项目需求书

• 一、项目名称

中新天津生态城智慧城市发展局采购中新天津生态城呼叫中心2023年运维服务项目。

• 二、项目预算

70.03万元。

• 三、★服务期限

自合同签订之日起8个月。

• 四、★服务地点

中新天津生态城智慧城市发展局。

• 五、项目背景

2013年，在考察生态城时，生态城要兼顾好先进性、高端化和能复制、可推广两个方面，在体现人与人、人与经济活动、人与环境和谐共存等方面作出有说服力的回答，为建设资源节约型、环境友好型社会提供示范。在第十一次中新联合协调理事会上，中新双方共同提出了“生态+智慧”的双轮驱动发展战略，全力打造生态城市升级版和智慧城市创新版，推进城市治理体系和治理能力现代化。运用前沿技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，前景广阔。

生态城呼叫中心是生态城便民服务的重要抓手，以为民解忧、为企减负为服务宗旨，已成为助力区域营商环境优化提升、区域高质量发展的重要工具平台。未来生态城呼叫中心将打造为智慧城市智能语音工具箱，作为城市治理的创新应用手段，用于城市智慧化治理，在疫情防控、居民服务、智慧康养、应急保障等方面，具备提供标准化、高效率、高并发、智能化的语音服务能力，在城市治理各个领域发挥巨大的应用潜力。

• 六、资格要求
• 1、本项目专门面向中小企业采购，须提供所属企业类型《中小企业声明函》或《残疾人福利性单位声明函》或由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件；
• 2、具有独立承担民事责任能力的法人或其他组织，提供相关证件；（有效期內的营业执照或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书或社会团体法人登记证书或基金会法人登记证书等）
• 3、有依法纳税的良好记录，须提供2022年至今至少1个月的依法纳税的相关证明材料（依法免缴的，应提供依法免缴的相关证明文件；新成立的投标人按实际的缴纳情况递交相关证明）；
• 4、有依法缴纳社会保障资金的良好记录，须提供2022年至今至少1个月的依法缴纳社会保险费的相关证明材料（依法免缴的，应提供依法免缴的相关证明文件；新成立的投标人按实际的缴纳情况递交相关证明）；
• 5、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，须提供2021年度经第三方会计师事务所审计的企业财务报告或开标前六个月内任意一个月银行出具的资信证明；
• 6、投标截止日前三年参加政府采购活动，在经营活动中没有重大违法记录。提供书面声明函；（截至开标日成立不足3年的投标人可提供自成立以来无重大违法记录的书面声明）
• 7、本项目不接受联合体参与。
• 七、采购标的需落实政府采购政策需满足的要求
• 1、本项目专门面向中小企业采购，根据财政部发布的《政府采购促进中小企业发展管理办法》财库[2020]46号）、《财政部关于进一步加大政府采购支持中小企业力度的通知》（财库[2022]19号）规定，参加政府采购活动的中小企业应当如实填写《中小企业声明函》，标明本企业规模。中小企业划分请参照《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）。未提供《中小企业声明函》的将不予以认定。
• 2、根据财政部、司法部发布的《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）规定，对监狱企业视同小型、微型企业，享受预留份额的政府采购政策。同时监狱企业技术标内须提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件，未提供的将不予以认定。
• 3、注：中小企业以投标人填写的《中小企业声明函》为判定标准，监狱企业须投标人提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件，否则不予认定。
• 4、根据财政部、民政部、中国残疾人联合会联合发布的《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）规定，在政府采购活动中，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受预留份额的政府采购政策。即残疾人福利性单位提供本单位制造的货物，或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供《残疾人福利性单位声明函》，并对声明的真实性负责。未提供《残疾人福利性单位声明函》的将不予以认定。
• 5、涉及商品包装或快递包装的，按照《财政部办公厅、生态环境部办公厅、国家邮政局办公室关于印发<商品包装政府采购需求标准（试行）>、<快递包装政府采购需求标准（试行）>的通知》（财办库〔2020〕123号）要求执行。
• 八、服务内容

（一）呼叫中心语音平台运营支撑服务

结合呼叫中心语音平台功能，充分发挥语音服务效能，作为城市感知工具汇聚城市事件，监控城市运行状况。

1.安排运维人员负责呼叫中心语音平台的运营支撑工作，监控语音合成引擎、语音识别引擎运行状态，保障平台的语音信息获取、语音交互、语音识别等功能的正常使用。

2.安排运营人员负责呼叫中心语音平台的数据统计工作，利用呼叫中心语音平台的运营管理功能，完成智能语音服务相关数据的收集、整理、监控、上报工作，并对重点运营指标及城市事件进行监控和分析。根据业务场景需要，设计统计维度与字段等信息，形成平台数据分析报告。

3.安排运营人员对呼叫中心语音平台生成的工单进行处置，根据工单描述的内容判别事件归属单位，通过智慧城市综合应用平台对工单进行转派，链接生态城各局室实现城市事件联动处置。

4.根据呼叫中心语音平台功能制定的运营制度、管理制度及任务要求，开展培训工作。

（二）呼叫中心语音平台任务支撑服务

1.安排运营人员接收智慧城市综合应用平台上各局室发布的相关任务，并利用呼叫中心语音平台的相关功能展开工作。按照任务要求对任务处置过程进行记录，将任务流程和结果上传至综合应用平台。

2.组织运营人员保障城市事件应急处置工作，配合开发人员保障呼叫中心语音平台最高并发状态下的智能语音的呼入和呼出工作（最高并发数：30路通话同时在线）。

（三）呼叫中心知识库运维服务

1.安排运维人员负责智能语音对话机器人的运维服务，对相关配置和资源进行维护，配合开发人员对语义资源和知识库开展维护工作，保障在线翻译、在线效果验证功能的正常使用。

2.安排运维人员对知识库的相关内容进行整理并配合完成知识库的创建工作。对知识点进行梳理，要求逻辑清晰，负责同步知识点数据，实现统一更新与维护。

3.安排运维人员配合开发人员进行语料标注工作，并对语料标注任务进行管理，通过新建语料标注任务进行标注以及阶段性优化。

4.安排运维人员对智能语音机器人的回复策略，结合业务场景的实际需要进行调整。

5.安排运维人员对智能语音的话术进行配置，并根据业务场景要求进行更新和维护，确保智能语音导航的快捷跳转。

（四）其他支撑服务

1.制定呼叫中心管理规范、服务标准，实现呼叫中心的流程化、规范化管理。

2.完成重大活动的接待保障工作。

3.根据呼叫中心的定位，完成宣传页设计、印制等工作。

4.根据实际业务中遇到的问题，提出呼叫中心语音平台及其他辅助系统的优化提升需求。

九、服务要求

（一）人员安排及服务时间要求

1.为满足日常工作要求，需提供7人驻场服务，即项目负责人1人、运营主管1人、技术支持专员1人、运营专员4人。

序号	内容	职责描述	人数
1	项目负责人	1.负责呼叫中心语音平台整体运营管理工作，包括人员管理、业务调研、业务预测、运营数据统计和分析、制定业务指标等工作； 2.负责呼叫中心平台的运营工作，通过各项数据指标，对项目运营进行全方位的管理监控，确保平台业务正常运行； 3.负责做好呼叫中心语音平台与相关部门沟通与协调工作； 4.负责人员规划及人才梯队建设，完善绩效考核体系，建立员工激励性绩效方案，推动团队建设。 5.负责数据汇集聚合、专题分析模型、热点事件可视化展示，事件预警等相关工作。	1人
2	运营主管	1.负责协助项目负责人制定呼叫中心语音平台的各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、绩效指标的制定、分析以及相应的内训和考核方式 、人员培训要求、量化质检服务规范、语音平台业务量预测和智能排班等工作，并在执行中做好呼叫中心的数据挖掘、分析与辅助决策； 2.通过量化质检服务、发掘公共事件关注热点及对社会趋势进行监控； 3.负责监督呼叫中心语音平台智能外呼及回访的服务工作； 4.负责审核呼叫中心语音平台知识库内容的更新和维护内容； 5.负责呼叫中心语音平台的各项报告的整理及汇报工作； 6.负责呼叫中心现场接待工作； 7.负责呼叫中心宣传页的设计制作工作； 8.负责运营中心安排其他临时工作。	1人
3	技术支持 专员	1.负责呼叫中心语音平台知识库内容维护、智能搜索权限维护管理工作； 2.负责呼叫中心平台的数据、系统和网络安全的反馈工作，保证系统服务7 * 24不间断地运行工作。 3.负责呼叫中心语音平台质检服务，及时反馈并形成质检质量分析报告； 4.负责呼叫中心培训服务工作并形成培训记录及效果评价； 5.负责每日报表的整理与发送，晨会进行汇报； 6.负责处理临时安排的工作内容。	1人
4	运营专员	1.负责呼叫中心语音平台业务受理、提供24小时语音平台的实时数据及数据统计情况、结合AI智能辅助功能对公共服务的热点及关注点进行统计并上报； 2.通过呼叫中心平台对所负责的业务进行满意度回访、疫情健康筛查、紧急事项通知、问卷调研等相关工作。 3.负责呼叫中心平台的业务进行短信发送脚本的设计及统计并形成报告； 4.负责对应急事件的相关保障工作； 5.负责处理当班期间突发紧急、特殊事件，并按要求进行上报； 6.负责处理临时安排的工作内容。	4人

2.服务时间：7*24小时服务。

（二）服务要求

1.负责对呼叫中心语音平台运行状况进行监测，发现问题应在10分钟内进行上报。

2.负责对呼叫中心语音平台数据和事件的统计分析工作，并形成分析报告，以月度报告的形式于次月15日前提交至采购人。

3.负责对呼叫中心语音平台工单进行处理和转派，发现问题后应在15分钟内对工单进行处置工作，并对工单流转情况进行持续跟进。

4.负责对各局室发布的任务进行接收和执行并将执行过程上传至智慧城市综合应用平台，全部流程应遵循任务要求进行信息反馈。

5.负责对知识库相关内容进行维护，包含但不限于新增、查询、删除、修改、导出等工作。相关工作原则上应在接到通知后2小时内完成。

6.负责制定培训计划，参与工作流程的梳理、服务话术的规范，根据培训需求编制培训资料，并组织实施具体培训。

7.负责保存通话录音1年以上，保证相关数据安全，并定期对通话录音进行抽样分析，对发现的问题制定改进措施，提高服务质量。

8.接到突发事件来电5分钟内以电话形式通知采购人，并将书面资料24小时内上报采购人。

9.每月对服务进行总结，并提交一个以上可视化成果资料。

10.每年度对服务进行总结、改进，并提交年度工作总结、完整的知识库和服务流程、规范文件。

11.开放系统数据接口，满足数据及知识库等相关数据的传输要求。

12.完成宣传册的设计、印制等工作。

13.完善运维服务考核体系。

十、★质量要求

满足国家、地方和行业现行的法律法规、规章制度、规范及招标文件的规定。

十一、★付款方式

自合同签订生效后，中标单位完成本项目所有运维服务且经采购人验收合格后支付合同额的100%款项。

注：上述付款方式均由中标单位开具相应数额的增值税发票后，采购人予以支付。采购人付款前10日，中标单位应向采购人提供等额、合法、有效税务发票。中标单位须保证其开具的税务发票合法有效并符合相关法律规定，中标单位对此承担最终责任，如税务稽查时发现中标单位的发票有任何问题，相关损失和责任由中标单位承担。

十二、验收标准及方法

1.验收标准：项目服务期满后采购人组织专家进行项目验收，中标单位按照下列内容提供符合要求的材料通过验收专家组评审视为验收合格；

序号	文件名称	验收要求
1	呼叫中心知识库	提供呼叫中心完整知识库文件
2	呼叫中心管理规范	提供符合智城局要求的呼叫中心管理规范
3	宣传册	提供呼叫中心宣传册
4	培训计划	提供培训计划文件及培训记录
5	服务标准	提供符合智城局要求的服务标准文件
6	城市事件和数据月度分析报告	提供符合智城局要求的分析报告

2.验收方式:采购人应当根据采购项目情况，选取适当的验收方式组织开展验收工作。验收专家组由采购人负责组织本单位人员、行业专家、受托采购代理机构人员等组成，成员人数为5人以上单数，其中采购人工作人员不得超过半数，且不得担任验收小组组长。采取验收专家组验收的，应当综合采用查阅书证材料、听取报告与利益相关方调研座谈等方式，对招标文件和合同中规定的货物或劳务应满足的各项技术指标进行验收。验收专家组应形成验收报告，提出明确验收意见，并经小组全体成员签字后提交采购人。

十三、其他要求

1.采购标的的目标

结合生态城管委会工作要求，以呼叫中心为依托，逐步完善运营团队建设，积极探索智能语音在城市治理方面的应用。通过科学、先进的管理制度，优化提升运营能力；通过对呼叫中心语音平台及知识库的不断完善，科学、高效的完成城市事件感知、事件联动处置以及智能语音外呼工作，为生态城提供统一的、标准化的语音服务。

2.运维服务考核评价

（1）考核要求

1）每月月初采购人对中标单位上月工作情况按照考核体系评分表进行一次评分考核，大于等于80分为合格，不扣除相关费用；小于80分为不合格，采购人有权从当年费用中按照低于合格分数差值所占比例扣罚相应比例的费用，扣除费用计算方式为：当年业务费用/12*[（80-当月考核分数）%]。

2）如果半年内三个月均不能达到合格，采购人有权扣除当次付款费用或终止该项合同。

3）每月考核前中标单位需提交当月月报作为考核依据，其中包括当月工作总结、特殊事件报告等。

（2）考核体系评分表

考核体系评分表
考核项目	序号	考核内容	考核指标	标准分	考核及评分方法
业务指标（65分）	1.1	服务功能可用	功能可用	10	不定期抽查，发现一次不可用扣3分
	1.2	服务流程规范	符合流程	10	不定期抽查，发现一次不符合工作流程扣3分
	1.3	用户投诉	无用户投诉	15	发生一次用户投诉（投诉至智城局或管委会）扣5分
	1.4	运营服务满意度	≥95%	10	每降低一个百分点扣1分
	1.5	业务处置率	≥95%	10	每降低一个百分点扣1分
	1.6	业务员处置及时率	≥95%	10	每降低一个百分点扣1分
管理指标 (35分)	2.1	日常工作文档上报	按时上报	10	未按时上报一项扣2分
	2.2	分析报告提供	按时上报	5	未按时上报一项扣5分
	2.3	知识库及时更新	及时更新	5	不定期抽查，发现一次扣1分
	2.4	资料准确度	100%	10	错误一处扣2分
	2.5	临时工作完成情况	按时完成	5	未按时完成一项扣5分

 

注：项目需求书中标注“★”号条款为实质性条款，不得出现重大偏差，否则投标无效。