招标内容及要求

一、项目概况

城市供水是保障城市经济发展和人民生活的重要基础设施，本项目的客服代表能完成集中受理用水群众的意见、建议及12345市民热线和数字城管转来的投诉，迅速派单解决群众反映的热点和难点问题，并且提供莆田水务的政策法规、办事指南、受理、诉求人、投诉指南及查询等咨询服务，提升莆田市市民用水的满意度。

二、 技术和服务要求（以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）

★为保证本次项目在莆田本地的快速实施，结合莆田本地方言习惯，高效运行，快速响应，应急保障，要求投标人对此进行书面承诺。若中标，投标人承诺水务集团客服号968902在5个工作日内落地到莆田本地，并能对外提供服务，坐席呼入呼出均为莆田本地，且话务不允许转接到异地。否则，视为虚假应标，采购人取消中标资格，同时上报采购管理机关，追究法律责任。

（一）项目地点：莆田市

（二）服务期限：2年

（三）职责要求

★1、中标人负责提供项目所需的场地服务、话务系统、办公设施配套（含电脑、耳麦等）运营维护和招聘坐席人员、管理人员。

2、负责优化坐席班务安排和人员调度，保障甲方工单处理平台话务7×24小时不间断运行。承接提供7×24小时的人工话务服务,7×24小时的自动语音导航留言服务。

3、负责人员的招聘、培训、服务管控等工作。负责及时足额聘用5名符合岗位需求的坐席人员，优化坐席队伍组织结构，包括兼职坐席团队管理人员1人，管好带好整个队伍，完成市水务集团部署的各项工作和考核指标任务。招标人与中标人共同管理相关人员。

4、负责制定合理的坐席人员薪酬体系和绩效考核体系标准，承担坐席人员工资、绩效奖金、法定节假日加班费、夜班补贴、福利、五险一金、培训等所有相关的用工费用，依法处理劳务纠纷。

★5、外包企业负责热线、12345市民热线和数字城管等多渠道受理登记市民诉求、引导市民正确反映诉求；即时采取即问即答、即派即转、三方通话、来电转接、满意度调查、报告报备等恰当方式处理市民诉求，及后续的转办、催办、答复、联络、回访、审结等诉求业务；负责坐席业务知识库、录音案例知识库的日常管理维护和应用。

6、负责统计平台的诉求受理、话务服务等基本情况和各成员单位的诉求办理、满意度、逾期、热点诉求等情况。

7、负责建立健全坐席管理机制，加强坐席团队建设，以创建全省一流水务便民服务平台为目标，实现坐席管理、服务、培训、保密、网络信息安全等标准化、规范化。

8、负责职场办公（培训）场所、设备的日常管理维护，现场管理、服务质量管控等事务。

9、每月定期向市水务集团提供坐席人员的人事基本情况，并接受监督检查。

★10、及时承接12345市民热线和数字城管转来的交办投诉处理及反馈工作。

11、负责本部门日报、月报、年报统计报告编写制定工作。

12、负责及时对12345市民热线和数字城管转来投诉事件进行跟踪和向招标人汇报。

13、 实行及时查阅制度，保证信息无忽略，确保查阅无逾期，办理无逾期。

14、若存在中标人原因导致的查阅逾期、办理逾期或因客服人员服务态度引起的投诉、年度诉求件满意率未达98%以上，扣留中标人的当期10%应付金额且应同时承担合同违约责任。

15、负责以968902统一客服号对外服务,可实现按键引导二级转接，客户可根据自身所属区域，自行按键选择对应下属水司的接诉服务。

（四）坐席人员素质要求

话务人员年龄在18周岁以上35周岁以下、高中或中专及以上学历，汉字录入速度不低于50字/分钟，具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、心理承受能力和学习能力，熟悉市水务服务的相关政策及管理监督要求，至少有一半人员具有1年以上话务工作经验。中标人负责根据话务的繁忙情况调剂人员，确保提供及时、高效服务。

中标人需根据团队规模配置相应的兼职现场管理人员，管理人员需具备较强的服务意识和良好的管理能力、沟通能力、心理承受能力和学习能力；具有较强的责任心和抗压能力；具有2年以上从事热线话务接听经验且1年以上呼叫中心现场管理经验。

★市水务集团有权要求中标人更换不胜任工作岗位的管理人员和坐席人员。中标人保证有足够的后备管理人员和话务人员，确保项目执行不间断。

坐席人员集中培训由市水务集团和中标人共同承担，市水务集团负责水务相关业务知识和投诉处理流程操作培训，中标人负责日常业务培训、话务礼仪、沟通技巧等培训。坐席人员上岗前由采购人和中标人共同组织测试，合格者方能上岗。

（五）水务工单处理客服团队服务质量

1、服务质量考核表

指标名称		权重	目标值	指标标准及说明	数据采集来源
市12345诉求件	1.及时查阅率	20	100%	较目标值每低0.1%扣10分	12345平台报表
	2.及时回复率	20	100%	较目标值每低0.1%扣2分
	3.回访满意率	10	98%	较目标值每低0.1%扣0.2分
	4.网评满意率	10	98%	较目标值每低0.1%扣0.2分
数字城管件	5.处置率	10	95%	较目标值每低1%扣2分	数字城管月通报
	6.按时处置率	10	90%	较目标值每低1%扣0.5分
坐席规范	7.热线接通率	10	80%	较目标值每低1%扣0.5分	呼叫中心平台报表
	8.服务规范	10	-	1.经核实确属客服服务态度投诉，每发现一起扣0.5分；由市12345热线分派关于客服服务态度问题的，经核实确属客服服务态度投诉，每发现一起扣2分。 2.坐席人员未能履行保密责任的，每发现一起扣1分	集团检查（市12345热线平台数据）
加分项	9.服务保障	-	-	因突发性事件导致的临时话务量激增，给予应急增加台席保障及人员，每加1个台席加1分	部门自报

 

2、服务质量考核办法

2.1具体考核项目及评分办法参见上表，若省、市对相关考核指标另有要求的，中标人无条件执行新标准。

2.2月度考核结果与支付服务费金额相关，具体如下：

①考核得分≥90分，当月应付服务费用=月服务费*100%；

②若月考核得分为80分≤得分＜90分，当月应付服务费用=月服务费*（当月考核得分/100）*100%；

③若月考核得分为若月考核得分＜80分，当月应付服务费用=月服务费*(当月考核得分/100)*90%。

合同期内累计两个月考核分数在60分（含60分）以下或年度考评不合格的，扣一个月的月服务费，且解除合同，并扣留中标人的履约保证金且中标人应同时承担合同违约责任。

2.3招标人如需进行话务系统升级等业务改革，提前30天告知中标人后合同自行解除，招标人支付1个月的人工工资作为人员遣散费，不承担违约责任。

2.4市水务集团采取不定期抽查及后评估方式，检查内容分为各项服务的及时性、有效性、准确性，各类日常记录文档是否出现因话务人员主观原因导致话单响应不及时、流转不到位等。对服务质量按月进行监督、考核，在月份结束后七个工作日内填写考核表，经双方认定签字后对受托方的服务情况进行评分，其中前二个月为过渡期，其考核情况仅参考不应用。受托方若对服务质量考核表有异议的，需在3个工作日内与市水务集团进行协商；协商不成的，需在3个工作日书面向采购人提出异议；未在规定的时间内提出异议的，视同默认该考核表。

（六）人员递增及费用说明

本次坐席人员按照5名配备，已充分考虑合同一年内的业务办理需求，若之后由于热线业务快速攀升，经双方协商，相应增加坐席和人员，座席和人员按1：1增加并相应增加费用，在人员足额且人工接通率低于90%的情况下，以合同期内最高季度受理量为基值，按受理量增长幅度相应增加坐席人员，并相应增加费用，费用按人均中标价计算。若递增幅度低于10%的，不予增加人员，递增人员取整数，采用四舍五入法。

三、 商务条件

四、 （一）交付地点：按招标人指定地点

五、 （二）交付时间：合同签定后10个工作日。

六、 （三）交付条件：承接方提供相应的人员资料，经招标人认可。

七、 （四）是否收取履约保证金：是，5%。说明：合同签订后5个工作日内，中标人按中标价的5%收取履约保证金（以银行转账方式）。合同期满后30天内，中标人按照协议履行完所有合同义务，未违约，无息退还保证金。

（五）是否邀请投标人参与验收：否

（六）验收方式数据表格

验收期次	验收期次说明
1	按月考核验收（以服务质量考核表为基准，考核得分≥90分视为验收合格）

（七）支付方式数据表格

支付期次	支付期次说明
1	每月应付服务费用根据考核结果计算，按每三个月进行结算，支付金额为对应三个月应付服务费用的总和，以转账形式支付。招标人收到发票后一个月内将应结款项支付给中标人。 2 核得分≥90分，当月应付服务费用=月服务费*100%； ②若月考核得分为80分≤得分＜90分，当月应付服务费用=月服务费*（当月考核得分/100）*100%； 3 月考核得分为若月考核得分＜80分，当月应付服务费用=月服务费*(当月考核得分/100)*90%。 合同期内累计两个月考核分数在60分（含60分）以下或年度考评不合格的，扣一个月的月服务费，且解除合同，并扣留中标人的履约保证金且中标人应同时承担合同违约责任。

（八）合同的履行及违约责任

1、签订合同要求：中标人接到《中标通知书》之日起30个日历日内，持《中标通知书》与招标人签订合同，招标文件、中标人的投标文件均作为合同订立的基础。

2、违约责任

为保证本项目的服务质量，中标人应加强对项目管理和支持，若中标人在履行合同期间发生下列行为，视情况违约。

（1）中标人如有下列违约行为，处以500元/次的罚款，从每月支付的服务费中直接扣除：

①中标人原因导致的对12345市民热线和数字城管转来投诉事件经两次以上，仍不到达要求有效回复及受理的；

②诉求人对中标人话务服务不满意，且连续两次提出改进意见仍没有得到有效改进的；

（2）中标人如有下列违约行为，其履约保证金将被没收：

①所提供的服务与投标文件的承诺不相符；

②不能按期完成并造成合同工期延误；

③违反所承诺的服务质量、招标文件规定的技术商务要求、人员配置要求、售后服务等行为；

④采用挂靠、转让、分包等方式履行合同。

⑤项目的管理力度不够，致使发生一次查阅或办理逾期被主管部门通报等；

⑥如合同期内累计两个月考核分数在80分（含80分）以下或年度考评不合格；

⑦违反双方签署合同书的其他主要条款。

四、其他事项

除招标文件另有规定外，若出现有关法律、法规和规章有强制性规定但招标文件未列明的情形，则投标人应按照有关法律、法规和规章强制性规定执行。