采购需求

一、项目概况

（一）项目名称

智慧化养老服务平台运营服务项目

（二）项目建设背景

1.社会背景

人口老龄化问题已经成为当今社会最重大的问题。在当前“未富先老”的大背景下，如何为各层次的老年人提供覆盖全面、优质高效的居家养老服务体系保障，是我国各级政府亟待解决的重大课题。清源街道位于大兴区城市核心区域，60岁以上老年人口2.4万人，占辖区总人口的15.91%，居家养老显得尤为重要。

全面推进居家养老服务，是清源街道民生工程的重要组成部分。为响应政府关于养老服务标准化、信息化的号召，清源街道决心以“高起点，高要求，高规划”来进行养老事业的顶层设计。

2.政策背景

2017年3月国务院印发《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提到使用信息化提升居家养老和社区养老的服务质量。

习近平总书记在二十大报告中多次提及养老、医疗、智慧及健康。重点提出了“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”。

《中共北京市委办公厅北京市人民政府办公厅印发〔关于推进街道乡镇养老服务联合体建设的指导意见〕的通知》和《大兴区推进镇街养老服务联合体建设工作方案》中指出“建立老年人需求发现、专业化需求对接、综合解决问题和评估反馈机制。发挥养老服务顾问作用，通过巡视探访、照料服务、志愿服务等方式主动发现老年人需求。建立以老年人诉求解决为目标的有效机制，及时对接专业化服务，实现老年人需求一站式响应、老年人诉求接诉即办，不断提升服务质量和响应速度”“完善并有效运用信息化综合平台，整合供需对接、评估计划、质量监控、资源统筹、多元支付、服务协调等功能。建立信息化平台共享机制，推动联合体成员间及时共享涉老数据。”“聚焦区域内老年人诉求发现解决机制，形成老联体常态化运行机制，有效满足老年人需求。”

为深入贯彻落实以上等文件中关于“探索‘互联网+养老’服务，提升养老服务领域的信息化水平”的要求，在北京市大兴区清源街道开展具有清源特色的智慧化养老服务平台运营服务项目。

二、服务内容与要求

（一）服务内容及期限

1.服务内容：

①对清源街道智慧化养老服务平台进行全天候24小时运营、维护管理。负责制定并及时调整平台的运营方案，保证方案落实，形成闭环管理，让老人切实享受到平台的优质服务；负责平台电话接听和传达，充分发挥养老顾问作用,挖掘养老服务需求；负责第三方服务接单、派单、跟踪及评价全流程；负责平台数据整理和管理；负责低值易耗品的维护；负责对平台设备、器材等清源街道固定资产进行日常检查、保管。

②对清源街道智慧化养老服务平台宣传并开展后期培训。负责制定并落实平台的宣传方案，根据不同类型老人制定不同类型的宣传方案。

③对清源街道智慧化养老服务平台签约的为老服务商管理。负责对平台服务商的培训；负责定期对平台服务商提供的服务进行评价，及时剔除服务评价差的服务商；负责优质服务商的筛选。

④对平台监测到的紧急情况开展应急处置。组织协调相关人员成立应急处置小组，制定应急处置预案，针对社区老人突发紧急事件及时开展相应的应急处置。

⑤对清源街道辖区内养老机构、养老驿站、老年餐桌的运营服务行为进行监管。通过每月走访、收集服务数据、基本养老服务对象回访等方式，根据《养老机构管理办法》、《北京市社区养老服务驿站管理办法》、《北京市养老助餐服务管理办法》及相关法律法规对各方的服务行为、服务内容以及服务规范做监管。

⑥开展辖区高龄、独居、空巢、失独等特殊老年人的主动关怀服务。

⑦协助推进养老服务联合体建设：运用信息化综合平台，整合供需对接、评估计划、质量监控、资源统筹、多元支付、服务协调等功能，建立信息化平台共享机制,推动养老服务联合体成员间及时共享涉老数据。引导为老志愿者为有需求的老年人提供临时陪伴、精神慰藉等公益服务以及参与居家社区养老志愿服务。

2.服务期限：2024年4月1日至2025年3月31日

3.工作时段：全年全时

4.付款条件（进度和方式）：详见合同。

（二）对平台工作人员的要求

1.平台工作人员身体健康，五官端正，有较强服务意识；

2.服务规范：普通话标准，着装整齐统一，做到礼貌、亲切、热情、专业；

3.熟知平台服务内容；

4.在电话接线、回访及外出宣传活动时，应礼貌回应，妥善安排，不得与居民发生冲突。对于不能解决的问题及时回馈给清源街道民生保障办公室。

5.坐席人员需在电话响起三秒内接听服务对象电话；

6.外勤人员需在接到服务对象紧急帮助电话后立刻响应，上报民生保障办公室并立刻前往老人所处地，做好应急处置；

7.严格遵守清源街街道办事处各项规章制度；具体要求以招标人制定的规章制度和考核方法为准；

8.具有中华人民共和国国籍，享有公民的政治权利，无不良行为记录；

9.具有较强的工作责任心和适应岗位需求的心理素质，学习能力强。能够遵守规章制度，坚守岗位，吃苦耐劳、热情服务。

（三）服务管理:以下数据报表定期报送清源街道民生保障办公室

1.全年服务及宣传工作计划；

2.每月平台信息汇总（分类汇总）；

3.每月工作总结计划和下月工作；

4.每月工作人员考勤记录；

5.归整服务对象的新需求；

6.每年对所有的服务对象进一次电话回访，核实服务对象情况异动并作记录。

（四）费用及支付

1.人员的工资（含应由个人缴纳的社会保险费）：每人每月基本工资+绩效工资（根据绩效考核结果发放）。应由服务人员个人缴纳的社会保险费由中标方在服务人员月工资中扣除并每月向社会保险部门缴纳。

2.人员的社会保险费及其他待遇（应由中标方缴纳的社会保险费）：如：基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、大病互助保险、住房公积金。

3.管理费：包括中标方代为进行人员招聘、人员培训、日常管理、绩效考核、离职处理事项等。

4.税金。

5.人员就餐由中标人自理。

6.人员需着统一制服，由中标人自理。

7.人员住宿由中标人自理。

（五）服务地点

北京市大兴区滨河西里17号清源街道办事处北配房