序号

标的名称

数量

标的金额 （元）

计量单位

所属行业

是否核心产品

是否允许进口产品

是否属于节能产品

是否属于环境标志产品

1

“一窗受理”辅助项目服务

1.00

1,070,000.00

项

租赁和商务服务业

否

否

否

否

参数性质

序号

技术参数与性能指标

1

（一）、服务人员要求

1、“一窗受理”辅助项目服务内容主要包括政务服务大厅咨询导办、企业开办、工程建设等7个领域，运维服务预设置岗位17个，具体服务内容及职责详见下表。

2、服务人员需整体达到全科受理综合咨询服务素质，符合国家职业技能标准(职业编码：3-01-01-01)行政办事员(政务服务综合窗口办事员)的能力要求。

3、供应商配备的服务人员须在签订采购合同后15个工作日内全部到岗，采购人有权对服务人员的履历、学历证明、无犯罪记录证明及近三个月内的体检报告进行审核，审核通过后，供应商方可与服务人员签订聘用合同。

（二）、服务人员素质要求

1.职业要求

1.1具备良好的职业道德

1.2掌握职业道德基本知识

1.3职业守则要求：

（1）举止文明，服务热情。

（2）爱岗敬业，保守秘密。

（3）操作规范，优质高效。

（4）尽职尽责，服从安排。

（5）遵纪守法，廉洁奉公。

2.基础知识要求

2.1信息化设备基础知识

（1）具备计算机操作系统基础知识。

（2）具备网络应用基础知识。

2.2公务活动基础知识

（1）具备仪容仪表知识。

（2）具备行为举止知识。

（3）具备心理学基础知识。

2.3公文基础知识

（1）具备语法基础知识。

（2）掌握公文基本格式。

（3）具备文种辨析与拟写基础知识。

2.4政务服务基础知识

（1）具备政务服务基础知识。

（2）熟悉政务服务主要职责。

（3）熟悉网上政务服务特点。

2.5安全环保知识

（1）掌握安全保密知识。

（2）熟悉办公系统设备安全使用常识。

（3）掌握消防器材使用常识。

（4）掌握安全用电常识。

（5）具备应急事件处置知识。

（6）熟掌握环保节能基础知识。

2.6法律法规

（1）掌握《中华人民共和国宪法》相关知识。

（2）掌握《中华人民共和国行政许可法》相关知识。

（3）掌握《中华人民共和国治安管理法》相关知识。

（4）掌握《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识。

（5）掌握《中华人民共和国公务员法》相关知识。

（6）掌握《中华人民共和国行政复议法》相关知识。

（7）掌握《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。

（8）掌握《优化营商环境条例》相关知识。

（9）掌握GB32170《政务服务中心标准化工作指南》相关知识。

3.服务人员要求

3.1性别要求：男女不限。

3.2形象要求：容貌端正，气质较好，身体健康。

3.3遵纪守法，品行端正，无违法违纪行为。

3.4普通话标准，声音宏亮、吐字清晰、语言流畅。

3.5具备较好的语言表达能力和亲和力。

4.岗位差异性要求如下

4.1项目负责人：原则35岁以下，大专及以上学历，具有较强的工作责任心和工作能力，有一定的文字功底；有相关工作经历或大学本科、研究生学历的可放宽至40岁以下。

4.2咨询导办、受理接件：原则35岁以下，大专及以上学历，具有较强的亲和力、语言表达能力、学习能力及应急处理能力；有相关工作经历的可放宽至38岁以下。

4.3解说：原则35岁以下，大专及以上学历，具有较强的亲和力和学习能力，表达能力好，口齿清晰，普通话并达二乙级以上标准。

（三）、工作要求

1.服务人员均应具备相应的工作能力。

2.负责对前往政务大厅的办事群众进行接待、分流、咨询解答、取号、设备使用辅助、填表辅助等窗口受理前工作。

（1）能听懂一般方言和使用普通话接待办事人员。

（2）能在接待办事人员时做到用语规范，微笑服务。

（3）能使用电话、网络等即时通信工具回复或联系办事人员。

（4）能对办事人员履行首问负责义务。

（5）能使用取号机为办事人员提供取号服务。

（6）能操作自助服务终端为办事人员提供服务。

（7）能根据办事人员具体申办的事项一次性告知办事指南，提供导办基本服务，并引导至帮办代办区。

3.负责帮办区承接事项的全程帮办代办服务。

（1）能对办事人员履行一次性告知义务，并对表述的信息给予正确回应。

（2）能讲解高频、单一事项办理的步骤、时限等。

（3）能指导办事人员填写申请事项表格。

（4）能对办事人员证件等进行核查、核验。

（5）能操作窗口接件系统对申请材料进行形式审查、收取、录入系统并出具相关文书。

（6）负责对群众和企业的办事申请，按照既定受理标准，初审材料。能将初审合格的材料流转至相关部门进行审批。

（7）能将审批部门出具的回执等转送至相关窗口。

（8）能为办事人员查询、下载相关政策文件。

（9）能为办事人员填写相关表格。

（10）能使用高拍仪、签名板等设备进行材料证件的扫描上传及确认

（11）能指导办事人员使用评价器对服务进行满意度评价

（12）能利用窗口接件系统统计、查询窗口业务办理情况

4.其他职责要求

4.1遵守各项法律法规及规章制度，遵守劳动纪律，贯彻执行采购人下达的各项工作任务，有事提前请假，按时归队。

4.2按时到岗，不迟到，不早退，不空岗。

4.3提前做好准备工作，搞好工作岗位的卫生清洁。

4.4上岗必须服装服饰整齐干净，必须穿着统一工服及配饰，不得穿着奇装异服及化浓妆、佩戴夸张的首饰等。

4.5树立服务意识，做到：微笑服务，热情服务，礼貌服务。

4.6站姿站位标准，姿态自然大方，为采购人树立形象。

4.7工作认真负责，履行工作职责，多一声询问，多一份热情。

4.8同志之间讲团结，讲友爱，遇事要冷静，不发生矛盾和争吵。

4.9有礼貌，讲功德，尊老爱幼树新风，争做文明服务员。

4.10不与来访人员争执，不发生任何服务纠纷。

4.11热情为群众服务，为群众解忧排难。

4.12做好来访人员问询解答工作。

4.13完成上级交办的其它工作。

（四）、办公场地、设施设备、着装要求、培训要求

1.办公场地

供应商原则上可免费使用政务服务中心场地的办公地点。工作中产生的水、电、通讯、网络费等运行费用由采购人承担。

2.设施设备

提供现有的区级配备的设施设备给供应商使用，在工作过程中需要维护维修的由供应商自行承担。

3.着装要求

在岗时间统一着工作装。着装规范,朴素大方,体现务实作风和良好的精神风貌。服装由承接服务的供应商自行提供。

4.培训要求

供应商须为拟投入的服务人员进行岗前业务能力培训，培训合格经采购人确认后才可投入到服务工作中。

（五）、对项目运营质量实施阶段性抽检要求

1.主动收集员工意见。在项目筹建之初，每月组织实施1次员工随时抽样谈话，了解员工的内心真实想法，辩证判断，充分吸收有价值的意见和建议，及时转化为各项制度的改进和工作推进方法的优化，不断促进项目运行向着更为良好的局面前进。

2.对窗口员工实施访谈。员工在进入跟岗学习之后，随机抽样对相关员工开展谈话工作，充分了解员工的实际工作情况，为下一步工作调整奠定坚实的基础。

3.随机暗访质检。对咨询导办和入驻窗口实施监督管理，包括视频监控抽调检查大厅工作情况；巡查窗口及后台人员的日常考勤、仪容仪表、服务纪律；大厅卫生设备、地面、填单区等是否符合要求；桌面是否坚持相关摆台规范，摆台是否整齐等相关内容。

4.向区政务与营商环境服务中心进行工作汇报。在项目运营开始后，每1月向区政务与营商环境服务中心进行工作汇报，接受局领导的相关指导意见，形成良性互动格局，促进各项工作开展。

（六）、安全维护管理要求

1.信息安全。按信息安全保护要求，配备相关安全制度，确保安全运行。

2.生产安全。配备专职安全管理人员，坚持“一日三查”、进出登记和值班值守制度，强化保障功能。

3.管理安全及保密工作。制定岗位安全考核制度，制定系统管理、技术人员保密责任管理制度。

4.日常检查。制定设备安全日常检查登记制度，包括设备防火、防潮、防爆等安全隐患排查，突发情况制定应急措施。

（七）项目其他要求

1.供应商应按采购人要求及时派驻适岗备选服务人员，不得出现用人空缺(若因不可抗力原因导致人员空缺时，须及时更换服务人员保证服务人员的在职在岗，更换时应向采购人提交更换申请和更换人员信息等资料)，供应商负责处理本项目服务期内的供应商与服务人员产生的纠纷，包括工资、保险及福利待遇纠纷、劳动争议等相关纠纷。

2.供应商向采购人派驻的服务人员执行国家法定工作时间规定(如因采购人工作需要，应按照采购人要求提供加班服务，加班费由供应商承担或进行调休)；派驻服务人员须服从采购人的管理并遵守和执行采购人根据工作需要制定的各项工作内容和规章制度。

3.供应商负责为派驻人员办理社会保险(养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、大病医疗保险)、住房公积金，负责办理社会保险、住房公积金待遇申领；并能及时、有效解决派驻人员因社会保险、住房公积金产生的相关问题。工作人员工资不得低于同年四川省绵阳市规定的最低工资标准。采购人有权不定期地抽查供应商为本项目配备的工作人员购买社会保险和住房公积金的情况（如果抽查到未购买的应在一周内补交，如果经2次抽查均仍未购买的采购人有权终止合同）。

4.除社保和住房公积金外，供应商还应该为所派驻的服务人员提供餐费补助、工会经费缴纳、体检服务等职工福利。

5.供应商负责对派驻人员的有关个人资料应及时收集、整理并妥善保管。通过人事信息电子化等手段，制定人员(变动)档案和书据管理的规章和流程，包括对每个人员的有关法定缴纳费用的台帐管理，做到一人一档，人人清楚，账实相符，台账可查。

6.派驻员工提出解除、终止劳动合同后，供应商应及时以书面形式通知采购人，并在取得采购人书面处理意见书后方能为其办理相关手续；

7.供应商应建立项目专人负责制，公开办公电话，及时解答员工问题；

8.供应商应严格遵守和执行《中华人民共和国劳动法》及相关法律、法规；

9.派驻人员有《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条和第四十条第一项、第二项规定情形的，采购人可将派驻人员退回供应商。

10.供应商应有完善的人员管理服务机制，约定派驻人员服从采购人的日常管理和工作安排，且要按期完成采购人指派的工作任务。派驻人员因工作拖延、懒散不能按期完成工作任务的，采购人有权采取一定的惩处措施。

11.供应商须及时、准确发放派驻人员的薪酬和办理社保、公积金等，避免发生劳务纠纷、劳动仲裁、诉讼事件等。供应商须负责处理合同服务期内供应商与派驻人员的所有劳资纠纷和调整管理纠纷。

12.供应商须与派驻人员签署保密协议，双方不得向第三方泄露采购人和用工单位的情报和资料等工作秘密。

13.供应商负责招聘信息的发布，收集和筛选应聘者信息，负责组织笔试，面试全流程服务。

14.派驻人员的人身安全和财产安全由供应商自行承担，与采购人无关。

15.党风廉政风险防控：由于该服务项目的特殊性，要求供应商加强人员的廉洁自律教育工作，应制定相应方案。

16.供应商须安排专业的管理团队，对所派人员进行管理，管理团队的费用自理，不计入报价。

 （八）、工作考核要求

1.总则

①目的和依据。为进一步增强为民服务质量，提高行政服务效能，深化服务型政府建设，本着高效便民、服务为民的理念，增强第三方服务机构的责任感和服务意识，提高工作效能和服务水平。

②考评情况以第三方服务机构工作人员整体工作为基础。

2.考评内容

①行为规范。主要以人员出勤、现场管理、服务用语、服务态度、工作配合度、职业素养为考核依据

②业务规范。主要以人员专业性、责任性、工作效率、返件率为考核依据。

③服务质量。主要以群众满意度评价、日常投诉为考核依据。

④加分情况。第三方服务机构工作人员受到群众及政务与营商环境服务中心领导表扬，提出优化意见被采纳的进行相应加分。

3.考评结果运用

①考核采取百分制,得分95分(含)-100分为优秀,90分(含)—95分为良好,80分(含)-90分为合格,80分以下为不合格。

②考评每季度进行，满分为100分，全年的考核分值为季度考评分值的平均值。

③连续两个季度考核为不合格的，绵阳市安州区政务与营商环境服务中心有权与第三方服务机构解除项目合同。

④年度考核分值为季度考评分值的平均值，年度考核平均分达95分以上即可续签下一年度服务合同。