商务、服务要求

一、项目概况：

（一）总体目标

太原市巡游出租汽车服务管理平台面向社会公众提供交通运输服务及相关管理工作的信息咨询、投诉举报和意见建议；提供运营服务，确保系统功能的稳定性和对外服务的及时性。太原市巡游出租汽车服务管理平台包含12328交通运输服务平台太原分平台、巡游出租汽车服务监督平台、巡游出租汽车服务管理信息平台等部分。

本项目的采购目标为太原市巡游出租汽车服务管理平台的运行服务，主要包括12328交通运输服务平台太原分平台的驻场运行、巡游出租汽车服务监督平台的驻场运行、巡游出租汽车服务管理信息平台的驻场运行、以及为保障太原市巡游出租汽车服务管理平台正常运行所须投入的软、硬件设备及服务。

（二）拟运营平台功能简要说明

1、12328交通运输服务平台太原分平台

根据山西省交通运输厅《关于加强12328交通运输服务监督电话系统建设和运行管理的通知》（晋交办发﹝2016﹞114号）和太原市交通运输局《12328交通运输服务监督电话建设运行工作方案和规范》（并交综运﹝2018﹞11号）相关要求，紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求和新期待，构建畅通高效的12328电话系统，主要受理太原市管辖范围内包括农村公路、道路水路运输、城市公交、城市客运出租车、驾驶员培训、汽车维修、汽车租赁、公共自行车（含共享单车）、邮政业务等方面的业务咨询、投诉举报等电话服务监督业务。

2、太原市巡游出租汽车服务监督平台

遵照《太原市人民政府关于印发太原市行政效能投诉办法的通知》（并政发﹝2011﹞22号）的要求，为提升行业管理部门的行政效率和服务质量，保障市民对出租行业的监督和建议渠道的畅通高效，经相关会议研究决定，建立太原市出租汽车服务监督平台（0351-3031188），太原市巡游出租汽车服务监督平台是按照投诉建议分级受、处理制度，对太原市出租行业的投诉举报、意见建议、业务咨询等进行受理并做出详尽的记录，并按照相关流程进行处理和反馈。

3、太原市巡游出租汽车服务管理信息平台

遵照《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和交通运输部《出租汽车服务管理信息系统》（JT/T905-2014）的相关要求，在省市各级政府的政策支持下，以太原市巡游出租汽车整体更新为契机，按照“一套终端，三个中心”的建设标准和要求，对科技管理系统和配套设施进行全面的升级，融合调度指挥、信息发布、行业监管、数据分析等管理需求，提升出租行业信息化管理水平。

二、商务要求：

1、合同履行期限：一年；

2、服务地点：甲方指定的服务地点；

3、付款方式：按有关规定及考核情况，签合同时具体约定。

4、包装和运输：无特殊要求

5、保险：无特殊要求

6、验收方式：服务期满后，供应商先进行内部评价，自评合格后申请验收，由采购人根据评价报告对整体服务进行验收，合格后双方共同签署验收单。

三、技术要求

（一） 总体要求

1、太原市巡游出租汽车服务管理信息中心是行业管理部门的重要窗口， 供应商应确保服务质量及运行安全；

2、供应商应严格遵守《合同法》、《劳动法》，维护劳动关系和谐与社会稳定；

3、供应商应重视服务领域的人员素质培养，积极推动服务人员职业化、专业化，协助交通管理部门做好日常管理与服务工作。

（二） 项目服务能力要求

1、要求供应商安排总数不少于40人的驻场服务人员；包括且不限于管理、客服、质检、技术支持等工作岗位。

管理人员：要求工作认真负责，有良好的客户服务意识；全面掌握交通运输行业、客服工作及日常管理的有关知识。

客服人员 ：要求工作认真负责，有良好的客户服务意识；具有电话客服专业的工作经验，能够熟悉并掌握交通运输行业及电话客服相关知识；

质检人员：要求具备学习、沟通、发现问题的能力，能够辅助管理人员发现服务质量的缺陷，辅导客服人员持续改进相关工作直至达到客户满意；

技术支持：要求具备良好的客户服务意识，愿意从事驻场运营工作。

2、要求供应商为全太原市8292辆出租车提供移动物联网卡通讯，基于电信运营商成熟的物联网通讯技术手段，使用VPDN通讯，不单独限制流量；具备短信功能，免费限额≥200条/月；开通语音主、被叫服务，免费限额≥200分钟/月。物联网卡必须建公用共享流量池，池内总流量≥150T/年。

3、要求供应商具备车载卫星定位终端的接入和服务能力，能够接入符合交通运输部《出租汽车服务管理信息系统》（JT/T 905）的相关终端设施，接入太原市巡游出租汽车的车载智能设备，实现定位、轨迹、视频、信息、空重载、刷卡登录等，并与太原市出租汽车驾驶员从业资格证系统、太原市巡游出租汽车从业人员人脸识别系统等进行有机连接。

4、要求供应商具备客服电话服务的软硬件系统等必要的服务能力，具备完善的话务分配、来电录音、客服记录系统、质检分析、业务统计等。

（三） 其他要求

1、要求全部驻场服务人员在管理部门的指定场所办公并接受统一管理；电话服务满足7×24小时驻场服务响应；技术支持服务满足7×12小时驻场服务响应；

2、要求供应商合法取得经营资质，且具备完备的公司组织架构，完善的公司管理制度，明确的岗位职责；全面履行本项目运营管理中的相关安全生产管理职责，避免发生安全生产事故。因承接服务方未尽管理职责发生安全生产事故的，由承接服务方承担相应的法律责任；要求供应商重视信息安全，确保中心对驻场服务员工进行安全保密教育，经严格培训考核后才能上岗，未经培训不得上岗工作；要求供应商建立完善的财产管理制度，承接本项目所配备的相关软、硬件设施需经过甲方严格审核，并接受甲方统一管理。

四、服务标准：

1、热线电话的服务要求

热线电话的服务标准需达到如下要求：工单生成率≥90%，数据规范率≥90%，10秒接通率≥90%，服务满意度≥85%；

2、移动物联网的要求

为全太原市8292辆出租车提供移动物联网卡通讯，基于电信运营商成熟的物联网通讯技术手段，使用VPDN通讯，不单独限制流量； 具备短信功能，免费限额≥200条/月；开通语音主、被叫服务，免费限额≥200分钟/月。物联网卡必须建公用共享流量池，池内总流量≥150T/年。

3、驻场服务人员的要求

要求供应商安排总数不少于40人的驻场服务人员，在管理部门的指定场所办公并接受统一管理，其中关键岗位不少于24人（质检专员不少于4人，客服专员不少于16人、技术支持不少于4人）。

4、服务的时间要求

热线电话服务满足7×24小时驻场服务响应；技术支持服务满足7×12小时驻场服务响应；常规工作时间外，应安排专业人员在2小时内到达故障现场，4小时内处置完毕，如遇到特殊情况在8小时内处置完毕。