序号

岗位名称

岗位职责

需求人员最低要求

资质要求

1

网络运维

负责汕尾校区基础网络日常运维工作，负责汕尾校区有线无线网汇聚层以下网络设备到用户端的网络故障维护和技术服务工作；

2人

计算机科学与技术、信息与通信工程专业人员或教育技术等信息化相关专业大专或以上学历；三年以上专业工作经验

2

一卡通管理

负责汕尾校区一卡通系统的建设实施、运行维护、网络与数据管理及卡务管理等日常事务。

1人

计算机科学与技术、信息与通信工程专业人员或教育技术等信息化相关专业大专或以上学历；两年以上专业工作经验

3

用户服务办公人员

负责汕尾校区校园网用户管理，提供网络咨询及技术支持，协助开展网络维护工作

1人

教育技术等信息化相关专业大专或以上学历；两年以上专业工作经验

序号

功能要求和技术指标

1

工作台

1.能直观、汇总呈现整个运维团队各个流程节点的工作数据，并提供常用的数据分析统计和图表展现；

2.▲工作组总览：对各工作组的工单分类展示，包括团队逾期、待受理、待接单、用户催单、待解决、待回访、待关闭、挂起中（投标时须提供相关功能截图）

3.▲提供常用数据分析图，包括：事件工单SLA达成统计、事件工单分类统计、事件用户满意度统计、团队和成员工作量等（投标时须提供相关功能截图）

4.自定义工作台模板：可通过编辑工作台展示元素，自定义我的工作台模板。

2

事件管理

1.▲支持标准化、流程化的事件管理；包括事件的自助审核、受理、响应、指派、转派二线、解决、挂起（解挂）、回访、审核关闭等流程操作；（投标时须提供相关功能截图）

2.支持工单模板、服务目录模板等多种模板方式，大大简化录入工作；

3.支持请求人的多种检索方式，包括统一账号、姓名、电话、住址等；

4.支持历史工单和来电历史调阅；

5.支持事件与资源资产配置的关联；

6.支持事件工单升级到问题、发起变更和提交知识库操作；

7.▲事件工单能自动计算工单的响应时长、解决时长。并根据SLA设置，自动调整工单优先级，能在工单上清晰标注响应限时、解决限时和逾期情况。（投标时须提供相关功能截图）

8.支持投诉管理流程；

9.支持回访问卷管理，可自定义设计问答式10分制问卷和五星评价问卷；

10.支持自动派单功能，能通过工作时间和工作组条件实现工单的自动指派和操作；

11.支持组权限设置，能通过组权限赋予工程师对各工作组工单的查看、接单、关闭工单、回访工单等权限。

12.支持在工单中记录易耗品消耗的情况，并可直观统计全年度易耗品消耗的数据。

3

信息化设备资产资源

13.▲能对运维相关的资源进行管理，包括组织机构、支持组、工程师、学院/部门、用户、地理位置、光缆、管井、设备间、机房、多媒体课室、机柜、配线架、IP地址、域名、文档等（投标时须提供相关功能截图）

14.能管理运维相关的资产，包括网络设备、服务器和存储、音视频设备、动环配套设备、终端设备、软件应用、工具耗材等。

15.支持自定义标签打印，根据资源资产的CI配置数据，自定义标签打印的数据和二维码标签。

16.▲提供资源资产数据总览，包括资产概况、资源概况、资产位置分布、实况分析图表等（投标时须提供相关功能截图）。

17.支持资产关联工单和维保活动，能通过资产调阅其所涉及相关的事件工单、问题工单、变更工单和维保记录。

18.支持资源资产按业务特性进行分组管理。

4

问题管理

1.支持标准化、流程化问题管理；包括问题申报、问题评估和指派、问题临时解决、问题彻底解决、审核关闭。

2.支持问题工单的升级，升级为常规变更和流程变更。

3.支持对尚未完全解决的问题，提交到已知错误库，并能与问题工单关联。

4.支持问题工单对事件、问题和变更的关联。

5.支持问题工单对资产资源的关联。

6.支持把问题提交到知识库操作。

5

变更发布管理

1.支持包括常规变更和流程变更等流程方式；

2.常规变更包括变更申请、指派、实施和审核关闭；

3.流程变更包括变更申请、评估、审批、指派、实施、审核关闭；

4.支持变更工单对事件、问题和变更的关联。

5.支持变更工单对资产资源的关联。

6.支持把变更提交到知识库操作。

6

维保管理

1.检查项模板管理：支持对维保过程中的检查项，进行自定义模板管理。

2.维保任务管理：能分别对巡检任务、保养任务、清点任务进行维保任务管理。支持维保任务生成二维码，能在移动端实现扫码维保

3.维保任务支持对资源资产关联，实现维保活动后的数据归属到各资产中跟踪；

4.▲维保任务可设置执行周期和执行次数，并能在移动端跟踪执行剩余次数（投标时须提供相关功能截图）；

5.提供维保工单管理，并能生成和下载维保工单报告PDF版；

6.支持异常跟踪管理，对维保过程中出现的异常项进行跟踪管理。

7

专项任务管理

1.支持卡片式专项任务管理，通过泳道图的方式跟踪任务各节点的处理进度。

2.支持专项任务拖动管理，通过拖动的方式对专项任务进行节点的变更。

3.支持专项任务操作历史记录查阅，实现任务操作的可追溯。

4.支持工作项排序管理，按照优先级、创建时间、完成日期对任务进行灵活排序。

5.支持专项任务标签化管理，通过标签方式对专项任务进行标识。

6.支持专项任务相关人员的自定义配置，可为专项任务灵活设置任务负责人和参与人。

8

服务管理

1.支持服务目录管理；

2.服务模板管理：实现服务目录的工单模板管理；

3.支持技术分类管理；

4.SLA管理：支持对响应时长、解决时长、回访时长、受理限时等设置

9

知识库管理

1.支持知识库的生命周期流程化管理，包括知识的创建、审核、发布和下线，并支持知识的驳回、过期自动下线、知识收藏和知识评价等；

2.可对知识库进行目录树分组管理，便于管理、调阅和检索；可对目录树进行访问权限管理、知识文章自动审核管理、有效期管理等；

3.个人知识库：用户对本人知识库的维护管理，包括草稿、待审核、我的贡献、我的收藏、对我的评论、过期知识、下线知识等；

4.▲发布知识：支持知识发布到移动端应用，方便用户在微信公众号、企业微信等渠道调阅知识（投标时须提供相关功能截图）。

10

报表中心

1.提供本地报表模板。包括服务入口分析、事件各类趋势分析、首次解决率分析、远程和到现场解决率分析、用户满意度调查分析、一次审核通过率分析、工作量分析、资源资产报表、维保报表、问题报表、呼叫报表等统计报表分析；

2.自定义我的报表：自由组合报表组件，对关注的指标进行组合成报表报告；自定义报表，支持报告PDF版的预览、生成和下载；

3.周期报表：按照服务报告的方式定义周期性服务报告（如月报、周报等），并定期生成服务报告PDF发到指定邮箱。

11

工程师移动端

1.提供移动端应用支持，工程师可通过移动端手机进行工单处理、开展维保活动和知识库调阅等操作；

2.工单处理：移动端支持工单处理操作，包括新建工单、自助审核、接单、指派、处理、挂起等操作；

3.工单分类展示：我的工单、工作组工单，以及各个状态的工单进行分类展示；

4.检索：支持工单检索、告警检索、资源资产检索；

5.扫码查设备：支持扫描现场资产二维码，调阅资产的各项信息；

6.▲实时告警：移动端能实时显示监控系统的告警，包括灾难、严重、一般等各类级别的告警（投标时须提供相关功能截图）；

7.▲扫码维保：移动端支持扫二维码巡检；巡检单上支持对各资产分别进行巡检记录；并能上传现场拍照图片和实时GPS位置信息；能在巡检过程中生成异常项跟踪记录（投标时须提供相关功能截图）；

8.支持知识库的调阅。

12

用户移动端

1.用户报修：系统能对接企业微信或微信公众号，用户能通过这些渠道自助报修；

2.跟踪评价：用户可对已报修的工单进行跟踪进展和给出满意度评价；

3.游客报修：用户在系统中没有账号的情况下，能支持游客报修；

4.知识库：能把系统知识库发布到前端，让用户能调阅FAQ；

13

可视化

1.服务可视化：支持对运维服务数据的可视化呈现，包括服务告警、SLA达标率、服务评价、电话接通率趋势、客服服务指标、事件服务指标、电话趋势、事件趋势、服务入口、服务目录Top5 等；

2.监控可视化：支持监控数据的可视化呈现，包括主机状态、实时告警、各类Top5指标、告警趋势等；

3.可视化方式：支持大屏投屏版和移动端版，两种方式的可视化排版展示。

序号

项目

技术指标

1

IT服务和基础设施管理

能对各类IT服务资源进行管理，包括网络、服务器、存储、安全设备、虚拟化、虚拟机、应用服务、数据库等；

能对各类基础设施资源进行管理，包括机房、机柜、管井、光缆、动环设施、多媒体、视频监控等；

支持资产按机房、分组、分类、品牌进行分组管理和检索；

▲支持对单台设备进行多个业务IP与管理IP的分配；（需提供该功能截图）；

支持设备相关人员的自定义配置，可为设备灵活追加各类责任人，如资产管理人、安全负责人、使用人、缴费联系人等。

▲支持资产设备全生命周期管理，包括更换设备、停机、送入库存、送修、借出、报废、配件变更、移机、分配IP、回收IP、撤走、故障登记、过户；（需提供该功能截图）

支持虚拟机的全生命周期管理，包括状态变更、分配IP、回收IP、过户等；

支持资产设备与合同的关联。

支持资产的全局检索，全局变更记录的检索功能

支持资产信息批量处理操作，包括：首次导入、覆盖导入、批量修改、批量设置维保合同、批量设置分组。

支持全局资产检索功能，并可对检索结果进行导出。

支持全局变更记录，对资产全生命周期的变更轨迹记录进行全局检索。并可对检索结果进行导出。

2

在线监测

▲能对以下主机指标进行实时监测（需提供以下功能截图）：

指标：运行状态（含持续时长）、告警数、持续运行时间、CPU使用率、内存使用率、Ping响应时间、Ping状态、Ping丢包率、磁盘空间、电源状态。

趋势图：性能趋势图、端口流量趋势图等。

3

机房机柜管理

对机房、机房区域、机柜的信息进行管理，包括：

能对机房与机房内区域进行灵活的层次划分，并按照树状列表呈现；

能把设备关联到机柜，并对机柜图进行可视化呈现；

支持卡片式陈列机房机柜，能展示每个机柜的空间占用率（已用空间、未用空间、设备数），并对机柜总数、空机柜、已用空间进行统计；

支持同时在Web端和移动端进行机柜图查看和编辑。

4

IP地址管理

▲通过列表方式，管理IP地址段，呈现IP地址段的分配占比数据（需提供该功能截图）；

支持IP地址的批量生成；

可对IP地址进行分配、回收、预留；

根据不同状态的IP地址进行检索和管理，IP地址状态包括：闲置、已分配、预留、人工分配；

IP地址与设备进行关联，可通过IP检索到设备；

支持IP地址变更历史记录的查阅。

5

备件库管理

对备件库和备件库内区域和货架进行管理，进行灵活的层次划分，并按照树状列表呈现；

支持资产类备件与非资产类备件（耗材、工具等）的统一管理；

支持备件的入库、领用、撤走、借出、使用等操作；

支持备件标签化管理；

支持备件变更历史跟踪。

6

拓扑管理

提供按业务分组的拓扑展示，并在树状列表装总览各业务拓扑的实时运行状态；

资源拓扑关系的自定义绘制功能，实现资产图形的拖拽、对齐、标识、连线连接，拓扑连接关系包括连接、调用、归属等；

拓扑画布的常用编辑功能，包括动作撤销、放大/缩小、画布拖动、全屏、插入矩形、插入圆形、插入字体；

7

告警中心

▲支持从实时监测系统对接设备告警信息，并能按照时间轴展示告警趋势图；展示告警Top5的设备柱形图；（需提供该功能截图）

支持告警收敛功能，通过自定义设置告警压缩规则，实现告警的压缩，并在告警列表和趋势图中展示压缩效果数据；支持告警的状态管理，包括：待处理、已确认、未恢复、人工关闭、自动恢复；

支持告警关联知识库。

8

移动端功能

支持通过微信小程序按照资产状态陈列和统计资产数据列表；

支持通过微信小程序扫二维码或条形码，调阅所对应资产的信息，包括：

资产信息（资产状态、品牌型号、序列号SN、位置、IP地址等）

实时监控信息（丢包率、持续运行时长、CPU使用率、内存使用率、ping响应等）

告警信息（触发时间、告警级别、内容、持续时间等）

支持通过微信小程序连续扫描条形码进行资产入库

支持通过微信小程序发起资产变更，包括：

配件变更、移机、分配IP、更换设备、停机、送入库存、送修设备、借出设备、报废设备、设备撤走、故障登记、过户；

9

监控节点数量

★承诺提供：监控节点5000个以上

10

其他

系统可用性要求：7×24小时持续可用；

支持本地化部署。

用户满意度

10%

事件处理评价

10%

服务目录完成情况

20%

重大事件评价

10%

文档资料提交情况

10%

用户的整体评价

20%

投诉情况

20%

202X年×季度校园网运维服务质量考核表

序号

评价项

评分内容

评分权重

最终评分

备注

1

用户满意度

回访内容：响应是否及时，问题是否得到解决，问题处理效率是否高效，服务是否满意，服务总体评分；得到一个不满意的评分扣1分，上限为10分。

10分

2

事件处理评价

一个逾期响应扣1分，一个逾期解决扣1分，上限为10分.

10分

3

服务目录完成情况

按服务目录的内容检查完成结果，未完成其中一项内容扣2分，上限为20分。

20分

4

重大事件评价

因乙方原因引起大面积故障比如全校范围或者片区楼栋网络故障、安全事件等非常严重事件一项扣5分，一般严重事件一项扣2分，上限为10分。

10分

5

文档资料提交情况

文档、资料是否按用户要求及时提交，以及资料的准确性，有效性评价。每月每项资料未能按合同规定的时间提交，每项扣1分，上限为10分。

10分

对纸质或者电子文件做统计

6

用户的整体评价

用户根据服务目录和SLA，对服务响应时间、解决时间进行审核，每违反其中一项，每次扣5分，上限为20分。

20分

7

投诉情况

有效用户投诉1次扣4分，上限为20分；

20分

有效投诉是经双方确认。

合计

100分

考核部门：

负责人：

单位盖章：