采购需求

 

一 、商务要求

1、采购项目（标的）交付的时间：本项目需要在合同签订后 7 个日历日内服务人员全部到岗。

2、采购项目（标的）交付的地点：首都医科大学附属北京同仁医院指定地点。

3、合同履行期限：自合同签订之日起至 2024 年 2 月 28 日

二 、技术要求

（一）用人标准

1、一周工作 40 小时，周六日上班将安排平日补休；

2、女性，年龄 18 至 45 岁，身高 1.60 米以上，五官端正,，身材匀称挺拔，身体健康；

3、三院区（东、西、南）共计 13 人；

4、口齿清晰，普通话标准，语音和蔼；

5、有较强的服务意识，愿意从事导医咨询工作，乐于助人，具有亲和力，性格外向，阳光开朗，朝气蓬勃；

6、具有中专/职高或以上学历，服务类专业或有医疗相关工作背景优先。

（二）工作职责

1、提供医院环境介绍、方位指引、就诊流程等咨询服务；

2、熟练掌握自助机具使用，指导患者进行预约挂号、自助缴费、打印报告等操作；

3、分流疏导就诊患者，梳理排队人流，维持公共区域良好秩序，方便患者就诊；

4、发现自助机具故障及时报告；

5、遇到病情危重或行动极为不便需要帮助的患者，及时提供帮助；

6、在职责范围为患者就诊提供其他必要协助。

（三）工作要求

1、医院考核确认后方可上岗；

2、上岗时着装统一，头饰整齐，淡妆，佩戴标志，精神饱满；

3、站立或流动工作，强调主动热情、微笑服务，杜绝简单、生硬回答问题，工作中不推诿、不懈怠。岗位上不允许发生与患者争吵；

4、熟悉院内的环境、就医流程。指导患者有序就诊；

5、熟背重要的急救电话。异常突发情况及时报告；

6、积极维护医院良好形象，有集体荣誉感和团队精神，互相团结协作，相互支援；

7、遵守职业道德，履行岗位职责，努力进取；

8、遵守劳动纪律，服从管理。

（四）服务保障及服务质量控制要求

1、所有人员入职前，需接受保密培训，并签订《保密协议》，对患者信息、采购人信息、医疗信息等不得肆意外泄，宣扬，私下诋毁。同时签订《安全责任书》，对医院安全风险、医疗安全风险要明确责任，规避相应安全风险。严格执行采购人管理制度，遵守协和医院各项规章制度及要求。

2、上岗前需投标人商岗前高端服务培训不少于 20 小时，通过采购人笔试、口 试、实操考核合格后方能上岗。采购人依据入职面试记录、每季度培训合格的上岗人数支付服务费用。未通过采购人面试、考核合格即上岗的员工，采购人有权不支付相应服务费用。

3、采购人有权定期对投标人提供的服务人员进行抽査考核，对考核不合格者投标人应按要求进行业务再培训，再培训仍旧不合格者，投标人必须在采购人规定的时间范围内对上述人员进行调整或更换，超过时限无任何原因久未更换的，采购人可在季度付款中对不合格人员进行相应处罚。

4、做好工作人员上岗前的安全管理教育、礼貌用语、消防安全知识的培训工作。

5、投标人须具有健全、合理的企业内部管理制度和员工绩效考核及激励管理制度，能够充分保证服务质量，对员工的工作职责有明确的划分和具体规定

6、爱岗敬业，遵纪守法，严格遵守各项规章制度，服从管理，听从指挥。

7、禁止与医护人员和患者发生争吵。

8、统一服装，仪表端庄，服装整洁，说话和气，礼貌待人，仪表仪容符合高端服务行业的要求。

9、作风正派、业务熟练、工作责任心强，能忠于职守，有吃苦耐劳的精神，能够胜任岗位要求，让临床满意。

10、严令禁止投标人提供的服务人员工与号贩子勾结，参与倒号赚取利润。一经发现，立即开除，情节严重投标人需承担相应责任。

11、投标人应具有应急事件处理能力。当在导医服务过程中出现人员投诉或其他意外事件时，投标人应迅速做出反应，及时实施应对措施。建立完善的不良事件上报制度，并在服务过程中持续进行改进。

（五）导医服务人员通用要求

1、仪容仪表要求

• （1）头发：头发整洁、无异味、长发需盘起，短发不许过肩、不许染发
• （2）化妆：打粉底、描淡色眼影、画眉毛、抹腮红、涂淡色口红、不留指甲、不带装饰物
• （3）站姿忌讳：东倒西歪、拉肩勾背、双手乱放、做小动作
• （4）走姿忌讳：身体摇摆、双手乱动、急事奔跑、眼朝下看
• （5）工服：着统一样式的工服，佩带工牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无异味等。工服定期清洗。
• （6）工鞋；着统一样式的黑色工鞋，保持干净，清洁，无异味，无破损。
• （7）袜子：无破损，无异味，着统一颜色的袜子。
• （8）饰物：只允许戴一枚婚戒和小巧的耳饰，不可佩戴其它首饰。

2、员工行为举止要求

• （1）工作中用语礼貌，遇到医患人员主动问候，面带微笑，礼让先行；
• （2）在工作区域作业时，需保持良好的精神状态，步态平稳；
• （3）如发现设备设施不能正常运作、人员受伤或其它异常状况应立即汇报主管；
• （4）工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止；
• （5）入室前先轻敲房门 3 下，得到同意后方可进入；
• （6）不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话；
• （7）不准随地坐倚，或在更衣室内睡觉、打瞌睡；
• （8）员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不能群聚谈天，不能在工作时间看书报；
• （9）分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域；
• （10）当员工之间出现矛盾时，可报主管处理，不能有争吵行为；

（11）按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次；

• （12）上班前及上班期间不可饮酒；
• （13）任何盗窃、向医护人员借款行为，一经发现立即辞退。

3、岗位纪律

• （1）严格遵守法律法规及公司各项规章制度，做守法公民。
• （2）不许迟到、早退，上班提前 10 分钟打卡、下班推后 10 分钟打卡。
• （3）不许在院内及病区大声喧哗。
• （4）爱护节约公共用品，严禁私人使用或随便赠与他人。
• （5）工作时必须着工作服，仪表端庄、服装整洁、举止稳重大方、说话和气、礼貌待人、不佩带手饰、不浓装艳抹、不穿高跟鞋、不卑不亢。
• （6）工作时间不得带无关人员进入病区。
• （7）尊重院方工作人员，虚心听取院方意见，向院方人员学习，不因任何原因和院方发生冲突。
• （8）尊重、同情、理解病人的处境，不给病人造成不便，爱护病人的物品，不接受病人的馈送。损坏病人的物品要照价赔偿，不因任何原因与病人发生冲突。
• （9）不准传播流言蜚语、搬弄是非、中伤他人、挑拨离间、破坏和影响团结。
• （10）工余节假日外出要遵守公共道德，交通规则，讲文明礼貌、注意人身财产安全、防止发生事故。
• （11）私人物品由个人保管，贵重物品应采取妥善保管措施。如发生丢失由个人负责。
• （12）要自尊、自重、自爱、自觉的保护个人权益不受侵害。如发生侵害行为事件时，要及时报警通知有关部门，请求援助。
• （13）与员工或其他人发生争执和矛盾不要采取过激行为，如争吵、打架、斗殴等，要通过有关领导出面解决。
• （14）要服从领导听从调动，不得各行其是。
• （15）要以医院为家，爱护医院财产，因违反操作规程所造成的伤害事故，由个人负全部责任。
• （16）保守医院机密，不该说的话不说，不该打听的不打听，不利于医院的事不做。
• （17）操作电脑及自助机等仪器时，要严格按照说明书规定的操作规范进行，不得马虎、不得乱来，否则因责任造成的损坏、丢失、均由个人负责购置和修理。积极参加集体活动和文化娱乐活动。

4、礼貌用语

• （1）当咨询人咨询时应主动问好：请问您咨询什么问题？
• （2）当咨询人咨询方位时：请您**走，请您慢走，祝您健康/祝您早日康复！
• （3）当咨询人咨询挂号时间时：如：普通号，每日 6 点 30 分门诊大厅挂号，一次性挂完，当日就诊。
• （4）回答完咨询人问题后，应询问咨询人是否听清：您听明白了吗？需要我再为您重复一遍吗？
• （5）遇到咨询人急躁、着急时，应耐心解答：请您不要着急，请您慢一点说！
• （6）当咨询人表示感谢时：不必客气，这是我应该做的。
• （7）遇到老、弱、病、残时，应给予必要的搀扶。
• （8）遇到需要引导的病人时，应主动上前，耐心进行方位介绍，必要时将病人送到所处诊室。
• （9）如病人提出表扬时，应表示感谢，如：谢谢您的宝贵意见，我们会不断的改进工作。
• （10）回答病人问题时，语言通俗易懂、简单扼要、态度端正、服务认真。
• （11）如不能回答咨询人的问题，不要说“不知道”，耐心向病人指明到相关部门询问或解决，如：对不起，请您到门诊咨询台咨询一下医生！
• （12）称呼应使用尊称：如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。

5、导医服务人员礼貌用语及规范

• （1）问候语：早晨好、您好、您早、晚上好、晚安、下午好。
• （2）致谢语：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢。
• （3）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。
• （4）谢罚语：对不起、实在抱歉、真过意不去、请原谅。
• （5）祝福语：祝您早日康复！
• （6）征询语：您有什么急事儿？需要我帮您做什么？您还有别的事情吗？如果您不介意的话我可以为您做什么吗？请您慢点讲、请说、别着急、有什么事情请慢慢讲。

（7）应答语：没关系、不必客气、这是我们应该做的。

6、个人卫生要求

• （1）着装整洁、端装大方、化淡妆。
• （2）食品：工作前不要吃蒜、葱、吃饭不要快。
• （3）基本卫生知识

①三要：有病快治要早报、生吃果菜要洗烫、饭前便后要洗手

②三不要：不喝生水、不吃腐烂变质食物、不乱扔果皮、纸屑

③用食实行“四过关”：洗、涮、冲、消毒过关

④环境卫生采取四定：定人、定物、定时间、定质量

⑤个人卫生要做到：“四勤”勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工服，勤洗手、勤剪指甲。