采购项目内容

一、项目概况：

通过政府购买服务方式配置话务员36人。设置综合坐席6个（含12345热线专席3个），负责12328、12345工单转派、催办、办结、归档、满意度回访、统计分类等工作，工作时间为早8:00—18:00，每周7天，每天10小时，全年工作时长21900小时；设置话务坐席6个（12328坐席3个，12345坐席3个），工作时间为7×24小时工作制，全年工作时长52560小时，同时负责出租汽车失物招领信息查询工作。

项目实施地点：石家庄市新华路909号。

二、服务要求：

1.每月完成以下考核指标：

a.人工接通率大于等于98%；

b.10秒接通率100%；

c.工单分类正确率100%；

d.信息咨询类即时答复率100%；

e.业务解答正确率100%；

f.非投诉举报类限时办结率100%；

g.即时答复满意率100%；

h.转办工单回访率100%；

i.差评整改率100%；

j.投诉举报类限时办结率；

k.投诉举报类复核率100%；

l.投诉举报类回访率100%;

m.数据及时报送率100%；

n.数据报送规范率100%；

o.统计报送；

p.断网时长0分钟；

q.离线时长0分钟；

r.知识库运维升级及时；

s.批评曝光0次。

2.其他工作指标要求：

a.投诉举报限时办结情况、投诉举报类限时办结情况做到三次催办，确保无漏催、超时催办情况；

b.一次办结率不能在话务环节出现扣分；

c.遵守招标方关于12328工作制定的文件和工作制度；

d.按照省考核数据及石家庄12328热线服务中心工作规范对中标方和话务员进行考核，根据考核结果落实奖惩。

注：每月按照服务标准绩效考核，每季度针对考核进行奖惩。（1）每月完成（服务内容及标准）为满分100分；（2）每月有一项未达到（服务内容及标准）为基本合格90分；（3）每月有二项未达到（服务内容及标准）为不合格80分；（4）每月在河北省交通运输厅考核中排名后3名，为不合格。

每季度出现两次基本合格或一次不合格，扣除合同总额的5%。连续两个季度不合格的，甲方有权对其作出处理决定，处理决定以最终签订合同为准。

三、其他要求：

1、磋商报价

1.1、磋商以人民币报价。供应商递交的磋商文件中的报价作为参考价，最后报价在磋商后由各磋商方报出，并作为最后报价公布。

1.2、本项目最高限价为1967200.00元，磋商报价超出最高限价的磋商方取消磋商资格。

1.3、磋商报价必须包含完成项目所需的服务、承诺、义务、保险、税金等所有费用，并详细列明。

供应商应根据市场价格合理报价，禁止以超低价进行恶意竞争。

2、服务期限：一年。

3、交付或实施地点：采购人指定地点。

4、验收要求：项目完工后由采购人根据合同、磋商文件、响应文件及相关法律法规等组织验收。

5、采购资金的支付方式、时间、条件：实行政府采购资金预付制度，预付款不低于合同金额的10%，合同签订生效并具备实施条件后7个工作日内支付。全部经采购人验收合格后，采购人支付应承担的全部余款。

6、售后服务基本要求

供应商提供免费售后服务期限；售后服务机构及服务团队构成；售后服务响应时间及维护承诺等方案。

7、培训要求（培训费报价包含在总报价中）

成交供应商需对使用方技术人员进行培训，使之能具有正常使用、简单维护、一般故障处理的能力。提供完整的系统培训方案。

8、组织结构及项目团队：供应商需建立相应的组织机构，明确管理人员，提供管理及技术人员情况，完善相应的组织保障措施及管理制度。根据供应商的人员配置及分工、人员相关专业素质、岗位职责等方面进行综合评价。

9、同类业绩及其他要求：

供应商提供本企业自2022年3月以来与最终用户签订的同类项目单项合同原件扫描件，否则合同不予计分。

有效业绩响应文件中需提供合同原件扫描件等有效证明材料，合同原件扫描件须包括合同首页、金额页、显示上述内容的相关页、签字页及双方盖章页的合同。未提供原件扫描件及提供材料不全的业绩不得分。

注：以上加*内容为重要条款，供应商有一项不满足其响应无效，但可以高于竞争性磋商文件要求。