招标文件
采购需求
一、项目概况
1、项目名称：邳州市民政局购买居家养老上门服务项目；
2、服务期限：壹年；
3、项目预算：
（1）本项目不接受超过266万元人民币（采购项目预算总金额）的投标报价。报价包含项目完成的所有费用，供应商报价时需考虑完成本项目内容所涉及的包含并不限于人工费、材料费、机械费、工具设备费、税费、保险、培训、售后服务、验收、利润等供应商认为可能发生的相关一切费用。采购人不再支付报价以外的任何费用。
（2）本项目为采用固定价格（即每人每月服务补贴价格不能更改）采购的项目，服务内容参照附件1《居家养老上门服务基本项目指导清单》，服务机构为补贴标准30元的老人，按每人每月享受服务不少于1次、每次服务时长不少于1小时的标准提供服务。
因服务对象处于动态变化之中，故本项目结算时按中标单价据实结算。
二、服务区域、服务对象及补贴标准
1.服务区域
岔河镇、车辐山镇、陈楼镇、戴庄镇、港上镇、官湖镇、戴圩街道、邳城镇、四户镇、邢楼镇、燕子埠镇、邹庄镇、炮车街道、议堂镇、八路镇、新河镇、土山镇、占城镇、碾庄镇、八义集镇、宿羊山镇、赵墩镇等22个乡镇（街道）；
1.服务对象及补贴标准
1.1.购买送餐服务
①.购买对象
选择由民政部门认定的老年中央厨房或镇（街道）、村（社区）助餐点提供助餐服务的，且具有邳州市户籍且常住的80周岁以上老年人。
②.补贴标准
对由助餐结算系统认定的服务对象按照每次3元、每月最高18元的标准给予补贴。
1.2.购买护理服务和探访关爱服务
（一）护理服务
①.购买对象
（1）低保对象中60周岁及以上的重度失能、完全失能的老年人。
（2）低保对象和分散供养特困人员中80周岁及以上的高龄老年人。
（3）80周岁以上经专业评定为重度、完全失能的老年人。
②.补贴标准
（1）低保对象中60周岁及以上的重度失能、完全失能的老年人，接受政府购买居家上门服务或入住养老机构的，按照每人每月不低于100元标准给予补贴。
（2）低保对象和分散供养特困人员中80周岁及以上的高龄老年人，接受政府购买居家上门服务或入住养老机构（入住特困供养中心的特困人员除外）的，按照每人每月不低于60元标准给予补贴。
（3）对80周岁以上经专业评定为重度、完全失能的老年人，接受政府购买居家上门服务或入住养老机构的，按照每人每月不低于30元标准给予补贴。
已享受长期照护险、重度残疾人护理补贴等相关补贴的，按照“就高不就低”原则，不得重复享受。
（二）探访关爱服务
①.购买对象
根据《徐州市开展特殊困难老年人探访关爱服务的实施方案》要求，探访关爱服务对象分为A、B两类。
A类：80周岁以上高龄的空巢独居老年人，低保家庭中失能、半失能的空巢独居老年人，计划生育特殊家庭中独居、失能、半失能老年人等特殊困难老年人，每周上门探访两次、电话或视频探访两次。
B类：年龄未到80周岁高龄但身体有重残、重病的独居老人，两位老年人共同居住且其中一方为失能（失智）、残疾、重病的老年人，长期照料失能（失智）、患重大疾病子女的老年人，每周上门探访一次、电话或视频探访一次。
②.补贴标准
（1）对上门探访，按照10元/次标准给予补贴。
（2）对于电话、视频探访，按照3元/次标准给予补贴。
服务区域内每月服务对象约为5000人。享受政府养老服务补贴的邳州市户籍老年人分类及要求，根据经民政部门审批确定的正式名单为准，政府购买服务补贴按就高不就低原则，不得重复享受。
三、工作要求
（一）居家上门服务内容要求：
依据《居家养老上门服务基本规范》（GB/T 43153—2023）标准，根据被服务对象的具体情况，按照完成时间、确保实效、文明安全原则，最大限度满足服务对象需求。
服务内容：详见附件1《居家养老上门服务基本项目指导清单》。
（二）居家养老服务经营要求：
（1）居家养老信息服务平台建设要求：
1投标人使用《徐州市养老信息平台管理系统》，结算考核数据来源为《徐州市养老信息平台管理系统》，投标人具有成熟的软件能力和自主研发能力，承担运营平台服务数据管理与维护职能，确保服务数据的完整性、准确性、真实性。
2投标人中标后应提供满足《徐州市养老信息平台管理系统》使用必需的服务器、存储空间和宽带。
3中标供应商保证其为履行本合同交付的工作成果，投标人可以保障采购方及服务对象的信息安全，使用的技术手段或提供的服务内容涉及的各方面均享有完全的法律权利或获得充分的授权。中标供应商因自身的权利瑕疵或侵权行为使得本合同履行侵犯第三方合法权益的均自行承担法律责任。
④严格遵守民政局规定的服务及管理流程，保障所属片区居家养老服务工作的开展。
⑤平台在中标后15天内负责添置服务内容需要设备的购置，完成《徐州市养老信息平台管理系统》安装调试，并参加甲方组织平台使用相关培训，通过验收后使用。
（2）投标人应合理配备管理人员及服务人员，并有能力整合当地志愿者资源，确保养老服务项目的正常实施。负责居家养老服务人员的招募、培训等工作以及服务人员的出勤、考核、监督、奖惩、报酬发放等日常管理工作。所有居家养老服务人员实行岗前培训及每月一次岗中培训。
（3）投标人具有安全风险管理能力，注重老人满意度，保持24小时紧急求助通道畅通。信息平台电话保持24小时畅通，并接受县民政局、街道、社区的不定期抽查，抽查结果为畅通率100%以上。
（4）坐席中心月均呼出抽查服务对象满意度回访电话量达到服务人数的10%-15%以上。呼叫中心有效接通率须达到95%以上。
（5）开展教育咨询等服务、活动等，每月至少组织1场社区老年人活动、健康养生、保健等讲座或为老咨询等服务。看活动方案、活动照片等。
（6）投标人建立可执行的投诉和处理程序，保证老年人诉求有效的送达。
（7）服务工单管理，用于服务人员登录手机端后，系统提醒助老员今日需完成的工单。
（8）服务开始前，应采用服务手机端打卡开始服务并拍照，并上传至系统平台；服务过程拍照（服务前、服务后对比照片），并上传至系统平台；服务结束后，应采用服务手机端打卡结束并拍照，并上传至系统平台。整个流程照片不少于4张，所有照片应带有时间和地点水印。
（9）服务质量跟踪，服务对象发出服务请求信息后，坐席人员及时派单并做好跟踪回访工作，助老员及时跟进对接，并做详细的工作记录，形成受理、派单、服务、督办、回访等闭环服务流程，所有闭环服务流程均在系统内留下操作痕迹。
（10）服务对象满意度，对入户走访的服务对象进行线下社区助老员工作满意度评分。
（11）投标人负责居家养老服务宣传，拓展自费老人服务。
（12）投标人在10个工作日内对已审批同意服务的老人要完成服务协议签订、服务工单录入。
（13）投标人应制定完善的管理制度和保障机制，做到管理正规化、服务规范化、考核标准化。
（14）投标人应制定合理的薪资标准，自负公司内管理人员及服务人员的薪资（含一切福利待遇、保险等）。
（15）投标人负责添置服务内容需要设备的购置。
（16）前期投入要求：投标人须在居家养老服务开始前投入民政局规定使用的相关设备，服务队伍应达到项目实施的相关要求。
（17）投标人中标后必须为所有一线服务人员购买团体意外险且每人投保保额不得低于30万元人民币。
（18）投标人中标后需要设立一个固定办公地点，办公设施设备由中标人自行购置，房屋租赁费用、水电费、宽带费等由中标方承担。
（19）投标人可以为老年人提供远程诊疗服务，并可以动态采集老年人的基础健康信息，形成纸质和电子档案，如既往史、家族史、日常健康监测数据、健康状况、用药情况等，并实时上传、记录在老年人健康档案中。
（三）系统功能要求
此次居家养老服务为智慧化养老服务，投标单位需在中标后自行配备以下系统和设备，应具备以下系统功能。
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1 |
档案中心 |
老年人口档案库 |
对老人的基本档案、健康档案、上门和线上服务工单数据、老人的评估记录和档案、系统记录所有操作日志、老人标签进行管理，包括：长者信息、户籍信息、居住情况、紧急联系人、子女信息、兴趣爱好等，支持对老人信息进行导入导出。 |
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养老服务设施库 |
对所有社区站点（街综/助餐助浴点/服务中心）数据查询查看，包含组织信息、机构服务、机构安防、宣传图片等，支持对社区站点信息新增、详情查看、编辑、删除、导出。 |
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从业人员库 |
对服务企业护理人员、服务企业专业技术人员的查询管理，包含姓名、服务人员类型、所属服务商、手机号(脱敏)、身份证(脱敏)、入职时间和在职状态等，可对其进行信息修改和人员停用。 |
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养老服务企业库 |
对养老服务企业的信息进行管理，支持对服务企业（服务商）进行新增账号开通、编辑、停用、详情查看、密码重置。对服务企业（服务商）类型的信息进行管理，支持对各类型的权限菜单的分配，对服务企业（服务商）平台的所有菜单进行统一管理，菜单的启用或停用。 |
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系统配置 |
对平台的各级账号、角色信息、平台的所有菜单的管理 |
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2 |
指挥中心 |
服务资源调度 |
记录所有通话记录信息及未接来电记录信息，对话务坐席接通来电报表、话务坐席工作量统计。对服务工单进行回访操作，对上门需求工单信息及紧急救援工单信息进行管理。 |
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投诉管理 |
对投诉工单进行登记、处理，处理完成录入处理结果，对投诉进行回访，具备对回访内容进行查询的功能。 |
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智能看护管理 |
对智能设备进行注册到平台，对各设备预警规则进行配置，支持对项目类型进行维护 |
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3 |
养老业务中心 |
居家养老服务 |
支持对服务政策的概览，支持对居家政策下所有服务对象信息的管理，支持对服务标准设置维护，支持对标准服务项目进行设置维护，支持对服务政策下的服务商进行管理，支持对服务政策下的服务对象信息的管理，呈现待签入/服务中/待回访/工单完结状态下所有工单数据，支持按自定义服务时间段、老人、服务人员、服务站点、服务区域等维度的高级筛选，支持查看工单详情及轨迹、质量抽查（视频通话）、工单废除、工单数据导出。呈现确定为异常工单被废除的工单数据，支持查看废除工单详情及已废除工单数据导出等。 |
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家庭照护床位 |
形成家床申请的信息列表，针对通过申请审批的家床服务对象进行建设评估分配，分配给指定的服务商。针对已完成建设评估的家床服务对象进行家床改造分配，分配给指定的改造服务商。针对已经完成改造的家床服务对象，进行家床上门养老服务的分配，分配给指定的家床养老上门服务服务商。支持对家床上门服务项目清单进行设置维护，支持对适老化改造项目进行设置维护，支持对家床改造智能设备进行维护，可进行对服务商产品维护。支持对智能设备的预警信息、智能设备的质检记录进行管理，对已经认定的家床进行验收，呈现家床上门养老服务工单数据信息 |
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重点人群关爱 |
记录探访关爱老人名单信息，记录已取消或移除的探访老人名单信息，记录探访关爱记录信息，对网格员的信息数据维护，支持信息的修改、密码重置、账户停用，具备新增和批量导入操作。 |
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老年人能力评估 |
查询辖区内已完成的老年人能力评估的信息列表，区级民政局具备确认的权限，支持查看评估报告详情、导出。对老人评估量表进行设置、等级设置，支持对评估量表的新增和评估项的设置。 |
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养老设施评估 |
对养老服务设施申请评估的信息数据管理，支持查询辖区内已完成的机构评估的信息列表，区级民政局具备确认的权限，支持查看评估报告详情、导出，支持对评估量表的新增和评估项的设置，支持设置等级变更规则，支持对机构评估结果进行配置，编辑和新增操作。 |
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机构养老服务 |
支持对机构申请和审核，记录机构备案审核信息数据，显示各养老机构的房间、入住床位、床入住率等信息数据，支持机构人员数据信息管理。支持对消防检查记录进行新增、修改、删除，支持对安检查任务进行新增、修改、删除，支持对安防检查记录进行新增、修改、删除。 |
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社区养老服务 |
支持对社区活动人流量的统计及对社区活动的记录，以站点维度统计月度访问人流量数据展示。 |
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4 |
稽核中心 |
服务异常工单 |
通过异常规则设定，系统自动质检出的服务异常工单数据信息管理，包含工单号、用户姓名、服务商、服务人员、服务时间、异常类型等信息，具备工单详情查看和异常工单处理功能，可对异常工单进行处理结果和处理方式的管理。 |
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稽核规则配置 |
进行时间要求、距离要求、服务质量要求、服务数量要求、服务对象要求、打卡方式、服务轨迹要求进行设置规范、异常提醒、限制签入签出。 |
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服务地址变更审核 |
针对上门养老从业人员的服务对象服务地址变更申请进行审批，可审批通过或驳回。 |
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5 |
数据中心 |
养老大屏 |
根据老年人结构，如按年龄段、街道、群体标签等进行大屏呈现。对上门服务概览，呈现今日完成和今日服务中工单。支持服务中和已完成服务工单详情页展示，针对服务中的工单可以进行实时视频抽查，展示申请、评估、建床数据，展示社区养老站点数据信息，基于地图呈现养老服务商户撒点并支持查看明细数据，基于地图呈现助餐机构撒点并支持查看明细数据，进行机构的等级、地址、床位数信息的呈现并可扩展式养老机构的详情信息，进行机构名称、床位数、入住人数和入住率的数据呈现并可扩展式养老机构的详情信息，进行安全检查记录信息和图片的数据呈现。 |
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大数据报表分析 |
支持养老供给能力分析，养老供需能力分析，老人群体基本信息分析，老人需求多维分析 |
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6 |
养老服务APP |
居家服务 |
支持通过识别老人二维码或人脸信息进行现场下单。并进行服务的服务项目选择及工单的签入和签出，完成标准化的上门服务工单全过程；平台下发服务工单会在本模块显示；服务过程中的工单会显示在本模块并显示工单的基本信息；登陆人员已完成的所有服务工单在本模块显示；支持在老人现场进行老人基本信息数据的采集，数据并同步传输到平台。 |
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家床服务 |
家床评估人员通过本功能接手平台指派下发的家床评估工单，可选择工单并可录入登记评估过程工作；接手平台指派下发的家床改造实施工单，可选择工单进行家床实施改造工作的开展，并可录入登记改造实施过程工作信息；登记家床查房的服务对象信息和预计开始与结束的时间；家床上门服务开展本模块进行家床上门养老服的工单开展； |
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老年人能力评估 |
针对平台下达的预约老年人能力评估工单在本模块显示，支持老年人能力评估项内容的结果选择、图片上传和在线签字等应用；在老年人能力评估过程中并进行保存的评估工单信息，显示已完成评估工单的信息；可通过新增的方式，录入老人的基本信息开展评估。 |
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机构评估 |
针对平台下达的预约机构评估工单在本模块显示，支持机构评估项内容的结果选择、图片上传和在线签字等应用；保存机构评估工单信息；已完成的所有评估工单在本模块显示；可通过新增的方式，录入机构的基本信息，开展机构评估工作。 |
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机构检查管理 |
显示针对平台下发的整改检查任务，可提交给平台审核；显示已提交正在审核状态的检查工单；显示已经通过审核状态的检查工单；显示已经作废的检查工单信息 |
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探访关爱 |
支持探访对象老人信息的录入新增；显示已经审批通过的老人信息；显示正在审批中的老人信息；显示未通过审批的老人信息；针对探访关爱老人的信息支持信息的维护；显示应探访的爱老人列表及信息和本周探访及入户探访的数据信息；显示未完成探访的爱老人列表及老人信息和本周探访和入户探访的数据信息。 |
（四）人员配备要求：
1、项目团队核心管理人员不少于5名：
1.1项目负责人1名，取得社会学专业或社会工作专业或管理学相关专业本科及以上文凭；
1.2专职出纳一名，负责项目财务部分；
1.3行政人员一名，负责项目的统筹管理和实施。
1.4座席人员不少于2名；
2、乡镇（街道）人员配备如下：
2.1全职管理人员（可以为团队核心管理人员）：各乡镇至少一名，负责辖区内综合管理和各项服务的有效落实；
2.2投标人在每个镇（街道）需配备若干名管理员，管理员按服务老人数1000:1进行配备，不足1000人至少配备1人，负责人和管理员必须是在职年龄段内。
2.3合理配备服务人员，按实际服务人数80：1进行配备，服务人员男女不限，年龄不得超过65周岁，在规定的时间内确保养老服务项目的正常实施。
注：在中标后20天内人员配备培训到位，按时上岗提供服务；
3、上述专兼职人员资质要求：
3.1整个运营管理团队至少需有社会工作者、康复医学治疗、护士、养老护理员等执证人员配备；
4、着装要求：居家服务人员必须统一着装，并经系统培训后执工作证上岗服务；
5、培训要求：所有居家养老服务人员实行岗前培训及每月一次岗中培训，需具备合格的业务能力，熟悉服务内容。
6、项目服务团队须具备夜间照护服务的能力，为有需求的老人提供夜间照护服务。
注：本大项为实质性响应条款，不允许偏离，投标人在投标文件中作详细表述，按需求提供证明材料或相关承诺，未提供或未作出承诺的视为未响应，将不能通过符合性审查，作无效标处理。
（五）其他要求：
1、组织实施和风险控制要求
投标人应提供符合本项目目标的实施方案，在本项目开展前，投标人需提供项目的组织架构，各阶段实施进度和预期成效。项目实施过程中，对各类活动要做好前期安全防范工作，做好突发风险应急预案，活动期间确保服务对象安全。对于每次提供的服务，事后要有意见反馈、评估和总结；对于每次活动，要做好备案，活动时间、内容成效要做记录归档。
2、项目监管要求
项目执行过程中投标方须接受招标人的检查和监管要求，并向招标人每月准时递交项目业务活动表和项目完成情况月报表，项目结束向招标人准时递交项目终期报告。
3、内部考核
投标人应具有完善的养老服务标准化体系，建立了健全内部考核制度，包括但不限于人员培训、考核、奖惩激励制度，针对本项目的自查制度，包括流程管理、预算执行、财务管理、进度控制、满意度调查等考核结果。
4、服务考核
投标方须接受招标人的考核，考核内容涵盖服务时间，服务态度、服务质量等，依据附件2《居家养老服务综合考核评分细则》，招标人（或委托第三方）进行考核。
四、综合说明及其他要求：
1、综合说明
1.服务过程中因投标人责任所造成的经济损失或其他损害由投标人按实际金额赔偿或承担相应的法律责任。
2.合同终止时，应将所有的服务记录等档案资料交给采购人。
3.居家养老服务对象由民政部门提供，由中标人应按照《老年人能力评估规范》（GB/T 42195—2022）标准，对服务对象进行能力评估。根据评估结果，与老年人或其监护人签订《邳州市居家养老上门服务协议》。
4.中标人的相关管理资料，如服务老人的工作明细表等需每月报采购人一份。
5.由于本次服务对象特殊，涉及的服务区域较广，为方便更快、更高效的完成本项目的所有服务内容，要求投标人在邳州市内（具体地点不限）设立办公场所。
6.附件1：《居家养老上门服务基本项目指导清单》
附件2：《居家养老服务综合考核评分细则》
附件3：《邳州市居家养老上门服务协议（样本）》
2、其他要求：见《招标文件》的《合同文本》。
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