采购需求

序号

标的（服务）名称

数量

服务内容及要求

1

医保双（机房）数据中

心驻场运维项目

1项

一、服务范围

本次采购的服务涉及以下设备：机房硬件设备的日常运维、检查等技术服务，设备大致数量如下：服务器、网络设备以及安全设备共大约800台。

二、服务内容要求

1.硬件维保服务要求

▲1.1技术支持服务

供应商应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。包括热线电话支持服务、远程接入支持服务和现场技术支持服务。

1.2定期回顾

供应商应每季度进行该阶段维保服务情况回顾，并将回顾报告提交给采购人。回顾报告包括但不限于服务总结报告、优化建议报告、重点工作实施进度情况、改进建议等。

▲2.现场技术支持服务

供应商应采购人的请求，在约定时间内安排专家到现场，提供设备健康性检查、网络割接调整支持、通信保障支持、其它现场操作以及提供相关现场操作方案与过程记录文件。

▲3.应急方案

供应商签订合同后需提供紧急故障应急方案，并根据应急实施情况不断完善方案内容。其中应急方案必须包括机房安全应急演练方案，方案包含机房温度、网络、电力故障、机房动环监控脱管、机房精密空调故障、机房精密空调故障大面积失电故障、2N双总线单边不可用（单边UPS设备重大故障损坏）等演练内容，方案还需包含演练处理流程、演练步骤、应急处理流程、预防措施、原因分析等。

▲4.运维体系的建立与管理

供应商需根据等保2.0对于安全运维的制度要求，建立其完善的安全运维体系制度，以满足等保2.0的评测要求。安全运维体系制度须包括但不限于：运行维护管理办法、用户权限管理制度、应用软件管理制度、终端设备管理制度、信息资产管理制度、网络安全管理制度、信息机房管理制度、系统运维管理制度、运维人员管理制度、信息数据管理制度、故障处理管理制度、信息保密管理制度、重大变更管理制度、运维值班管理制度、业务需求管理制度、沟通与汇报管理制度、网络资源管理制度、服务质量管理制度、服务绩效评估管理制度、运维外包管理制度、服务流程管理制度、通信和接入管理制度、运维文档管理制度、安全事件应急处理步骤。

5.技术咨询服务

5.1技术咨询和支持服务定义

指采购人以电话、邮件、书面等形式向供应商提出与设备维保、运行相关的技术问题。供应商负责在约定时间内就采购人提出的技术咨询问题向采购人提供的操作性或解释性说明或建议。

▲5.2服务描述及要求

技术咨询和支持服务要求7*24小时受理，对于涉及系统稳定性，业务连续性的答复时限为1个自然天，最终答复时限为3个自然天。（每个自然天为24小时）。

如在故障件更换、故障处理和现场支持服务中提供的技术资料或操作资料等，不应再收取技术咨询和支持服务费；采购人就涉及现网设备召集的技术方案讨论会、故障分析会、组织实施协调会、测试验收会等会议，供应商应积极协调相关资源予以配合和参与，不得为此收取技术咨询和支持服务费。

供应商需提供技术咨询服务，解答采购人技术人员提出的疑难问题，实现方式为电话、Email和现场交流。

6. 总结例会

为更好地保证采购人IT系统的运行稳定，确保服务工作得到有效监督和执行，由采购人相关维保人员和供应商服务工程师每月至少一次举行运行例会，通报运行状况，针对系统运行中曾出现的故障，给出故障原因、优化方案和解决措施，经过采购人审批后进行实施和优化。

供应商提供除例会外的其他沟通机制，及时了解采购人需求，采取针对性措施解决服务执行过程中出现的问题，改进服务流程和管理，不断提高服务水平和质量。

▲7.系统配合

根据相关厂商的建设、维护需要或者IT系统的需要，采购人可按需要求供应商提供相应的现场配合，这些配合包括但不限于：电源系统维护配合、技术咨询、交流、巡检、故障诊断、性能分析配合等。

▲8.系统配置管理和规划服务

供应商应由专人负责所承保设备的配置情况进行管理、记录、统计及变更。

供应商应随时了解和熟悉负责的设备和相关的软件硬件环境、业务环境，参与各种技术讨论会，提出专业见解，提供合理的技术方案，或者对其他供应商提出的技术方案从主机系统的角度提出评估意见。

▲9.增值服务：

供应商应为采购人每季度提供一次增值服务，包括的范围：规划建议及实施，系统优化调整建议及实施等其它有益于系统稳定、安全的工作。增值服务实施前供应商应提前与采购人确认实施计划和内容，待采购人认可属增值服务后才可纳入考核。

▲10.其他工作要求

对于采购人提出协作要求由供应商本地工程技术人员进行处理：

事务处理内容包括：采购人在日常工作中出现的技术或管理上的问题，不含协作请求和故障处理类问题。

协作请求：指客户在日常工作中需供应商协助解决的各类事务请求，如日常维护、数据修改、统计数据等。

处理内容描述要求：处理内容需包含原因、处理过程，解决方案，内容的描述需做到简明易懂。

处理原则：坚持首问负责制，以客户利益为第一原则。针对批量和特殊问题需要及时与采购人现场工程技术人员进行沟通，共同制定解决方法，并预防同类问题或故障再次出现。

处理时间要求：按照单个事务约定时间完成。

采购人定期对事务处理的过程及结果进行监控，并对事务处理的及时性和满意率进行通报，最终纳入维护质量中考核。

▲11.电话支持

7*24小时热线支援是指采购人在系统使用过程中，无论何时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态，供应商工程师电话必须7*24小时开机并对采购人的服务请求快速进行故障定位，及时排除系统故障。

采购人在系统维护过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过热线电话向供应商的专门技术人员提供详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

所有供应商工程师的电话7*24都对采购人开放，随时接受采购人请求，及时帮助采购人解决系统运行过程中的各种故障。

▲12.资源分配管理

供应商需负责对采购人的所有网络资源进行调配、分配、回收等工作，把控资源的分配情况与资源利用率情况，控制资源的申请审核标准，对不合理的资源使用情况及时提出有效的回收措施。其资源包含服务器资源、网络资源、存储资源。供应商需提交有效可实行的资源分配与回收方案。

IP地址分配管理：供应商需要对采购人的IP地址分配进行有效管理，掌握IP的分配情况，管理IP地址的审核。

服务团队要求

13.人员要求

针对本项目设立运维服务团队，驻场服务团队人员不少于12人，并指定一人作为专职客户服务经理。

14.人员备案要求

供应商将服务队伍人员名单、职责分工、联系电话、资格在驻场人员进场前报采购人备案，若有工程师变更，需提出申请报采购人审核批准（包括资格证明、人身意外保险证明、安全保密协议）并同意。

15.新增或离职人员要求

新增工程师原则上一月内不授予设备配置修改和关键系统访问权限，在一个月后采购人对其工作能力进行评审，不符合要求的不同意在现场服务；供应商提供的服务人员相对稳定，供应商的维护团队人员有变更时应至少提前1个月通知采购人，同时供应商应安排好人员交接工作。待采购人系统维护团队认可后，在采购人对其操作审计、帐号权限删除并出具确认意见后方可办理离职手续；对于离职以后的接手工程师必须能够独立承担上一个工程师的所有工作，确保工作的连续性。

16.服务人员管理要求

供应商服务人员应树立主动服务意识，实行首问负责制，对收到的服务请求不得推委，必须在3小时以内进行初步处理回复，并在24小时内解决或者提出解决方案，总体及时率必须达到采购人要求。

服务队伍应熟悉广西医保相关设备的网络结构和配置，应遵循萨班斯内控制度，并熟悉各项运行维护优化和安全规章制度。在提供服务、需求处理、定期巡检的过程中遵守广西医保相关的管理办法与规章制度。

供应商专职客户服务经理和工程师应申请订阅机房运行状况的故障告警，因未订阅或未阅读告警导致故障不能及时发现并处理，供应商承担相应考核责任。

供应商应在规定的工作区域内办公，服务人员使用的终端或设备必须经过申请审批并通过网络准入控制后方可接入网络，不得私自搭建有线或无线网络。供应商各类人员的终端安全必须满足终端安全合规性检查标准管理相关要求，严禁其终端设置双网卡进行跨区接入，严禁进行安全扫描、模拟攻击等黑客行为，禁止严禁存储采购人相关敏感数据。

17. 现场熟悉度

供应商服务工程师应对现有医保网络充分的熟悉和了解，且具有较高的工作主动性，具备较强的沟通和协作能力，团队整体精神风貌良好，能保障提供的运维和优化工作有序开展。

▲18.故障处理服务

18.1故障处理服务定义

是指当出现故障时，应采购人请求，供应商根据实际情况采取合适高效的措施快速恢复业务，包括必要时的现场操作，并在此之后尽快制定和实施相应方案，消除相关故障隐患。

18.2故障分类

故障处理服务分为一般故障处理服务、严重故障处理服务和紧急故障处理服务三类。一般故障是指对生产业务没有影响的故障。严重故障是指对生产造成局部影响，但不影响经办员工正常受理业务，无用户感知，不影响考核的故障，比如影响备份或一些后台业务系统。紧急故障实施影响了前台经办员工正常业务受理，产生了用户感知，影响了考核三者有其一就属紧急故障。故障分类采购人拥有最终解释和说明权。

19.服务描述及考核要求

供应商的各项操作须遵循广西壮族自治区医疗保障局管理办法，若有不符合的事项，供应商须向采购人书面报告并提出修补建议，否则视为擅自操作，并承担相应责任。

以上未明确的事项，需征得采购人同意，否则视为擅自操作。

服务要求如下：

（1）由于机房运行的故障导致紧急业务故障的发生（影响了前台一线员工正常业务受理，影响了客户感知，二者有其一），机房稳定运行时间应占整个季度的时间比例的99%。业务退服时间是从业务退服，到业务完全恢复正常的时间。业务暂时性恢复，但30分钟内再次发生同类故障，故障不算恢复，期间业务暂时恢复的时间也将归为退服时间。

相关故障处理过程即简单分析报告在两个工作日内提交，详细分析报告在5个工作日内提交。

（2）严重故障导致紧急故障，将按照紧急故障进行考核。纯粹的严重故障的业务恢复时限不能超过8小时，在此期间故障升级成了紧急故障，将按照紧急故障考核。

（3）一般故障升级成严重故障或紧急故障，按升级后的故障考核。

考核要求如下：

考核分数按季度进行测评，满分100分。

1、运维体系贯彻率：买方定期对运维体系的贯彻执行情况进行检查，如流程规范情况、表单填写情况、制度执行情况等进行检查，如发现例如：申请表遗漏、流程倒查缺失、制度记录情况丢失等同类型的运维问题存在，则记为考核扣分，出现1次则扣5分。

2、机房环境故障：对UPS、环境、空调、温度等机房运行指标每日需进行仔细巡检与跟踪，对发现的问题需及时解决，保障机房运行稳定。如出现由于机房运行等指标未能及时发现所导致严重故障与紧急故障，则视为运维失职，出现1次则扣5分。

3、应急体系：严格贯彻项目应急体系内容，对项目组员进行全面的应急体系服务培训，并定期指导并修订应急体系内容，保障应急情况出现有制度可实施，有手册可指导。项目考核期内若出现由于应急培训不到位或人员执行不到位导致紧急故障或严重故障的出现，出现1次则扣5分。

20.服务方案要求

20.1供应商应对广西医保网络架构有充分的熟悉和了解，提供的服务方案应符合广西医保系统实际情况，且具有较高的工作主动性，具备较强的沟通和协作能力，团队整体精神风貌良好，能保障提供的运维和优化工作有序开展。

20.2方案应从供应商实际情况出发，具备可实施性。

▲21.系统安全服务

21.1 供应商需与采购人签订安全承诺书且与项目工程师签订个人保密协议并遵照执行；

21.2 供应商需严格遵循采购人颁布各项安全生产、安全管理要求；

21.3 供应商应根据采购人系统实际情况，主动提出安全加固方案。

▲一、商务条款

合同签订时间

自成交通知书发出之日起 25日内

服务期及地点

服务期：12个月（自合同签订之日起计）。

服务地点：广西南宁市内采购人指定地点

付款条件

自签订合同后10个工作日内，采购人向成交供应商支付40%的合同款；剩余60%的合同款项，服务期内按季度分四次支付服务款，服务期开始后，前三次服务款为每季度最后一个月20日前支付合同金额的15%，最后一次服务款为服务期结束后支付剩余的15%。

报价要求

（1）磋商报价是供应商完成本项目的全部服务内容及其相关工作所需的全部费用：应包含（但不限于）相关运维设备工具、验收、技术资料归档、培训、项目人员的交通费、住宿费、伙食补助费等各种费用和售后服务、税金及其它所有成本费用的总和。

（2）本次报价为固定总价，在合同执行过程及结算时均不允许变更；采购人不再支付任何费用。

培训要求

针对采购人的培训应包括：现场培训和集中培训

现场培训：由供应商制定计划报采购人审核。

集中培训：由供应商制定计划报采购人审核。

培训计划中必须包括但不限于：

人员安排，保证采购人服务工作不受任何影响。

机房运维工作事项、日常维护工作内容等。

应急情况处置应对步骤。

服务验收

供应商应确保技术服务的可靠性与安全性，提供技术服务执行过程中所有操作应接受采购人审查和监督按照技术规范书要求的考核条款进行季度考核验收。

其他要求

1.供应商必须严格遵守并执行相关考核条款。

2.供应商进场后若发现部分服务质量问题短期内无法达标或涉及第三方调整才可完成，可与采购人协商整改内容及整改期，整改期结束后再严格按照条款进行考核。

3.供应商应为采购人技术支援团队提供统一接口，提供服务电话和服务月报，要求每月10日前提供给采购人技术支援组织。

4.供应商不得以任何方式将采购人的任何设备或系统信息予以披露、发表或传播。供应商应与采购人签订相关保密协议，保密协议将作为合同的一部分。

政策性加分条件

符合节能环保等国家政策要求。

质量管理、企业信用要求

详见《第四章评标办法及评分标准》

能力或业绩

要求

详见《第四章评标办法及评分标准》

（二）验收标准

采购标的验收标准

1、采购人对中标人提交的服务依据采购文件上的服务要求和国家有关质量标准进行现场签收，符合采购文件服务要求的，给予签收，不合格的不予签收。

2、成交供应商交付服务前应对服务作出全面检查和对验收文件进行整理，并列出清单，作为采购人验收和使用的技术条件依据，检验的结果应随服务交采购人。成交供应商不能完整交付服务及本款规定的单证和工具的，必须负责补齐，否则视为未按合同约定交付服务。

3、采购人组织验收，成交供应商必须到场配合。验收合格后双方签署验收合格凭证。

4、其他未尽事宜应严格按照《关于印发广西壮族自治区政府采购项目履约验收管理办法的通知》[桂财采〔2015〕22号]以及《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》[财库〔2016〕205号]规定执行。

5、验收产生的费用成交供应商负责。

（三）其他要求

定义要求

1.服务时间定义

本文件中所规定的时间指采购人当地时间，工作时间指相关采购人工作时间；除非特别指明，否则响应时限和服务完成时限从供应商接到采购人服务请求开始计时，这亦是一次服务的起始点。

2.双方工作界面定义

采购人：负责IT系统运维管理工作，权限管理、把控IT系统资源管控、维保规程等核心流程，包括制定割接方案等，并针对供应商进行管理和服务质量考评。

供应商：按照本规范提供相应资质维护人员，组织供应商的现场及后台服务资源，完成维护服务协议相关工作内容，并完成规范中要求的的各项维护工作，接受采购人的管理和维保质量考核。遵守采购人关于安全、保密、接入等相关管理要求，严禁未经采购人许可越权进行系统操作（如，批量修改用户数据、数据变更、参数修改、系统资源变更、系统启停等）。

资料要求

供应商针对本项目在响应文件提供具备自有服务质量监控体系及说明；

供应商针对本项目在响应文件提供详细的服务体系流程图及说明；

供应商针对本项目在响应文件提供详细服务报告模版及说明。

其他

供应商可根据评审标准在响应文件提供运维服务方案、故障处理方案、优化建议方案、服务能力证明

现场考察

供应商可到采购人现场签到进行现场考察，充分了解项目情况，否则导致磋商失误由供应商自行承担。

考察交通工具、费用由各供应商自行承担。

供应商代理人持针对本项目出具的法定代表人授权委托书或单位介绍信原件、代理人身份证原件前往。

各供应商可于考察前一个工作日提前联系，如过后联系不上后果自负。

考察时间：2022年11月15日上午9:00-9:20进行签到，逾时不予签到，9:20后由采购人统一安排进行考察；

集中地点：南宁市青秀区星湖路26号大门口

联系人：姜世佳，联系电话：0771-5893831/18376664424