招标内容及要求

一、项目概况（采购标的）

1.1 项目背景

现莆田市12345便民服务平台是福建省12345便民服务平台的子平台。福建省12345便民服务平台通过“平台集中部署，应用属地分布”的方式，实现各设区市诉求信件的申请、分发、流程审核及办理全过程；通过统一数据交换平台，实现省直及各设区市间的数据交换；通过门户网站实现统一入口、统一办理、统一展现。

为贯彻落实《福建省12345便民服务平台监督管理办法》（闽政办〔2016〕179号）的规定，同时按照莆田市领导对我市12345工作走前头的批示要求，结合上海、广州、龙岩等地市考察得到的成功经验做法，遵循莆田市智慧城市建设、国家“互联网+”和省政府提出的“掌上办理+”的战略部署，将莆田市12345便民服务平台和莆田惠民宝APP等第三方系统进一步对接，形成“随手拍”功能，方便市民随时随地上传诉求件至12345平台。

“莆田市12345便民服务平台建设项目”正是在此背景下提出的。

1.2建设目标

构建莆田市12345便民服务平台，通过再造功能流程，改善系统易用性，提升各环节工作效率，把莆田12345便民服务平台建设成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民（企业）的非紧急类政务服务、便民服务平台。

1、实现掌上办公、在线自助客服、智能知识库等服务，有力提升行政服务效能；通过电子监察进行科学量化分析，对流程各节点全方位电子监测预警，对非正常状态的诉求件实时监控，提高诉求办理效率。

2、建立综合性绩效考核机制，结合流程可定制设置指标考核体系，量化细化各个考核指标，实时透明反映各区域各部门绩效考核指标分值，可通过系统申诉实时修正异常指标，减少数据反复核对等人力资源，促进绩效管理更加科学透明。

3、提供舆情数据化实现诉求舆情监控，实时把握社会民生诉求舆情情况，第一时间发现应对，妥善处理社会舆情事件，促进社会安定稳定；通过大数据分析，实时反映社会热点等问题，以人工和机器相结合，区分热点的群体性、敏感性和个体性，分析热点信息的分布特点及变化趋势，为政府决策提供依据。

1.3建设内容

1、综合业务管理子平台

目前莆田市12345便民服务平台年受理量逐年攀升，至2018年已突破10万件。

基于现有莆田市12345便民服务平台基础，完善工作业务流程，通过和莆田惠民宝APP、数字城管、网格化系统、政企直通车等第三方系统进一步对接，实现市民诉求“一窗受理、多方联动、统一反馈、统一评价”。依托莆田惠民宝APP，开发掌上办理功能。

2、效能监督子平台

建设全过程、全方位、全透明的实时效能监察平台。设置监察点，对诉求办理全流程监察，实时预警提醒。建设诉求办理“负面清单”库，优化跟踪办理库。实施在线绩效评价，除省定考核指标外，增加符合莆田市12345便民服务平台的指标。对平台、部门及部门内部等进行全方位在线绩效评价，建立辅助在线申诉复核机制，开展无纸化考评，实现考评实时、合理、透明。

3、大数据分析子平台

利用大数据分析中心，通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出社会关注的热点问题。通过对不同的数据字段进行多维度的加工计算，分析诉求人行为、诉求办理过程等。提供自定义分析报告的模板功能，为用户生成多元化的分析数据结论，对领导的决策提供重要的依据。通过构建12345大数据分析中心的管理机制，量化各类参数指标，实现对平台运营的实时监控、对市民诉求承办进度的实时跟踪、对热点问题的精准定位、对政府服务效能的精准分析、对城市治理突发事件的及时预警等功能。数据可视化实时展示，为莆田市12345便民服务平台提供直观的数据展现、灵活的数据互动、丰富的数据关联。

4、智能知识库子平台

建立一套集资源整合、管理应用、搜索与挖掘、共享与交换等功能的知识库管理子平台。通过信息采集、诉求案例、办事服务指南发布等多渠道对知识库进行管理维护。

5、平台服务渠道建设

通过升级改造网站，以及增加掌上办理渠道受理市民诉求。依托莆田惠民宝APP建设12345掌上办理子平台，包含诉求快速受理、批转、办理、审核、报备的全过程功能，实现诉求办理不限地点、快速响应。同时，提供部门成员群组功能，各部门成员通过建立临时群组方式，实现部门之间及部门内部成员之间便捷沟通，促进诉求的高效联动办理。

6、业务支撑平台建设

业务支撑平台包括统一认证平台、数据交换与共享平台、内容管理平台、统一消息平台、移动办公平台、智能检索平台、工作流引擎、业务规则引擎等支撑组件，通过这些组件进一步提高系统的灵活性，及时满足业务部门的需求，完善固化业务功能与流程，合理分配资源，保证平台的稳定。

7、系统对接

通过和莆田惠民宝APP、数字城管、网格化系统、政企直通车、110系统等第三方系统进一步对接，实现市民诉求“一窗受理、多方联动、统一反馈、统一评价”。

8、语音硬件升级建设

设备扩容是对莆田市12345便民服务平台现有的专用设备进行软硬件扩容，本次扩容8个坐席许可及相关录音质检许可，8套IP话机及耳麦。投标人提供的扩容软硬件必须与莆田市12345便民服务平台的现网设备无缝对接。

9、系统数据迁移

本项目建成后，需要保障新旧系统之间的数据迁移和平稳切换，将福建省12345电子政务云平台上的现有莆田市12345便民服务平台的数据迁移至莆田市云平台，并保障各业务应用单位的正常业务办理。必须支持与旧系统（现有莆田市12345便民服务平台）的并行运行，新旧系统间数据要兼容互通，以确保12345业务流程的完整准确。

二、技术和服务要求（以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）

1.招标清单

 

合同包	品目号	采购标的	单位	数量
1	1	综合业务管理子平台	项	1
	2	效能监督子平台	项	1
	3	大数据分析子平台	项	1
	4	智能知识管理子平台	项	1
	5	掌上办理子平台	项	1
	6	业务支撑平台	项	1
	7	系统对接	项	1
	8	系统数据迁移	项	1
	9	现场驻点服务	项	1
	10	平台扩容	项	1
	10-1	语音排队机扩容许可	套	8
	10-2	CTI系统软件扩容许可	套	8
	10-3	IP话机&耳麦	项	8
	10-4	电源适配器	项	8
	11	语音平台技术服务	项	1
	12	系统集成及人员培训	项	1

 

2.技术要求

总体要求

1.1.1 设 计要求

1.1.1.1 设 计原则

根据本项目建设目标，遵循“统一规划、统一建设、统一管理、统一标准、统一平台”原则，针对当前系统建设的主要问题，以需求为导向，以应用为重点。

1.1.1.2 设 计要求

以莆田市12345便民服务平台业务为核心，面向服务进行架构设 计，通过统一的技术架构，配合相应支撑软件，使信息系统易于集成整合、升级扩展和运行维护，减少不必要的软硬件投资，提高信息资源的应用能力和信息系统的可持续建设发展能力。

1.1.2 架构关系

1.1.2.1 总体架构要求

本项目建设须遵循“统一开发平台、统一技术规范、统一数据库格式、统一标准代码，统一数据交换、统一身份认证”的技术开发原则。

具体要求如下：

1、前瞻性设 计要求

系统在架构设 计层面，需考虑了未来10年业务数据量、访问量的发展要求。采用现有成熟稳定技术体系、规范标准要求为指导对本项目进行开发和设 计。

系统需采用组件化、模块化开发模式、以提高系统的“高内聚、低耦合”的设 计理念，充分考虑未来业务发展的变革，系统通过适配或配置方式可快速满足实际业务的发展要求。

2、大集中设 计要求

本项目应遵守应用、数据大集中的方式设 计，需要遵循以下原则：

（1）、应用实现统一，接口实现统一，数据集中存储；

（2）、充分考虑风险，并针对可能产生的故障制定相应的保障方案；

（3）、设 计数据中心时，要考虑数据的统一管理和方便维护，并满足管理要求；

（4）、采用集群、虚拟化、云计算等先进技术，实现资源和服务的有效配置及综合利用。

1.1.2.2 应用架构要求

本项目的应用架构需满足如下要求：

1、分应用设 计要求

采用分布式的架构设 计，本项目应用架构设 计需满足分应用开发、部署、实施设 计要求，应用可灵活的进行拆分、合并部署，提高并行处理能力和高可用性。

2、组件化设 计要求

为了提高复用性、服务化，本项目开发需基于莆田市12345便民服务平台组件化设 计要求下，采用组件化设 计。对于耦合度低、可复用的业务组件、技术组件进行剥离，提升整体系统的可复用性。

1.1.3 性能要求

1.1.3.1 在线要求

需满足6000用户同时在线，并能进行正常的业务操作。

1.1.3.2 响应要求

最大并发用户数下，参照现有软硬件环境，业务处理的平均响应时间（从操作人员发出交易请求，经系统响应处理后，到将处理结果提示给用户的时间），<3～5秒；

1.1.3.3 吞吐量要求

应该能够将负载分布到多个应用服务器上；提供多种负载平衡的算法，包括循环往复、权重、随机选取、外部亲和等均衡算法，以完成对负载的分配采用多线程的工作模式，实现线程池的自动调度功能。

1.1.3.4 可靠性要求

需支持多种平台环境下、不同操作系统、不同操作系统版本间的多机群集。

应用程序的状态应能够跨集群进行复制，集群可以在一个局域网、城域网甚至广域网内，从而提供更高等级的可靠性支持。

1.1.3.5 可用性要求

故障情况下，支持整体服务器迁移，通过自动和手动把集群化的服务器实例和以它为宿主的所有服务从一台计算机上迁移到另一台计算机上，确保集群化服务器的故障恢复。

提供“过载保护”的能力，在高业务压力的情况下能够保持正常运行。

1.1.3.6 可扩展性要求

应具备良好的可扩展性，能够进行水平的或垂直的扩展，以充分利用硬件系统的资源，满足业务不断发展的需求。

1.1.3.7 稳 定性要求

1、系统平均无故障时间应大于1万小时；

2、系统故障恢复时间为：小故障1小时内恢复，大故障6小时内恢复；

3、系统处理能力下降到20%的时间每年应小于20分钟；

4、在98%的时间内系统处理能力均大于90%；

5、数据传输、处理应有检验、核对功能和较强的纠错能力；

6、内部数据查询应对不同人员设定不同的权限级别，每人只能查询与自己有关的数据；

1.1.4 安全要求

本项目的信息安全等级保护预定为三级。结合国家对安全的有关要求，充分考虑本项目的安全级别和应用安全性的特殊需要，提出一个由物理安全、网络安全、应用安全、系统安全和安全管理等层面构成的科学的系统安全方案。

1.1.5 数据架构要求

本项目的数据架构要求如下：

1、设 计要求

本项目的数据库设 计需以莆田市12345便民服务平台、原有应用系统的数据结构为参 考，对数据库的表、字段、长度、精度进行数据库规范化设 计。

2、数据归档要求

根据本项目的业务数据类型及业务特点，需提供数据归档机制和策略。

3、数据安全要求

提供本项目数据库安全备份策略，保证业务数据在误删除或数据库崩溃后能够快速恢复指 定时间点的数据备份。提供数据的分类存储和管理的解决方案，防止本项目相关基础数据、业务数据发生泄漏，提高数据的安全性。

4、分库分表设 计要求

根据数据生命周期的不同，数据架构须满足分库分表的设 计，从而提升数据库的处理性能，数据分为如下内容：生产数据、查询数据、历史数据、交换数据。

5、数据分类设 计要求

本项目设 计须满足结构化数据、非结构化数据进行分类存储的设 计要求。以提升数据库的处理性能、安全管理要求。

6、多数据源设 计要求

本项目须满足多数据源管理机制，同时支持数据库连接池管理，实现数据源在DAL层面的数据库动态指向，为数据库的读写分离、提供了基础的技术保障。符合本项目高并发、海量数据的技术特点，提升系统性能、处理效率层。

7、分布式缓存设 计要求

本项目须满足将公共基础数据、静态数据，在系统初始化的时候加载至分布式缓存中，并在设 计层面，充分考虑了将来数据的变更、同步、剔除等功能。提供分布式缓存中公共调用接口，提供给各个业务环节使用，减少在业务处理过程中，分担数据库的读取压力。

综合业务管理子平台

1.1.6 坐席受理管理

坐席受理管理实现语音接续功能、诉求管理、客户管理、热线管理、可视化管理等功能。

功能要求如下：

1、坐席可视化管理

实现语音接续、坐席服务预警、坐席工作情况分析、坐席服务质量分析等功能。

2、诉求管理

实现诉求件登记、即问即答件管理、坐席质检、诉求暂存、诉求查询、诉求件修改、诉求回访、不满意件查询、出警回访、呼出记录、重复记录、坐席上报等功能。

3、客户资料管理

实现诉求人信息管理、黑白名单管理、坐席电话薄等功能。

4、常用语管理

实现对常用服务用语的管理功能，平台各角色平时常用的服务用语进行收集保存，并对常用语进行分类优化。支持全平台使用服务常用语管理功能。

5、高频诉求表单管理

▲对高频诉求可形成统一表单模板，坐席只需填写要素字段即可生成诉求：

1）部门设置高频诉求表单管理菜单，可对诉求表单的模板进行添加和后续维护管理；

2）新建表单模板后，可对表单字段进行添加，设置表单标题和内容，内容中字段可配置成文本、时间、单选、多选等字段组件。

3）高频表单需通过中心审核，审核通过的高频诉求表单，坐席可直接在登记页进行选择调用，填写后生成诉求件。

（提供界面截图证明，并进行演示）

6、热线管理

包括热线系统管理、受理渠道管理、热线并线整合设置和短信管理。对显示并整合热线的目录清单管理，实现对第三方热线系统提交的诉求件信息来源渠道超出综合受理平台的受理渠道范围，则默认转换成网站来源渠道。实现对各整合热线内部的类型、类别等独有状态值的统计查询。

1.1.7 协同办理管理

协同办理管理是基于WEB的便民服务诉求处理平台，实现诉求件跨区及市区联办等功能，实现案件办理信息的反馈。

1、诉求批转

根据诉求件内容对诉求件进行分发，将诉求件批转到区（县）批转部门或相关部门。

2、辅助批转

结合诉求内容、职能部门，优先显示拟派发部门，辅助批转人员快速、精准批转。通过完善模型库，逐步扩展到全平台实现自动批转。

3、诉求办理

诉求件批转分发到具体的办理部门后，部门对诉求件进行回复。

4、部门内部协办管理

建立部门内部办理流程，实现部门“一口受理，多员协办”。

5、限期提醒

涉及部门回复内容中包含有限定日期前办结的由部门自行跟踪、系统提醒。

6、诉求审核

部门对答复内容进行审核，审核通过向诉求人公开答复内容。

7、诉求报备

对诉求件进行报备，报备不通过，则重新退回给部门办理回复。

8、评价处置

根据回访、网评内容对诉求件进行评价处置。视情况将诉求件进行办结归档、暂时搁置、重新办理、再次办理、跟踪办理等。

9、坐席上报处理

坐席提交上报申请后，需对这些上报件进行审核。

10、用户信息保密管理

诉求人姓名在系统上显示时截取第一个字，确保诉求人的名字不会泄露。对于诉求人手机号码选择保密的，不对任何部门展示。建立保密号码查阅机制。

11、批转抄送管理

可将诉求件进行抄送，并增加被抄送部门签收流程。

12、重复件管理

增加系统对诉求件自动判重的功能，可为重复主题设置统一答复。同时可对重复件进行统一回访。

13、部门答复及后续处理建议管理

部门诉求件办理回复时，可在系统中录入答复情况及后续处理建议。

14、退件申请管理

增加部门不属管辖诉求件的退件功能。

15、延期申请管理

部门可提出延期申请操作，说明延期理由及依据。申请提交后进行审核。

16、申诉受理

受理部门不满意等诉求申诉。

17、领导批示

市或县区主、分管领导对自己主、分管的部门诉求件进行批示。

18、综合查询

完善查询检索的关键字字段，提高综合查询的检索范围，平台在诉求件的办理过程中能实时查询到对应流程的状态。

19、短信群发管理

平台提供短信群发功能。

20、导出打印

1、部门答复情况表单打印。

2、诉求件详细页自定义导出打印。

3、网评处置列表导出打印。

4、评论查询列表导出打印。

5、所有相关报表导出打印。

21、省市对接件办理

1、上报省平台办理件

可将属于省直部门管辖范围的诉求件上报至省 级12345平台进行办理。

2、省直部门评论件

上报省 级平台后，市民针对省直部门进行评论。

3、省撤回件

上报省 级平台后，省 级平台认定不属于省直部门办理的会将诉求件进行退回，对这些省平台退回的件进行重新处理。

22、便民服务事项管理

部门领导可针对本部门的职能职责设置便民服务事项。

23、删除件管理

可对诉求件进行删除，并说明删除的原因。可对删除件进行查询，并可对其进行恢复。

24、个人记事本

新增后台用户的个人记事本功能，做到快捷的记录，并提供相应的管理功能。

25、日志管理

1）诉求件日志

诉求件的全流程操作均记录在诉求件日志中。

2）保密手机查阅日志

系统自动记录保密手机的查阅记录。

26、用户工作台管理

展示用户的当天、当周的工作量，并包含相应的办件提醒。

1.1.8 特殊案件库管理

1、热点标识诉求件管理

建立热点诉求件标识管理机制。对于重点、热点诉求，可添加相应的热点标识进行跟踪管理。

2、跟踪办理件管理

转跟踪办理的件，转由承办部门跟踪办理；跟踪时间为部门自选。

3、待办件、待查阅件管理

对用户的待办列表中的诉求件添加已阅、未阅的标识状态，并可进行区分。

4、信访件管理

可设置事前、事后2类信访标识。对于事后类的信访标识由部门发起申请，由中心进行认定。

5、不到位件管理

可对诉求件进行不到位的设置，并且对不到位件进行办理跟踪。

6、优秀件管理

可对诉求件进行筛选并且将符合条件的诉求件设置为优秀件，设置后在网站上公开展示。

7、热点问答件管理

可对诉求件进行筛选并且将符合条件的诉求件设置为对应类型的热点问答件，设置后在网站上公开展示。

8、牵头联动件管理

对于需要部门联合办理并有一个部门进行牵头的时候，对该部门标识为牵头联动。

9、疑难件管理

针对无法明确权责的诉求件，平台需要编办等部门来协助处理，判断该问题所属管辖的单位。

1.1.9 系统基础参数配置

1、系统设置

系统设置主要是对系统的公共参数进行配置管理，包括一些默认密码、附件默认保存路径等基本参数或部门类型、系统角色等模块参数的配置。

2、不良词汇管理

实现对所有用户提交的内容均进行安全过滤，将含有系统预定义的不良词语转化为预定义的代替词语。

3、诉求类型管理

实现诉求件类型的定义、修改、删除。

4、节假日设置

实现对国家法定节假日及普通工作日的设置功能，提供默认节假日设置，同时接受用户自定义设置特殊节假日。

5、地区机构管理

实现对地区机构部门的添加、修改、删除和部门更名功能。

6、账号管理

实现对系统账号的添加、修改、删除功能。

7、系统操作日志

记录保存系统运行过程中的步骤。

8、用户角色权限配置

界定系统中的角色，管理员可对用户的角色进行分派，并赋予角色不同的操作菜单。

9、登录退出管理

已授权的用户可以通过页面进入系统访问已授权的资源，已登录系统的用户可以安全退出系统。

10、个人信息管理

实现用户对个人信息的修改功能，提供修改姓名、手机、联系电话、等信息。

11、文件通知

系统中可将通知、新闻动态、政策文件下发给系统内联动单位。

12、公告管理

管理员可发送站内公告至所有系统成员。

1.1.10 网站建设

1、在线智能客服

依托智能知识库，通过整合并梳理各类政策法律法规、办事指南、常见问答等相关的知识，提供在线智能客服功能。

2、服务事项及受理

根据现有平台的咨询、投诉、建议、求助服务类别，实现分类别诉求的提交入口。支持第三方平台的受理服务，如网格化、惠民宝等。

3、信息发布及展示

显示动态新闻、诉求件选登、优秀办件、办件统计、热点问答、友情链接等展示内容。

4、信息查询服务

1）支持诉求件精准、模糊查询，市民根据不同查询条件可查询到诉求件的相关办理进度及情况。

2）支持知识库精准、模糊查询，市民可查询到相关政策法律法规、办事指南等公开信息。

3）支持组合搜索、关键字推荐、层面检索、文件检索等多种检索功能。

5、用户注册管理

通过统一集中的用户身份管理系统，实现应用系统的用户、角色和组织机构统一化管理；通过基于互联网协议的单点登录、登出体系实现客户不同应用系统间身份一致性；多样化主流第三方身份接入，共享互联网用户资源，提高服务能力。

6、热点诉求展示

显示热点问答诉求件的相关情况。

7、使用向导

向市民、企业显示平台的使用向导以及网站地图。

8、优秀件展示

显示管理员设置为优秀诉求件的相关情况。

9、最新诉求展示

显示最新受理诉求件的相关情况。

10、诉求回音壁展示

显示最新的办理完毕诉求件的相关情况。

效能监督子平台

1.1.11 电子监察

1、实时监测

1）办结监察

实现对诉求办理状态的全程监控，并自动识别已办结的诉求件，以邮件、短信等方式通知诉求人。

2）综合监察

实现对逾期批办等监察情况的综合显示和处理。

3）期限监察

实现对诉求件涉及办理时限的各个环节的监控。平台自动对各期限节点的诉求件自动预警、告警。

4）坐席监察

实现对坐席人员的全流程监察、质检，出具质检报告。

2、异常监察

1）督办答复

将督办和部门的办理情况进行绑定，系统能够识别部门的本次答复是否属于督办后的答复，便于分析出督办后的办理情况。

2）预警纠错

实现自动预警纠错功能，自动发现诉求件办理过程中的异常和“疑似”异常，通过对后台用户提示和预警，及时发现并纠正案件办理过程中的失误及逾期问题。

3）在线申诉

部门可针对办件情况进行申诉，由上级部门进行审核，审核通过则不纳入考核，申诉后的考核数据同步至省里平台。

1.1.12 负面清单

▲建立负面清单管理，部门可查看本部门的负面清单内容，负面清单内容包含不满意件、逾期件、跟踪件、期限件、不到位件。

1）建立负面清单列表，设置编号查询以及高级搜索：搜索条件包括诉求关键字、负面清单类型等条件。

2）进入诉求件详细页，可进行负面清单的移除原因的填写并提交，并由各级效能监督审核。审核通过的诉求件，从部门负面清单中移除。

3）办结归档的件自动移除负面清单列表。

（提供界面截图证明，并进行演示）

1.1.13 从属督导体系

▲同一行业的部门可建立部门之间的从属关系，建立关系后，上级督导部门可查看下级部门的办件情况。

1）例如莆田市公安的下属部门为涵江区公安局，则可将涵江区公安局列入莆田市公安局的从属督导范围，市公安局可查看涵江区公安局的办件情况。

2）领导可通过绑定多个市 级主管部门来确定其所管辖的行业范围，可查看管辖范围内部门相关的办件情况，并可做出批示。

3）对于一个下属部门对应多个上级部门的情况，通过诉求类别对诉求件的查看范围做出界定，上级主管部门仅能查看下级部门的特定类别诉求办理情况。

（提供界面截图证明，并进行演示）

1.1.14 绩效考评

1、考核评价管理

建立考核评价平台，加强对部门机构和人员服务水平的管理，实现科学的奖惩机制。平台功能包括考核指标管理、考核计划管理、考核执行管理、考核结果分析，实现考核指标的管理，能够对考核对象进行追踪评定，并记录整个考评记录。

2、自定义报表管理

用户可自行选择需要统计的字段，系统根据选择结果自动生成报表，并可导出。

3、批转情况报表管理

市 级平台可查看各级批转部门的批转情况。

4、科室办理情况报表

各部门经办、领导可查看本部门的科室办件情况。

5、部门办理情况报表

各级批转部门可查看下级部门的办件情况。各部门可查看自身的办件情况。建立从属督导关系的部门，主管部门可查看下级部门的办件情况。

6、不到位件报表

部门可看到办件的不到位设置情况。

7、跟踪件报表

部门可查看办件的跟踪办理情况。

8、满意率报表

部门可查看办件的满意率情况。

9、及时回复率报表

部门可查看办件的逾期情况。

10、及时查阅率报表

部门可查看办件的逾期查阅情况。

11、同步省平台报表

同步至省平台报表的展示。

大数据分析子平台

1.1.15 数据采集系统

大数据采集系统实现对话务数据、工单数据、互联网信息、QQ客服数据、网站客服数据、知识库数据、录音文件、图片文件、文档文件等数据源的采集、存储、识别、分析和集中管理。

1、采集管理

采集各个业务系统异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间层后进行清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库或数据集市中，成为数据挖掘的基础。

2、数据存储

为了提升数据存储的扩展性和容错性，采用主流的大数据框架对各类数据统一进行文本化存储，数据按相应规则存储，形成数据仓库。数据存储的时候需要考虑分级。

3、资源管理系统

资源管理系统用于信息资源的统一管理，以实现信息资源资产的有效管理，提升信息资源资产管理及运营能力，辅助建立信息资源资产化管理机制、运营维护管理机制、数据质量提升机制。

1.1.16 大数据平台监控

通过网络将集群中的各个主机节点连接起来，能够对大规模数据进行分布式存储和处理。通过WEB界面监控和管理此集群,并且提供图标以及警报功能。平台监控主要包括节点管理,数据监控,运行监控等。

1、平台节点管理

动态添加新的节点，并正常运行。删除节点，并且不影响现有的集群环境。对各个节点进行启动、重启、停止、参数配置等操作。

2、平台数据监控

对数据读取写入进行实时监控，包括耗时、读写字节数、数据块、网络等。

3、平台运行监控

监控平台的健康情况，对设置的各种指标和系统运行情况进行全面监控实时监控各个节点资源使用情况，包括cpu、内存、磁盘IO、网络IO、磁盘空间等使用情况，有异常情况能进行提示。

1.1.17 大数据平台安全

1、统一入口管理

所有访问地址集中到平台统一入口,方便用户简单直接地访问大数据平台各个组件。

2、用户信息管理

大数据平台对系统中的所有用户进行统一认证、授权及管理，并将用户划分为超级管理员、普通管理员和一般用户三个角色，实现对系统用户的增改删查、对用户信息的管理、以及对用户访问权限的设置。

3、统一安全管理

统一安全管理平台提供全面的安全管理。实现对用户、组、以及大数据系统生态圈的组件分配策略权限。

1.1.18 舆情监测分析

1、舆情平台首页

设置舆情监控平台首页，展示舆情信息等相关数据。

2、全维度舆情搜索

对于采集的舆情新闻或论坛内容，可进行多维度的综合查询。

3、分析服务搭建

针对不同角色关注的舆情关键字进行热点主题搭建，进行统一的舆情服务管理。对于外部舆情热点与平台相关联诉求、部门关注信息或是短期经常出现的诉求事件，都能进行统一的服务搭建。

4、分析服务发布

不同岗位或部门的人员日常关注信息进行聚类和推送、并通过惠民宝APP进行消息提醒。

5、分析服务层次划分

通过热点主题归类、分类等设 计，实现主题分析服务的层次化区分和展示，实现统一管理和汇总。

6、分析服务权限管理

各主题分析服务具备多层权限控制管理，以保证服务访问的安全性和数据的安全性。

1.1.19 智能舆情监控

1、区域风险预警

将各地点区域诉求量爆发增长的情况进行实时分析。

2、热点事件监控

将各地点区域热点诉求事件进行实时分析，分析某一地区范围出现的同类热点事件是否有扩大的趋势。

3、已标识热点区域分布

分析包含热点词或敏感词的诉求件区域分布情况并进行预警。

4、预警分值设置

对于热词、敏感词等关键词，或是市民反映多次的问题、事件设置预警分值。预警级别高的问题将以弹窗、短信、邮件等方式通知平台管理人员、部门人员。

1.1.20 专题数据分析

专题分析划分为主动与被动分析形态，分析热点信息出现和消亡的变化趋势，分析市民关注的热点及热度趋势。

1、热词库维护应用

建立热点词库，将热词进行分类，并分析包含不同类型热词的诉求情况。

2、热词诉求件办理情况分析

对于包含热词的诉求件进行分析，统计这些诉求件的办件情况。

3、个性化信息服务

通过收集用户的行为数据，获得个性化信息组合，向用户推送更精准的政务信息服务。

4、事件分析

主题事件分析，对主题事件进行数据分析，输出简单的事件分析报告。也可从互联网上对舆论内容进行抓取，与事件进行匹配，得出潜在风险评估。

5、各性质事件统计

根据诉求件性质，关联诉求类别，所在辖区，挖掘分析出各类诉求件性质的分布情况。

1.1.21 报告辅助生成系统

报告辅助生成系统对群众反映的社情民意信息分类研究分析，自动生成多元化的分析数据结论，形成简报、季报、年报、专报等形式，报送政府及相关职能部门。

1.1.22 可视化数据展示规划

提供动态、交互的柱状图、饼图、直方图、散点图等统计图表进行规划展示。

1.1.23 主题场景展示

平台可视化系统首页展示用于集中展示大数据分析应用业务最关注的数据主题，展示了平台至今办件总数、今日办件数量、区域数据统计、本月各区县办件数、本月诉求类别统计、本月诉求类型统计、本月诉求来源统计和监察情况等主题。首页突出实时、动态等特点，展示实时数据，图表动态显示。

1.1.24 决策分析展示

对事件问题进行标签定义，从这些标签层次深度挖掘数据信息，进行决策分析。将不同的标签数据分析结合所采集舆情，对诉求事件进行关联决策分析，对应标签形成简短的分析报告。

1.1.25 大数据可视化平台建设

大数据可视化平台为莆田市12345便民服务平台提供直观的数据展现、灵活的数据互动、丰富的数据关联。

1.1.26 系统配置管理

平台通过建立配置管理系统，实现对舆情、可视化系统中周期、图形、存储、安全等基本参数的配置。

智能知识管理子平台

1.1.27 知识库管理系统

建立综合知识库，通过网站政策解读等信息采集、优秀诉求案例转化、办事服务指南发布等多渠道管理维护，方便市民（企业）了解相关政策、办事流程等公开信息，方便坐席即时答复。

1、知识门户

知识门户提供与个人相关的知识服务功能，包括知识订阅、知识推荐、知识分类导航地图等。

2、知识库管理

针对12345积累及各业务部门提供的大量文档和历史知识（非结构化知识），提供数据摘要(Metadata)，记录数据分类、摘要描述、记录来源、定义；记录用户对文档的意见，以便进行更改、更新；文档生命周期的管理都能自动化，由发布、审核、权限设置，一直到文档过期检查，自动进行。同时能够进行全文、附件内容的检索。

1.1.28 文本挖掘系统

文本挖掘是以半结构（如Web网页）或者无结构（如纯文本）的自然语言文本为对象的数据挖掘。

1、文本语言学处理

可针对文本进行词性的预处理，通过分词工具实现对文本的分词、词性标注、去除无用的词组等。

2、聚类主题挖掘

通过对每天不同的诉求件信息及录入的知识信息，进行聚类处理，分析数据，对数据进行冗余消除、信息融合、文本重新生成，得到有效的摘要信息、聚类主题等。

1.1.29 综合知识库

提供符合文档资料等资源的集中管理和利用，管理组织内部的各种文档、图片等多种资源；支持文档等资源的全生命周期管理，提供完整的文档分类组织、管理和展现，支持从多种维度进行分类组织，提供移动等功能来组织资源，支持完整的权限管理，满足组织内部文档等资源的权限管控需要

1、法律法规库

参 考国家规定的相关法律法规，对12345部门常用的法律法规等指导性知识文档进行采集和创建，完成存贮和管理以及版本控制。

2、典型案例管理库

按照国家关于服务分类的相关标准，对12345部门受理的典型案例进行获取和创建。

3、业务咨询库

按照各局委办业务处室进行划分与业务咨询相关的知识。主要供市民、企业用户进行咨询类事宜的快速查询。

4、12345文件库

包括12345部门的规章制度、上报的市政府文件、下达的局委办文件以及常用公文模板，能维护和自定义业务的相关文档模板。

1.1.30 省、市知识库数据共享

可实现与福建省12345平台的知识库、莆田市知识库的数据对接。

1.1.31 智能知识推荐

智能知识推荐通过全方位的精准用户数据画像，给用户自动推荐政策支持、问题解答、业务咨询等相关信息。

1.1.32 智能知识图谱管理

知识库的知识要点以知识图谱为核心进行密切的关联，通过将应用数学、图形学、信息可视化技术、信息科学等学科的理论及共现分析等方法结合，并利用可视化的图谱形象地展示出聚类知识的相关关联性。

掌上办理子平台

通过升级改造网站，扩容硬件设备以及增加掌上办理渠道受理市民诉求。

1、诉求受理查询功能

以惠民宝APP为基础，集成12345平台的“掌上政工”移动办公功能，市民可通过惠民宝APP、数字城管等系统进行诉求件的快速登记提交，部门办理反馈后，市民可通过惠民宝APP进行办理结果的快速查询。

2、用户工作台

后台用户登录后，分块显示当前用户的代办事项、消息通知、站内公告等内容。

3、批转报备流程

可对诉求件进行快速批转分发及报备。

4、诉求办理反馈流程

可诉求件进行快速办理审核反馈。

5、诉求评价处置流程

对评价后诉求根据实际情况进行快速的处置。

6、诉求延期退回流程

可对诉求件进行延期申请和退回申请操作，并提供审核流程。

7、诉求删除回撤功能

诉求件可进行删除和回撤的操作，将原有办理部门的信息删除，诉求件返回初始待批转状态。

8、诉求预警督办

可查看已逾期或即将逾期件、不满意件等多种类型的案件，并可发出预警通知和督办信息。

9、报表预览

可将主要的诉求件办理情况、诉求件批转量情况等办理流程的报表进行预览查看。

10、成员群组服务

提供部门成员群组功能，各部门成员通过建立临时群组方式，实现部门之间及部门内部之间便捷沟通。

11、消息管理

用户在诉求件办理的过程中需要下一个流程的用户发送办理的消息提醒，对应的接收人登录后可查看到消息提醒的记录。

12、界面底纹水印功能

用户登录后，界面底纹上自动显示该用户的名 称和手机号码，手机截屏的时候可看到对应用户的信息。

业务支撑平台

1、统一认证平台

统一认证平台实现用户的实名认证注册、用户管理、角色管理以及权限分配；平台的用户、角色、权限的统一管理。通过统一用户认证管理系统实现一次登录（Single-Sign-On）各处通行的用户管理机制，结合访问控制机制，实现所有应用系统的统一访问控制。

2、数据交换与共享平台

构建先进、统一的基于SOA架构的数据交换与共享平台，支撑业务联动，基于业务之间的耦合度，合理化进行服务的颗粒度设 计，采用标准统一服务总线技术体系，实现业务数据在各系统之间安全可靠高效的传输，并具备高度可拓展性，为未来扩大集成范围提供规范的技术平台。

3、内容管理平台

CMS内容管理平台帮助用户快速构建网站，设置频道栏目；可以通过灵活改变模板样式，实现网站全面更新，个性化管理；可以通过简单的信息录入、图片及多媒体资源上传等采编工作，结合相关模板，及时发布信息，充分实现了信息的实时、准确和有效，方便地维护网站信息。

4、统一消息平台

统一消息平台实现接入内部数据源系统消息数据，建立数据缓存层，将各类消息进行分类、整合、汇总，建立统一的消息发布来源渠道，并可以提供对外的消息推送服务，建立规则引擎和推送机制。统一消息平台可以监控后台发布消息的整个过程，确保消息准确性和及时性。

5、移动办公平台

通过移动办公平台支持掌上办公的数据整合、业务整合、界面整合、用户整合等功能。该平台包括应用集成开发环境、统一身份认证、主数据管理、集成监控管理等。同时，提供的适配器能够快速方便地支持其他应用集成。为12345平台的“掌上政工”功能提供有力的支撑。

6、智能检索平台

智能检索平台引用新一代搜索引擎的关键技术，不但包含传统的搜索方式，并具有更为智能的搜索方式方法。

1、目录式搜索，以人工或半自动方式搜集信息，人工形成信息摘要、提供目录浏览服务和直接检索服务。

2、机器人搜索，以某种策略主动进行搜索和发现信息，由索引器为搜索到的信息简历索引，根据用户输入的检索索引库，进查询结果返回给用户。

3、元搜索引擎，将用户的查询请求同时向多个搜索引擎递交，再将返回的结果进行重复排除、重复排序等处理后，作为自己的结果返回给用户。

4、语义理解搜索:理解用户搜索的请求，分析信息内容，通过中文汉语分词、语法分析及统计理论有效的剖析用户的搜索请求。

7、数据采集平台

数据采集平台对12345平台的数据及网上舆情数据、热点事件等进行深度挖掘，对不同的数据字段进行多维度的加工计算，分析诉求人行为、诉求办理过程等，打造12345政务数据生态链。提供自定义分析报告的模板功能，实现对平台运营的实时监控、对市民诉求承办进度的实时跟踪、对热点问题的精准定位等功能。

8、工作流引擎

工作流引擎实现业务办理流程的的自动化。它主要包括运行服务功能、监控管理功能。

1、运行服务功能，实现过程定义的装载解释，过程实例的创建：人工创建,自动定时创建,自动周期性的创建，过程实例的控制：包括过程实例的运行，挂起,？恢复，终止等。

2、监控管理功能，实现实时数据查询、日志监督服务、图形化的监测过程实例的运行情况、实时的跟踪过程实例的运行情况、过程实例的状态控制。

9、业务规则引擎

业务规则引擎的运作机制是在内存中向对象应用一套规则，使用户能够快速的对相关的业务性策略进行规则管控。提供简单业务规则、人工智能规则、事件相关规则、转换和验证规则等。

系统对接

1、与福建省12345平台对接

本项目建设后，实现全流程受理、办理、监督、考评反馈至省平台，省平台的效能监督用户可直接查看莆田市12345便民服务平台的相关办件情况。

2、与惠民宝APP的对接

莆田市12345便民服务平台与惠民宝APP对接，实现市民在惠民宝APP上进行诉求件登记、诉求件查询、诉求件评价等功能。12345平台的“掌上政工”嵌入惠民宝APP中，部门用户通过惠民宝可直接登录12345平台进行掌上办公。

3、与数字城管系统的对接

实现与数字城管系统对接，市民通过“随手拍”提交至数字城管的工单，若实属12345平台办理的，可将工单推送至12345平台办理，若市民在12345平台诉求但属于数字城管办理的，我们可将案件推送给数字城管系统。并将最终办理结果互相反馈推送。若市民评价与部门反馈差距较大的，可进行现场核实。由坐席借助系统生成回访任务工单，转至数字城管系统，由其指派网格员就近现场核实，反馈现场核实情况和现场核实的照片，供评价处置岗参 考 。

4、与网格化平台的对接

实现与网格化平台对接，若网格化平台工单实属12345平台办理的，可将工单推送至12345平台办理，若市民在12345平台诉求但属于网格化平台办理的，我们可将案件推送给网格化平台。并将最终办理结果互相反馈推送。若市民评价与部门反馈差距较大的，可进行现场核实。由坐席借助系统生成回访任务工单，转至网格化平台，由其指派网格员就近现场核实，反馈现场核实情况和现场核实的照片，供评价处置岗参 考。

5、 与省网上办事大厅、闽政通的对接

莆田市12345便民服务平台开通与省网上办事大厅、闽政通的用户接入入口。省网上办事大厅的用户可直接使用省网上办事大厅的账号登录莆田市12345平台，并可与已有的12345账号进行绑定，进行诉求件的咨询投诉及查询评价。

6、与莆田110平台的对接

实现12345系统与市110系统的对接，实现与110网上接处警平台接报的四类非警务警情的接口对接。实现诉求的无缝对接和即时流转。

系统数据迁移

1、12345旧系统迁移

本项目系统建成后，需要保障新旧系统之间的数据迁移和平稳切换，将福建省12345电子政务云平台上的现有莆田市12345便民服务平台的数据迁移至莆田市云平台，并保障各业务应用单位的正常业务办理。必须支持与旧系统（现有莆田市12345便民服务平台）的并行运行，新旧系统间数据要兼容互通，以确保12345业务流程的完整准确。

为此，需将本项目数据迁移和平稳切换作为了重点建设内容之一，以保障新旧系统的平稳切换。

2、数据迁移要求

分析原有12345业务系统，精确系统功能模块及业务处理流程。分析业务应用平台，精确平台的功能模块及业务处理流程，比对分析两者之间的差异，分析出对原有12345数据的需求，制定数据处理规则，对原有12345系统数据进行数据迁移工作。在迁移过程中做好数据的备份与恢复工作，确保数据的完整性、安全性。在迁移完成后，将原有12345业务能平滑过渡到业务应用平台上业务办理，并不影响用户的使用。

3、数据迁移内容

实现新旧系统数据迁移工具，以保障系统同步运行时的数据完整、准确，以保障正式系统切换时的数据迁移。实施系统同步运行，提供相应业务、数据跟踪、校验、验证措施。实施新旧系统正式平稳切换，提供相应评估策略及应急处理。建成符合本项目系统数据迁移和平稳切换的标准规范体系、相关制度。

4、数据迁移范围

1）、基础数据，旧12345系统需要迁移到新平台的基础数据。

2）、业务数据，旧12345系统需要迁移到新平台的业务数据。

5、 数据平滑迁移预案

为了保证数据迁移的过程对旧系统不造成影响。数据迁移在全新的环境中进行。首先备份原有的应用程序和数据库，搭建新的数据迁移环境。现有系统数据迁移需要有平滑的迁移方案。

现场驻点服务

投标人应为本项目提供现场驻点服务，这不仅能够保证系统有效、安全的运行，而且能够保证用户得到持续的技术服务支持，使系统既保持稳定和安全的运行，又能得到及时地升级维护，确保系统的高质量和技术的领先性。

平台扩容

本次项目硬件设备的最终用户是莆田市信息中心。

1.1.33 语音排队机扩容许可

 

品目号	品目名 称	技术要求
10-1	语音排队机扩容	1.扩容语音排队机系统用户许可8个。
		2. 投标人提供的语音排队机系统授权应能与原语音排队机系统无缝对接，用户许可安装后，设备整体功能仍应支持多种信令方式，必须支持包括七号信令（SS7）、中国一号信令（No.1）、ISDN PRI信令、SIP等等各种宽窄带信令。
		3.投标人提供的语音排队机系统授权应能与原语音排队机系统无缝对接，用户许可安装后，设备功能仍应支持媒体处理模块内置传真资源，无需外置第三方传真设备，即可实现收发传真功能。通过传真IVR流程的定制，可以实现灵活丰富的传真业务。
		4.投标人提供的语音排队机系统授权应能与原语音排队机系统无缝对接，用户许可安装后，设备功能仍应支持系统内置的排队功能，提供硬排队路由功能，当与CTI断连时，支持语音接续和呼叫排队功能。
		5.投标人提供的语音排队机系统授权应能与原语音排队机系统无缝对接，用户许可安装后，设备功能仍应具有丰富的媒体处理能力，支持放音、收号、传真，支持外呼功能，并提供对应答信号自动检测功能（如无人接听、占线、FAX、应答机等），以支持预测式外呼应用。

 

1.1.34 CTI系统软件扩容许可

 

品目号	品目名 称	技术要求
10-2	CTI系统软件扩容许可	1.扩容原CTI系统用户许可8个。
		2.投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后， 系统整体功能仍应能支持基于多种技能的路由，支持将语言、业务水平等多种因素视为技能，并综合考虑后作为呼叫分配的标准。
		3.投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统仍应支持多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、Email、传真、Web等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。即可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一坐席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。
		4. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体功能仍应能支持根据主叫号码，被叫号码，呼叫位置，按键信息，客户数据库，坐席状态，坐席技能，呼叫时间，呼叫成本等信息制定路由规则。整体系统仍应能提供强大的呼叫自动分配功能，支持基于预设技能的路由、基于路由脚本的智能路由、先到先服务、先闲先受话、队列忙转功能、排队超时释放/转移、排队溢出释放/转移、排队取消、排队时播放时间、预估排队等待时间等路由功能。
		5. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统仍应支持基于接通率的分层服务。当多个技能队列均有客户排队等待时，CTI系统比较每个技能队列的实时接通率和期望接通率数据，再根据分层服务呼叫分配原则，决定空闲业务代表优先服务于哪个队列中的客户。
		6. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体功能仍应能满足支持基于技能优先级权值的分层服务。支持业务代表具备多个技能时，可设置各技能的优先级。当其空闲，并且各技能队列都有来话时，支持高优先级的队列的来话将被分配给该业务代表。
		7. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体仍应能支持基于客户级别的分层服务。对同一联络中心接入码，支持为不同级别的客户提供不同的服务设备。客户拨入联络中心后，系统支持自动从CTI平台数据库查询得到其客户级别，再根据级别信息决定为其服务的设备。支持根据客户价值区分级别，为高级别客户提供优质服务。
		8. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体仍应能支持黑名单功能。
		9. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体仍应能提供对所有应用程序进行管理，一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常，将终止该应用程序，然后重新启动该应用程序，保证系统具有异常自恢复能力。
		10. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体仍应能提供路由脚本定制能力，可根据业务需要进行路由策略定制。
		11. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体功能应能具备各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。对配置的重要信息具备用户口令认证及权限分配机制。
		12. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体功能仍应支持告警功能，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
		13. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体仍应能支持基本功能，包括：签入、签出、应答/释放、示忙/示闲、休息、内部求助、内部呼叫、呼叫转移、保持/取保持、三方通话等。
		14. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体功能仍应支持多媒体业务能力，包括：文本呼叫应答、文字消息收发、图片收发、附件收发、文本交谈转移、文本呼叫释放、内部交谈等功能。
		15. 投标人提供的CTI系统用户许可应能与原CTI系统无缝对接，该用户许可安装后，系统整体功能应支持班长席功能，支持对普通坐席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放。

 

1.1.35 IP话机&耳麦

 

品目号	品目名 称	技术要求
10-3	IP话机&耳麦	1．本期扩容8个坐席IP话机及配套耳麦
		2.▲为确保兼容性，IP话机与现有语音排队机及CTI系统为同一制造商产品。
		3.▲应提供POE（以太网供电）功能，支持IEEE 802.3af标准，提供佐证材料并加盖原厂公章。
		4支持至少320x240像素的2.8寸及以上彩色显示屏，提供佐证材料并加盖原厂公章。
		5.配套耳麦单声道、头夹式支持降噪麦克风，能与本次采购的IP话机适配。
		6. 配套提供高质量的跨带音频，语音更清晰，更自然。

 

1.1.36 电源适配器

 

品目号	品目名 称	技术要求
10-4	电源适配器	配套本期IP话机使用

 

 

语音平台技术服务

包含现场技术支持、语音接口开发支持服务及测试环境搭建。

1.1.37 模拟测试环境搭建

★为保证新业务系统的顺利割接上线，需搭建一套业务系统的测试环境、语音系统测试的软环境（保证CTI版本与现网一致），实现与现有莆田市12345便民服务平台的数据实时同步，有效验证数据的准确性，便于后续新旧系统的平滑过渡。模拟测试环境硬件基础设施由招标人提供。

3.系统集成及人员培训

本项目投标人负责所有产品供货和系统集成工作。

本项目主要应对莆田市12345便民服务平台各业务部门使用人员、运维人员进行技术管理培训，对各部门的一般工作人员进行全员使用操作培训。

4.项目管理要求

4.1总则

投标人必须成立项目组织、明确责任、严格按照信息化项目管理的有关规定进行项目管理，保证项目质量、确保项目如期完成。

4.2质量管理

应建立严格的质量保证体系，制定项目开发建设质量控制方案和实施措施，并督促落实各环节质量控制内容和目标；保证总体规划设 计、开发与实施、系统运行与验收各个阶段工作满足招标人对质量的要求。

投标人应根据整个开发的工作计划，对阶段性工作成果进行审查和测试，并向项目单位提交里程碑式工作成果。通过保证各阶段性成果的质量，最终保证整个系统集成、开发的质量。

投标人必须提供用于本项目的项目经理及组成开发小组、协调人、主管经理的人员名单，并且附人员的基本情况和以往业绩，其中项目经理在开发过程中必须固定，开发人员的变化在10%以内。投标人不得将本项目以任何形式分包、转包。

4.3进度管理

1、中标人的项目进度管理应该遵循以下原则：

1) 项目进度管理的依据是项目所约定的工期目标；

2) 在确保项目质量和安全的原则下，控制项目进度。

2、中标人的项目进度管理应该至少包含以下内容：

1) 中标人在了解项目特点的前提下，根据工期目标，提交总体进度计划，以及定期提交阶段性工作计划。

2) 制定详细的项目建设进度计划，按照合同的进度计划制定具体的实施计划，定期跟踪检查，对可能发生的工程延误提出相应对策；

3) 定期或不定期地召开或参加项目例会、协调会议等，向招标人通报项目进展情况，提交进度报告，及时解决相关问题。

4) 建立项目变更流程，记录项目变更。

4.4文档资料要求

4.4.1对文档资料的整体要求

1、技术文档应与系统相一致，技术文档应该全面、完整、详细。

2、技术文件应能够满足招标人对系统的安装、使用、运行维护、应用开发的需要。

3、提供整个系统建设的技术管理文档，系统运行、维护管理体系对应的全部管理规范和管理规定的文档。

4、技术文档应符合招标文件所述的功能和技术要求，提供在指 定平台上可靠运行的并经测试合格的全套软件，提供与运行版本一致的全部源程序和可执行代码。

5、提供的文档和资料均应以纸张和磁介质（或光盘）为载体，文件格式为Word文档或PDF文档或其他可视化文件。

4.4.2需要提交的资料

1、需求调研：《需求分析说明书》、《项目计划书》等。

2、设 计阶段：《系统概要设 计说明书》、《详细设 计说明书》、《数据库设 计说明书》、《接口数据规范》等。

3、开发阶段：《用户操作手册》、《系统维护手册》等。

4、测试阶段：《测试计划》、《测试报告》等。

5、实施阶段：《试运行报告》、《验收报告》、《培训计划》等。

交付阶段：系统全部源代码、《系统故障及应急处理预案》、《系统数据维护管理制度》等。

4.4.3工期要求

★第一阶段：中标公示期结束后15日内完成测试平台的搭建；

★第二阶段：中标公示期结束后25日内完成项目的实施上线；

第三阶段：项目实施上线15日内，完成项目培训；

第四阶段：项目实施上线1个月，完成项目初步验收，并进入试运行；

第五阶段：系统稳定试运行3个月，完成项目最终验收，项目进入为期3年的免费质保期。

各投标人必须根据上述整体进度要求，在投标文件中制定具体的实施计划并严格执行。否则，招标人有权解除项目合同并要求中标人承担违约责任、赔偿损失。

4.4.4项目培训要求

投标人必须提供完整、可行的培训方案。中标人完成系统开发、调试和运行测试后，应负责为软件的使用人员和技术人员通过集中课堂培训、客户现场培训，提供免费的系统使用、维护方法、安装调测、排除故障及升级等各个方面的培训，直至使用人员和技术人员理解掌握系统使用及运维方法，以满足本软件系统建成后，系统正常运行、维护和技术支持的需要。并免费提供全套培训教材。

4.4.5培训模式

1、通过PPT先讲解基础概念；

2、系统化讲解各个部门的工作过程和主要的工作内容；

3、让培训的人上机实际操作，并现场进行答疑；

4、进行考核，针对考核结果加强培训。

5、提供针对专业部门的系统操作手册，用于日常查看。

4.4.6培训内容

培训内容如下表：

 

课时安排	课时	培训内容	培训程度
第一阶段（理论培训）
系统使用及维护	1	系统的理论知识	初步了解系统的理论知识
	1	熟悉设 计资料等	能看懂系统图，了解图中各种符号所代表的含义
	2	系统配置、功能设备性能	粗略了解系统配置，以及系统主要设备的性能
	1	系统的维护知识	了解系统的维护知识
	1	系统简单的维护保养常识及安全注意事项	掌握系统简单的维护保养常识及安全注意事项
	1	网络基础知识	掌握网络基础知识、设备配置
	1	系统架构	了解系统部署、数据库等方面的内容
	1	系统常见故障排除	了解系统常见故障发生的原因，并能掌握故障排除方法
第二阶段（操作实训）
系统处理故障模拟训练	2	系统上机操作	对中心控制室机房设备能够进行熟练操作，对系统出现的简单故障能够及时排除，使系统恢复正常运行
	1	模拟故障处理过程和解决办法
	1	培训考核	提高系统操作人员对故障的处理及应变能力

 

5.技术支持及售 后服务

5.1维保期限及要求

项目建成并终验完成后，本期项目建设的软件系统和硬件设备免费质量保修期为三年。

5.2维保方式

1、现场驻点服务

现场服务人员保证：质保期内，中标人需派1名经验丰富工程师进行3年现场驻点服务，保证项目软硬件设备及系统的平稳运行，投标人应在分项报价中列明驻点服务费用。

2、定期现场巡检

在服务期限（3年）内，中标人每年需安排高级技术人员，每隔3个月到业主单位现场进行系统检查和维护工作。

3、系统软硬件升级现场支持

在服务期限内（3年）中标人应及时提供系统软硬件升级的信息，并对系统软硬件升级提供现场技术支持。

4、技术业务咨询与培训

在服务期限内中标人将对业主单位的使用人员提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动。保证系统管理员和系统使用人员在第一时间内得知系统更新信息。

5、企业客户服务中心

中标人建立严格的客户服务体系，对项目实施保证高质量、快进度，对客户服务做到全天候快速响应。

三、商务条件（以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）

包：1
1、交付地点：福建省莆田市城厢区数据中心大楼
2、交付时间：★第一阶段：中标公示期结束后15日内完成测试平台的搭建； ★第二阶段：中标公示期结束后25日内完成项目的实施上线； 第三阶段：项目实施上线15日内，完成项目培训； 第四阶段：项目实施上线1个月，完成项目初步验收，并进入试运行； 第五阶段：系统稳定试运行3个月，完成项目最终验收，项目进入为期3年的免费质保期。
3、交付条件：按采购人要求
4、是否收取履约保证金：否
5、是否邀请投标人参与验收：否
6、验收方式数据表格

 

验收期次	验收期次说明
1	投标人所投的软件及硬件部分必须满足基本要求，如果采购人（莆田市信息中心）和需求单位对中标后产品功能存在有疑议，可邀请第三方测评中心对投标方所投软件、硬件进行测试。如果无法满足标书要求的，以虚假应标处理。采购人（莆田市信息中心）和需求单位有权终止合同，并保留追究投标方违约责任的权力。测评所产生的一切费用由投标人全部承担，并赔偿因项目延误造成的一切损失。
2	验收标准：生产厂家的产品说明书、合格证书及技术资料等；国家现行标准及规范。
3	验收程序：本项目验收分为：出厂检验、软件产品初步验收、终验收。
4	出厂检验：中标供应商应督促制造商在设备出厂前，应按产品技术标准规定的检验项目和试验方法进行全面检验，中标供应商应随同设备提供出厂检验报告、产品质量合格证和有效的可靠性试验报告。
5	初步验收：项目实施上线1个月，完成项目初步验收，并进入试运行；
6	终验收：系统稳定试运行3个月，完成项目最终验收，项目进入为期3年的免费质保期。验收工作由中标方、招标方（莆田市信息中心）、使用方、信息化专家等共同参与，并由专家作出评审论证。
7	验收费用：验收所发生的一切费用由中标单位承担。
8	项目终验收前，项目中标方必须按照项目可行性研究报告暨初步规划方案、招投标文件及项目合同要求完成相关建设工作。
9	中标方必须照莆数办〔2015〕2号文件相关规定，提供相应的竣工验收材料并完成项目竣工备案工作。

 

7、支付方式数据表格

 

支付期次	支付比例(%)	支付期次说明
1	30	本项目完成合同签订后，招标人在15个工作日内，向中标人支付合同总额的30%；
2	35	完成本项目约定的各系统平台、安装、调试运行等工作，进行“初步验收”工作，经“初步验收”合格后，且相关款项经采购单位申请落实下达采购人后，招标人在15个工作日内，向中标人支付合同总额的35%；
3	30	在本项目“初步验收”合格情况下，各系统平台与设备稳定试运行三个月，且完成数据对接服务各阶段验收工作后，联合12345热线中心进行项目终验收工作，经“终验收”合格后，且相关款项经采购单位申请落实下达采购人后，招标人在15个工作日内，向中标人支付合同总额的30%
4	5	通过终验三年后，在无未了事项的情况下支付合同金总额剩余的5%。

 

 

四、其他事项

1、除招标文件另有规定外，若出现有关法律、法规和规章有强制性规定但招标文件未列明的情形，则投标人应按照有关法律、法规和规章强制性规定执行。

2、其他：

备品备件价格、专用工具价格、技术服务费、安装调试费、检验培训费、运输费、保险费、税收运输、集成、培训、验收、检测等费用。