服务要求

一 、项目概况 

（一）项目名称：12345热线人工回访外包服务项目

（二）本项目成交单位须具备履行本项目所需的办公场所，基本配备为：办公工位、移动文件柜、椅子共计十组，电脑、耳机共计十套。（提供承诺书）

二、服务内容

（一）驻场人员服务

1.签收转派服务：负责签收保定市转派定兴县的工单；负责审核是否为定兴县受理范围工单，对不属于定兴县受理范围的工单提供退单理由及依据按照程序退回；依据各单位职责权属转派工单。

2.反馈回复服务：负责审核下级承办单位反馈的结果是否完整规范；对于不规范回复的工单，重派至原单位完善处理结果；负责将各承办单位的答复反馈到保定市。

3.工单处理服务：负责将承办单位退回的工单进行重派、改派；负责审核承办单位退回工单的理由及依据；负责依据承办单位退回工单的理由，按照程序退回保定市；负责将首次办理不满意的工单进行二次处理转派；负责协调处理职责交叉、权责不清、职责缺失的工单。

4.时效督办服务：负责提醒承办单位签收时效、退回时效；负责提醒承办单位即将超期工单；负责督办承办单位已经超期工单。

5.考核评价服务：负责对承办单位工单的签收时效、退回时效、及时办结率及群众满意率等进行考核评分；负责按月、季度、年度汇总承办单位的考核细表；负责界定不合理、虚假、恶意的诉求不纳入承办考核减分中。

6.人员管理服务：对于人员的招聘、培训、日常行为规范、考勤、绩效考核以及对业务的熟练程度，业务量考核评价的总管理，实现专业化、全托管式业务外包。

（二）完善12345热线标准化体系建设

1.完善《定兴县12345政务服务便民热线工作标准》。包含工单签收转派服务规范、工单退回规范、工单回复标准等。

2.完善定兴县热线工作的考核、考评机制和督办问责机制。加强对诉求承办单位的及时办结率、群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，督促各级各部门认真履行职责，明确责任所在，压力所在。

3.完善应急事件转办机制。第一时间汇总群众反映的紧急问题，做到及时转派、及时督促、及时办结、及时反馈。

4.建立完善知识库长效机制。指导承办单位对本部门业务内容及时更新、补充、完善，多措并举丰富知识库内容。

（三）数据分析与整理服务

1.统计、整理12345热线各承办单位的数据情况，将群众反映集中的代表性问题作为分析重点，制定问题清单，逐一进行分析研判。

2.收集整理工单涉及问题的领域、诉求倾向、处置方向、办理预期等，甄别出群众反映最急、最忧、最怨、最需的问题。深度挖掘核心信息，对群众情绪、问题演化方向、问题影响范围等方面进行分析，形成舆情分析报告。

3.收集整理对群众反复反映的问题、回访不满意的事项，进行深入分析，研究问题难以解决的原因；对苗头性、倾向性、有可能引发群体性事件的重大问题，第一时间发现，提前分析研判，及时预警，妥善处置。

三、服务效果

（一）有效解决定兴县12345热线工作人员不足问题。辅助服务团队具备有力后台支撑，强大的人才渠道及后台团队最快速地为定兴县12345热线选拔最优业务人员，专业的政务团队可以更专业地服务，使政府领导及一线业务人员专注于政务服务创新；更具灵活性，可根据业务需求调整人员安排，按服务内容定价、按服务数量及效果付费，在保证服务效率及质量的前提下最大限度节省预算资金。

（二）全面提高工作效率、提升服务质量。根据数据分析来反馈事项内容、数量、责任单位、落实情况、完成时限、群众满意率等情况，形成专报发至各成员单位，方便各单位、部门了解掌握群众呼声和社会动态，促进科学决策，使政府的社会管理和公共服务更加符合民意，更加契合群众实际需要，督促相关部门提高工单办理质量，提升为民服务水平。

（三）全面叫响有温度、有速度、有满意度的“定兴县服务”品牌。通过完善接单制度、优化办理机制，健全考核细则，真正在解决群众的诉求中，践行以人民为中心的发展思想，实现工作优化提升、赢得群众理解信任。把优质服务体现在转办效率、办理成果等全过程、各环节，持续加大业务培训力度，打造一支让群众满意的热线服务队伍，切实提高政府的形象和公信力。

四、验收及考核

根据《关于加强政府采购合同履约验收管理的指导意见》（冀财采【2016】24号）文件、竞争性磋商文件要求、成交单位响应文件承诺组织验收。

（一）考核事项：采购人对中标供应商提供的服务项目（12345热线回访）进行考核。

（二）考核主体：采购人组织考核小组，包括相关业务负责人、中标供应商驻场项目负责人等。

（三）考核方式：采用季度考核和年度考核，按季度考核平均分值占70%、年度考核分值占

30%的比例计算考核得分。

（四）考评指标：主要考核回访率、办结率、投诉率三项指标。

1、回访率：回访人员需按要求进行全量人工回访，回访率需达到100%。

2、办结率：回访人员需熟练掌握回访规范、话术，具备与群众充分沟通的能力，回访工单办结率需达到95%以上。

3、投诉率：回访人员需情绪稳定，语音规范，避免造成群众投诉，投诉率需低于3%。

（五）考核评分：考核采用百分制。

1、回访率分值40分，未达到100%，按比例予以减分；

2、办结率分值40分，办结率低于95%、每减少1个百分点减1分；

3、投诉率分值20分，投诉率高于3%，每增加1个百分点减1分。

（六）结果运用：考核结果作为支付外包费用的依据，按考核得分情况支付相应费用。