项目需求书

一、项目背景

天津市住房公积金管理中心客服支持系统整体于2018完成新升级改造，由产品和软件两部分构成，产品包含呼叫中心、智能语音分析、TTS服务、ASR服务、录音服务。软件系统包含客服子系统、消息推送平台、官网子系统、运营支持子系统、联网排队叫号子系统、自助机具子系统服务、智能语音集成子系统、协同办公子系统。为保证天津市住房公积金管理中心客服支持系统的正常运行，计划对该软件系统采购维护服务。

本项目属于软件和信息技术服务业

二、技术需求

第一包：客服支持系统项目

（一）客服支持系统产品技术要求

1.服务范围

（1）AVAYA产品维护

1）Avaya呼叫中心产品：

序号	名称	描述
1	AVAYA CM	1套CM8 60路CM用户许可(工号） 45个精英坐席许可(分机）
2	CTI中间件接口：AVAYA AES	1套×AVAYA AES 8 11×AES TSAPI许可 11×TSAPI许可
3	自动外呼：AVAYA POM	1×POM 2.x组件 40×POM许可
4	CTI中间件：AVAYA AIC	1套AVAYA AIC 7.3版本 45个AIC坐席许可，主备运行配置
5	AVAYA AAEP	60个IVR语音端口许可
6	AVAYA EP TTS许可	38 ×TTS代理服务器第三方连接许可
7	报表管理：AVAYA CMS	2套CMS产品许可，双机并行配置
8	坐席监控：AVAYA AgentMap	1× AVAYA AgentMap产品 5× 管理许可 45 × 坐席许可
9	AVAYA原厂SA服务	1年
10	VMware虚拟化产品	原厂虚拟化产品维保服务1年 14 × VMware vSphere 7 Standard for 1 processor CPU 许可 1 x VMware vCenter Server 许可 负责虚拟操作系统的安全漏洞补丁升级

2）Avaya产品授权许可：

序号	名称	类型	描述	数量	单位
1	语音平台AVAYA扩容产品	IX Workplace-扩容	AVAYA交换机软件产品CM8	1	套
2			提供集成及部署环境服务维保一年
3			R8 Core用户许可:AURA R8 CORE ADD LIC	30	个
4			精英坐席扩容1-250: CC R8 ELITE AGT ADD 1-250 LIC	30	个
5			用户、坐席许可原厂服务	30	个
6		AIC	语音坐席:IC 7.X ADDL VCE CC AGT	30	个
7			IC组件原厂服务支持	30	个
8		VCLog IP录音	VCLog IP录音30路坐席（双套）维保一年	60	个
9		IP话机及耳麦-扩容	提供座席的配套设备1608IP话机及Mono耳麦维保一年	30	套
10		产品维保服务	AVAYA原厂SA服务	1	年

3）Avaya产品组件：

序号	名称	类型	描述
1	AVAYA产品管理软件	系统配置集成	坐席服务组件管理；
			AIC用户管理；
			AAEP适配模块；
			媒体网关集成模块
			AAEP脚本适配模块
			AVAYA AgentMap集成模块
			坐席录音集成模块
			产品-TTS集成模块
			监控TSAPI对接集成模块
			软电话集成功能模块
			自动外呼集成功能模块
			整体客服系统的集成及优化服务；
2	产品监控软件	系统监控集成	组件运行监控 驾驶舱管控 统计分析管理
3	语音软件	语音软件集成	IVR语音平台业务集成； 语音接口服务（18类业务服务查询）
4	客服系统管控软件	管理软件集成	话机绑定分配管理 语音策略配置管理 服务时间综合管理

4）Avaya硬件产品维护

序号	名称	描述
1	AVAYA G650	2台产品配套硬件网关如下 2个G650 电源 2块IP服务接口板 2块IP媒体资源板卡及320路资源许可 2块语音宣告板 4块网络接口板 4块数字中继卡板 4个数字中继转接头

 

（2）TTS、ASR、录音产品维护

序号	名称	数量	描述
1	坐席录音：宇高VCLog IP录音产品	45	1×录音产品（双套） 45×录音许可（双套）
2	TTS产品	38	1×TTS产品 支持38 ×Avaya语音合成授权许可
3	ASR产品	30	1×ASR产品 支持30 ×Avaya文本识别授权许可

 

（3）智能语音质检产品维护

序号	名称	设备描述
1	智能语音质检：讯飞语音分析专家系统产品	30路语音转写系统通道授权： 提供语音分析系统的核心能力，包含语音识别转写、场景分割、文本分析、文本聚类、语义理解、关联查询、全文检索、多维分析等核心能力。 1套语音识别系统套件： 语音识别系统套件 1套应用平台： 提供语音分析系统应用系统，包含业务概览、业务建模、语音测听、专题分析、报表统计、报表管理等功能模块。 产品功能 1)系统数据时间 2)热词分析 3)模式切换 4)热点场景 5)通话时长趋势 6)快速模型概览 7)自定义概览 8)模型建立 9)模型调优 10)模型操作 11)专题管理 12)报表管理 13)综合查询 14)数据处理状态 15)通话列表 16)系统管理 产品接口： 1）维度数据输入接口 2）第三方调用测听页面接口(同步测听对接) 3）单个模型检出明细接口<模型及该模型（组）检出的录音明细对接> 4）质检回传接口（同步测听对接使用） 5）模型上下线推送消息 6）采购人根据现有产品业务范围，扩展的自定义2个业务接口

 

2.服务内容

（1）提供应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）的软件运维巡检工作。提供软件产品及许可授权范围内的原厂维保服务。提供7×24小时远程电话技术响应，满足7×24小时连续不间断运行。

（2）建立运维服务档案，包含应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）部署情况、配置情况、项目团队人员组成情况、维护方案等，并按照运维服务档案负责相应运维服务。

（3）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的软件运维巡检工作。

1）形成巡检文档，确定巡检周期，并按照巡检要求完成软件运维巡检工作，并为用户提供优化改进建议。每季度进行现场巡检服务，提供软件产品健康检查，检测运行状况，并在每次检测后提供检测报告和相关专业技术意见供招标人掌握软件系统使用状况。

2）形成日志核查及备份文档，并完成日志备份及核查工作，并协助中心完成日志清理及空间释放工作。

3）形成数据库备份、验证文档，并完成数据库及日志的备份及核查工作。

4）形成容量核查文档，并完成容量核查及调整计划工作。

（4）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的发布、变更及优化等工作。

1）形成发布、变更文档，并按照发布、变更流程完成相关操作、核查或试运行等工作。

2）完成与中心其他应用系统的联调优化工作。

（5）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的故障修复等工作。提供产品原厂现场支持服务，当软件产品功能出现问题可以直接向原厂发起故障排查，形成故障处置文档，并按照故障处理流程完成相关工作，同时完成故障转化应急预案编制工作。

（6）提供应用系统的操作指导及技术咨询等工作。

（7）提供应用系统的漏洞修复及补丁升级等工作。

（8）提供重要时期应用系统的保障服务（14人天）。

（9）提供应用系统的应急演练文档，配合完成应急演练等工作。

（10）配合中心完成配合中心完成信息技术升级改造工作的现状调研、产品适配、文档编写等服务工作。

（11）配合中心完成其他要求的工作。

（12）产品配套硬件维护内容

★1）提供硬件设备原厂运维服务技术支持，采购人在签订合同时可要求中标方提供原厂硬件售后服务授权函，可要求提供对现有生产环境配套硬件驱动包及硬件详细技术手册。若不符合要求，采购人有权要求更换中标服务单位。

2）提供本项目生产环境所投硬件售后服务的运输、安装、配置、调试和部署服务。

3）提供需求书中所有维保范围的硬件设备及备品备件的维修替换件来源于原厂，保修期内承担所有备品备件的故障更换。做到备件先行服务，确保当某硬件发生故障时，投标方应从备件库中调配可用硬件代替该故障硬件，使系统恢复正常使用；当故障硬件维修完成后，再将维修好的硬件替换会备件。

 

3.服务要求

（1）运行平台要求

1）主要操作系统平台有：windows server 2016、Linux。

2）主要数据库系统平台有：Oracle、SQLServer。

4）主要环境及语言有：Java、C++、JavaScript、html。

4）主要开发工具：eclipse、plsql、svn、postman等。

（2）人员要求

1）巡检人员要求

熟悉公积金业务流程及公积金信息系统功能、架构、部署情况、系统接口等。

具备独立完成运维监控分析、问题排查、故障解决的技术能力。

具备独立完成系统优化改进、预防性维护的技术能力。

具备软件产品及硬件设备运行维护和产品优化的能力。

（1）团队要求：

提供不少于1人的运维团队，团队组成。

熟悉公积金业务流程及公积金信息系统功能、架构、部署情况、系统接口等。

具备独立完成运维监控分析、问题排查、故障解决的技术能力。

具备独立完成系统优化改进、预防性维护的技术能力。

（2）驻场要求：要求运维团队提供驻场运维服务，驻场人员不少于1人。

驻场时间同住房公积金管理中心工作日时间。节假日及重要时期按照中心要求安排驻场人员值班，同工作日驻场时间。

 

2）运维响应要求：

驻场时间内，系统故障10分钟内响应，并按照问题处理机制执行。

非驻场时间，提供专人7*24小时电话支持服务，系统故障10分钟内响应，1小时内到达中心现场，并按照问题处理机制执行。

3）故障响应要求：

驻场时间内，一般问题1小时内解决，严重问题2小时内解决。非驻场时间内，一般问题2小时内解决，严重问题4小时内解决。

（二）客服支持系统技术要求

1.服务范围

（1）客服系统维护服务包括但不限于：涵盖了客户服务系统的智能语音导航集成功能、语音电话CTI呼叫中心功能、即时通讯webchat服务功能和短信提醒功能，综合公积金业务查询服务模块。

系统功能描述：

1）IVR语音平台：

a.客户拨打12329热线，自助服务;

b.提供24小时客户全自助完成咨询、查询服务包括：个人业务、单位业务、政策查询、网点查询、服务投诉、身份验证、满意度采集;

c.人工服务功能，可以实现多技能组转接及自助语音与人工交互功能;

d.天津公积金12329热线转接12345便民热线服务。

2）短信提醒：

a.短信渠道服务支持立即下发短信和延迟批量下发短信功能;

b.短信模板匹配，客户提出问题的短信回复;

c.客户业务变动的主动短信提醒服务;

d.动态短信码的立即下发、即时短信的批量发送;

e.短信数量统计，短信发送结果批量反馈；短信提醒消息，需求对接渠道整合服务平台;

f.结合产品流程及业务场景的短信推送服务；引用新的短信服务商，筛选外地号码等，短信提醒消息;

g.短信提醒消息、增加消息种类，修改消息发送规则，短信对接服务；系统在原有移动、电信、联通短信接口基础上，增加新的第三方短信服务商对接;

3）在线客服渠道服务平台:

a.话务员可以服务多个在线咨询客户;

b.实现在线咨询客户的实名认证;

c.结合知识库、常用语、工单、业务查询功能，实现客户问题快速响应;

d.在线客服质检功能，评分及评分模板;

e.在线客服支持图片、表情等传送;

f.在线客服渠道全渠道使用（微信、APP、网厅、网站等）;

g.智能知识库;

4）呼叫中心人工服务平台：

a.提供客户电话与话务员的一对一的服务;

b.提供统一排队、路由、技能组分配及电话相关服务，包括：就绪、整理、置忙、应答、挂断、拨号、转接、保持/接回、转IVR、身份验证、TTS播报、客户评价等;

c.每日工作总结及来电弹屏功能;

d.9大类客服系统电子业务查询;

e.普通及电子业务咨询单；

5）知识库服务：

a.整理存放回复政策法规等，便于回复客户;

b.客服系统整体的知识库管理模块，包括知识点的编辑、审批、发布、查阅等功能;

c.运营中心知识库通知模块，可以通过查询条件：日期、标题、目录查询所需知识点，并能点击查看知识点明细；支持图片显示、下载;

d.知识库模块，支持文字、图片、表格、字体、段落格式等富文本编辑及附件上传;

e.知识库方便的检索及维护;

6）业务查询服务：

a.个人业务包括：基本信息查询、缴存信息、提取信息、贷款信息等;

b.单位业务包括：基本信息查询、员工明细、转办员查询等;

7）咨询单及工单管理：

a.座席每接起一通电话，自动生成一个咨询单，座席填写咨询单内容；

b.座席对打入的电话不能进行正面解答或处理时，生成工单，由相应人员进行答复。

c.工单包括：客服系统工单、电子业务工单、领导信箱工单、留言簿工单、网上维权工单、政务网工单等。

8）通知发布管理：

a.内部公告栏包括内部公告编辑和内部公告栏展示功能，提供审批流程;

b.用于发布客户中心通知，政策等，可以短信批量通知公告;

c.提供语音主动通知服务;

9）现场监控   ：

a.大屏监控：提供系统状态监控、业务量、繁忙情况监控;

b.领导驾驶舱：展示系统实时和近期的业务情况、服务情况柱状图、曲线图，通过3个完整页面展示系统运行当前和历史情况。

10）质检管理：

a.提供系统质检服务，可以实现平均分配抽检任务；

b.对服务过程各项目进行打分，对质检结果确认和驳回等;

c.质检支持成绩报表;

d.支持语音质检和在线服务质检;

11）培训考试：

a.对客服人员进行培训内容记录，建立相关考试试题

b.培训计划和培训管理;

c.考试的试卷、试题、考生、成绩、自考生等的支持

12）系统管理：

a.系统管理员对系统维护、设置;

b.节假日管理、人员信息管理、权限管理、密码管理、系统参数配置等;

13）统计分析：系统类报表、座席类报表、工作质量管理类报表、质检报表、在线客服报表、工单类报表、满意度类报表、人力资源管理报表、考核类报表、提示类报表、外包考核类报表等;

14）与查询服务接口：个人、单位相关业务的实时查询、服务记录查询、统一视图查询;

15）与统一门户系统接口：招标人统一的身份认证（外包服务人员的身份认证不在接口范围内）;

16）与统一权限系统接口   ：通过人事发起的OA审批单，由客服经办直接在系统中变更相关人员权限，而后系统提供权限导出功能;

17）与数据仓库接口：客服系统为中心数据仓库系统提供数据，使客服系统中的数据在数据仓库中可以进行决策分析;

18）与短信服务接口：支持三大运营商(移动、联通、电信)平台接入，提供短信接收、短信发送、短信结果扫描等功能;

19）与POM服务接口：提供批量发送外拨电话的功能，接通后播放TTS语音信息;

20）与公积金网站接口：   客服系统从公积金网站取得领导信箱、留言簿和网上维权工单信息，在客服系统中经过工单处理流程后，再将处理结果同步到公积金网站;

21）与政务网工单接口：客服系统将天津政务网数据分析取得与公积金客服相关的工单;

22）与考核系统接口：通过数据仓库实现，提供考核数据;

23）与客户统一认证接口   ：

a.注册个人客户身份信息;

b.个人客户重置密码;

c.修改个人客户身份信息;

d.验证个人客户身份信息，通过后可以执行业务查询操作;

e.验证单位客户身份信息;

24）电子业务专席流程：增加电子业务专席处理流程，保留原有普通坐席和专家席，将电子业务坐席单独分出处理电子业务独立设立一个组。

25）客服系统电子业务查询：

a.客户注册；

b.签约；

c.改密；

d.登陆；

e.归集类信息；

f.提取类信息；

g.贷款类信息；

h.新增各业务每业务三级菜单客服查询页面：即一级业务查询结果，再查询二级业务查询；依据二级结果再查询三级业务查询；

i.客户在电子渠道的业务办理状况;

26）电子渠道工单：   

a.工单类型定义；

b.工单流转规则；

c.审批流转实现；

d.根据工单紧急情况及时效，特殊显示提醒；

e.工单状态统计与维护；

f.做按钮权限控制；

g.工单流程定制；

h.派单到运营中心处理;

 

（2）消息推送平台包括但不限于：涵盖了短信平台、微信平台、支付宝平台的全渠道消息推送、微服务公告及消息提醒、公积金业务办理及业务变动提醒、支撑中心全渠道的业务推送等模块；

系统功能描述：

1）短信平台：

a.提供中心全业务的批量业务和实施业务的消息推送，含中心36种业务变更的消息提醒，如发贷款消息提醒、正常还款消息提醒、逾期1-3月消息提醒、利率调整消息提示、提前还款提醒等。

b.支持中心收发对接的消息接收和反馈。

2）微信平台：   

a.提供中心全业务含批量业务和实施业务的消息推送，含心36种业务变更的消息提醒。

b.支持中心收发对接的消息接收和反馈。

3）支付宝平台：   

a.提供新提供中心全业务含批量业务和实施业务的消息推送，含中心36种业务变更的消息提醒。

b.支持中心收发对接的消息接收和反馈

4）渠道智能知识库：   

a.提供语音识别功能，自动识别微信客户发送的语音，并根据语音识别内容进行业务服务;

b.提供知识库的知识点关键字检索、识别，微信菜单及功能点识别等。

5）渠道公告通知   ：

a.能够通过微信实现新发通知的公告广播功能。

b.接入渠道服务平台实现微信公告发布功能。

6）微信在线服务功能：   

a.提供微信在线客服功能。

b.提供文字、表情图片等的形式的互动方式。

c.提供预置答复模板功能、包括文字、位置等形式。

d.实现对微信在线情况的实时监控功能：包括工作组状态、登录人员数量、服务人员数量、客户排队数、平均排队时间等。

e.该功能需与网站在线客服进行整合，实现统一排队、统一互动答复。

f.人工在线服务后，提供满意度评价功能。

 

（3）官网系统维护服务包括但不限于：涵盖了渠道信息统一发布平台系统和门户网站及微网站系统；主要包括栏目管理、文章管理、报表管理、日志、留言等，实现整体门户网站的UI布局，新闻发布及站点栏目管理、webchat服务、客户留言、投诉建议、市长信箱受理工单；以及统一信息发布和管理模块。

系统功能描述：

1）文章管理模块：支持图文及多媒体文件展示，文章发布确定发布渠道、可以选择是否推送到首页、图片新闻区域、视频新闻区域等

2）附件管理：

a.附件支持图片。

b.附件支持多格式视频

c.附件支持flash等文件上传。

3）评论管理：

a.登录用户可以评论发布的文章。

b.评论经过审核后，可以显示在文章尾部。

4）发布预览：

a.文章在发布前可以进行预览，直接展示发布后前台网站所展示的效果。

b.预览后可以对文章继续修改，直到对展示效果满意。

5）查询功能：

a.提供各种条件的检索文章功能。

b.可查找需要修改的文章。

6）内容复用和内容回收站：

a.对文章进行复用操作。

b.对已删除内容进行收集，可重新编辑使用。

7）词汇管理：

a. TAG管理。

b.敏感词管理。

c.关键词管理。

d.来源管理。

e.热词管理。

8）渠道管理：

a.可实现栏目的新增变更等操作，栏目可应用到每一个渠道（微信、APP、网站等）。

b.根据实际需要选择栏目发布的渠道，并对各渠道栏目进行管理。

9）栏目管理模块：

a.根据业务需要，可增删改栏目及其子栏目。

b.门户网站导航栏中栏目位置可调整。栏目类型分为：内容发布、单网页和外部链接三种类型

10）栏目管理：

a.根据业务需要，可增删改栏目及其子栏目。

b.门户网站导航栏中栏目位置可调整。栏目类型分为：内容发布、单网页和外部链接三种类型

11）专题管理：

a.提供专题页面板式设计功能，包括专题首页、专题栏目、及内容页设计等。

b.提供专题内容设计功能，支持提供图文、音频、视频等多媒体形式。

c.提供专题管理功能，包括专题上线管理、有效期设置等。

d.可挑选专题展示在首页中等。

12）碎片信息管理：

a.可自定义碎片信息展示位置。

b.可自定义碎片显示样式。

c.实现碎片信息新增、修改、删除等操作

d.实现碎片信息引用管理。

13）标签分类管理：

a.栏目可进行新建内容显示标签、修改、删除操作。

b.栏目可进行新建列表显示标签、修改、删除操作。

14）审批流程编辑：

a.审批流程支持编辑。

b.根据业务发展定制。

c.实现审批流程配置功能。

15）审批流程发布：

a.审批流程编辑后经过审批，进行发布。

b.可实现即时生效。

16）文章审批管理：

a.文章在发布前需要相关角色进行审批。

b.审批通过才可发布。

17）发布渠道选择：

a.文章发布时进行渠道选择（微信、APP、网站等）。

b.同步发送静态化页面URL到网站、微网站等渠道，无需多次操作进行多渠道发布。

18）实时发布、定时发布管理：

a.文章发布时可以进行选择即时或定时发布。

b.定时发布精确到发布的年月日时分秒。

19）网站静态化：

a.网站各模块可静态化至前台。

b.定时访问该静态化数据和时间。

20）渠道分类：

a.目前分为网站、微网站渠道。

b.按照各渠道UIUE标准，实现各渠道模板。

21）模板管理：

a.提供多种样式组件，包括：首页样式页、内容样式页、列表样式页、碎片样式页等。

b.提供多套样式模板，包括手机版和网站版两类，提供日常模板1套、提供节日庆典模板1套、提供哀悼日模板1套，共6套模板。

22）图标素材库：

a.提供公积金行业相关的图标标签库功能。

b.所有使用的图标自动存至图标素材库，图标可进行新增、编辑等管理操作。

23）样式素材库：

a.提供适应网站、微网站各类流行的样式素材库。

b.使用中的css、js等样式保存至样式素材库，可进行修改。

24）用户管理：

a.后台所有用户进行统一管理。

b.对用户可进行角色分配、权限分配等操作。

25）角色管理：

a.可新增、修改、删除角色。

b.可进行某角色下用户的管理。

26）权限管理：

a.权限包括可访问的模块、审批流程等。

b.可以角色或用户为维度灵活的进行权限设置。

27）评论管理：

a.可查询指定文章的所有评论。

b.可查询指定用户的所有评论，提供评论列表查询所有评论。

c.可删除不当评论。

d.可对不当言论者禁言。

e.可对指定文章屏蔽评论功能，提供评论功能开关。

f.可支持所有评论开关功能

28）调查问卷管理：

a.为门户网站及微网站需要提供问卷调查功能。

b.分为单选、多选及主观题，相关数据可进行管理。

c.可实现问卷编辑发布功能。

d.可链接其他第三方问卷，实现问卷调查功能。

29）公告栏管理：

a.可添加新公告，在查询结果列表中进行编辑和删除操作。

b.能够进行公告提交、审核，并且对已经通过审核的公告进行发布。

c.对已经发布的公告进行推送不同渠道。

30）全文检索：

a.可实现信息发布平台全文检索功能。

b.对所有模块下所有内容进行检索从而得出搜索内容。

31）外部采集管理：

a.指定外部采集链接、实现自动新闻采集功能。

b.可通过制定规则，自动获取相关新闻消息、图片、视频等采集功能。

c.采集后的新闻素材，需通过人工筛选后发布，可实现渠道选择、实时发布、定时发布功能。

32）提供广告管理：

a.设置管理需要的广告信息。

33）后台操作管理和登录日志管理：

a.对后台操作记录日志。

b.对登录操作记录日志。

34）留言板管理：

a.提供留言管理界面

b.可以针对客户留言做答复处理或生成工单

35）网上维权管理：

a.提供网上维权管理界面

b.可以针对客户网上维权做答复处理或生成工单

36）领导信箱：

a.提供领导信箱管理界面

b.可以针对客户领导信箱问题，做答复处理或生成工单

37）报表统计：

a.领导信类统计；

b.留言簿类统计；

c.政务网类统计；

d.宣传类统计；

e.网站使用类统计；

f.站点计数器统计；

g.内容统计；

h.网上维类统计；

i.工作量统计；

j.评论统计：分日、周、月、总统计；

k.下载统计：分日、周、月、总统计；

38）网站栏目：包括新闻动态、机构简介、政务公开、政策法规、业务指南、便民服务、网上业务、互动社区、行政执法、下载中心等栏目。

39）新闻动态：

a.包括中心新闻（中心党务、行政、工会、团委等工作大事）

b.行业新闻、社会新闻和工作动态（党务、行政、工会、团委工作简报）等4类信息。

40）机构简介：

a.包括中心简介、中心领导简介、中心处室简介、分中心管理部简介等4类信息。

b.格式要求：其中中心领导、中心处室简介要求按列表展示。

41）政务公开：

a.包括人事任免、规划计划、依申请公开、公开目录、公开规定、公开指南、公开年报等9类信息。

b.格式要求：其中公开目录跳转至政策法规，需要有查询条件，包括但不限于：文号、主题词、文件名称、发文单位、生成日期。

42）公示公告：

a.包括我市住房公积金政策调整、业务办理时间和地点变化等需向社会发布公告的信息。

b.导航栏下方有滚动条展示近期公告，点击可进入公告详细页面。

43）业务指南：

a.包括我市住房公积金缴存、网上缴存、缴存额调整、提取、委托提取和贷款等6类业务办理要件和流程信息。

b.格式要求：调整业务中相关通知内容，需要在标题下展示发文号。

44）便民服务：

a.贷款额度计算查询条件

b.贷款额度计算结果展示

c.历年缴存基数比例表、公积金与按揭利率比较表、服务热线、手机网站和办理网点、我要贷款等信息。

45）行政执法：

a.包括执法依据、用户须知、执法流程、单位曝光和工作动态等5类信息，以及网上维权渠道。

b.网上维权表格内容包括但不限于：职工相关信息、投诉事由、验证码、友情提示。

46）政策法规：

a.主要是为用户提供住房公积金政策原文与解读的查询服务

b.包括国家规范性文件、我市规范性文件、中心规范性文件、政策解读

c.查询条件：包括但不限于文号、主题词、文件名称、发文单位、生成日期

47）下载中心：

a.包括应用程序、业务表册和培训教材等下载信息。

b.点击链接即可下载。

48）全文检索：

a.门户网站和微网站都需要搜索框支持全文检索。

b.根据关键字在所有内容中检索出相应的内容。

49）统一登录：

a.门户网站首页可进行统一登录，跳转至网厅通过身份验证后返回

b.登录后显示当前消息数量并可以查看，消息内容包括业务办理消息、贷款消息、动账提示、留言、领导信箱、网上维权、政务网、咨询投诉工单等。

50）领导信箱：

a.客户可使用领导信箱对疑难问题及建议向指定的领导投递，投递后产生查询码，领导信箱需要与客服中心通过接口做工单新建和处理后反馈的接口。

b.在门户网站及微网站登录的客户可以在消息页面查看。匿名用户可使用查询码查询。

51）留言板：

a.客户可使用留言板进行提问，后台生成工单转至客服中心进行处理，并由客服中心进行回复。

b.在门户网站及微网站登录的客户可以在消息页面查看。

52）网上维权：

a.在门户网站及微网站登录后的客户可以在网上维权栏目进行维权，填写表格（个人信息、单位信息、投诉事由）递交。

b.由相关人员进行核实处理。

53）问卷调查：

a.门户网站及微网站需要提供问卷调查功能，分为单选、多选及主观题，相关数据由后台处理。

b.可实现问卷编辑发布功能。

c.可链接其他第三方问卷，实现问卷调查功能。

54）贷款试算：

贷款计算器功能，详见便民服务贷款试算功能

55）在线客服：

a.提供文本、图片支持服务；

b.提供外网智能知识库支持

56）栏目要求：

a.门户网站及微网站的此栏目展示公积金贷款优势

b.需提供“公积金业务相关栏目”、“还款情况表”、“还款途径”、“咨询方式”等模块展示及后台管理。

c.需提供“贷款预约”功能。

57）专题模块：

a.提供网缴专题、贷款专题、手机专题、微信专题、电子业务专题等功能。

b.实现网站专题、专区展示功能。

58）网上业务：

a.提供网上业务说明、控件下载功能。

b.链接跳转至网厅进行网上业务办理、查询业务。

 

（4）运营支持系统维护（含有支持手机和PC两端）服务包括但不限于：涵盖了系统提供知识库管理、咨询单管理及工单管理等模块。

系统功能描述：

1）登录、登出功能：

a.与客服语音系统使用一个登录界面;

b.登录后，根据工号角色提供“客服语音、在线客服、运营支持”的功能选择;

c.记录登录/登出IP、时间、工号。

2）消息提醒：

a.工单被催办后，处理该工单的人员在系统中，将收到催办提醒消息;

b.展示效果：APP收到消息提示,内网应用在右上角有新消息提示；

c. 超期工单提醒：有超期未处理的工单，系统做出相应提示。

3）催办功能：

a.自己发起填写的工单可以进行催办;

b.催办时，限制催办间隔，避免产生骚扰。

4）知识库查询、展示：

a.知识库内容以树状分层结构展示;

b.模糊查询标题、关键字、或者树状结构检索;

c.展示内容知识点目录、知识点标题、问题描述，回复内容、是否公开、关键字等;

d.运营知识点公开内容同步到客服系统，如关键字、标题、内容、图片等;

e.提供变更的知识点消息提示功能同步到客服系统，同时展示历史消息列表。

5）工单查询及处理模块

a.按工单时间、发起部门、回复部门、是否历史工单等查询；

b.提供工单显示列表，显示已完成和在途的工单；

c.可以查询工单处理情况及催办情况；

d.工单超时特殊颜色显示。

6）工单新建、处理

a.提供新建工单；

b.提供工单处理界面，按照客户角色不同，显示自己不同的待处理工单；

d.新建工单时，可以手工填写历史工单id；

e.支持新工单上传图片或拍照；图片保存时需控制<2M，超出压缩处理。

7）疑难工单模块

a.由分中心、管理部发起，运营中心填写“前台运营支持工单”；

b.登记来电方所属部门、来电人员姓名、回复部门、咨询问题、问题描述以及紧急等级等内容。

8）联合工单模块

a.由分中心、管理部发起，运营中心填写“联合处理支持工单”；

b.登记来电方所属部门、来电人员姓名、回复部门（多个）、咨询问题、问题描述以及紧急等级等内容制。

9）重大事项报告工单：运营中心填写“重大事项报告单”；填写报告部门、报告人员、报告时间、涉及部门以及事件描述等内容。

10）内网前台专有功能--业务处室发起的知识库变更模块:

a.业务处室如须对内部知识库进行增加、修改或停用操作填写“知识库变更单”；

b.填写知识点ID、变更前内容、变更后内容、是否公开、增停改类型等内容。

11）内网前台专有功能--非业务处室发起的知识库变更模块：

a.分中心、管理部或核算运营中心如须对内部知识库进行增加、修改或删除操作填写“知识库变更单”；

b.填写登记申请人员、问题描述等内容。

12）内网前台专有功能--其它：

a.语音支持记录表;

b.预览打印。

13权限/角色/部门管理:

a.提供权限/角色/部门配置；

b.部门规划与现行OA系统一致，参考OA系统数据做初始化。

14）用户信息:

a.工号、姓名、密码、状态，在客服语音系统维护，自动同步到运营中心；

b.用户维护APP MAC地址，非法MAC不允许登录。

15）时效设置:

a.紧急程度处理时限;

b.具体时效要求，可以根据需要进行修改时限。

其他设置: 工作时间设置\节假日设置\通讯录设置。

16）待编辑知识点管理:

a.系统可以查询知识库的待编辑知识点列表，内容包括：结束工单的知识点、知识库变更审批的知识点；

b.需要运营支持人员，对记录进行编辑、新增、或停用；

c.编辑的内容主要包括：知识点标题，关键字，目录位置等。

17）知识库叶子台账查询:

a.可以查询知识库变更的记录情况；

b.查询条件：变更时间、操作部门、变更类型、知识库来源；

c.查询结果：知识点ID、登记变更事项、变更前内容、变更后内容、是否公开、审批工单号等。

18）签入签出统计:

a.查询条件：统计区间、统计类别（签入、签出等）；

b.查询结果：签入人员，签出人员，签入时间，签出时间。

19）疑难工单统计:

a.查询条件：统计区间和统计类型；

b.查询结果：来电部门、来电人员、紧急等级、回复部门、催办次数、是否进入知识库以及各环节处理时间、一次办结率等。

20）工单处理情况统计:

a.查询条件：统计区间和统计类型

b.查询结果：工单发起部门、回复部门各环节处理时间等内容。

21）知识库变更统计:

a.查询条件：统计区间和统计类型;

b.查询结果：变更发起部门、审批部门、知识库条目类别及各环节处理时间等内容。

22）重大事项统计:

a.查询条件：统计区间和统计类型;

b.查询结果：报告部门、报告人员、报告时间、涉及部门及各环节处理时间等内容。

23）联合工单统计:

a.查询条件：统计区间和统计类型

b.查询结果：来电部门、来电人员、紧急等级、回复部门是否进入知识库以及各环节处理时间、一次办结率等内容。

 

（5）联网排队叫号系统服务端维护服务包括但不限于：涵盖了系统提供的取号界面、取号逻辑、预约服务及对接、硬件接口对接、综合屏幕、软呼叫软件、统计分析、规则设置等模块。

系统功能描述：

1）管理部信息管理：管理部信息管理主要是由管理部的基本信息的增、删、修、查以及设置管理部欢迎语等功能点组成；电子业务部可以对管理部的基本信息进行增、删、改、查等操作；普通管理部只能查看本管理部信息以及设置本管理部欢迎语。

2）柜台信息管理：柜台信息主要是由管理部柜台信息的增、删、改、查等操作组成，其中普通管理部可以对本管理部的柜台信息进行增、删、改、查等操作，电子业务部只能查看柜台信息和查询柜台信息。

3）密码管理：密码管理主要是对各个管理部的信息叫号机的关屏密码与关机密码进行管理，各个管理部只能查看自己的管理部密码信息。

4）区域管理：区域管理主要是对各个管理部的5个临近管理部信息的查询。

5）临时停业管理：临时停业管理主要是对管理部临时停业的信息进行规范化原理，当发生临时停业时，将停业期间的预约号特殊处理，不影响职工隔天取号。

6）业务类型管理：业务类型管理主要是对业务类型信息的查询、删除、修改、增加等操作。

7）客户管理：信息列表将显示所查到的客户信息；进入客户爽约详细信息页面，可以对客户的爽约记录进行查看。

8）设备管理：设备管理书要是对管理部的设备信息进行增、删、改、查操作。

9）预约参数管理：设置预约功能所需要的相关参数。包括：管理部的预约功能的开启与关闭、预约业务大类的开启与关闭、可预约日期、可预约时间段、可预约人数、黑名单参数设定（爽约次数设定、不允许预约周期设定）、根据法定假日安排设定工作日与非工作日、临时停业维护（暂停日期期间停止预约）。

10）预约信息导入导出管理：导入：点击导入按钮进入预约信息导入页面，进入导入页面后点击浏览查看所要导入的预约数据excl文件，点击导入执行导入数据操作；导出：点击导出按钮，导出预约信息列表的相关数据。

11）设备监控管理：设备监控管理主要是对管理部叫号机的运行状态进行监控。

12）启停监控管理：启停监控管理主要是对管理部叫号机的开启与关闭进行监控并记录开关信息。

13）日志管理：日志管理主要是对登陆日志、操作日志、sql日志、接口日志等信息进行查询。

14）实时查询管理：实时查询主要是对业务流量、网点流量、窗口受理、预审信息、窗口流量、平均受理、最长受理、预约信息等监控信息进行查询。

15）图表分析管理：图表分析主要是通过图表呈现网点叫号、网点等候、网店预约等情况的具体信息数据。

16）组件模块：

a.通过综合屏，显示所叫号码类型、号码、窗口号。

b.窗口屏幕显示当前窗口正在办理中的排队号码。

c.呼叫器包括签入、签出、呼叫（办结）、重复呼叫、空号、指定呼叫以及数字键功能。

d.功放组件连接外接播放设备。

17）通讯保障: 叫号设备提供通信的保证模块，当设备发生故障修复之后，系统重试连接三次；可以迅速切换成单机版模式。当故障修复后，能够提供断网续传功能，将单机版的数据同步到网络版，保证叫号的顺序性与准确性。

18）网点流量查询: 操作人员选择日期（区间）、时间段、网点查看对应的报表基本字段包括客户等候时间分布（网点、业务类型、不同等候时间段、办理人数、呼叫成功率、平均受理时长、最长受理时长）网点受理情况统计，查询条件日期、时间段。

19）已办预约号查询统计: 包括预约管理部、预约姓名、身份证号（电子业务部可查看，管理部不显示后四位，或管理部不可查看，这部分待定）、预约渠道、预约日期、预约时间段、业务大类、取号编码、取号时间、办理窗口、办理时长、等待时长等。

20）未取号预约号统计: 括预约管理部、预约渠道、身份证号（电子业务部可查看，管理部不显示后四位，或管理部不可查看，这部分待定）、职工姓名等。

21）已爽约预约号统计: 包括预约管理部、预约渠道、身份证号（电子业务部可查看，管理部不显示后四位，或管理部不可查看，这部分待定）、职工姓名、预约日期、预约时间段、业务大类等。

 

（6）自助机具系统服务端维护服务包括但不限于：涵盖了系统提供终端管理软件、驱动接口对接、实时设备监控、组件异常监控、运行日志、系统基础管理、统计分析、与信息发布平台对接、UI设计、客服电话集成等功能模块。

系统功能描述：

1）设备信息管理：设备信息查询，编辑，详情查看，关机密码重置，管理员密码重置，系统管理员与电子业务部人员可设置全部管理部内容，管理部管理员可维护本管理部信息。

2）实时监控：本功能包含：设备状态查看、实时监控、远程控制、自助机具设备实时信息明细查询，管理员密码重置，系统管理员与电子业务部人员可设置全部管理部内容，管理部管理员可维护本管理部信息。

3）码表管理码：表管理是用于管理系统代码所使用的常用字段的，包含查询，新增，编辑。

4）参数管理：部分参数开放编辑权限，提供浏览界面修改，便于维护人员及电子业务部人员操作，包含查询，新增，编辑。

5）工作日管理：日历管理主要是对法定假日与串休假日日历进行设置，通过点击日历的日期设置节假日，以及对于每个管理部的工作时间的维护。

6）联系人管理：联系人信息管理主要是由联系人信息的基本信息的增、删、修、查等功能点组成；电子业务部可以对联系人信息进行增、删、改、查等操作；普通管理部只能查看本管理部信息。

7）终端页面设计：终端页面的基本信息的增、修、查，停用/启用等功能点组成；电子业务部可以对终端页面信息进行增、改、查，停用/启用等操作；通过本功能可以实现对于自助机具终端页面的模块配置。

8）管理部信息管理:详细的功能描述：查询管理部信息以及管理部详细信息显示。

9）用户组管理: 创建用户组，目前已确定的用户组为网点营业员、网点负责人、电子业务部经办、电子业务部负责人。

10）运行日志模块: 每次心跳信息数据均存入运行日志中，用于输出设备统计报表，以及系统巡检时使用。系统管理员及电子业务部人员可以查看全部日志，管理部管理员可查看本管理日志。

11）短信日志模块:记录每一次发送短信，便于维护人员巡检。系统管理员及电子业务部人员可以查看全部日志，管理部管理员可查看本管理日志。

12）事件日志模块:查看各个管理部的设备运行事件。事件包括：故障、预警、离线。系统管理员及电子业务部人员可以查看全部日志，管理部管理员可查看本管理日志。

13）终端访问日志:终端访问日志，实现了对于终端页面点击访问的记录。

14）设备统计报表:电子业务部和管理中心可以看到所有管理部的设备统计信息，并且可以根据管理部的名称进行筛选；各管理部只能看到自己的管理部统计信息，并且管理部不能选择。管理员可以根据开始时间和结束时间检索时间段内的故障次数、故障率、平均故障时间、开机率。

15）点计量统计报表:点击量统计展示了自助机具终端各功能模块的访问热度，可以统计出各功能模块的访问次数。

16）业务导航:设备管理、系统管理、后台维护、日志管理、数据统计。

17）后台维护：码表管理、参数维护、工作日管理、联系人管理、终端页面设计、管理部详情。

18）日志管理：运行日志、短信日志、事件日志、终端访问日志。

19）自助机具终端系统界面：   自助机具终端系统界面包括：业务部分的多层级目录（提供链接）、非业务部分政策查询业务指南等站点链接、常用功能、IVR客服电话，同时界面下方固定条中部隐藏密码区域。

 

（7）智能语音导航集成系统维护服务包括但不限于：涵盖了智能导航服务历史、智能外呼管理、统计分析、集成维度数据参数化管理、智能语音导航开启会话、智能语音导航多轮交互会话、智能语音导航交互收号、智能语音导航的静默分析智能、语音导航会话列表、智能外呼数据、智能语音导航与短信平台、智能语音业务场景集成等功能模块。

系统功能描述：

1）统一路由服务: 包括但不限于业务查询、业务受理、短信平台等关联系统接口；TTS组件、ASR组件；无需智能产品与关联系统直接进行接口或协议对接，由集成方整合传统导航与智能语音导航服务，为客户提供统一路由封装服务。

2）智能服务: 调用智能系统平台服务能力，包括但不限于知识库和对话流调用、节点自由跳转、语音及按键混合输入、转人工前用户意图判断、处理一问一答、多轮交互、工号报读、身份验证（含人工身份验证）、满意度评价、结束语类等常规场景，以及降噪、打断等异常情况处理。

3）智能业务: 个人业务查询及受理、单位业务查询及受理、业务咨询、转人工、其他预设场景的应对处理。

4）智能导航服务历史:

a.单通电话（或指定客户）智能语音导航服务历史查询。

b.全部智能语音导航服务历史查询。

5）智能外呼

a.智能外呼服务。

b.数据采集。

c.外呼业务包括但不限于贷款预约类业务提示外呼。

d.外呼服务历史查询。

6）集成维度数据参数化管理:支持提供对所有与智能语音导航产品对接接口的维度数据进行管理，允许创建、修改、删除和查看，不因后期接口调整而产生大量应用程序调整工作。

7）智能语音导航开启会话: 支持开启传统自助语音平台与智能导航语音导航之间的交互通道，由传统语音导航进行开启会话通道的转载，由智能机器人控制整个会话过程。

8）智能语音导航多轮交互会话: 传统自助语音平台与智能语音导航产品之间能够进行多轮语音交互会话，由传统语音导航进行会话过程中交互信息的转载，由智能机器人控制整个会话过程。

9）智能语音导航交互收号:智能机器人与客户对话过程中，依据客户的选择进行业务查询、转接人工、转接主菜单交互收号。

10）智能语音导航的静默分析:智能机器人与客户对话过程中的静默分析，根据配置的引导策略进行静默判定和判定之后的相应引导。

11）智能语音导航的会话日志: 采集产品方提供的智能语音机器人与客户的单通会话日志信息，并对单通会话的详细信息进行数据采集与展示。

12）智能语音导航会话列表: 采集产品方提供的智能机器人与某个号码的全部通话日志信息，并且支持对会话的全部列表详细信息进行数据采集与展示。

13）智能外呼数据: 智能语音外呼的人员名单、外呼号吗、外呼内容信息，由智能语音外呼系统进行语音外呼。

14）智能语音导航与短信平台: 由短信发送平台为智能语音导航开通短信对外发送的号段通道和能力。

15）智能语音业务场景要求:

a.呼入: 个人开户情况查询、个人缴存情况查询、个人贷款办理进度查询、个人还款情况查询、单位缴存情况查询、单位职工开户情况查询、个人是否持卡查询。

b.呼出：调查、咨询回复、提示提醒、其他外呼任务。

c.大屏幕：数量指标、性能指标、质量指标。

 

（8）协同办公系统维护服务包括但不限于：涵盖工单的消息流转，同时兼具移动APP端对工单的直接处理，实现高效的办公环境。客户服务咨询单管理、工单管理、工单新建、工单派转、工单驳回、工单催办、报表管理、用户组织管理、消息提醒、催办功能、移动APP工单处理等功能模块。

系统功能描述：

1）首页数据展示：数据展示和快捷入口，展示待办工单、超时预警工单、已审批工单、年度处理工单等，也是是待办工单和工单查询模块的快捷入口。

2）工作流管理：包含流程分类列表展示、新增、修改、删除，流程列表展示、新增、修改、删除、激活，以及主管主任管理。

3）工单管理: 包括历史工单查询、电子工单查询、非电子工单查询、班长工单查询、坐席员工单查询、转发工单查询、待办工单查询，可通过不同类型工单进行相应的工单查询以及处理。

4）咨询单管理：包括留言类咨询单的查询、转工单功能，咨询单来源有网站-留言簿、网站-领导信箱、网站-网上维权、APP-留言簿、APP-网上维权、政务网。

5）消息管理：包括历史消息和消息开关两部分，历史消息展示消息发送用户的历史记录信息。消息开关可针对角色做消息推送的管控。

6）时间管理：包括日历管理、工作时间管理、工单处理时间管理。工作日历包含日历新增、删除、修改、查看等功能，可针对不同角色配置不同工作日历。工作时间管理包含时间新增、删除、修改、查看等功能，可针对不同工单类型配置不同工作时间。工单处理时间管理包含处理时间新增、删除、修改、查看等功能，可针对不同工单类型配置不同工单处理时效。

7）报表管理：包含工单处理详单报表、工单超时汇总报表、工单超时详情报表、工单处理及超时情况统计报表。

8）系统管理：包含功能菜单管理以及权限管理功能。可添加、修改、删除、查看菜单以及针对不同角色配置不同菜单。

9）个人管理：可对当前账号进行密码的修改以及退出账号返回登录页。

10）日志管理：包括登录日志、操作日志、SQL日志等。

 

2.服务内容：

（1）建立运维服务档案，包含应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）部署情况、配置情况、项目团队人员组成情况、维护方案等，并按照运维服务档案负责相应运维服务。

（2）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的软件运维巡检工作。

1）形成巡检文档，确定巡检周期，并按照巡检要求完成软件运维巡检工作，并为用户提供优化改进建议。

2）形成日志核查及备份文档，并完成日志备份及核查工作，并协助中心完成日志清理及空间释放工作。

3）形成数据库备份、验证文档，并完成数据库及日志的备份及核查工作。

4）形成容量核查文档，并完成容量核查及调整计划工作。

（3）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的发布、变更及优化等工作。

1）形成发布、变更文档，并按照发布、变更流程完成相关操作、核查或试运行等工作。

2）完成与中心其他应用系统的联调优化工作。

（4）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的故障修复等工作。形成故障处置文档，并按照故障处理流程完成相关工作，同时完成故障转化应急预案编制工作。

（5）提供应用系统的操作指导及技术咨询等工作。

（6）提供应用系统的漏洞修复及补丁升级等工作。

（7）提供重要时期应用系统的保障服务（14人天）。

（8）提供应用系统的应急演练文档，配合完成应急演练等工作。

（9）配合中心完成配合中心完成信息技术升级改造工作的现状调研、产品适配、文档编写等服务工作。

（10）配合中心完成其他要求的工作。

3.服务要求

（1）运行平台要求：

1）主要操作系统平台有：Linux集群、Windows集群、Vmware集群。

2）主要数据库系统平台有： Oracle、Sqlserver、Mysql。

3）主要环境及语言有： Java、C++、C、.Net。

4）主要开发工具：eclipse、Intellij IDEA、plsql、svn、postman等。

（2）人员要求：

1）团队要求

提供不少于4人的运维团队，团队组成包括项目经理、驻场运维工程师等。

熟悉公积金业务流程及公积金信息系统功能、架构、部署情况、系统接口等。

具备独立完成运维监控分析、问题排查、故障解决的技术能力。

具备独立完成系统优化改进、预防性维护的技术能力。

投入的项目经理具备人力资源部门或工业信息化部门颁发的信息系统项目管理师证书或项目管理专业人员（PMP）证书。

2）驻场要求：★要求运维团队提供驻场运维服务，驻场人员不少于4人。

驻场时间同住房公积金管理中心工作日时间。节假日及重要时期按照中心要求安排驻场人员值班，同工作日驻场时间。

3）运维响应要求：

驻场时间内，运维服务10分钟内响应，故障情况按照问题处理机制执行。

非驻场时间，提供专人7*24小时电话支持服务，运维服务10分钟内响应，1小时内到达中心现场，故障情况按照问题处理机制执行。

4）故障响应要求：

客服系统、消息推送平台、官网系统、智能语音导航集成系统，驻场时间内，一般问题1小时内解决，严重问题2小时内解决。非驻场时间内，一般问题2小时内解决，严重问题4小时内解决。

运营支持系统、联网叫号系统服务端、自助机具系统服务端、协同办公系统，一般问题4小时内解决，严重问题8小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。

 

第二包：ERP系统维保服务

（一） 服务范围

ERP系统使用的是用友U8+软件和完全二次开发网报系统，U8+版本为U8+V16.1。具体如下：

1.经费核算系统，标准应用产品共14个许可，标准软件模块包括：费用预算管理、平行记账、出纳管理、电子会计档案、总账、财务报表、固定资产、应付款管理；网上报销系统为完全二次开发系统，许可数不限。

2.资产管理系统，标准应用产品共40个许可，标准软件模块包括：采购询价、采购管理、合同管理、库存管理、库存条码-PC版、存货核算、资产条码管理。

3.人力资源管理系统，标准应用产品共152个许可，标准软件模块包括：人事管理、人事合同管理、薪资管理、保险福利管理、考勤休假管理、培训管理、领导自助、员工自助。

4.以上系统在实施中，均进行了局部二次开发。

（二）服务内容

1.建立运维服务档案，包含应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）部署情况、配置情况、项目团队人员组成情况、维护方案等，并按照运维服务档案负责相应运维服务。

2.按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的软件运维巡检工作。

（1）形成巡检文档，确定巡检周期，并按照巡检要求完成软件运维巡检工作，并为用户提供优化改进建议。每月进行软件使用状况巡检和软硬件环境维护，提供符合公积金中心管理要求规范的巡检报告。

（2）形成日志核查及备份文档，并完成日志备份及核查工作，并协助中心完成日志清理及空间释放工作。

日志优化管理、工作流优化服务。按照中心需求，协助中心人员定期做好清理过期运行日志，释放运行空间；按照中心需求，对现有工作流及表单进行调整优化。

（3）形成数据库备份、验证文档，并完成数据库及日志的备份及核查工作。

数据备份、数据归档服务。按照中心需求，协助中心人员定期做好程序备份、附件备份和数据库备份，协助中心人员定期做好流程数据归档服务。

（4）形成容量核查文档，并完成容量核查及调整计划工作。

3.按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的发布、变更及优化等工作。

（1）形成发布、变更文档，并按照发布、变更流程完成相关操作、核查或试运行等工作。对标准软件以外二次开发的系统功能进行维护，满足优化系统功能的二次开发需求。

（2）完成与中心其他应用系统的联调优化工作。根据用户要求提供在指定服务器上安装应用软件和应用系统的技术支持，配合集成商完成该软件产品与其他软、硬件的集成。

4.按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的故障修复等工作。

软件产品的故障分析、诊断和排除。系统运行出现故障，根据问题的紧急程度进行远程或现场技术支持，在24小时内确保系统正常运行。遇到的重大事件和疑难问题召集资深专家级技术人员进行会诊。协助系统软件、中间件、数据库等商用软件的日常保障以及这些商用软件的故障排除；同时形成故障处置文档，按照故障处理流程完成相关工作，并完成故障转化应急预案编制工作。

5.提供应用系统的操作指导及技术咨询等工作。

（1）进行业务数据核对、排查和调整。系统业务数据需要核对、排查或系统局部业务流程、参数、人员、权限等设置需要调整，由服务商技术人员根据中心需求提供技术支持。

（2）对中心系统软件的应用提出优化建议。中心管理流程发生变化或出现无法自行解决的业务操作问题，由服务商技术人员到场提供技术支持协助实施。

（3）定期现场服务。包括月结、年结、月工资及年终奖金发放等对服务要求及时到位的时间段提供现场服务。

（4）每年组织两次对系统使用人员的培训。整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，不断提高用户系统维护人员的系统维护水平。

（5）知识转移。通过iSD或用友及致远知识中心获取软件产品使用知识和应用技巧等多方面知识。

6.提供应用系统的漏洞修复及补丁升级等工作。

对软件产品的软件补丁进行实时下载更新及安装；对软件厂商发出的应急安全补丁进行紧急响应，并及时下载安装，及时为用户更新，解决系统升级与二次开发软件衔接问题。

7.提供重要时期应用系统的保障服务。

8.提供应用系统的应急演练文档，配合完成应急演练等工作。

9.配合中心完成信息技术升级改造工作的现状调研、产品适配、文档编写等服务工作。

10.配合中心完成其他要求的工作。

（三）服务要求

1.运行平台要求

(1)主要操作系统平台有： windows server 2016。

(2)主要数据库系统平台有：sql server 2016。

(3)主要环境及语言有：Windows下的Java、C++、html。

(4)主要开发工具：Java、 .NET等。

2.人员要求

（1）团队要求：

提供不少于4人的运维团队，团队组成项目负责人1人、项目技术顾问2人、项目开发顾问1人，项目经理具备会计学专业大本（或以上）学历毕业证书。

熟悉公积金业务流程及公积金信息系统功能、架构、部署情况、系统接口等。

具备独立完成运维监控分析、问题排查、故障解决的技术能力。

具备独立完成系统优化改进、预防性维护的技术能力。

（2）驻场要求：

运维团队提供非驻场运维服务。

服务热线支持。提供6x10人工咨询服务。

远程在线支持。提供5x8人工服务。通过远程在线支持获得软件产品应用问题的咨询、诊断和解决等服务。

（3）运维响应要求

如系统出现问题，提供专人7*24小时电话支持服务，运维服务10分钟内响应，在1小时内到达中心现场，故障情况按照问题处理机制执行。根据问题的紧急程度进行远程或现场技术支持，在24小时内确保系统的正常运行，必要时提供非工作时间的特殊加急现场服务。其它系统维护、业务操作问题或优化二次开发需求，在一天内应答，在后续的5个工作日内安排相关调研和制定实施计划。

（4）故障响应要求：

一般问题4小时内解决，严重问题24小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。

八、验收标准

本项目按照合同条款进行验收。

第三包：内部运维管控综合系统维保

 

（一）备份与恢复

1．服务范围：对1套爱数备份与恢复系统FX4000及1套爱数存储AS5210-25进行1年维保服务。

2．服务内容：

（1）建立运维服务档案，包含应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）部署情况、配置情况、项目团队人员组成情况、维护方案等，并按照运维服务档案负责相应运维服务。

（2）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的软件运维巡检工作。

1）形成巡检文档，确定巡检周期，提供一年四次巡检服务,并按照巡检要求完成软件运维巡检工作，并为用户提供优化改进建议。

2）形成日志核查及备份文档，并完成日志备份及核查工作，并协助中心完成日志清理及空间释放工作。

3）形成数据库备份、验证文档，并完成数据库及日志的备份及核查工作。

4）形成容量核查文档，并完成容量核查及调整计划工作。

（3）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的发布、变更及优化等工作。

（4）形成故障处置文档，并按照故障处理流程完成相关工作，同时完成故障转化应急预案编制工作。

（5）提供应用系统的操作指导及技术咨询等工作，包括但不限于提供策略管理的数据保留策略、备份策略指导；备份管理的新建备份任务、查看备份任务、启动备份任务、停止备份任务、编辑备份任务、删除备份任务指导；数据恢复的新建备份任务、查看备份任务、停止备份任务、编辑备份任务、删除备份任务、日志管理等指导服务。

（6）提供应用系统的漏洞修复及补丁升级等工作。

（7）提供重要时期应用系统的保障服务（14人天）。

（8）提供应用系统的应急演练文档，配合完成应急演练等工作。

（9）配合中心完成配合中心完成信息技术升级改造工作的现状调研、产品适配、文档编写等服务工作。

（10）配合中心完成其他要求的工作。

3．服务要求：

（1）运行平台要求

主要操作系统平台有：Linux。

主要数据库系统平台有：MySQL。

主要环境及语言有： Java、JavaScript、html。

（2）人员要求

1）团队要求：

熟悉公积金业务流程及公积金信息系统功能、架构、部署情况、系统接口等。

具备独立完成运维监控分析、问题排查、故障解决的技术能力。

具备独立完成系统优化改进、预防性维护的技术能力。

2）驻场要求：

提供非驻场运维服务。

3）响应时间要求

提供5*8小时电话支持服务，运维服务30分钟内响应，如遇突发问题，提供原厂工程师4小时内到达中心现场的服务，故障情况按照问题处理机制执行。

4）故障响应要求

一般问题4小时内解决，严重问题24小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。

 

（二）运维一体化综合平台

1．服务范围：软硬件运维管理系统、脱敏平台、一体化运维平台1年维保升级服务。

（1）软硬件运维管理系统：数据查询流程、数据修改流程、数据备份流程、发布流程、故障记录、计算机设备故障、长期数据查询数据关联工单、授权申请审批、系统问题紧急数据查询、表单管理、流程设计、流程监控、值班管理。

（2）脱敏平台：用户管理的用户组及用户添加、算法管理的算法添加及制定、算法管理的模板管理、秘钥管理及设置参数、数据管理的源管理、数据管理的文件源、数据管理的HDFS源、数据管理的目标管理、扫描配置的配置及管理、脱敏执行的执行管理、系统配置的系统参数及数据字典。

（3）一体化运维平台：将数据库、中间件、操作系统以及业务应用实现整体监控运维，进行信息系统业务应用监测与智能分析建设。通过信息系统所有架构层监控数据关联挖掘、分析，业务模型生成，业务关系梳理等一系列功能，实现信息系统深度业务应用监测分析，建立智能分析模型，精确掌握业务使用情况及业务健康情况。

2．服务内容：

（1）软硬件运维管理系统、一体化运维平台：

1）建立运维服务档案，包含应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）部署情况、配置情况、项目团队人员组成情况、维护方案等，并按照运维服务档案负责相应运维服务。

2）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的软件运维巡检工作。

①形成巡检文档，确定巡检周期，每季度提交服务报告。并按照巡检要求完成软件运维巡检工作，并为用户提供优化改进建议。

②形成日志核查及备份文档，并完成日志备份及核查工作，并协助中心完成日志清理及空间释放工作。

③形成数据库备份、验证文档，并完成数据库及日志的备份及核查工作。

④形成容量核查文档，并完成容量核查及调整计划工作。

3）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的发布、变更及优化等工作。

①形成发布、变更文档，并按照发布、变更流程完成相关操作、核查或试运行等工作。

②完成与中心其他应用系统的联调优化工作。

4）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的故障修复等工作。

形成故障处置文档，并按照故障处理流程完成相关工作，同时完成故障转化应急预案编制工作。

5）提供应用系统的操作指导及技术咨询等工作。

6）提供应用系统的漏洞修复及补丁升级等工作。

7）提供重要时期应用系统的保障服务（14人天）。

8）提供应用系统的应急演练文档，配合完成应急演练等工作。

9）配合中心完成配合中心完成信息技术升级改造工作的现状调研、产品适配、文档编写等服务工作。

10）配合中心完成其他要求的工作。

（2）脱敏平台：

1）建立运维服务档案，包含应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）部署情况、配置情况、项目团队人员组成情况、维护方案等，并按照运维服务档案负责相应运维服务。

2）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的软件运维巡检工作。

①形成巡检文档，确定巡检周期，每月进行系统巡检。并按照巡检要求完成软件运维巡检工作，并为用户提供优化改进建议。

②形成日志核查及备份文档，并完成日志备份及核查工作，并协助中心完成日志清理及空间释放工作。

3）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的发布、变更及优化等工作。

①形成发布、变更文档，并按照发布、变更流程完成相关操作、核查或试运行等工作。

②完成与中心其他应用系统的联调优化工作。

4）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的故障修复等工作。

形成故障处置文档，并按照故障处理流程完成相关工作，同时完成故障转化应急预案编制工作。

5）提供应用系统的操作指导及技术咨询等工作。

6）提供应用系统的漏洞修复及补丁升级等工作。

7）提供重要时期应用系统的保障服务（14人天）。

8）提供应用系统的应急演练文档，配合完成应急演练等工作。

9）配合中心完成配合中心完成信息技术升级改造工作的现状调研、产品适配、文档编写等服务工作。

10）配合中心完成其他要求的工作。

3．服务要求：

（1）运行平台要求

主要操作系统平台有： Linux、Windows。

主要数据库系统平台有： MySQL、SQL Server、Oracle。

主要环境及语言有： Java。

主要开发工具：Eclipse。

（2）人员要求

1）团队要求：

软硬件运维管理系统、脱敏平台、一体化运维平台：提供不少于1人的运维团队，具备计算机相关专业本科（含）以上学历。

熟悉公积金业务流程及公积金信息系统功能、架构、部署情况、系统接口等。

具备独立完成运维监控分析、问题排查、故障解决的技术能力。

具备独立完成系统优化改进、预防性维护的技术能力。

2）驻场要求：

①软硬件运维管理系统、脱敏平台：要求运维团队提供驻场运维服务，驻场人员1人。驻场时间同住房公积金管理中心工作日时间。节假日及重要时期按照中心要求安排驻场人员值班，同工作日驻场时间。

②一体化运维平台：运维团队提供非驻场运维服务。

3）运维响应要求

①软硬件运维系统、脱敏平台：

驻场时间内, 运维服务10分钟内响应，故障情况按照问题处理机制执行。

非驻场时间内，提供专人7*24小时电话支持服务，运维服务30分钟内响应，2小时内到达中心现场，故障情况按照问题处理机制执行。

②一体化运维平台：

提供5*8小时电话技术热线服务，运维服务30分钟内响应，8小时内到达中心现场，故障情况按照问题处理机制执行。

4）故障响应要求

①软硬件运维系统，驻场时间内,一般问题4小时内解决，严重问题8小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。非驻场时间内，一般问题8小时内解决，严重问题12小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。

②脱敏平台，驻场时间内,一般问题8小时内解决，严重问题24小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。非驻场时间内，一般问题24小时内解决，严重问题48小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。

③一体化运维平台出现软件故障后，一般问题24小时内解决，严重问题48小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。

 

（三）决策支持系统及数据仓库软件

1．服务范围：决策支持系统、数据仓库软件和数据采集及维护进行1年维保服务。

决策支持系统、数据仓库软件和数据采集及维护工作内容涉及以下范围：数据抽取调度工作任务包括源端数据抽取、前置机数据抽取、实时数据抽取；对外报送工作任务包括住建部数据报送、网信办数据报送、数据汇聚报送、一窗通注销数据报送、审计局数据报送；数据服务工作任务包括业务协查、贷款风险、对账核查；数据共享工作任务包括核心系统、管理系统、客服系统等数据共享；实时大屏工作任务包括实时数据前后端实现；管理系统、客服系统等数据共享实时大屏工作任务包括实时数据前后端实现；驾驶舱工作任务包括驾驶舱前、后端实现；数据报表工作任务包括固定报表、自定义报表、手工报表；日常巡检工作任务包括数据抽取调度任务执行巡检、数据库存量数据一致性巡检、数据模型及前端应用巡检、数据报送日常巡检、数据服务日常巡检、前置机日常巡检、数据库及一体机巡检。

2．服务内容：

（1）建立运维服务档案，包含应用系统（包括但不限于应用软件、数据库、中间件、服务、微服务等）部署情况、配置情况、项目团队人员组成情况、维护方案等，并按照运维服务档案负责相应运维服务。

（2）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的软件运维巡检工作。

1）形成巡检文档，确定巡检周期，完成每日调度巡检、数据巡检、系统巡检、服务器巡检等工作内容。包括但不限于：保障信息（含Smartbi）正常运作；保障内外部数据正常抽取；保障日常数据报送的及时和准确；保障数据库存量数据一致性；支持数据内外部共享服务；支持日常报表的正常使用；支持日常数据提取和协查；支持已有数据的加工服务；并按照巡检要求完成软件运维巡检工作，并为用户提供优化改进建议。

2）形成日志核查及备份文档，并完成日志备份及核查工作，并协助中心完成日志清理及空间释放工作。

3）形成数据库备份、验证文档，并完成数据库及日志的备份及核查工作。

4）形成容量核查文档，并完成容量核查及调整计划工作。

（3）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的发布、变更及优化等工作。

1）形成发布、变更文档，并按照发布、变更流程完成相关操作、核查或试运行等工作。

2）完成与中心其他应用系统的联调优化工作。

（4）按照中心信息化运行维护管理规定的要求，提供应用系统的故障修复等工作。

形成故障处置文档，并按照故障处理流程完成相关工作，同时完成故障转化应急预案编制工作。

（5）提供应用系统的操作指导及技术咨询等工作。

（6）提供应用系统的漏洞修复及补丁升级等工作，包括报表升级的功能完善或者缺陷问题完成升级，数据库存储过程、ODI升级：维护环境使用ODI工具执行定时任务，确保存储过程顺利执行通过并且数据库存储过程完成，导出任务到生产环境。

（7）提供重要时期应用系统的保障服务（14人天）。

（8）提供应用系统的应急演练文档，配合完成应急演练等工作。

（9）配合中心完成配合中心完成信息技术升级改造工作的现状调研、产品适配、文档编写等服务工作。

（10）配合中心完成其他要求的工作。

3．服务要求：

（1）运行平台要求

主要操作系统平台有： Windows。

主要数据库系统平台有： Oracle、Mysql、Sql Server。

主要环境及语言有： Java、Sql、Tomcat、ODI、Echars。

主要开发工具：Eclipse、PL SQL、DBave、Idea。

（2）人员要求

1）团队要求；

提供工程师不少于3人。

熟悉公积金业务流程及公积金信息系统功能、架构、部署情况、系统接口等。

具备独立完成运维监控分析、问题排查、故障解决的技术能力。

具备独立完成系统优化改进、预防性维护的技术能力。

具有大中型企业数据仓库项目实施经验。掌握Oracle、Mysql、SQLServer数据库核心操作技能。熟练掌握Oracle ETL工具ODI调度配置优化、错误修正、异常调度处理技能。熟练掌握Oracle数据库脚本修正及优化技能,精通SQL及SQL优化，可完成从业务到数据模型的优化调整。熟练掌握Smartbi、Echart等BI类报表工具,能独立处理报表配置、调优等，并能熟练进行可视化展现。拥有基本的Oracle DBA管理能力。熟练使用存储过程。了解Kafka, Flink等开源组件的基本使用和维护。

2）驻场要求：要求运维团队提供驻场运维服务，驻场人员不少于3人。

驻场时间同住房公积金管理中心工作日时间。节假日及重要时期按照中心要求安排驻场人员值班，同工作日驻场时间。

3）运维响应要求：

驻场时间内，运维服务10分钟内响应，故障情况按照问题处理机制执行。

非驻场时间，提供专人7*24小时电话支持服务，运维服务10分钟内响应，1小时内到达中心现场，故障情况按照问题处理机制执行。

4）故障响应要求：

决策支持系统及数据仓库软件，驻场时间内,一般问题1小时内解决，严重问题2小时内解决。非驻场时间内，一般问题2小时内解决，严重问题4小时内解决。特殊情况与中心商议后按计划执行。

八、验收标准

本项目按照合同条款进行验收。