采购需求

1.项目说明

1.1本章内容是根据采购项目的实际需求制定的。

1.2供应商所报价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付任何费用。

2.采购需求

2.1采购项目概况及预算安排情况：

（1）采购项目概况

养老、救助热线服务项目

（2）预算安排情况

本项目 2020 年度安排预算 120 万元。

2.2采购标的需实现的功能或目标，以及为落实政府采购政策需满足的要求：

2.2.1采购标的需实现的功能或目标：

2.2.1.1项目背景

为了进一步转变政府职能，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，提高政府办公效率与服务效能，青岛市民政局于 2016 年开始通过政府购买服务方式委托专业第三方运营民政社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等民政公共服务业务，项目以“服务美好生活”为目标，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，构建起以12349 养老、救助热线为依托，以民政公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，通过项目的实施，以实现服务资源有效整合、降低行政成本、提升办事效率，在方便居民办事、政务公开、服务民众、保障民生等方面发挥重要作用。

2020 年青岛市民政局将通过竞争性磋商方式购买服务，运营养老、救助等社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等民政公共服务业务，提高保障和改善民生水平， 完善公共服务体系，保障群众基本生活，形成有效的社会治理、良好的社会秩序，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

2.2.1.2服务目标

打造民政对外服务的重要窗口，发挥民政部门在服务民众、保障民生方面的重要作用。

（1）科学整合行政资源，提升为民服务能力

为市民提供更加便利的民政养老、救助等政策电话咨询，提高市民诉求的响应和处理效率，提升民政服务形象与影响力。

（2）业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”

按照上级“一次办好”、“全程网办”的要求，养老、救助热线向有业务办理需求的市民提供养老、救助等办理咨询，助力“零跑腿”，推进 “一次办好”。及时有效传播民政养老、救助等政策资讯、回应热点关切、引导公众舆论，提升养老、救助等工作的公开度、便捷度、满意度。

（3）构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准

通过汇集市民电话、网络等养老、救助各方面的诉求数据， 纳入民政大数据应用平台，逐步实现对数据的精确梳理，分项管理，科学决策，为多样化精准分析提供决策支撑，助力民政工作数据化管理，为领导决策提供精准的诉求分析。

2.2.2为落实政府采购政策需满足的要求：

（1）给予残疾人福利性单位价格扣除；

（2）给予小微企业价格扣除；

（3）给予监狱企业价格扣除。

具体详见磋商文件第五章评审方法。

2.3采购标的需满足的质量、安全、技术规格、物理特性等： 电话中心话务平台

供应商须提供用于支持养老、救助电话中心的话务平台，以保证平台功能满足实际业务需求，平台界面要求简洁明了，操作便捷快速。供应商的响应文件应提供详细的养老、救助话务平台技术方案和养老、救助话务系统应急方案，并在评审现场提供以下（1）-（3）项功能的演示。

（1）呼叫功能

主要包括话务台智能接听功能、话务台受理呼叫功能、话务台外呼功能、话务台转接功能、话务台强插功能、话务台实时质检功能、话务台录音功能、话务台三通通话功能。

（2）工单管理功能

主要包括养老、救助来电信息的登记功能、来电信息的保存功能、通话记录的查询功能、业务报表导出功能、通话数据的统计、分析功能、话务人员的工作情况查询功能。

（3）知识库功能

供应商要建设用于各类信息存储与查询知识库功能，支持多线性目录结构，用于实现对各类信息的录入、编辑、修改、删除、检索等，保障知识信息存储的稳定性与安全性。供应商的响应文件应提供完整的技术实现方案，包括系统的整体框架、功能组成、数据结构和各功能模块的实现方法。

2.4采购标的的数量、采购项目交付或者实施的时间和地点：

2.4.1采购项目实施时间：自合同签订之日起 1 年。

2.4.2采购项目实施地点：采购人指定地点。

2.5采购标的需满足的服务标准：

2.5.1电话服务中心

供应商需承接养老、救助等业务咨询电话、民政领域政策性监督调查工作、民政相关领域绩效评价工作、协助整理政务信箱等工作。

2.5.1.1养老、救助等业务咨询电话服务

（1）供应商需承接民政养老、救助等民政业务服务电话咨询、受理、监督、投诉等工作，及时响应热线提出的问题，做到及时响应、跟踪到位、按期办结、准确回复， 针对需要落实回复的问题，要安排专人负责在办结时限内落实局相关业务处室进行处 理，过程中要及时跟进落实处理进度。要充分发挥资源优势，将热线、网络、信息化建设等工作紧密结合起来。及时做好稳控和化解。

（2）电话接通率须达到 90%以上，并对话务量高峰期进行预测，制定应对方案， 保障话务高峰期时电话能够正常接听。

（3）供应商要有成熟的电话中心管理制度，包括日常管理、服务规范、绩效考核 、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。

（4）供应商要建立话务系统故障应急预案，以备在系统平台出现故障时， 能够及时、快速、安全的处置故障，解决问题，保证热线稳定运行。

（5）供应商需协助办公室进行养老、救助热线、政府信箱、政务短信转办件的接收、分发、汇集、反馈工作，定期形成周报、月报、年报汇总至市民政局。

★（7）供应商须在成交后 7 个工作日内迅速搭建起成熟的养老、救助服务热线， 并启动各项公共服务。否则，视为违约。

★（8）供应商养老、救助电话中心须配备工作人员 10 名及以上，并保障热线能够7*12 小时不间断运转，以及时响应市民的需求，第一时间为市民提供相关服务。

★（9）供应商养老、救助电话中心的工作人员要设有专业的社会工作岗和心理咨询岗，聘用至少 1 名助理社会工作师，利用专业的社工方法和知识为市民提供服务，主要是为老年人及青少年提供精神慰藉、心理咨询等服务。

2.5.2养老、救助等民政领域政策性监督调查服务

供应商要根据市民政局各相关业务处室的实际需求，及时开展面向对应群体的关于民政领域政策性的监督调查工作，并形成汇总统计分析报告，如社会救助相关政策落实调查，为下一步政策优化、调整提供数据支持。

2.5.3养老、救助等民政领域绩效评价服务

供应商应根据市民政局的考核标准，组织开展至少一次面向全市各区（市）的电话绩效评价工作。对救助类政策落实情况（包括办理时限、服务质量、服务效能、群众满意度等）、养老类政策落实情况（包括养老机构服务质量、补贴政策落实、社区和居家养老服务等）、困境儿童政策落实情况等根据业务需求定期开展电话或网络民意调查， 在规定时间内根据市民政提供的电话民意调查对象和调查方案完成民意调查，形成调查报告，为决策、督查考核提供参考依据。

供应商要有一套成熟、便捷的问卷体系，用以支持电话民意调查工作，并根据考核指标与分值，准确、高效的统计各调查项的得分情况。

2.5.4宣传材料设计制作服务

完成设计制作养老、救助等各类民政政策宣传材料。需负责制作民政局对外宣传养老、救助等所用的 PPT、活动图解、工作流程图解等材料制作, 负责发稿信息的排版、美工、编辑、发布和发稿信息的统计工作。包括并不限于：养老救助类活动的宣传策划推广；养老救助类专题的策划制作；养老救助宣传片制作、创意视频、动画诠释政策内涵等。

2.5.5养老、救助等公益新媒体宣传服务

供应商要利用青岛市民政局官方网站、新浪微博、今日头条（不仅限于这三种形式） 进行养老、救助等民政工作业绩、亮点、工作动态的宣传。

2.5.6网络舆情监测服务

供应商要对各主流媒体、论坛、博客等与青岛养老、救助等相关网络舆情实行全网24 小时监测，安排至少 2 名人员负责对重点网站的舆情进行实时监测，制定舆情监测方案，明确舆情发现、上报、跟进、汇总及协助处置机制，并将监测情况每周、每月以舆情专报形式上报市民政相关部门，为政府部门及时掌握百姓关注热点提供依据。

舆情管理工作要求:

2.5.6.1实时监测。实时监测与青岛民政相关的养老、救助等信息动态，了解各主流媒体（网媒，纸媒）、论坛、博客的报道视角及看法，用于了解当前的舆论环境。

2.5.6.2舆情预警。通过实时监测网络动态，及时发现与民政相关的养老、救助等舆情，实时上报负责处室，起到预警作用，以便相关部门及时了解排查相关敏感问题， 可以及时介入关注处置。

2.5.6.3热点事件。对青岛民政相关的养老、救助等热点事件进行专项监测，按媒体聚焦、网民热议、专家评议聚类呈现当前的舆情热点，并对当前热点社会舆情走向进行分析，便于民政相关工作人员及时掌握民政方向舆论与社会关注，为下一步政策研究与制定提供方向与依据。

2.5.6.4舆情分析。提供制作针对青岛民政相关的养老、救助等个性化舆情监测分析报告，形成舆情快报、舆情参阅、舆情月报等上报市局相关领导。

2.5.7数据分析服务。汇集民众诉求数据，形成数据统计分析，聚焦热点，为领导决策提供精准的数据支持，包括舆情快报、电话周报、运营月报等。

2.5.8组织管理

2.5.8.1供应商须为本项目成立专门的项目组（包括技术人员和支持团队），负责养老、救助热线服务项目运营。

2.5.8.2供应商须指定专人为项目负责人负责该项目，负责人应具备相应的管理能力和行业工作经验，具有成熟的政务服务热线管理经验和运营成功案例。

2.5.8.3供应商在项目实施过程中需要提供培养一支运营经验丰富、创新意识强、业务水平高、综合素质过硬的人才队伍，团队成员须具备一定的热线服务专业知识，普通话流利，掌握电话礼仪，并具备良好沟通技巧，熟悉 office 系统操作。在服务期间须保持人员数量的稳定，能够全面提升养老、救助热线服务水平和社会影响力。

2.5.9后续伴随服务

2.5.9.1培训要求

供应商须提供具有相应实际工作、教育经验的讲师和相应的辅导人员,对话务人员、业务经办人员等进行培训。培训至少应提供岗前培训和在岗培训两种方式。

（1）岗前培训：在服务实施前,由经验丰富的讲师对岗位工作人员进行上岗前培训,包括服务规范、服务礼仪、管理制度、政策业务等。

（2）在岗培训：投标人定期组织开展在岗培训，培训内容主要包括新业务知识培训，热点、难点问题和典型案例培训等。

2.5.9.2服务保障

（1）供应商应做好工作计划并提出项目管理、长期运营、服务以及今后技术支持的措施、计划和承诺,并接受市民政局的监督和管理。

（2）成交供应商在接到采购人通知 1 小时内做出响应，12 小时内解决完毕，不能在规定时间内解决的要提供备选服务方案。

（3）市民政局在项目开始后提供有利于运营的相关政策文件、工作流程、业务指南等,必要时允许供应商项目负责人参与部门业务会议,及时了解新形势、把握新动态。

2.6 采购标的的验收标准：第三方评估合格。

3.商务条件

★3.1 履约期限：自合同签订之日起 1 年。

★3.2 履约地点：采购人指定地点。

★3.3 付款方式：合同签订后一次性支付合同金额的 100%,同时供应商缴给采购人合同金额的 10%作为质保金，服务期满验收合格后质保金无息退回。

3.4 服务成果验收：服务期满后，采购人对服务的成果进行详细而全面的检验。采购人有权限根据检验结果要求成交供应商立即更换或者提出索赔要求。检验合格后，由采购人组成的验收小组签署验收报告。

注：上述要求以及标注中：

带“★”条款为实质性条款，供应商必须按照磋商文件的要求做出实质性响应，不满足即为响应无效。

在磋商过程中，磋商小组可以根据磋商文件和磋商情况，对服务内容中除“★”外的其他条款均可能实质性调整、完善，实质性变动内容作为磋商文件的有效组成部分。