项目说明

一、项目背景

山东省体育彩票管理中心（以下简称省中心）是经山东省人民政府批准成立的，隶属于山东省体育局的事业单位，是中国体育彩票在山东省的销售机构。下辖16个市级分中心，在各市、县（市、区）设有分支机构，拥有体育彩票销售网点14000家以上。

体育彩票销售网点是顾客购买体育彩票的主要渠道，是宣传体育彩票品牌的重要窗口，销售网点的管理和服务水平将直接关系到体育彩票的品牌价值和社会效益。对销售网点进行顾客体验式的全方位检查有利于了解网点经营现状和服务水平，有利于督促网点经营人员按照代销协议规范销售，有利于提升工作人员的管理水平，并为我省销售网点管理工作提供决策依据。

神秘顾客调查法是营销领域通常使用的顾客体验式调查法。神秘顾客调查法是指在规定时间里由调查员扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。这种调查是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。由于其客观、真实的记录了受访人员的现场表现，因此神秘顾客调查广泛应用于银行、电信营业厅、汽车4s店、加油站、政府行政窗口等诸多重视窗口服务的行业。

二、项目概况

（一）调查样本

样本数量约为15200个销售网点，其中A包与B包合计约15000个，每包分别约为7500个，在全省范围内随机抽取。完成所有检查项目的样本为有效样本。多维度设计样本调查方案，如分专营/兼营、城区/乡镇、星级/非星级等。 C包约200个，针对采购人提供的严重违规网点开展飞行检查和取证。

（二）调查内容

调查内容包括物料设施和营销服务，其中物料设施包括历史开奖号码、中奖彩票、海报/DM单/折页、代销证/销售员证、电视、桌椅柜箱以及各种用于告知或提醒的提示牌/标识牌等；营销服务包括责任彩票、服务推介、彩票知识、促销内容、培训平台、彩民投诉、卫生条件以及《彩票管理条例》、《代销合同》规定的内容等。

上述调查内容根据市场实际需要定期进行调整。我中心还将根据不同时期的任务，不定期执行阶段性市场调查，包括但不限于超级大乐透派奖活动检查、星级网点/星级销售师验收、培训效果评估等。

（三）调查形式

神秘顾客调查。

三、项目实施要求

（一）配备硬件

为了保障暗访过程的隐秘性，调查公司需给调查员专门配备摄像眼镜、针孔摄像机、录音笔等暗访设备，具体配置如下（以下设备配置为最低配置，各供应商可在满足此配置的基础上投报高配置产品，并在响应方案中详细列明）：

1、摄像眼镜

（1）≥1500万CMOS摄像头，≥1080高清视频分辨率；

（2）摄录速度：最大≥30帧/秒；

（3）最大支持≥64GB内存，视频格式AVI ；

（4）高清摄像、拍照、移动U盘功能，视频支持时间显示功能。

2、针孔摄像机

（1）≥720P高清视频分辨率；

（2）摄录速度：最大≥30帧/秒；

（3）有效像素CCIR：752*582，EIA：768*494；

（4）录像格式MOV或AVI，支持动态防抖拍录，支持低照度，自动感光对焦，画面清晰稳定；

（5）最大支持≥32G内存；

（6）千万高清摄像头、拍照、移动U盘功能，视频支持时间显示功能。

3、录音笔

（1）录音模式为立体声MP3、APE、MAV、FLAC格式，PCM高清无损音质，智能DSP降噪；

（2）记录媒体为内存FLASH MEMORY，最大≥32GB容量；

（3）内置电容式高清麦克风；

（4）输出功率双声道耳机8ohm以上。

4、暗拍手机

（1）在手机黑屏或打开状态下，录制软件可以正常运行，并且不影响手机正常使用；

（2）记录媒体格式为AVI格式；

（3）千万高清摄像头，高清视频分辨率可调节（最低4K，最高1080P），视频画面更加清晰稳定；

（4）视频每隔十分钟自动保存一次，防止采集数据丢失；

5、多功能高清稳定纽扣摄像机

（1）≥1000万高清摄像头，≥1280*720高清视频分辨率；

（2）摄录速度：最大≥30帧/秒；

（3）最大支持≥32GB内存，视频格式AVI格式；

（4）高清摄像、拍照、移动U盘功能，视频支持时间显示功能。

6、其他暗拍设备

暗访充电宝，暗访打火机，暗访香烟盒，暗拍手环手表，暗访钱包等暗访设备。

（二）调查员

1、调查员能够使用普通话、当地方言进行交流，并有暗访项目经验；

2、年龄28-45岁，对体彩各游戏、投注方法有一定了解，有过购彩经历的优先；

3、调查员定期更换，同一个神秘顾客访问同一个网点的时间间隔不低于一年；

4、对调查员进行相关业务培训，试访合格后方可上岗，访问人员进入网点身份曝光率不得高于5%；

5、同一个县（市区）至少安排2名调查员，同一个地市同一个调查员至多检查20个销售网点；

6、调查员收到检查网点信息后，次日应完成检查，并应于检查当日上传网点检查结果；

7、调查员在执行暗访项目过程中，出现的因安全意外伤害事件造成的人身财产损失及纠纷，由成交单位负责，与山东省体育彩票管理中心无关。

（三）暗访拍摄

1、暗访过程包含检查内容拍摄、未得分内容拍照或录音、与业主或销售员交流等；

2、调查员在进店拍摄前应开启摄像，先记录网点周边环境；

3、调查员根据实际检查内容，对网点进行摄录暗拍，摄录暗拍应根据采购人运营规范检查标准，每个项目都应进行拍摄，同时对店内外重点要素进行重点暗拍，所有得分点都必须识别出是否达标，因拍摄模糊等原因无法识别是否达标的，该网点不得计入有效样本；

4、调查员调查过程中对于网点未得分内容应进行拍照或录像截图取证，取证图片应能清晰辨别扣分原因。因被检查网点自身原因不能拍照或录像截图取证的，也应提供清晰录像或者录音取证；

5、调查员应与销售员进行交流，了解销售员对玩法的熟悉程度及其销售能力，并购买至少一注的体育彩票；

6、调查员应核实网点实际地址与票面地址是否一致，并核实采购人所提供的网点信息与网点实际情况是否相符，并在提交调查结果时予以标注。

四、质量控制

调查公司需要采用多种措施，从工作计划、样本选取、调查执行、数据录入、复核抽查、报告撰写等多个环节严格把控质量。质量控制的主要措施应包含以下内容：

（一）专业的审核团队及人员配备。调查公司必须保证配备能胜任本调查项目的项目负责人，并全程跟进项目，如果调查公司不能保证项目负责人的跟进，采购人有权在项目执行过程中中断合作。

（二）所有调查员必须经过培训合格后，才能执行调查工作。调查公司选择的调查员，在调查过程中不得有损害采购人利益、形象的言论、行为，不得与采购人所辖分中心及县市区工作人员联系与接洽，一经发现采购人有权在项目执行过程中终止合作并追究造成的一切损失。调查员暗访时暴露身份的，采购人按照暴露次数对调查公司进行处罚。

（三）调查员提交的检查结果（含问卷、录像、录音等电子资料），必须由后面的督导或质量控制环节的其他人员经过100%的数据复核。

（四）调查公司在质量控制环节的样本抽查比例不低于30%。每期运营规范检查结束后，调查公司应提供每个调查员检查的网点明细。调查公司应保证抽查网点的随机性，销售网点在一个合作周期内均至少被抽检1次。

（五）调查公司提交给采购人的报告（数据报告、分析报告等）中如果出现数据错误或信息错误，调查公司应对相关责任人员已完成的工作进行全面复查。

（六）调查公司需配备专业的网络系统平台，用于收集、分析、发布网点调查结果，以便销售网点可以自由登录查询，加强对调查结果核实。调查公司应建立检查结果复议实时反馈制度与网点特殊情况备案制度，提高复议效率。检查结果错误率和复议成功率分别不得高于2%和5%；调查公司应提供必要的技术支持，以便于采购人通过在线平台实时查看销售网点的全流程数据，包括但不限于调查员进店离店时间、上传数据时间，审核、复议情况，全部照片、视频等。

（七）采购人参与调查公司检查人员的培训，对检查人员是否达标进行验收，并督导检查人员分工。根据检查结果错误率、复议成功率、调查员暴露身份次数以及经查实的对调查公司的投诉，采购人从调查公司的合同款中作出相应扣罚。

五、调查结果

（一）原始资料

包括但不限于调查问卷、原始数据库，所有录像、照片、录音材料，到网点所购彩票等，需要保证音视频资料的准确性、客观性、完整性和清晰性。调查网点均应提供录像、照片资料，录像需要做到清晰、全面、客观地记录销售网点所需检查要素，准确记录进店和出店时间，保证录像质量。必须提供所有检查要素的照片，并保证照片的清晰性。每个样本均需以所在地市和终端号为基础提交所有原始资料。

其中，视频资料必须符合以下条件：第一，每个销售网点暗访时长不少于10分钟；第二，暗访过程全程录音、录像，并保证清晰可识别；第三，访问过程中，对于检查项发现的问题要进行5-10秒的定格拍摄，以便后期制作编辑清晰图片，每个检查项均应提供清晰的照片，并确保证据链完备。

（二）调查报告

1、格式要求

Excel版数据报告，PPT版演示报告和Word版文字报告。为便于采购人存档，经双方确认无误的电子数据以光盘形式提交，并同时提交A4幅面、胶装成册的纸质报告三份。

2、内容要求

包含但不限于网点调查结果的展示，还需提供营销宣传及网点建设等方面的指导性建议，保证报告的深度和广度。应采购人的要求，调查公司有义务对调查结果进行讲解。依据不同的调查需求，按调查地市或调查内容提交不同的调查报告。

3、时间要求

如无特殊要求，接到采购人通知开始调查后30天内提交调查报告。