供2名工程师常驻用户现场提供日常运维服务（签订合同后立即派驻工程师至本年度服务期结束），要求每月至少驻场10个工作日。其中1名负责数据库维护驻场人员要求具备5年以上医院维护相关工作经验，无行政处罚记录，熟悉Linux、Vmware、Oracle，具备RHCE和OCP证书（投标时应提供数据库技术人员名单、所在单位的社保证明及相关资质证明，原件备查）。

驻场服务人员经用户方确认后原则上不允许变动，因人员离职等特殊情况确需要变动的，接替人员应具备同等要求，每变动1次增加不少于2个月的服务交接期。驻点工程师的资质要求为本次招标的重要内容，在合同执行过程中，如发现中标单位派入的驻点工程师不符合要求的，可随时终止合同，由此引起的后果概由中标单位承担。

服务方及其员工必须做好相关信息数据保密工作，承担保密责任。未经允许不得对外透露采购人相关的设备、网络及系统的信息，未经允许不得复制与工作相关的数据与信息，不得以任何方式和渠道向外界传递、泄露、披露任何信息数据。 

项目结束后，将由采购人按采购文件及合同要求进行验收。根据《杭州市政府采购履约验收暂行办法》杭财采监〔2019〕10 号文，进行履约验收，验收合格报告作为项目支付的依据。履约验收服务费按合同金额的1%计取。初次验收费用由采购人支付。如初次验收未通过，后续验收费用由中标人支付。