项目

序号

内容

服务要求

备注

物业

办公

1

基本

要求

（1）有完善的物业管理方案，合同管理、财务管理、房屋维修养护管理、设施设备维修养护管理、秩序维护管理、环境卫生绿化管理、收费管理、档案管理等制度健全。

（2）管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

（3）按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

（4）按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

（5）公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件），项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息。

（6）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

（7）制定消防、电梯、供配电等共用设施设备事故应急预案。

（8）对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

2

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）办公场所整洁有序。

（3）配置办公家具、电话、电脑等办公设施及办公用品。

3

管理人员要求

（1）小区经理需持证上岗。

（2）项目服务中心配备有客户经理。

（3）物业管理专业人员取得职业资格证书或者培训合格证书、专业操作人员持证上岗。

4

日常管理与服务

（1）24 小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 95%以上。

（2）设立 24 小时客户服务体系，随时接受物业管理服务诉求，及时安排处理。

（3）每年至少 1 次征询业主或使用人对物业服务的意见，可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，满意率 85%以上，并对薄弱环节进行改进。

（4）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（5）重要服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式或者其他形式履行告知义务。

（6）每年至少开展 2 次精神文明宣传教育工作。

员工

培训

1

员工

要求

（1）配备专职保安人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。

（2）清洁环境卫生。

（3）佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（4）能及时清理垃圾杂物等。

2

员工管理培训

（1）严格员工招聘程序，上岗后明确岗位职责，建立严格的工作考评、考核制度。

（2）定期进行考评、考核，根据结果，实行奖惩。

（3）对所有员工都需进行入职培训、岗前培训及定期培训。培训除公司内部组织外，还需请专业公司或专业人员每年至少进行一次各工种的集中培训和分类培训。

3

员工

着装

（1）制定各工种夏、冬两季工装，工装要适合各工种特点，质地良好，美观大方。

（2）全体员工(包括管理人员)着装整洁，佩带物业标识、岗位及姓名的工牌上岗。

卫生保洁

1

卫生

保洁

（1）每日循环清扫，全天保洁，地面、绿地、车库无垃圾，无卫生死角，目视地面干净；随时清除小区主要道路积水、积雪；车库场地无渗漏、无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；及时清理房屋外墙及设备设施的乱贴乱画。配合有关部门做好宠物管理、宣传和提示工作。

（2）公共设施定时清洁。

2

消毒

灭害

（1）根据实际需要和季节特点制定灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠具体计划，并组织实施，每年不少于二次。

3

检查和记录

（1）保洁服务应及时做好记录并存档。

垃圾收集、泔水清运

1

垃圾收集、清运

（1）按单元设置垃圾收集点，垃圾日产日清，垃圾收集点保持清洁。根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱。随时清理擦拭，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

（2）雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季检查一次，视检查情况及时清掏；有化粪池的，每月检查一次，发现异常及时做出清掏计划。

公共设施、绿化管理和维护

1

公共设施管理和维护

（1）共用设施设备进行日常管理和维修养护（应由专业部门负责的除外），公共设施设备完好率，报修、急修及时率。

（2）公共设施的运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整。按国家规定年检，保证其性能符合国家相关标准。

（3）标示标牌的设立以及破损更换。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。  

（4）不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查；发现损坏的，及时修复，并做好记录。

2

安全防灾管理

（1）值班室、楼道、锅炉房等设置灭火设施。

（2）楼院通电线路、给排水系统等易发事故的关键部位每月进行排查，出现问题及时修理，并做好记录。

（3）楼体外立面悬挂物的清理以及防止掉落的措施。每月至少一次逐个楼体排查，并做好记录。

3

绿化管理及维护

（1）绿化地设有宣传牌，提示业主爱护绿化。绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

（2）草坪生长整齐及时修剪。

（3）每年清除杂草，杂草面积不大于 10%，绿地无杂物、垃圾。

（4）按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。

（5）病虫害防治预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。

（6）树木存活率 85%以上，生长茂盛，枯死的花草树木，在一周内清除，并适时补栽补种。

（7）灌木修剪基本做到无枯枝；蓠、球、造型植物及时修剪。

（8）对容易受天气影响的树木进行加固扶正，定期组织浇灌和松土，做好防涝、防冻。

（9）加强绿化宣传，对古树名木采取，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。