采购需求

一、项目背景

第一包：为保证天津市住房公积金管理中心储存设备的正常运行，对出保设备进行续保。

第二包：天津市住房公积金管理中心于2021年上线智能语音导航项目，包括智能语音导航以及智能外呼系统，该项目应用语音识别、自然语言处理、语音合成等技术，通过建立算法规则、分析文本语义等方式，实现使用人工智能产品替代人工解决重复率高、运算量大、复杂程度低的部分工作，同时借助人工智能产品的统计和分析能力，搜集数据信息、挖掘潜在资源、辅助业务分析，客服行业整体智能化水平迅速提高。为保障系统的稳定性，业务的连续性，需采购维保服务。

本项目属于软件和信息技术服务业

二、采购内容

第一包：

（一）技术要求

序号	设备名称	品牌型号	配置情况	数量	维保需求	维保期	设备购买时间
1	存储设备维保	VNX5500磁盘阵列	8端口8GB FC接口；16端口1GB 以太网接口；4端口 10G ISCSI接口；8个1GBASE-T接口；2个专用NAS服务器，5块600GB 15K ；25块2TB；41块3TB 7200	2	一年现场巡检维保，原厂商1年7*24小时保修服务、硬盘不返还服务。	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2012年
2	存储设备维保	CHANGHONG VNX5500磁盘阵列	8端口8GB FC接口；4端口 10Gb BaseT 接口; 4个10G iSCSI接口；35*600GB 15K硬盘，和25块2TB 7200硬盘；20块 900GB 10K）;	2	一年现场巡检维保，原厂商1年7*24小时保修服务、硬盘不返还服务。	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2013年
3	存储设备维保	CHANGHONG VNX5500磁盘阵列	提供NAS功能，包括4*600GB15K硬盘，和41块2TB7200转硬盘;41块 3TB 7200；8端口1GB 以太网接口; 8端口8GB FC接口；8个1GBASE-T接口；	1	一年现场巡检维保，原厂商1年7*24小时保修服务、硬盘不返还服务。	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2013年
4	存储虚拟化引擎设备维保	CHANGHONG VPLEX虚拟化引擎	CHANGHONG VPLEX虚拟化引擎，双引擎配置	1	一年现场巡检维保，原厂商1年7*24小时保修服务、硬盘不返还服务。	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2013年
5	远程数据同步设备维保	CHANGHONG RecoverPoint远程同步异步复制设备	RecoverPoint远程同步异步复制设备，支持VPLEX拆分;	4	一年现场巡检维保，原厂商1年7*24小时保修服务、硬盘不返还服务。	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2013年
6	光纤交换机维保	DS-300B	SAN光纤交换机 8Gb，24端口交换机	4	一年现场巡检维保。提供原厂商1年保修服务	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2012年
7	光纤交换机维保	DS-300B	SAN光纤交换机 8Gb，24端口交换机	2	一年现场巡检维保。提供原厂商1年保修服务	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2013年
7	光纤交换机维保	DS-300B	SAN光纤交换机 8Gb，24端口交换机	2	一年现场巡检维保。提供原厂商1年保修服务	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2015年
8	光纤交换机维保	DS6510B	SAN光纤交换机 16Gb，48端口交换机	2	一年现场巡检维保。提供原厂商1年保修服务	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2013年
9	光纤交换机维保	DS6510B	SAN光纤交换机 16Gb，48端口交换机	2	一年现场巡检维保。提供原厂商1年保修服务	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2017年
10	存储设备维保	VNX5400磁盘阵列	8端口8GB FC接口；8端口1GB 以太网接口； 2个专用NAS服务器，10块600GB 10K ；9块3TB 7200；	2	一年现场巡检维保，原厂商1年7*24小时保修服务、硬盘不返还服务。	(维保期限2022年12月12日至2023年12月11日)	2015年

（二）服务要求

1、电话支持

提供 7×24 小时的技术支持服务，技术支持服务的内容包括软硬件技术咨询、系统改进意见、研究解决技术难题等。系统运行日常技术支持服务由专门设备原厂认证工程师负责，及时解决设备运行中出现的任何技术问题。需提供专职工程师的电话和相应项目经理电话。

2、系统变更

系统需要更改配置参数或主机、网络、软件等进行变更时，可通过电话等远程支持手段解决，必要时需派人到现场完成。

3、故障处理

对于硬件设备的故障，按服务要求进行免费维护更换，其更换的新备件需为原厂商未使用过的全新设备。服务商应具备完善的备件库，并可依要求实地查验或在我方现场提供核心部件和故障发生率较高的备件，满足硬件故障发生后及时更换的需求。

4、性能调整

在每次巡检时对系统性能进行监测，必要时进行性能调整。另外当用户发现系统性能严重下降时，可先通过远程方式指导用户进行性能监测及调整，必要时需到现场进行处理。

5、设备巡检

服务期间每年至少 12 次巡检，并提供巡检报告。为保证系统的安全运行，服务期间每周 1 人/天，每年不少于 50 人/天驻场服务。

对巡检结果记录在书面报告内。对于发现的故障进行处理，并进行必要的性能调优。与此同时，进行预防性维护：确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除故障隐患并进行设备保养工作。

6、移机服务

用户设备因故需要更改放置地点后，该设备的保修服务依然有效。需提供免费移机服务。

7、微码升级

当用户或服务提供商认为系统有升级硬件微码的需要时，现场提供硬件微码升级服务。

8、重要事件的现场值守服务

根据用户需要，提供以下现场值守服务：提供设备用户单位存储系统实施、变更所需的现场值守服务;提供系统平台变更，如网络、主机、系统软件等变更时，所要求的存储设备相关的支持服务；提供系统上线或变更等的必要情况下的存储设备现场值守服务。

9、技术咨询和软件升级

提供与本项目相关的技术咨询服务，例如：存储管理、存储光纤交换机管理、安全管理、性能监控等技术方面的咨询事宜。当用户有需求时，需向用户提供存储设备和存储光纤交换机及相关应用软件的完善的版本升级方案。

10、提供现场指导以及使用培训

11、现场备件

供应商需在现场提供所维保设备的核心易损备件，以确保备件到场的效率。至少要放置在客户确认地点的备件，硬盘 6*2TB 7200 转硬盘;，2*600GB 15K 转硬盘，2*900GB 10K转硬盘，电池 2 块，VNX5500 控制器 1 台。

★12、中标后7日内投标人须提供主要存储（虚拟化引擎）设备提供原厂商维保承诺函。

13.投标人在存储设备维保期内提供存储数据的迁移服务。

（三）验收标准

按照采购合同的约定和现行国家标准、行业标准以及企业标准对每一项技术、服务、安全标准的履约情况进行确认。

第二包：

（一）维保范围

1、维保内容：智能问答机器人、智能语音交互、智能外呼、智能语音导航、SBC设备、录音等，包含但不限于以下功能：

（1）AI基础能力平台

实现基于NLU自然语言理解技术的高效人机交互，提供语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP的能力。语音识别提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务，语音识别尾点延迟平均不高于200ms，99%的响应最长延时不高于400ms；识别内容的准确率，标准8K电话信道渠道准确率达到 85%以上。语音识别需提供自学习平台，支持对热词在线秒级优化，可以针对公积金行业热词进行训练，提升语音识别的效果；语音合成支持多种风格和音色的男女声发音，MOS 值达到4.3分，接近真人水平；平均响应时长不超500ms；语义理解根据业务逻辑确定用户意图，根据单句和多轮交互评断用户的即时意图，转文本后的意图理解准确率不低于90%。

支持意图理解、多轮对话、上下文理解、FAQ知识库、意图发掘、话术聚类、知识挖掘等AI基础能力，提供技术对接方案，提供日志服务、监控服务、权限控制、网关服务等平台基础能力，提供模型训练能力。同时具备系统运营、数据优化、统计分析等功能。

上述ASR、TTS及NLP的基础能力及要求将支撑天津公积金智能平台后续各应用模块的相关环节。

（2）业务应用

语音导航：通过先进的语音交互技术简化呼叫中心IVR流程，包括全业务导航、节点自由跳转、简化按键输入、转人工前用户意图判断等，智能语音导航能够满足个人开户情况查询、个人缴存情况查询、个人贷款办理进度查询、个人还款情况查询、单位缴存情况查询、单位职工开户情况查询、个人是否持卡查询、柜台业务预约受理、贷款预留手机号变更受理等对话咨询场景，同时需要满足具备一问一答及多轮交互类场景。交互过程中能自动消除噪音，对于客户的打断也能平滑处理，能高效处理业务咨询及业务办理，能支持按键与语音识别混合模式。在运行过程中，能对机器人进行有效训练。系统应提供管理平台导航模块进行监控及配置管理等，对导航结果进行统计分析等。

智能外呼：至少满足满意度调查、问卷调查、咨询回复、服务回访、贷款类提醒、归集类提醒、贷款预约类提示等业务的外呼需求，并要求具备外呼任务导入、外呼结果导出、语音预生成、端点检测、噪音消除、智能打断、外呼机器人实例管理、话术及流程优化、外呼任务管理、任务监控、报表中心、录音管理、呼叫统计等功能。

（3）整体性能要求

语音交互的ASR、TTS、NLP组件每个单项都须满足100路并发访问。

智能语音导航满足70路ASR、TTS及NLP并发。智能外呼机器人满足30路ASR、TTS及NLP并发。

2、故障处理：诊断、解决智能服务机器人系统故障，对智能服务机器人系统错误进行排错，诊断录音服务故障，解决录音服务故障，对录音系统错误进行排错。

3、漏洞修复：负责修复智能应用及系统涉及的安全漏洞，修复方式包括替换应用补丁包、调整网络策略、调整服务配置文件等。

4、系统预防性维护：季度巡检，每次运维驻场时间为1-2天。检测项目的运行状况，并在每次检测后提供检测报告。

5、技术咨询：解答在系统使用过程中遇到的常见问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。

6、援助方式：现场、电话、视频会议、钉钉通信、邮件。

7、运维建档：提供完整的系统维护记录。

8、其他支持：传统IVR音频文件替换支持。（采样率是8000，音量是60，语速是-389，发言人是艾夏，输出文件格式是wav. ）

（二）工作描述

对所有软件系统进行维护，维护工作包括但不限于：

1、对所有软件系统进行运行维护和产品优化。

2、配合采购人各项工作。

3、在维护过程中，需要和有关联的业务接口、硬件平台、其他软件平台的系统进行对接工作。在处理故障和问题时，还应该包括完成与上述平台、硬件、接口的调试和配合工作。若确认是其他对接系统的故障，应全程配合与其他对接系统的联合调试、测试工作，直至系统恢复正常使用。

4、乙方为甲方提供的软件维护服务必须按照甲方《天津市住房公积金管理中心软件运维供应商管理规程》的各项要求执行，甲方每月按照《天津市住房公积金管理中心软件系统承建商运维服务管理考核规范》对乙方的软件运维服务情况进行一次考核，每年年底对全年考核情况进行汇总，考核结果将作为软件运维合同履行情况的评定依据，甲方有权按照《天津市住房公积金管理中心软件运维供应商管理规程》及《天津市住房公积金管理中心软件系统承建商运维服务管理考核规范》所规定的违约责任在剩余款项中扣除，剩余款项不足以支付的，甲方有权要求乙方另行支付。

（三）巡检人员能力要求

具备阿里云认证的人工智能训练师认证证书，包括：阿里云智能客服训练师、阿里云智能客服交付工程师。

能够熟练使用阿里云智能客服系统，包括云小蜜对话机器人系统、智能外呼系统、智能语音导航系统、智能语音交互系统，对产品功能熟悉和了解。

具备数据运营分析能力，能够提供对对话机器人的运营效果提供数据运营优化的分析方法和建议。

对阿里云智能客服系统的部署情况、部署架构、系统接口了解，能够根据系统运维监控分析问题，排查故障，解决故障问题。

维护人员需要有能力完成对现有系统产品存在的缺陷及部分功能的调整工作；通过维护开发调整，使现有系统产品能够满足招标方业务的发展变化和维护调整需要。

对系统提供定期升级服务，通过升级修复潜在的漏洞和安全隐患；产品升级时，应确保升级是安全可靠的，并提供回退机制。

（四）项目实施要求

★1、中标供应商提供的系统及相关文档资料的产权属于采购人所有，中标供应商在本项目中完成的所有源代码和文档全部归招标人所有，不得向第三方或媒体转让与透露。

2、成交供应商须提供7×24小时服务，系统故障10分钟内响应，1小时内恢复系统运行。

★3、未经采购人批准，不得分包。

（五）技术支持与售后服务

1、投标人必须向采购人提供投标书中列举的所有产品的全部内容，并指导采购人技术人员完成系统的配置、二次开发、系统安装、系统联调等实施工作，负责解决全部技术问题。

★2、投标人必须承诺对采购人项目需求所有软硬件产品给予技术支持与维护（含补充需求的开发工作），并明确说明技术支持与维护的方式。技术支持与维护人员需要得到采购人的认可。

3、成交供应商提供7*24小时的原厂售后技术支持与服务；成交供应商须提供系统故障10分钟内响应，1小时内恢复系统运行服务。如无法解决问题，须在5小时内到达故障现场，12小时内解决问题，问题解决后24小时内，乙方应向甲方提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失、如何避免发生等情况。

4、在维护期内，成交供应商负责对其提供的产品进行现场维修维护，软件升级，打补丁，消除软件缺陷，不收取额外费。

（六）验收标准

本项目依据合同条款进行验收