项目需求书

一、 项目概述

海淀区人民检察院贯彻落实北京市人民检察院和海淀区区委、区政府部署要求，经过多年信息化建设，建成了检察政务内网、检察工作网、电子政务内网、电子政务外网、互联网五个基础网络，推进全国检察业务应用系统、首都检察网、政务管理平台等应用。为保障软、硬件系统正常工作，需开展运行维护。

二、项目总体要求

 1．对投标文件的要求

投标人应对本项目的所有服务需求给予响应，并提供完整的技术文件，包括本运维服务方案及所涉及的详细技术资料，以方便采购人评标和定标。

 2．对运维服务工作的要求

（1）总体要求

运维范围除本需求所列，还包括采购人在本项目进行期间所移交运维的软硬件系统，后面不再一一表述。因新增运维内容所增加成本包含在投标总价中，不另行计费。

中标人的运维工作须符合最高人民检察院发布的《检察机关统一业务应用软件运行维护管理办法》的相关规定。

根据政策要求，中标人需与采购人签订保密协议书并严格遵守。

采购人大部分应用系统为信创版本，投标人须具有信创环境下的运维能力。

（2）服务方式

服务方式为驻场服务。中标人须安排不少于5名服务人员在海淀区人民检察院现场驻场工作，向采购人提供5（日）×10（小时）（8:00-18:00）的驻场服务， 7（日）×24（小时）的应急技术支持服务以及节假日巡检服务。

（3）综合咨询服务。中标人应具备足够的二线支持人员、专家队伍，为海淀区人民检察院提供综合咨询服务，二线支持人员不能由现场驻场服务人员担任。专家队伍应该具有针对网络、信息安全、主机系统、数据库等方面经验丰富的资深工程师，随时为驻场人员提供资深技术支持。中标人应具有专业的咨询团队，提供技术咨询服务，为海淀区人民检察院新增业务系统运维提供方案设计、指导的工作。

（4）加班说明

国家法定节假日，国家或检察机关重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时期，如果采购人方有工作需要，中标人应安排人员进行驻地值守加班。

根据劳动法的规定，对延长工作时间、休息日和法定假日加班的工作时间换算成工作日时长进行计算。用人单位依法安排劳动者在日法定标准工作时间以外延长工作时间的，按照不低于劳动合同规定的劳动者本人小时工资标准的150%支付劳动者工资；用人单位依法安排劳动者在休息日工作，而又不能安排补休的，按照不低于劳动合同规定的劳动者本人日或小时工资标准的200%支付劳动者工资；用人单位依法安排劳动者在法定休假节日工作的，按照不低于劳动合同规定的劳动者本人日或小时工资标准的300%支付劳动者工资。

（5）工作汇报机制。中标人驻场服务人员按时向采购人交付各种维护文档和记录，包括日常巡检及维护记录、服务周报、服务年报以及定期工作总结。

（6）日常运维服务内容。包括运维规划管理、资产管理服务、设备维保服务、系统环境运维、应用系统运维、呼叫技术支持服务、软件升级服务、数据管理服务、信息内容服务、信息安全服务、资源管理服务、派驻监管场所巡检服务、会议保障、参观接待支持、培训服务等方面的例行操作、响应支持、优化改善、调研评估等服务内容，具体要求参见本文件“四、运维服务具体要求”。

（7）应急服务。中标人应建立应急响应机制，制定应急预案，并严格按照要求实施，定期组织实施应急演练，并向采购人提交应急演练报告。

 3．对信息安全保密的要求

（1）中标人须按照要求与采购人签订《信息安全保密协议书》，采取切实可行的措施保障采购人的网络与信息安全。认真遵守采购人对运维所制定的相关规定，认真遵守海淀区人民检察院其它各项安全保密的相关规定。定期对运维服务人员进行安全保密管理和思想教育，加强保密意识和安全生产意识。

（2）驻场运维人员须签署保密承诺书。承诺遵守遵守国家保密法律、法规和海淀区人民检察院的保密制度，履行保密义务。

（3）驻场运维人员对在该运维项目过程中接触到的涉及海淀区人民检察院工作信息的资料、文件、数据等承担保密义务；在该项目过程中不去刺探或者以其他不正当手段获取采购人的工作信息。

（4）驻场运维人员在任何情况下，不得将采购人工作信息泄漏、告知、公布、发布、出版、传授、转让给任何第三方或以其他任何方式予以披露。

（5）驻场运维人员因该运维项目需要所持有或保管的一切记录着上述采购人工作信息的文件、资料、报告、信件、传真、磁盘以及其他任何形式的载体，须在完成使用后或采购人要求时予以交还，本人不得留有任何复制、复印件。

（6）驻运维人员日常使用运维权限账号开展工作，不得越权操作。

（7）中标人需切实做好保密工作，如发生失泄密事件，需承担保密责任及相关法律责任。造成采购人经济损失的，由中标人按实际损失承担赔偿责任。

 4．对运维服务人员的要求

（1）投标人拟派出的驻场服务人员不能少于5人，全部人员兼呼叫坐席和呼叫技术支持人员。

（2）投标人驻场服务人员均应为正式员工（投标人与其签订正式劳动合同并缴纳社会保险），接受过投标人安全保密培训、服务培训和技能培训，没有犯罪和重大失误记录。

（3）投标人须根据采购人对运维服务岗位的实际需要设定运维服务岗位，选派具备相应技术能力的驻场服务人员。

（4）投标人在投标文件中必须提供驻场服务人员的名单、简历等材料。名单中须清晰说明服务人员在该项目中的岗位职责、技术能力及工作经验等信息。

（5）驻场服务人员应在合同生效当日全部到岗，到岗人员必须与投标文件中的人员保持一致。

（6）在服务合同存续期间，中标人不能擅自更换或撤离服务人员。如有人员调整，需要出具书面申请，说明新来人员的服务能力，且承诺其有能力承担被调整人员工作，经采购人同意后方可调整。

 5．对设备的保障要求

本项目中，采购人委托中标人针对采购人的设备资产进行管理，包括保内设备和保外设备（含相关的产品软件）。保内设备由原供应商或集成商承担设备本身的维保服务，由中标人负责资产保管、状态监控、日常巡检和定期巡检等运维工作；保外设备由中标人承担设备的资产保管、状态监控、设备巡检、维修保养等运维工作。

 6．对运维绩效考核的要求

中标人须接受采购人的绩效考核，绩效考核分为运维过程绩效和年度运维绩效两类。支付费用时将根据运维绩效考核结果进行支付。如有负面事件发生，从支付金额中扣除相应服务费。

（1）运维过程绩效

运维绩效过程考核是根据运维工作过程中出现的负面或正面的事件进行考核。负面事件指由于中标人工作失误导致的运维事故、用户投诉、违规违纪等，正面事件指运维过程中的突出贡献。运维过程绩效考核方式见下表：

事件类别	事件级别	事件描述	处罚与奖励
负面事件	A级	重要信息化资产损坏或丢失（损失10万元以上）；全院网络瘫痪或中断1小时；全国检察业务应用系统、门户网站等核心应用系统中断（不包括升级维护等主动停机）超过1小时；业务数据丢失；有院领导参加的会议、活动的延误或中断；信息失窃或泄密、黑客入侵、全网病毒爆发等重大安全事件发生；遭到院领导投诉批评等。	合同支付时扣除相应服务费用3000－10000/次
	B级	信息化资产损坏或丢失（损失10万元以下）；局部网络较长时间瘫痪或中断超过4小时；	合同支付时扣除相应服务费用1000－3000元/次
	C级	设备或系统故障超过24小时未修复；信息化文档、图纸、配置等资料丢失；运维人员服务行为、服务态度等方面的严重违规等	合同支付时扣除相应服务费用500－1000元/次
正面事件	-	及时发现并解决重大系统隐患，避免重大事故的发生；出色完成重大运维任务得到领导或用户的表扬等	根据具体情况进行表彰或奖励

 

（2）年度运维绩效

年度运维绩效考核主要针对中标人提供的运维服务进行综合评价，重点考核运维管理体系的完善性和稳定性，系统运行环境、系统资源和数据的稳定性、可用性及安全性等，运维绩效过程考核的结果也是运维绩效结果考核的参考依据。中标人需要配合完成财政部门的绩效考核，财政部门绩效考核结果作为采购人对项目绩效考核的重要参考。年度运维绩效结果给出优秀、良好、合格或不合格的评价，并给予相应的奖励或处罚。年度运维绩效考核方式见下表：

绩效结果 评价等级	绩效结果评价等级描述	处罚与奖励
优秀	全年发生A级运维事件0次；核心系统未中断；运维团队稳定，运维制度、流程及规范完善且执行情况优秀；运维工作汇报及时，运维过程记录和运维总结详实准确。以上条件均需达到	给予表彰或奖励
良好	全年发生A级运维事件0次，发生B级事件0次，发生C级运维事件不超过1次；各系统运行比较稳定，核心系统全年因故障造成业务中断的总时长不超过10小时；运维团队比较稳定，运维制度、流程及规范比较完善且执行情况良好；运维工作汇报比较及时，运维过程记录和运维总结比较详实准确。以上条件均需达到	-
合格	全年发生A级运维事件0次，发生B级事件不超过1次，发生C级事件不超过2次；各系统运行基本稳定，核心系统全年因故障造成业务中断的总时长不超过20小时；运维团队基本稳定，运维制度、流程及规范基本完善且执行情况基本符合要求；运维工作汇报基本及时，运维过程记录和运维总结基本详实准确。以上条件均需达到	-
不合格	发生A级运维事件1次及以上，或发生B级、C级事件合计超过3次；各系统运行不够稳定，核心系统如全国检察业务应用系统、门户网站等全年因故障造成业务中断的总时长多于20小时；运维团队不够稳定，运维制度、流程及规范不够完善或不能够按要求执行；运维工作汇报不及时，运维过程记录和运维总结不够详实准确。以上条件达到1条即考核不合格	根据实际情况，扣除相应服务费用；对不合格内容限期整改

 

 

 7．对运维服务文档的管理要求

（1）中标人应编制、维护和保管各类运维过程文档和系统文档资料，包括资产清单、应用清单、数据清单、资源使用清单、系统拓扑图、运维服务技术手册等；

（2）中标人应保存好运维服务过程中各种记录和文档，包括巡检记录、现场服务记录单、用户需求确认单、故障及事故报告、工作总结报告，根据采购人要求及时整理和提交。

（3）中标人应以周为单位总结日常运维服务工作，向采购人提交运维周报，以季度、半年和年为单位全面总结运维服务工作，向采购人提交运维服务季度总结和年度总结。

（4）运维服务过程中的各种专项报告，如故障报告、事故报告、改进建议等，中标人应进行规范管理，与其他文档一起向采购人提交。

 

三、服务需求一览表

序号	需求类别	需求内容
一、网络和信息系统运维服务
1	基础网络环境运维	检察政务内网、检察工作网、电子政务内网、电子政务外网、互联网等网络设备定期巡检维护（包括运行状态监控和预警、网络链路负载检查、双核心状态检查、日志检查、性能分析、热备切换、设备除尘等)、节假日开关机、故障处理、网络接入、调整优化、设备及线缆标识、配置信息备份管理、技术文档管理等
2	主机系统运维	不同网络系统中主机系统定期巡检维护（运行状态监控和预警、日志检查、性能分析、主备切换测试、垃圾数据处理、设备除尘等)、节假日开关机、故障处理、调整优化、配置信息备份管理、技术文档管理等
3	数据存储系统运维	不同网络系统中存储系统定期巡检维护(运行状态监控和预警、日志检查、性能分析、清除垃圾数据、磁盘空间整理等)、节假日开关机、故障处理、调整优化、配置信息备份管理、技术文档管理等
4	数据库和数据备份系统运维	不同网络系统中备份系统定期巡检（运行状态监控和预警、日志检查、性能分析、备份功能测试、清理日志)、节假日开关系统、故障处理、调整优化、配置信息备份管理、技术文档管理等
5	机房基础环境运维	机房基础环境定期巡检(温湿度监控、配电设施巡检、配线间巡检、设备除尘、线路整理等)机房配电维护、UPS系统维护、空调系统维护、出入管理、机柜/设备/线缆标识、机房卫生、技术文档管理等
6	应用系统运维	业务应用系统、门户网站等应用系统的用户和权限管理、运行状态监控及预警、定期巡检维护、故障处理、软件BUG诊断、使用支持等
二、弱电和会议系统运维服务
7	视频会议系统运维	检察机关视频会议系统、电子政务内网视频会议系统、互联网视频会议系统等视频会议系统的维护和会议保障
8	会议室、功能场所运维	全院各类会议室以及远程办案中心、听证室、远程提讯、远程开庭、多功能厅、谈话室等功能场所音视频系统的维护和会议保障
9	弱电、安防、门禁等系统运维	办公大楼综合布线系统的故障处理和巡检维护，安防系统、门禁系统、考勤系统、车辆识别系统、信息发布系统等系统的用户和权限管理、运行状态监控及预警、定期巡检维护、故障处理、使用支持等
三、办公终端运维服务
10	办公终端运维	计算机、笔记本电脑、打印机、复印机等办公终端设备的安装调试、故障维修，办公软件的安装维护，办公终端设备的网络调试、故障处理、使用支持等
四、其他服务
11	特殊时期值守服务	国家法定节假日，国家或检察机关重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时期的运维服务
12	派驻监管场所巡检服务	每季度定期巡检、故障诊断、流量分析、运营商线路检查、数据库优化、数据复制、垃圾数据处理、配置优化、系统迁移、配置备份、文档管理等
13	安全应急与演练服务	应急方案制定、应急演练、应急响应与处置等
14	其他项目配合服务	按照采购人具体要求，严格遵守采购人相关规定，为在海淀区人民检察院进行的其他信息化项目提供相关信息或资料、配合调试、安排人员值守、临时保管设备等
15	其他交办任务服务	新产品测试和比较、其他单位工作的技术支持、重要人员技术服务、协助整理资料等领导交办的各种任务
16	服务报告	运行报告、故障报告、总结报告（周报、半年总结、年度总结）

 

四、运维服务具体要求

1. 网络和信息系统运维服务

1.1 基础网络环境

1.1.1 运维目标

保障各类网络的畅通，及时响应和排除网络故障，确保大面积网络瘫痪故障次数为0。

1.1.2 运维范围

基础网络环境的运维范围包括检察政务内网、检察工作网、电子政务内网、电子政务外网、互联网等，具体运维范围包括如下内容：

（1）检察政务内网

部署在海淀区人民检察院信息机房、楼层配线间的检察政务内网局域网综合布线及网络设备。

检察政务内网核心网络，主要包括与市检察院连接的核心网络设备。

（2）检察工作网

部署在海淀区人民检察院信息机房、楼层配线间的检察工作网局域网综合布线及网络设备。

检察工作网核心网络，主要包括与市检察院连接的核心网络设备。

（3）电子政务内网

部署在海淀区人民检察院信息机房、楼层配线间的电子政务内网局域网综合布线及网络设备。

（4）电子政务外网

部署在海淀区人民检察院信息机房、楼层配线间的电子政务外网局域网综合布线及网络设备。

（3）互联网

部署在海淀区人民检察院信息机房、楼层配线间的互联网局域网综合布线及网络设备。

1.1.3 运维内容

（1）网络日常巡检维护

每日设备状态监控和预警、网络链路状态以及负载情况，所有巡检作好记录；

每周三次网络设备日志查看与分析；

每月网络性能分析，网络设备配置文件备份，竖井网络硬件设备以及竖井环境巡检；

每季度网络设备热备系统切换测试，机房、竖井网络设备除尘。

（2）网络链路及设备故障响应

及时排查故障原因，提供解决方案，保障网络及时快速恢复，充分理解现网环境和配置；

（3）日常网络台账维护       

整理、更新采购人各个网络中的台账信息和网络拓扑信息；

（4）技术文档管理

根据运维需要，及时总结网络设备运行维护文档，并对技术文档进行及时更新，保障文档的可用性；

（5）应急预案与应急处理

制订网络故障应急预案与处理方法，定期进行应急演练工作；

（6）网络规划与设计

根据院里的网络发展规划或者网络需求的变更，及时制定相应的网络方案，保障方案的高效、可用和实施性。

1.2       主机系统

1.2.1 运维目标

保障各类操作系统平台的稳定运行，及时响应和排除系统故障，保障核心系统平台瘫痪故障次数为0。

1.2.2 运维范围

主机系统运维范围主要包括海淀区人民检察院信息机房主机设备和操作系统，主要包括中标麒麟系统、windows2008 server系统环境，分别部署于29台PC服务器上。

1.2.3 运维内容

（1）主机系统定期巡检维护

每日设备和系统状态监控和预警、设备日志检查；

每月系统性能分析，主备节点切换测试；

每季度垃圾数据处理、设备除尘等；

（2）根据监控，巡检结果等，对存在性能瓶颈的系统进行调优，包括性能基线测试，评估系统性能，制定性能目标，从CPU,内存，IO，网络等多方面进行调优；

（3）主机系统的配置文件和配置信息备份管理；

（4）技术文档管理。根据运维需要，及时总结技术维护文档，并对技术文档进行动态更新、管理。

1.3       数据存储系统

1.3.1运维目标

保障数据存储系统环境的稳定运行，及时响应和排除系统故障，保障核心数据存储系统瘫痪故障次数为0。

1.3.2运维范围

数据存储系统环境运维范围包括4台磁盘阵列。

1.3.3运维内容

（1）每日对运行的存储系统运行状态进行检查，包括检查物理硬件是否存在告警，并关注是否存在频繁告警并恢复的异常；

每周导出存储系统日志并分析，做到故障提前感知；

每月系统性能分析；

每季度清除垃圾数据、磁盘空间整理、设备除尘等；

（2）按要求（如节假日）对存储设备进行关机或开机；

（3）存储系统环境的故障响应、诊断与解决；

（4）存储系统的配置文件和配置信息备份管理；

（5）技术文档管理。根据运维需要，及时总结技术维护文档，并对技术文档进行动态更新、管理。

1.4       数据库和数据备份系统

1.4.1运维目标

保障数据库系统环境和数据备份系统的稳定运行，及时响应和排除系统故障，保障核心数据库系统瘫痪故障次数为0。

1.4.2运维范围

数据库系统环境运维范围包括海淀区人民检察院信息机房数据库系统，主要包括MySQL数据库、达梦数据库、Kingbase数据库。数据备份系统环境运维范围包括备份脚本、部署备份脚本的服务器、用于数据备份的磁盘阵列所组成的备份系统。

1.4.3运维内容

（1）数据库和数据备份系统定期巡检维护，包括：

每日系统状态监控和预警；

每周系统日志检查；

每月系统性能分析，数据库一致性检查；

每季度垃圾数据处理、清理日志等；

（2）数据库进行全库备份，服务器本地备份至少存在一份。

（2）按要求（如节假日）关闭或启动数据库和数据备份系统；

（3）数据库和数据备份系统的故障响应、诊断与解决；

（4）数据库和数据备份系统的配置文件和配置信息备份管理；

（5）技术文档管理。根据运维需要，及时总结技术维护文档，并对技术文档进行动态更新、管理。

（6）数据库备份定期模拟恢复，其中核心系统每半年恢复一次，非核心数据库每年恢复一次；

（7）定期验证数据库备份有效性。

1.5       机房基础环境

1.5.1 运维目标

为信息网络系统提供稳定可靠的基础运行环境，及时响应和排除故障，确保因机房温湿度、供电等异常造成的事故次数为0。

1.5.2 运维范围

包括海淀区人民检察院信息机房、楼层配线间、UPS电池间等场所的空间使用、供电、温度、湿度、消防、安防、屏蔽（针对屏蔽机房）、卫生、出入等方面的运维。

1.5.3 运维内容

（1）机房基础环境定期巡检维护。

每日机房温、湿度监控、配电设施巡检；

每月楼层配线间设施巡检；

每半年楼层配线间线路整理、设备除尘；

（2）配电维护。机房供电情况监控，每日对配电系统进行巡检，及时发现反馈并处理故障。能够与采购人物业部门协调配合，保障机房供电、配电、环境安全稳定运行。

（3）UPS系统维护。运行状态监控（输入、输出、负载等），主机和电池组定期维护，每日对UPS主机和电池进行巡检，能对UPS进行日常操作。

（4）空调系统维护。机房空调和UPS间空调的运行状态监控，日常例行巡检。根据报警信息判断故障点，能通过技术手段应急处理空调故障，保障机房温度稳定。

（5）出入管理。机房出入管理、外来人员进入时旁站陪同，环境监控系统维护等；

（6）机柜、设备、线缆标识、整理；

（7）机房卫生。机房卫生保持，定期清扫；

（8）技术文档管理。根据运维需要，及时总结技术维护文档，并对技术文档进行动态更新、管理。

1.6       应用系统运维

1.6.1       运维目标

保障应用系统的稳定运行，确保核心办案业务系统中断次数为0；保障应用过程中发现的软件BUG及时处理，确保对业务应用的影响降到最低。

1.6.2 运维范围

应用系统运维范围包括检察业务应用系统、门户网站、政务管理平台、媒资管理系统、消息集成平台、派车系统等应用。

1.6.3       运维内容

（1）应用系统用户和权限管理，包括软件中用户账号和权限的创建、分配、调整和整理；

（2）应用系统定期巡检，包括系统状态检查、系统日志检查、系统性能分析等；

（3）按要求（如节假日）关闭或启动应用系统；

（4）应用系统故障和BUG的诊断及提交，核心系统的故障隔离；

（5）应用系统使用支持，包括解答用户关于应用系统的问题，现场指导用户操作等；

（6）采购人自主研发的应用软件的运维需求。

2. 弱电和会议系统运维

2.1 视频会议系统运维

2.1.1 运维目标

保障检察机关一、二级网召开的视频会议、区委电子政务内网召开的视频会议，保障互联网会议的顺利召开。

2.1.2 运维范围

包括检察机关一、二级网视频会议、电子政务内网视频会议、互联网会议调试和故障排查等。

设备监控：会议期间监控设备运行情况，根据会议使用需求对相应的声音和画面进行调节。

系统维护：会议前后对设备的运行状态进行检查，包括终端、网络交换机、调音台、功放麦克风等，确保会议安全进行。

会后总结：包括及时记录会议准备和召开期间发现的问题、故障或隐患，会后进行处理和总结改进；恢复系统环境；

定期巡检：会议系统的机房环境、设备运行状态、网络连接、应用系统、音视频系统等。对LED大屏显示系统、视频信号拼接系统进行场景维护，按照参观活动需要修改场景，对信号输入端口进行检测。调音台音响无线麦克等音频设备检查。

参观演示：保障各种类型的参观演示和办公使用，确保使用过程中一切正常。

2.1.3 运维内容

（1）方案制定。包括接收任务，确定会议具体需求，确定支持方案；

（2）会前调试。包括本院会场系统调试，与主会场联调，故障发现及处理；

（3）会中保障。包括会议实况视音频信号采集、导播、转播，相关系统运行状态监控，故障响应和快速恢复，根据具体要求进行会议全程录像；

（4）会后总结。包括及时记录会议准备和召开期间发现的问题、故障或隐患，会后进行处理和总结改进；恢复系统环境；

（5）流程规范。包括制定和优化会议支持工作的流程及规范。

2.2 会议室、功能场所运维

2.2.1 运维目标

开展全院各类会议室以及各类功能场所音视频系统的维护，保障各类本地会议的顺利召开。

2.2.2 运维范围

包括海淀区人民检察院各类会议室12间、远程办案中心、听证室4间、远程提讯室4间、远程开庭室3间、多功能厅、谈话室10间等场所的音视频系统。

2.2.3 运维内容

（1）会前调试。对音视频系统运行状态进行确认，确保系统工作正常。会议召开前，确定领导对会场场景、流程的要求，并进行演示。

（2）会中保障。会议过程中按照领导要求进行音视频演示，及时应变现场突发事件，确保会议顺利召开。

（3）会后总结。包括及时记录会议准备和召开期间发现的问题、故障或隐患，会后进行处理和总结改进；恢复系统环境。

2.3 弱电、安防、门禁等系统运维

2.3.1 运维目标

开展弱电、安防、门禁等信息系统的维护，保障检察工作正常开展。

2.3.2 运维范围

包括办公大楼综合布线系统的故障处理和巡检维护、240个点位的安防系统、80个点位的门禁系统、60个点位的执法记录仪采集系统以及考勤系统、消费系统、车辆识别系统、多媒体发布系统等系统的用户和权限管理、运行状态监控及预警、定期巡检维护、故障处理、使用支持等。

2.3.3 运维内容

（1）系统用户和权限管理，包括用户账号和权限的创建、分配、调整和整理；

（2）系统定期巡检，包括系统状态检查、系统日志检查、系统性能分析等；

（3）按要求（如节假日）关闭或启动应用系统；

（4）系统故障和BUG的诊断及提交；

（5）系统使用支持，包括解答用户关于系统的问题，现场指导用户操作等；

（6）采购人在合同存续期间新建系统的运维需求。

3. 办公终端运维

3.1 运维目标

对海淀区人民检察院检察政务内网、检察工作网、电子政务内网、电子政务外网、互联网五个基础网络内的办公终端设备进行维护，保障检察工作正常开展。

3.2 运维范围

包括全院900台台式计算机、300台笔记本电脑、150台打印机、20台复印机等办公终端设备。

3.3 运维内容

（1）办公终端设备的安装调试、故障发现和解决。

（2）各类办公软件的安装调试、软件升级、功能测试和故障维护。

（3）办公终端网络运维，包括终端接入、日常配置、日常故障处理等。终端接入时，所有网络均需手动分配IP地址，防止违规外联发生。交换机接口绑定IP、Mac地址，未使用端口全部关闭。接入终端时不同的网络使用不同的网线以及不同的网络接口，网线和接口粘贴相应的网络标签。

（4）配合采购人开展办公终端相关的资产清查、检查等工作。

（5）终端接入、日常配置、日常故障处理时，对工作作好登记，记录台账信息，维护采购人终端台账并及时更新，采购人有需要时，能随时提供准确信息。

4. 其他

4.1 特殊时期值守

4.1.1 运维目标

针对特殊时期的信息网络系统运维需求提供保障服务，确保信息网络系统的安全稳定。

4.1.2 运维范围

包括国家法定节假日，国家或北京市人民检察院的重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时期的运维服务。

4.1.3 运维内容

按照采购人具体要求，完成特殊时期的驻地值守、系统监控等运维服务任务。

4.2 派驻监管场所巡检

  4.2.1       运维目的

保障派驻监管场所检察室系统软件的安全稳定运行。

4.2.2       运维范围

为部署在海淀区看守所和执法办案中心检察室的终端设备、服务器、存储设备、系统软件、应用软件等提供巡检服务。

4.2.3       运维内容

（1）对设备和系统定期检查和维护；

（2）故障诊断；

（3）进行日常电信线路检查，出现问题及时向电信部门反映解决；

（5）垃圾数据处理，设备除尘；

（6）系统配置的调整优化，系统迁移等；

（7）系统的配置文件和配置信息备份管理。

4.3 安全应急与演练

4.3.1运维目标

确保对突发安全事件或事故的及时响应和妥善处置，规避损失或将损失程度降到最小。

4.3.2运维范围

包括对病毒爆发、网络入侵、网络中断、机房断电、核心服务中断预案、核心数据丢失等突发安全事件或事故的应急响应与处置。

4.3.3运维内容

（1）应急方案制定。包括病毒防护应急预案、网络入侵应急预案、网络中断应急预案、机房断电应急预案、核心服务中断应急预案、核心数据丢失应急预案等应急方案的制定和审核；

（2）应急演练。包括病毒防护应急预案、网络入侵应急预案、网络中断应急预案、机房断电应急预案、核心服务中断应急预案、核心数据丢失应急预案等应急方案的演练计划制定、演练组织、演练过程记录及演练总结改进；

（3）应急响应与处置。当突发安全事件或事故时，严格按照相应的应急方案进行响应和处置，安全事件或事故处置完毕后进行总结分析并提交相关报告。

4.4 其他项目配合

4.4.1 运维目标

配合其他信息化项目的开展，保障项目过程中信息网络系统的安全稳定及项目的顺利进行。

4.4.2 运维范围

包括对海淀区人民检察院的其他信息化项目的配合。

4.4.3 运维内容

按照采购人具体要求，严格遵守采购人相关规定，为在海淀区人民检察院进行的其他信息化项目提供相关信息或资料、配合调试、安排人员值守、临时保管设备等。

4.5 其他交办任务

4.5.1 运维目标

及时响应和完成采购人交办的各项临时任务，提供优质的服务。

4.5.2 运维范围

中标人还需按照采购人要求，及时响应和完成采购人交办的各项临时任务。

4.5.3 运维内容

包括但不限于以下内容：

新产品测试和比较；

其他单位工作的技术支持；

重要人员的技术服务等。

4.6 服务报告

4.6.1 运维目标

服务报告是运维交付物的主要方式之一，其基本目标是记录整个运维过程，为系统优化、运维规划、升级改造、持续改进等方面的信息化工作提供基础数据。

4.6.2 运维范围

包括运维日常巡检的运行报告、故障报告和总结报告等

4.6.3 运维内容

（1）运行报告

系统运行报告反映当前各个系统的状态，一般情况下，每天一次，主要内容有：

网络基础设施运行情况。包括：网络系统、主机系统、存储系统、备份系统等的运行状态、设备状态等。

基础物理环境运行情况。包括信息机房、屏蔽机房、远程机房、楼层配线间的温度、湿度、卫生、供电等，主要是机房专用空调和UPS等设施的运行情况。

海淀区人民检察院各类信息化应用情况，与各个应用相关的数据库、数据库复制和应用服务支撑等系统的运行状态。

运营商提供的服务情况。主要包括运营商的网络接入线路、互联网接入线路的运行情况。

（2）故障报告

针对各个系统发生的事故和故障，编写故障（事故）报告。一般情况下，在事故处理完成后的两天之内提交故障报告。编写故障报告要使用故障报告模板，主要内容如下：

故障时间；

故障现象；

处理经过；

故障影响（分级），主要是对业务的影响，包括范围和程度；

原因分析，从技术、管理、操作、安全等各个方面进行客观分析；

故障责任与考核；

改进措施和相关建议等。

（3）总结报告

服务总结报告包括运维周报、工作月报、季度服务总结和年度服务总结等几个方面。

运维周报。每周一次，主要内容包括：上周主要工作完成情况，包括业务支撑、日常运维、定期巡检、重点工作；未完成的工作及原因；本周重点要完成的工作；其他。

半年服务总结。主要内容包括：半年主要工作完成情况；完成的重点运维工作和内容；相关的数据统计，尤其是与运维支撑相关的统计数据运维改进措施和建议等。

年度服务总结。主要内容包括：年度主要工作完成情况；完成的重点运维工作和内容；相关的数据统计，尤其是与运维支撑相关的统计数据运维改进措施和建议等。

运维人员调整情况，包括新金、离职、解聘等；

运维管理的改进情况，尤其是定岗定责情况；

运维人员的绩效考核，应该分为优、良、称职、不称职等几个档次；

运维经验和运维工作建议，主要是总结本年的的运维实践，未来运维管理和执行的改进思路和建议等。