项目技术及服务要求

1.概述

1.1项目建设背景

目前省检的信息化项目由多家公司建设，众多运维服务提供商分别为院内提供运维服务，随着信息系统应用的不断深入，院内对运维服务提供商的管理协调难度逐渐增大，日常协调和组织性事务逐渐增多，运维管理工作占用了院内信息化管理人员的大量时间和精力，而院内信息化建设的整体管理水平及工作效率却难以提升。此外，由于没有使用专业的运维管理工具，基本全部依托人工运维，运维效率低，处于“被动”救火的工作模式，无法第一时间发现信息系统运维故障、无法提前发现运行隐患，且难以对运维流程做统一管理和运维绩效的有效展现。因此拟通过信息化运维服务外包的方式，以总包的形式统揽省院各类信息化运维工作，建立一套完善的运维总包体系，把控服务质量，提高工作效率，为检察院业务提供更为有效和稳定的支持。

1.2建设目标

1、有效管理省检察院的信息化资产（软硬件）；

2、制定完备的运维规范；

3、执行科学的运维服务流程；

4、对运维工作进行量化评价；

5、形成运维知识库；

6、对省检察院所有驻场运维团队进行统一管理。

2.项目内容

浙江省人民检察院本次项目的服务范围包括但不限于以下6项内容。实行固定费用总包干，合同期内费用不再进行调整，以下风险投标人在投标时需充分考虑：

省院对历年来信息化项目建设情况汇总整理得出本项目软硬件设备等维保清单，已经做到尽量详细但不能保证穷尽。项目清单提供各部分设备主要功能和核心信息，供投标人了解省院信息化整体情况，设备维保范围包括但不仅限于设备清单列出的内容。

由于本次维保涉及的设备众多，建设时间跨度很大，可能有部分非关键或非主要内容未列入清单。如该部分内容属于保障省院信息化项目正常运行不可或缺的，虽未在清单中列出但中标人也应一并提供维保。

在合同期内省院实际使用的信息化设备如与招标文件列出的设备清单出现局部变化，设备维保范围以实际使用的设备为准。

（1）运维管理体系完善

1.按照浙江省技术服务外包管理办法，结合数字检察建设实际，完善省院运维管理相关制度。

2.建立数据安全内控制度，组织开展数据安全保密教育培训，采取相应的技术和管理措施，确保数据安全。

3.实施服务满意率评价和奖惩机制，与院机关和案管办相关规定挂钩，确保运维工作绩效管理和人员过程管理落到实处。

4.建立实施项目归档机制和应用活跃度评估机制。

5.完善全省检察机关护网工作体系，开展网络安全运营。

6.拓展需求问题管理系统应用覆盖面，整合零散或临时运维群，实现会议技术保障、账号权限开通、云资源升降配等流程的线上处理。

7.制定完善《浙检运维工牌及临时人员管理办法》和《浙检运维驻场项目组管理办法》，落实各项疫情防控政策，规范管理非运维驻场项目团队，提升总体运维形象。

（2）支撑能力提升

8.深化运维驾驶舱，下钻市级院局域网拓扑结构和资产管理，新增“云资源”屏，实现云上应用的信息展现和管理，融合各类业务应用屏，服务保障大数据中心展示。

9.拓展统一身份认证应用，实现省院开发应用的全部对接，向全省开放接入标准，研究与高检院部署应用的融合对接。

10.上架在线填报工具，满足省院机关各部门通过自定义报表实现全省数据统计的需求。

（3）人员驻场服务

11.提供人员驻场服务。本项目需含驻场运维人员21人，主要负责“浙检运维”服务台运行，院机关电脑、电话维修，视频会议调试和保障，网络巡检和维护，大屏的调试和保障，全省检察业务应用系统指导和维护，政法一体化办案系统指导和维护等工作。

（4）硬件维保服务

12.提供硬件维保服务。待维保硬件设备主要包括省院服务器、存储、网络设备、安全设备、视频会议系统、监控、大屏和机房设施设备等。

13.利旧现有设备搭建应用测试和练习环境。

（5）应用系统维护

14.购买应用系统原厂服务。除人员驻场所提供软件维护外，本项目还需购买以下原厂服务，主要包括“浙江检察网”门户网站维护，检察工作绩效评价系统年度考评模板更新，移动检务平台远程视频服务（如：远程讯问、远程认罪认罚）和移动检务平台人脸检测认证服务。

（6）互联网安全运维服务

15.检测互联网门户网站运行安全情况，重大敏感时期提供7*24小时监测预警和应急处置，提供全省检察机关漏洞检测和风险分析服务。

（7）数据治理服务

16.对通过信息共享、文书解析、应用产生的数据进行数据清洗、整理、开发，按检察业务需求形成专题和主题数据库，并在大数据法律监督应用上分类上架，在统一接口服务平台上注册，服务数字检察工作。

3.项目要求

3.1绩效管理体系完善

总服务商持续完善的信息化运维绩效管理制度、程序和管理措施，形成信息化运维绩效改进程序和执行程序，规范化绩效考核的操作方式。及时收集信息化运维绩效考核相关意见和建议，综合绩效考核结果，持续改进信息运维绩效考核指标和权重，使绩效考核更加贴合运维管理需要，持续推进运维服务质量及管理水平的提升。

（1）运维体系运行考核

站在整体运维体系运行质量角度进行考核，反映运维体系的效果。包括资产、应用、安全、知识、数据等各个层面。总体上展现运维绩效的总体情况，技术为业务提供支撑情况，技术与业务的融合情况等。

（2）服务流程绩效考核

站在服务流程的角度，针对运维执行进行绩效考核，反映运维体系的效率。流程设定和运行的科学性，直接影响了运维体系的效率。

（3）角色岗位绩效考核

站在人的角度，针对运维体系进行绩效考核，反映的是人的职责履行。角色岗位的绩效既是运维绩效的重要组成部分，也是运维体系可持续性改进的基础。

3.2服务台管理

服务台要起到处理并跟进用户电话和线上服务请求的枢纽。该服务台由一个完整的服务平台以及相关的业务应用组成，具备集中智能控制、智能排队、自动语音服务、座席人工服务、录音管理、统计分析、系统监控等功能，座席接电话的同时自动调出工单。应出台完善的服务台管理制度，按要求定期整理服务台应用报告，座席人员具备较强的服务素养。

总服务台是所有运维工作的统一入口，包括总台长和副台长，总台长负责管理总服务台日常工作，处理总服务台工作中的问题，及时向采购人汇报；负责总服务台人员的考试和培训；建立和完善总服务台工作流程和各种服务表单；负责梳理总服务台工作职责；保证总服务台日常工作稳步推进。具体内容包括热线服务管理、需求管理、数据统计工作、数据报告与分析、知识库管理等。副台长负责协调解决基础设施相关问题。总服务台所有成员均服从总台长的统一调度及管理，按照各自职责、分工解答各类用户在应用系统使用操作、pc桌面维修、维护、网络调整、病毒查杀等各项工作，并进行知识库的更新维护等。

（1）热线服务管理

服务热线是总服务台重要的组成部分，使总服务台成为覆盖应用系统、桌面终端、网络与安全等所有服务请求，面向院内的统一服务入口。该管理人员需具备较好协调及学习能力，以便顺利推进下述工作：

负责热线接听工作的日常运行和管理；

根据业务发展需求和各方意见，定期、不定期组织培训，提高热线人员素质和水平，提高热线接听和解答规范程度；

协作、跟踪电话处理结果并及时向电话发起人反馈解决进度，提高服务响应效率和服务质量。组织处理各类突发的紧急电话服务事件，并及时上报；

妥善处理客户投诉及意见，维护客户关系，提升满意度；

安排处理采购人提出的事务性工作。

（2）需求管理

利用信息化运维管理支撑工具对需求全过程进行管理；

通过各种途径（运维电话、院内传文、纸质公文等）对浙江省院运维业务需求进行收集、整理和汇总；

根据需求内容完成对需求内容的分析，并联系相关人员；

根据派工内容监督应用系统编制派工单，并负责监督对派工单内容进行签字确认；

跟踪和监督的需求处理过程；

对验收完成后的派工单进行统一归档管理。

（3）数据统计

数据统计相关工作；组织并提供服务数据，对数据进行统计和汇总。具体工作内容包括：

运维月报数据统计；

日常运维服务数据统计；

日常考勤、请假、行为规范违规数据统计；

督促并按要求提交相关运维数据；

其他采购人要求的数据统计相关工作。

（4）分析报告

为全面反映浙江省院信息化运维工作整体情况，根据运维数据及时做出分析，发现问题、总结经验，运维供应商负责协助采购人编制运维月报；及时向采购人汇报运维工作情况及重要运维事件和问题，给出改进建议。具体工作内容包括：

编制、完善和改进运维月报；

根据采购人要求对月报结构、表现形式等进行调整；

根据运维数据，按采购人要求提交运维工作总结、分析和建议；

以季度、半年、一年为周期，对月报情况进行汇总分析，针对趋势性、结构性、环比、同比等各种情况变化，进行全面综合因素分析，并向采购人提交分析报告。

其他采购人要求的数据报告和分析工作。

（5）知识库管理

建立全面覆盖浙江省院运维服务的知识库，包括电话服务知识库、应用系统运维服务知识库、基础设施运维服务知识库和安全服务知识库；利用信息化运维管理支撑工具管理知识库；建立和完善知识管理流程，规范对知识的管理；督促按照知识管理流程和机制共同维护知识库；定期组织对知识进行分析和提炼。具体工作内容包括：

建立严格的知识库管理流程，以促进知识的完善和更新；

组织利用信息化运维管理支撑工具对知识进行全面管理；

制定奖惩措施，鼓励服务人员将有价值的问题与解决方案整理后增加到知识库中。对于未按要求更新、修订知识库的，提交第三方机构处理。

3.3运维管理

运维团队的负责人，对运维团队的工作提供运维管理，包括运维服务团队管理、运维服务工作管理、服务台管理；对运维需求进行运维体系规划，建立服务组织、服务流程和规范制度。协助技术处做好预算编制、执行和绩效管理，完善合同与档案管理，实现高效的资产管理。

3.4软件应用平台服务要求

（1）检察业务应用系统：根据高检院的部署定期进行系统升级；统一开展全省性系统配置调整；进行数据备份；按月对运维问题进行汇总分析，并出具相应的运维意见；做好涉密网1.5版、工作网1.5版和工作网2.0版三个版本之间的数据交换；及时解答需求问题管理系统、热线电话和运维钉钉群的各类技术性问题。

（2）承担一体化办案系统全省各政法单位的日常运维工作，保障一体化办案系统与检察业务系统2.0版和1.5版的对接服务（协同子系统）正常运行，解决电子卷宗缺页、迁移OSS等技术性问题。

（3）信息发布系统：内外网数据同步，部门栏目定制化设置，网页在线调查问卷、在线杂志更新维护等。

（4）浙检智库：定期更新知识服务。

（5）涉案账户查询系统：在线巡查，数据备份，系统升级维护，故障排查。

（6）数字检察门户：适时更新界面布局，对新上线应用提供消息接口和访问入口，支撑统一身份认证。

（7）保障技术性证据审查、检答网、重大事项填报系统、讯飞语音输入法、车管专家、中检网、最高检数据导出等应用正常运行。

3.5硬件基础平台服务要求

（1）对院机关网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，发现并处理问题。

（2）根据省院的工作要求，完成视频会议、网络培训、业务竞赛、重大活动的联调和保障，开展各项视频会议系统应用，承担视频会议系统的日常维护，应急处理系统运行过程中的突发问题。

（3）开展分布式可视化云平台的应用管理。

（4）保障阶梯会议厅、三楼数据中心、党组会议室\检委会会议室、1601、1604等多媒体会议系统的日常应用。

（5）管理维护机房、三幢楼综合布线系统，协助支撑院机关监控、道闸、门禁、数字食堂系统，更新硬件设备台账和资源资产情况。

（6）保障全省检察工作网边界接入安全，避免勒索病毒、防篡改攻击等行为，做好等保测评整改、边界安全等工作，协助院保密办开展安全保密相关工作。

（7）解决院机关300多位干警日常办公办案中遇到的电脑、电话和网络问题。

3.6硬件设备维保服务

 

序号	类别	内容	数量
1	网络设备	内网核心交换机 S10504	2台
2		工作网核心交换机 S12708	2台
3		楼层（接入）交换机S5500，S5700等	51台
4	存储设备	柏科PR5300，DR3300，DR1300，RD6850F等	6台
5		华为 S5600T、2800T等	6套
6		DELL MD3620F、MD3200i等	2套
7		NET APP	2套
8	服务器	IBM Power 750小型机	2套
9		DELL PowerEdge M1000e	1套
10		机架式服务器	111台
11	安全设备	防火墙	6台
12		入侵防御、访问控制、数据库审计及防毒墙等	16台
13	视频会议	多点会议控制器MCU（1080P）	2台
14		高清视频会议终端（1080P含标配摄像机）	8套
15		高清摄像机	6台
16		高清混合矩阵	1台
17		16路调音台	2台
18		音响设备	29个
19	显示系统	阶梯会议厅、三楼数据中心等LED大屏	5块
20		阶梯会议厅、一楼电梯厅、1602控制室、1604会议室等电视机	26台
21		寰视编解码卡	31个
22		沉浸式网呈	1套
23		移动式网呈	2套
24		会议平板	3台
25	机房设施设备	中心机房总制冷量≥40KW精密空调	7台
26		动力柜、动力配电柜、列头柜	12套
27		UPS间柜机等	3台
28		12V100AH铅酸免维护蓄电池	240节
29		容量160KVA主机	2套

机房、大屏、精密空调、网络设备、安全设备、服务器、存储设备等续保。

3.7其他软件维保服务

浙江检察网门户网站、检察工作绩效评价系统、移动检务平台（远程讯问组件、130位干警包年流量套餐）、干部人事管理（移动版）原厂维护升级服务。

4.维护服务要求

4.1日常使用帮助

在用户日常使用系统过程中的操作方面的困难，提供必要的讲解、指导或现场帮助，保证用户在最短的时间内解决操作问题。

要求提供电话、邮件等维护方式，并创新支持微信等互联网工具进行问题解答。

4.2系统日常维护

每日监控系统运行情况，若发现异常情况及时处理。

每日随时收集记录用户在使用系统过程中发现的BUG，并根据问题的严重程度及用户要求的紧急程度，给予及时的解决。此类BUG问题，如果常驻人员解决不了，由中标方提供后台技术支持解决。

每月定期开展软硬件现场巡检，如巡检中发现软硬件问题，应及时诊断并采取相应的解决措施。

每月定期协助、监控系统管理员对系统产生的业务数据做一次增量导出，以便用户做备份。

每周查看整理系统运行日志，发现并解决问题。

每月定期、协助监控对系统产生的业务数据进行一次全量导出，以便用户做备份。

每周编写系统使用情况报告、问题解决情况报告给用户。

每月组织对系统运行情况的检查与审核，通过现场核查、调取相关的运维工作记录、审查运维报告等方式，对各系统的日常工作情况进行全面的检查与审核，以发现、分析系统整体的运行问题。对于发现的问题，经双方协商调用必要的服务支持资源及时予以解决，并将问题及解决办法形成文档。

4.3系统调优升级

定期测试系统的性能指标，并采取措施对系统的性能进行优化。

供应商若对系统对应的产品进行了升级，在经过用户同意的情况下，给用户升级。

4.4系统完善修改

如果用户因为业务需求变化而提出应用系统的修改需求，供应商要给予及时的响应。费用根据工作量的大小另行协商处理。

要求中标方必须对所有维护、修改记录登记，定期向省院做汇报。

4.5保密安全要求

（1）供应商需提供维护人员真实的个人资料，提交采购人进行使用资格审查。

（2）维护人员需与检察院签署保密协议，并遵守检察院的保密规定。

（3）未经检察院管理人员的许可不得将各种带有信息的介质带出检察院。

（4）未经检察院管理人员的许可不得进入检察院信息系统查看、复制、增加、删改信息和数据。

4.6服务方式

（1）本次招标的维护服务时间为一年。

（2）按照投标文件要求提供服务人员常驻省院，且现场服务人员调整必须经过采购人的同意，人员分工要明确。

（3）驻场工作时间：工作时间与省检察院作息时间一致。双休日需安排值班，值班人员无法解决的问题，需安排相关工程师2小时内到现场解决，一般情况下要在4小时内解决问题。

（4）供应商无法解决的问题，需报省院管理人员。省院可委托第三方机构解决，费用由供应商承担。

4.7供应商能力要求

（1）基本能力

供应商应具备为国家和省级电子政务运维服务的实践能力，能够掌握并运用ITIL运维体系是指导具体实践工作的能力。快速熟练运用信息化运维管理支撑工具的能力。

（2）规划设计能力

运维供应商具备规划和设计浙江省人民检察院信息化运维制度、规范和流程的能力。

（3）组织协调能力

总台长能够全面管理组成的总服务台，要求按照制度和流程提供运维服务，推进应用系统运维工作稳步进行；

能够及时发现在工作过程中违反流程、制度和规范的行为并及时进行纠正，对造成影响的给予评估和处理；

能够解决在运维工作中发生的问题和矛盾；

能够组织各应用系统提供商共同解决完成紧急、突发的事件。

（4）指定IT运维管理软件操控能力

供应商应参与采购人规划IT运维管理软件的需求、设计和应用，协助采购人审核相关开发公司交付的IT运维管理软件是否满足信息化运维管理工作需要。所有人员需要熟练掌握IT运维管理软件，根据软件提供的管理模块为采购方提供相应的运维管理服务支持，并利用该软件进行运维派工、服务台管理、知识库管理、资产管理及进行管理等运维工作。并根据采购方IT运维工作实际，为进一步提升运维管理的科学化、自动化水平，提出优化IT运维管理软件功能的合理化意见建议。

（5）运维分包管理能力

运维总包商需要负责统一协调和管理各应用系统运维分包商和基础设施运维分包商的工作，需要负责对各分包的运维人员、运维服务、服务级别等进行有针对性的管理，并制定对应的管理计划。

运维人员管理包括：人员入场管理、人员变更管理、培训与考试管理

运维服务管理包括：组织协调管理、制度落实管理、解决问题纠纷管理

服务级别管理：运维总包商将协助省检察院组织各分包商初步制定服务级别管理框架、梳理服务目录；协助监理方建立服务级别管理相关切实可行考核指标，作为运维质量考核依据，用以约束及规范各分包商服务，保证对省检察院运维服务整体服务效果。

4.8人员要求

驻场人员需接受采购人对其进行必要的背景调查，人员应保持相对稳定，未经采购人同意，不得随意更换人员。

4.9信息安全要求

供应商项目组工作人员需与采购人签订保密协议承诺书。供应商须严格遵守采购人相关保密规定，不得利用维护系统服务的便利，将采购人业务系统数据及其他信息擅自修改或透露给第三方。

5.项目需求清单

序号	工作内容	交付内容/要求	描述
1	运维管理体系完善	数据安全保密制度	建立数据安全内控制度，组织开展数据安全保密教育培训，采取相应的技术和管理措施，确保数据安全。
		服务绩效评价机制	实施服务满意率评价和奖惩机制，与院机关和案管办相关规定挂钩，确保运维工作绩效管理和人员过程管理落到实处。 制定完善《浙检运维工牌及临时人员管理办法》和《浙检运维驻场项目组管理办法》，落实各项疫情防控政策，规范管理非运维驻场项目团队，提升总体运维形象。
		项目和应用管理评价机制	建立实施项目归档机制和应用活跃度评估机制。 拓展需求问题管理系统应用覆盖面，整合零散或临时运维群，实现会议技术保障、账号权限开通、云资源升降配等流程的线上处理。
2	支撑工具	支撑能力提升	深化运维驾驶舱，下钻市级院局域网拓扑结构和资产管理，新增“云资源”屏，实现云上应用的信息展现和管理，融合各类业务应用屏，服务保障大数据中心展示。 拓展统一身份认证应用，实现省院开发应用的全部对接，向全省开放接入标准，研究与高检院部署应用的融合对接。 上架在线填报工具，满足省院机关各部门通过自定义报表实现全省数据统计的需求。
3	运维管理	3人	（1）运维团队负责人。运维管理，包括运维服务团队管理、运维服务工作管理、服务台管理；针对运维需求进行运维体系规划，建立服务组织、服务流程和规范制度。实现高效的运维资产管理。处理运维工作疑难杂症。编制运维工作月报、半年报和年报。 （2）运维服务台。负责管理服务台日常工作，处理服务台工作中的问题，及时向院方汇报；建立和完善服务台工作流程和各种服务表单。具体内容包括热线服务管理、需求管理、数据统计工作、数据报告与分析、知识库管理等。作为机动团队，兜底支撑其他运维岗位。
4	软件应用平台驻场	12人	为保障应用正常运行，提供技术答疑、语音支持、系统升级、应用检测、软件维护和数据备份。相关应用系统如下： （1）检察业务应用系统：根据高检院的部署定期进行系统升级；统一开展全省性系统配置调整；进行数据备份；按月对运维问题进行汇总分析，并出具相应的运维意见；做好内网1.5版、内网2.0版、工作网1.5版和工作网2.0版四个版本之间的数据交换；完成内网1.5版数据迁移，做好内网1.5版和工作网1.5版的下线；解答需求问题管理系统、热线电话和运维钉钉群的问题。 （2）承担一体化办案系统全省各政法单位的日常运维工作，保障一体化办案系统与检察业务应用系统2.0版的对接服务（协同子系统）正常运行。 （3）信息发布系统：内外网数据同步，部门栏目定制化设置，网页在线调查问卷、在线杂志更新维护等。 （4）浙检智库：定期更新知识服务。 （5）涉案账户查询系统：在线巡查，数据备份，系统升级维护，故障排查。 （6）保障检答网、重大事项填报系统、讯飞语音输入法、车管专家、中检网院等应用正常运行。 （7）做好上述相关应用的数据备份。
5	硬件基础平台驻场	6人	（1）对院机关网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，发现并处理问题。 （2）根据省院的工作要求，完成视频会议、网络培训、业务竞赛、重大活动的联调和保障，开展各项视频会议系统应用，承担视频会议系统的日常维护，应急处理系统运行过程中的突发问题。 （3）开展分布式可视化云平台的应用管理。 （4）保障阶梯会议厅、检察大数据中心、党组会议室\检委会会议室、1601、1604、检察办案区、公开听证室\宣告室、衡正书院等区域多媒体会议系统的日常应用。 （5）管理维护南中心机房、北汇聚机房、三幢楼综合布线系统，协助支撑院机关监控、道闸、门禁、数字食堂系统，更新硬件设备台账和资源资产情况。 （6）保障全省检察工作网边界接入安全，避免勒索病毒、防篡改攻击等行为，落实等级保护测评整改、商用密码测评整改、边界接入安全等工作，协助院保密办开展安全保密相关工作。 （7）解决院机关300多位干警日常办公办案中遇到的电脑、电话和网络问题。
6	硬件设备维保	第三方硬件续保	机房、大屏、精密空调、网络设备、安全设备、服务器、存储设备等续保
7	软件系统维护	软件厂商升级、服务	“浙江检察网”门户网站维护，检察工作绩效评价系统年度考评模板更新，移动检务平台远程视频服务和移动检务平台人脸检测认证服务。
8	互联网安全运维服务	专项运维服务	互联网平台监测，重大敏感时期7*24小时预警和应急处置，提供漏洞检测和风险分析服务，购买玄武盾安全保障服务。
9	数据治理服务	专项运维服务	对通过信息共享、文书解析、应用产生的数据进行数据清洗、整理、开发，按检察业务需求形成专题和主题数据库，并在大数据法律监督应用上分类上架，在统一接口服务平台上注册，服务数字检察工作。

6.服务方案要求

(1）提供应用系统运维方案

供应商需根据浙江省人民检察院应用系统的运维服务需求，提供运维服务范围、运维服务内容、运维服务目标、运维服务计划、运维实施流程、运维服务交付物等。

(2）提供硬件平台运维方案

供应商需根据浙江省人民检察院硬件平台的运维服务需求，提供运维服务范围、运维服务内容、运维服务目标、运维服务计划、运维实施流程、运维服务交付物等。

(3）提供绩效管理体系建设方案

供应商需建立完善的信息化运维绩效考核框架、考核指标体系、质效考核评估流程、质效考核奖惩办法、“质效”考核指标及评分标准，形成信息化运维绩效改进程序和执行程序，规范化绩效考核的操作方式。及时收集信息化运维绩效考核相关意见和建议，结合绩效考核结果，持续改进信息运维绩效考核指标和权重，使绩效考核更加贴合运维管理需要，持续推进运维服务质量及管理水平的提升。

(4）提供服务台管理方案

供应商需协助院方组织和搭建服务台，由供应商指派专人担任服务台长，负责管理服务台工作，成员包括各运维服务分包商的相关运维服务人员。供应商负责管理服务台日常工作，处理服务台工作中的问题，及时向院方汇报；负责服务台人员的考试和培训；负责梳理服务台工作职责；保证服务台日常工作稳步推进。具体内容包括热线服务管理、行为规范管理、需求管理、数据报告与分析、知识库管理等。

(5）提供运维分包管理方案

供应商负责统一协调和管理应用系统运维分包商、基础设施运维分包商和安全服务分包商的工作。为提升浙江省检整体运维服务质量，进一步加强运维团队管理，保证运维工作的高效运作，供应商需结合浙江省检信息化运维的实际工作情况，提供驻场人员管理、运维服务沟通管理、服务级别管理措施。

(6）提供运维管理体系方案

供应商需以检察院业务发展为基础，以信息化服务需求为导向，结合信息化建设和运维的进程，综合统筹各类信息及资源，辅助业务管理、数据管理、技术架构和运维体系等相关专家为浙江省检察院信息化发展规划优化调整提供完善的组织机构体系、管理制度体系、运维管控体系、运维标准体系、运维资源体系等。

(7）提供运维服务安全与保密措施方案

运维服务安全与保密是一项系统工程，供应商需在安全审计管理、人员管理、进出管理、环境管理、数据安全管理、系统安全管理、网络安全管理、应用安全管理、机房环境安全管理、保密管理制度等方面提供有效措施。

(8）请提供风险管理措施及应急响应预备方案

为保障浙江省人民检察院的长远利益，供应商需提供有效的风险管理措施、应急响应预备方案、典型风险及应对措施，当安全事件、突发事件发生后，致使信息系统服务中断或服务质量下降，能够通过应急预案迅速、有序、有效的恢复信息系统正常运行，将风险变为可控，避免故障的影响范围进一步扩大。

(9）提供运维质量管理和流程规范

供应商需依据ITIL、ISO20000等先进的运维管理体系及标准，遵循电子政务运维管理规范，结合浙江省检察院信息化实际情况和现有体系制度，从全局和整体性的角度出发，平衡考虑安全和效率，持续完善和优化运维管理制度及规范、运维服务流程、运维服务记录等。

(10）提供本项目运维团队情况介绍

供应商需根据浙江省人民检察院招标需求，提供具有丰富经验的运维团队。其中项目负责人需要具有正高级工程师证书、系统集成项目管理工程师证书、注册信息安全专业人员证书（CISP）、系统分析师证书。技术负责人需具有信息系统项目管理师证书、信息安全工程师证书、项目组成员具备信息系统项目管理师证书、网络工程师证书、信息安全保障人员认证（CISAW）、CISP 注册信息安全工程师（CISE）、CISP 注册信息安全管理人员（CISO）等。

(11）本项目的技术难点和风险进行分析，并提出解决方案及规避风险的措施

为提高浙江省人民检察院处理突发性信息安全事件的能力，供应商需对浙江省人民检察院的服务器、存储、关键业务数据、重要系统等可能遭遇的风险进行梳理并提出有效的应对措施。

7.其他要求

7.1安全保密要求

（1）服务保密要求

中标方须在签订合同后10天内，与业主单位签订保密协议。

（2）安全性、功能性能测试要求

系统须避免各种信息安全漏洞，加强安全性防护，有完善的安全解决方案。采购方可委托第三方进行安全和性能测试，如果测试中发现存在问题，中标方需尽快解决。第三方的业务系统安全检测服务费用由中标方承担。

（3）信息安全承诺保障

中标方承诺严格把控运维人员安全风险及系统安全风险，每月对系统进行安全监测和巡检，出具安全巡检报告。及时修复系统存在的各类安全漏洞。在政府重要活动、会议召开期间对系统进行7*24小时严密监控，一旦发现问题，要求在3分钟之内关停或恢复正常服务，并尽可能地消除影响。中标方承担因系统本身漏洞所引发的信息安全事件而带来的相关法律责任。

运维期如发生重大信息安全事件，被上级单位或公安机关通报一次，从履约保证金中扣除5000元。如发生被悬挂反动标语、赌博色情等非法暗链事件，则履约保证金全部罚没。因运维人员管理疏忽导致的上述信息安全事件，采购方保留追诉中标方连带法律责任的权力。

7.2关于实施验收费用

有关本项目实施、验收所涉及的一切费用均由中标方承担。

7.3系统管理

系统提供对系统使用者的单位、人员以及单位和人员之间的关系进行管理，它要实现单位和人员的层次关系、隶属关系、相关岗位的定义。

系统提供“权限维护模块”、“角色管理”和“权限查询模块”，把统一用户管理与各类信息资源紧密地联系在一起，用户管理系统通过权限管理来实现对信息资源的访问控制。

7.4数据安全

（1）以下条款涉及的数据指项目全生命周期中使用、录入、采集、加工、自动生成等全部数据，包括且不限于组织机构数据、个人信息数据、业务数据、管理数据，以及项目建设内部文件、建设规划和建设方案等。甲方为数据的管理和提供方，拥有数据的所有权。

（2）乙方不得将其承担的项目违法违规转包、转让和分包；乙方应在甲方的授权下使用数据，不得直接或间接利用甲方提供的数据进行与项目无关的活动；不得擅自留存、使用、复制、泄露、提供给本项目参与团队人员以外的人员或单位参看、使用等。

（3）乙方仅限于将数据提供给本项目参与团队，并确保项目团队人员严格遵守数据安全保密义务，签订保密协议。对关键数据岗位人员开展安全背景审查，并向甲方提交背景审查材料。

（4）乙方应建立数据安全内控制度，组织开展数据安全教育培训，采取相应的技术措施和其他必要措施，保障数据安全。项目产生的数据副本、残留数据应在项目结束前全部清理销毁。

（5）乙方应加强风险监测，发现数据安全缺陷、漏洞等风险时，应当立即采取补救措施；发生数据安全事件时，应当立即采取处置措施。上述两种情况均应及时告知甲方。

（6）数据安全主管部门或甲方在数据安全监管过程中，发现本项目数据处理活动存在较大安全风险的，可以对乙方进行约谈，并要求乙方采取措施进行整改，消除隐患。

（7）乙方因违反上述条款造成数据侵权、数据泄露等情况，引发数据安全事件的，乙方须承担全部后果。甲方有权追究乙方相应法律责任。

 

8.商务要求

▲服务时间（项目工期）及地点	1、服务时间：自合同签订起1年。 2、服务地点：浙江省杭州市西湖区翠苑街道 文三路379号 浙江省人民检察院。
履约保证金	（1）合同总价的1％作为履约保证金，签订合同后7个工作日内由中标人交入采购人账户（履约保证金可以以银行转账、由银行或保险公司出具的保函保单等形式，建议以保函的形式提供），一般情况下待项目全部内容功能验收合格后的7个工作日内由采购人退还中标人。 （2）采购人逾期退还履约保证金的，中标人可要求采购人支付违约金，违约金按每迟延退还一日的应退还而未退还金额的 0.05 %计算，最高限额为本合同履约保证金的 5%；中标人不履行合同，履约保证金不予退还；如果中标人未能按合同约定全面履行义务，那么采购人有权从履约保证金中取得补偿或赔偿，同时不影响采购人要求中标人承担合同约定的超过履约保证金的违约责任的权利。
▲付款条件	2、合同签订后并完成人员派驻后的7个工作日内甲方支付项目合同总额的95%，项目验收后支付剩余5%。
知识产权	项目成果所有权为浙江省人民检察院完全拥有，中标人应保证所提供的项目成果或其任何一部分均不会侵犯任何第三方的知识产权。
其他	1、甲方每季度组织对乙方的服务质量进行评价，并将履约保证金分成4等份予以奖惩。服务满意度90%以上的不扣当期履约保证金，服务满意度70%以上不足90%的扣减当期30%的履约保证金，服务满意度50%以上不足70%的扣减当期70%的履约保证金，服务满意度50%以下的扣减当期全部履约保证金。连续2次服务满意度在50%以下，甲方有权单方面终止合同。 2、服务质量评价在每期合同履行完毕前10天进行。 3、服务质量评价由案件管理办公室负责组织，派驻纪检组或检务督察部门可派员监督。
违约责任及争议解决方式	如无特别说明，按“第四部分 合同文本”相关违约责任及争议解决方式内容。

9.其他规范要求：

1、相关法规、管理条例与技术标准、行业规范：

（1）国家规定的标准和规范，有新标准按新标准执行；

（2）行业标准及规范，有新标准按新标准执行；

（3）其他相关标准。