采购需求

一、概述

1.基本情况：温州市图书馆系国家地市级一级图书馆，前身籀园图书馆始建于1919年5月9日。2020年3月，经市委机构编制委员会办公室核定，温州市图书馆与温州市少年儿童图书馆整合组建成“温州市图书馆”。现有馆舍面积42628平方米，其中市府路总馆29514平方米，少儿分馆9416平方米，老年分馆1809平方米。温州市图书馆坚持每天8:30—20:20开放，年接待读者近600万人次，年外借文献近500万册次，是一个集文化、教育、科研、休闲等功能于一体的大型现代化公共图书馆。

2.图书馆开馆时间日常为12小时，早8：30-20:30,每周五上午闭馆。

分馆概况

序号	名称	建筑面积（平方米）	地址
1	温州市府路总馆	29514	温州市府路506号
2	温州市图书馆老年分馆	1809	黎明西路307弄25号
3	温州市图书馆少儿分馆	9416	园西巷2号

3.投标人需按本采购内容的要求完成温州市图书馆全区域的客户服务、保洁服务、设备维护服务、安防服务等物业管理及服务。

4.本次项目服务的标准、规范，应符合国家有关条例及规范。

5.为了优化承包商实施项目管理成本，及方便本单位履约监督管理，本项目不接受联合体投标。

二、服务期限

本次招标的物业服务期限为：合同一年一签，合同期为签订合同之日起至2025年12月31日止，如中标人不是原供应商，原供应商2025年3月1日至合同签订之日所产生的费用，由中标人支付，费用标准以本项目报价单日均价计算，所产生的一切责任及经济纠纷由采购人负责。本项目报价服务要求为2025年3月1日至2025年12月31日，共计10个月。

三、物业管理服务内容及要求

1.物业管理服务需求

1.1建立质量管理体系和管理制度，严格按照质量管理体系要求进行管理和运作。

1.2有从事相关物业管理经验和完善的物业管理实施方案。

1.3有投标人的形象识别系统、服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。

1.4房屋档案、设备档案、财务管理、日常管理等做好存档管理。

1.5建立完善的物业档案管理制度（物业设备管理档案、物业日常管理档案等）。

1.6严格执行保密管理制度，特别是特殊场所等服务工作必须严格按照保密管理要求，严格把关人员素质，做到相关内容不外传、相关资料不外带。

2.温州市图书馆物业特点

2.1物业管理、服务面积大，人流量大，开馆时间长，客户服务及保洁、安保工作尤为突出和重要。温州市图书馆常年处于开放状态，日开馆时间长达12小时，日平均人流量合计达到12000人，双休日和节假日更是高峰。人员流动率大，保洁面积大，开馆时间长，同时，图书馆是市民学习文化知识，提高文化素养的重要场所,作为温州十大标志性建筑之一，应该时刻保持图书馆良好的公众形象，所以客户服务及保洁、安防工作就显得尤为突出和重要。

2.2设备设施智能化程度高

温州市图书馆设备设施种类多，智能化程度高，专业性强，有供配电、给排水、空调、电梯、消防、智能化等系统通用设施，涉及到现代控制技术、计算机技术等现代高新技术。

3.物业管理服务需求分析

3.1引进高水准的物业管理队伍：提供一流的专业化物业管理服务，营造健康、文明、高尚的文化场所，传递文化信息，提升温州市图书馆综合形象；通过高品位、个性化的服务，让服务创造文化效益。

3.2营造安全、舒适的环境，提供快捷方便及热情诚挚的服务。

3.3服务需求

3.3.1人员高密集场所，消防安全要求高；开馆期间的人、车流高峰，须及时做好疏散和秩序维护工作；要确保优质的环境卫生，特别是节假日期间，要有应对能力，以免造成混乱。

3.3.2服务素质要达到接待国内外政府官员、知名人士的要求；服务水平要达到国内外名家、贵宾及会员等客户人性化服务的要求。

3.3.3现场服务要保持相对稳定持续，建立现场服务标准的相关管理制度，要明确各项服务的标准与流程，对服务人员要定期进行服务标准的培训。

3.3.4服务单位要有提供志愿服务的能力，协助配合业主开展文明单位服务的各项活动，提升图书馆的社会形象与社会效益。

4.物业管理服务的目标与原则

打造温州文化设施标志性物业管理项目。

5.物业管理的具体内容及服务标准

5.1总体要求

5.1.1供应商应按现代企业机制运行，发挥自身优势，以安全管理、设备运维管理、环境卫生保洁为主要服务管理内容，以热心、爱心、专心、贴心的服务，提供全方位、一体化的专业服务，在满足附件的《考核要求》为前提来开展工作，确保温州市图书馆处于一个正常、安全、有序、整洁、高效的办公环境，为采购人提供有力的后勤保障。

5.1.2要求按服务质量标准订立服务规程。建立并完善各种管理制度和工作流程，明确分工及职责和工作质量标准，强化工作的计划性、可操作性和实效性，确保设备安全和维保质量，确保设备运维的及时性和准确性，确保环境舒适、有序，确保展出正常、圆满，被服务对象舒心，为温州市图书馆提供优良的后勤保障，确保重大展出和活动顺利完成。

5.1.3按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。对各工作岗位的服务质量随时进行抽查，发现问题，及时整改。定期向服务对象发放“服务意见征询书”，根据反馈意见进行统计，进行优化调整。

5.1.4建立各类应急预案（如含消防、抗台、防爆、群体事件等）并实施，培训相关人员达到相关要求。

5.1.5加强能源管理，作好节能降耗工作，定期编制书面月度能耗分析报告。非上班时间或不需要时要及时关闭开水机，和服务区域内有关灯光照明。

5.1.6自行按需要和《考核要求》对服务人员进行培训，并接受采购人对服务人员的集中培训。

5.1.7重大活动任务必须事先制订周密的工作计划，并严格按照计划实施。

5.1.8日常管理细则必须按采购人要求规定执行。

5.2客户服务

客户服务是为增加读者满意度，满足读者各类服务需求而提供的优质服务。

5.2.1及时了解读者需求

在服务现场，通过了解读者的需求，可以更好地跟进并提供更好的服务。同时，也要学会识别和解决读者的投诉点，主动为读者提供解决方案。

5.2.2促进有效沟通

客户服务是为图书馆与读者交流的最主要的窗口之一。需具备协助解决问题的能力。能够有效的与读者进行沟通，并处理问题，以满足读者需求。组织和参加各类培训，不断提升服务质量。

5.2.3提供快速响应

在读者遇到问题时，通过多种渠道，提供读者服务的支持。在快速响应的同时，通过完善的服务流程，以便有效地解决读者的问题，并提供快速有效的服务。

5.2.4提升阅读体验

将各类阅读物有序摆放至相应架子指定位置，让读者能便捷、高效地找到所需书籍，提升其找书体验，同时也是为读者提供良好阅读环境。

5.3保洁服务

负责温州市图书馆全部管理区域（包括大楼室内及室外相关区域）的卫生保洁服务。

5.3.1要求按标准对图书馆全部管理区域提供卫生保洁服务。

5.3.2保障大厅、各公共馆室、走廊、楼梯（扶手）、电梯间等公共区域的清洁以及屋顶、停车场、

室外相关区域的清洁。

5.3.3卫生间的清扫、整理，每天不少于2次，达到洁净无异味。

5.3.4对办公室每天进行1次的清洁整理。

5.3.5负责馆内沙发套和窗帘的清洗，一年不得少于2次

5.3.6负责馆内所有壁挂式物件和悬挂物的清洗和拆装。

5.3.7定期对大楼进行玻璃清洗保洁、墙面清洗（2米以下），对电梯及不锈钢栏杆上钢油等。全面深度清洗地面一年至少6次。

5.3.8负责垃圾清运及下水道疏通（包括厕所）。服务区域内垃圾实行袋装化，垃圾收集存放在指定地点并及时外运处置，确保服务区容貌整洁。

5.3.9负责提供大小会议优质保洁，保持会议室清洁。

5.3.10协助做好预防与灭治白蚁、消杀老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇等“四害”。

5.3.11对办公楼（区）公共场所和周围环境定期进行预防性卫生消杀。在特殊情况下，协助采购人制定防疫、消毒隔离制度和工作流程标准，做好防疫工作。

5.3.12保洁频率及标准按采购人要求执行，人员配置按采购人要求执行。

5.3.13服务区清卫、保洁及生活服务的工作质量按国家卫生城市管理有关标准严格验收。

5.4安防服务

日常管理：

5.4.1负责温州市图书馆全部管理区域内的安全保卫服务工作，确保服务区域内确保正常环境秩序和财产安全、消防安全、人身安全。

5.4.2维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，对管理区域的安全状况实行24小时监控，做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种事故隐患，迅速有效地处置突发事件。

5.4.3做好门卫、守护及大楼的外围及楼层的日常安全巡逻工作，及时发现和处理各种事故隐患，迅速有效地处置突发事件。

5.4.4要建立各种安全管理应急预案（含消防、抗台、防爆、群体事件等），并经采购人审查认可后实施，并培训相关人员达到相关要求。

5.4.5供应商按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。

5.4.6所有岗位建立岗位责任制与运作程序、工作质量标准，并无条件接受采购人监督检查。

5.4.7采购人对供应商各工作岗位的服务质量随时进行抽查。发现问题，及时书面通知整改。

5.4.8除供应商自行对服务人员的培训外，如有需要，需接受采购人对服务人员的集中进行培训。

5.4.9重大活动任务必须事先制订周密的接待工作计划，并严格按照计划实施。

5.4.10日常保安管理细则必须按采购人要求规定执行。

5.5设备维护服务

协助服务区域内的供电系统、照明系统、给排水系统、监控系统、智能化系统、空调、办公区域等用电设备的日常运维管理任务及对外包维保单位的联系监管，保证各系统、各用电设备正常运转，给采购人提供有力的后勤保障。

5.5.1给排水设备运行维护

5.5.1.1协助对办公楼(区)室内外给排水系统的设备、设施等正常运行使用进行日常养护维修。

5.5.1.2建立正常供水管理制度，保障水质符合国家标准、防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路及设备进行日常清洁卫生并定期清洗消毒。

5.5.1.3协助定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。

5.5.1.4及时发现并解决故障，零维修合格率100%，故障排除不过夜，做好节约用水工作。

5.5.2供电设备管理维护

协助对办公楼（区）供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和维护。

5.5.2.1供电范围内的电器设备仪器仪表定期巡视维护和重点检测，建立设备档案、台帐、维修记录，做到安全、合理、节约用电。

5.5.2.2建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，供电和维修人员必须持证上岗。

5.5.2.3加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保障完好，确保用电安全。

5.5.2.4管理和维护好避雷设施和办公楼（区）灯光亮化等设施。

5.5.2.5加强能源管理，作好节能降耗工作，非上班时间或不需要时要及时关闭开水机和服务区域内的相关照明灯光电源。每日早上按规定开启电灯、空调等，下班关闭。

5.5.3电梯运行维护

5.5.3.1协助维保单位，对电梯的日常运行进行管理。保持轿厢干净清洁。电梯出现故障应及时联系维修人员。

5.5.3.2按照国家有关电梯管理规定加强对外包维保单位的监管，保障电梯定期进行维修保养，年检合格。

5.5.4空调系统运行维护

5.5.4.1协助维保单位，对空调的日常运行进行管理。

5.5.4.2保障空调系统的安全运行和正常使用，出现故障应及时联系维修人员。做好维修记录。

5.5.5消防系统维护

5.5.5.1协助维保单位，对火灾自动报警系统；自动喷淋系统；室内灭火栓；排防烟系统；安全疏散、应急系统等灭火系统进行日常管理和养护维修。

5.5.5.2严格执行消防法规，建立消防安全管理制度，搞好消防管理工作，确保整个系统处于良好的状态。

5.5.5.3定期检查保养消防设备，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率。

5.5.5.4每月对消防设备定期检查一次，重大节日增加检查次数，有故障时，维修人员应及时到场。

5.5.5.5经常组织义务消防员的培训和演习。

5.5.5.6确保整个消防系统通过消防部门的消防年检，取得年检合格证。

5.5.6智能化系统

5.5.6.1协助维保单位，对智能化系统及社保的日常运行进行管理。

5.5.6.2保障系统设备安全运行和正常使用，出现故障应及时联系维修人员。

做好维修记录。

5.5.6.3维保服务要按照各专业各工种的工作规范、操作规程进行各系统设备的维护和保养，定期巡视设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录。

5.5.6.4特殊情况下采购人有权规定特定检修内容，供应商应予以配合。

5.6标准化文明服务

5.6.1现场服务要保持相对稳定持续，建立现场服务标准的相关管理制度，要明确各项服务的标准与流程，对服务人员要定期进行服务标准的培训。

5.6.2服务单位要有提供志愿服务的能力，协助配合业主开展文明单位服务的各项活动，提升图书馆的社会形象与社会效益。

5.7公共应急服务

针对公共突发事件要有应急服务能力，特别是公共卫生事件、公共治安事件，要有应急预案与处理能力，协助甲方做好应对处理。

6.日常管理人员配置要求及说明

以下规定为投标人人员配备数量的最低要求，投标人应结合自身实际情况提供。供应商人员配备数量的最低要求，应结合自身实际情况提供不少于规定配置的人员为57人。项目负责人1人；客服人员12人；设备维护人员4人（其中主管1人）；消控员6人，安防员21人（其中安防主管1人）；保洁员13人（其中保洁主管1人）。▲本项目日常人数配置最低要求服务人员(含管理人员)57人，本次服务人员是按8小时制工作时间计算。以下人员不得兼职

序号	岗位
			小计
1	综合保障组（1人）	项目经理	1
2	客户服务组（12人）	主管	1
		客服人员	11
3	设备维护组（4人）	主管	1
		维护人员	3
4	安全防范组（21人）	主管	1
		安防员	20
5	消防监控组（6人）	消控员	6
6	环境维护组（13人）	保洁员	13
合计			57

6.1要求如下：

6.11项目负责人：要求身体健康，具有丰富的同类物业服务管理经验，全面负责图书馆各项日常管理工作及事务，负责与业主及外部的沟通与协调，确保物业服务到位。

6.12客服人员：负责图书馆各区域日常巡查及提供读者服务等。要求身体健康，具有一定的亲和力和客户沟通协调能力，能有效完成交待的各类工作事务。及时处理日常服务管理工作中出现的问题。

6.13工程人员：负责图书馆对公共设备设施（配电系统、照明系统、电梯系统、暖通系统、给排水系统、消防系统、污水处理系统、智能化系统等）进行日常运行值班。

6.14消控员：负责消防、安全监控中心24小时值班。

6.15安防员：负责温州市图书馆的日常秩序维护、车辆管理等工作、消防安全管理等工作，配合消防户籍化管理台账资料录入，根据图书馆日常经营需要做好人员调配及其他工作。

6.16保洁员：负责温州市图书馆及分馆的环境维护工作。

6.2岗位人员配置要求：

相关岗位人员要求政治上可靠，身体素质好，无不良行为记录并且通过政治审查，重要岗位人员必须由采购人考核、方可录用。

消控员24小时值班的必须经过市级消防部门培训合格并具有相关消防合格证。

安防人员持有上岗证，男性身高要求165CM及以上，女性155CM米以上，学历要求初中及以上，年龄要求18岁-58岁之间。复员军人、行业立功人员、管理人员或者身高1.75米以上，身材魁梧者可适当放宽条件。

中标人必须在合同签订前提供所有与投标承诺相符的技术人员的有效职称证、技工证、上岗证原件供采购人审核，如果中标人不能提供，则采购人有权取消中标人的中标资格或者无条件取消合同。

所有相关人员的配备如需获得相关主管部门认证的，均需配证并持证上岗。相关人员要求政治上可靠，身体素质良好，无不良行为记录。

7.服务质量要求

7.1各投标人需本着对企业品牌的延伸，以社会效益为重的原则进行报价。

7.2各投标人须在对现场、周边环境全面了解的情况下编制科学合理、切实可行的组织实施计划以及具体的保障措施、工作程序。

7.3投标人应制订具体的质量保证措施及质量保证和相关服务承诺。

7.4投标人严格按照国家卫生城市管理的有关标准制定物业的清卫、保洁及生活服务工作质量，并严格执行。

7.5投标人须按现代企业制度运行，发挥自身优势，以热心、爱心、专心、贴心的服务，为采购人后勤提供全方位、一体化的专业服务，保障采购人工作正常运转和各类活动顺利完成。

7.6采购人有权在需要时对相关物业人员做集中调配并以调休、补休等方式进行补偿。此方式投标人必须认可。

7.7投标人需制定消防、抗台、安全等紧急预案，并切实培训到每个岗位人员。

7.8电梯、消防、监控、发电机组等特种设备及空调、直饮水、厨房设备和教学活动等各专业设备由采购人另行委托，日常运维由中标人执行。中标人需做好日常的巡查、登记，并对采购人另行委托的承包方做好监管工作。

7.9中标人要协助采购人完成各项接待过程中的礼仪、卫生、场地布置等工作。

四、商务价格

1.本项目投标报价为期限10个月的承包费用报价，并采用固定总价承包。承包总价必须包括在承包区域内提供客户服务、保洁服务、安保服务、设备运营维护、客服人员工资、奖金、各种加班费、夜餐费、各种社会保险、食宿与交通、日常保洁消耗材料、生活垃圾消纳费、服装、安全、管理费用、税费等工作开支、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任。投标人应根据上述因素自行考虑含入投标总价。

2.中标人工作保障的设备设施、各种物业装备工具由采购人提供给使用，除正常使用造成的损耗、折旧外，中标人应保证设备设施、物业装备的完好性。如设备设施、物业装备须维修或报废的，中标人应向采购人出具书面报告，说明导致维修或报废的原因。经采购人核定，如维修或报废系正常使用造成的，维修或更新费用由采购人承担，如维修或报废系中标人不当使用造成的，维修或更新费用由中标人承担。

3.采购人提供的保洁设备由中标人免费使用；中标人对采购人提供的保洁设备须建立档案，负责常规保养，如有人为损坏或遗失，须照价赔偿。

4.保洁费用方面：

4.1本次招投标日常清洁、易耗品费用计入投标报价；

4.2保洁所需的日常工具费用（含垃圾桶、拖把等小型保洁工具）计入投标报价；

4.3垃圾清运费计入投标报价内；

4.4所有公共活动区域、卫生间等卫生保洁费用计入投标报价内；

5.采购人与中标人派出的服务人员无任何劳动合同关系，派出的服务人员发生劳资纠纷与采购人无关。中标人必须按国家相关规定为服务人员投保人身意外伤害险和社会保险，如发生意外伤害一切责任由中标人承担，与采购人无关。

6.中标人在履行合同义务的过程中应保证所有劳动人员工作符合劳动法相关规定。

7.采购人提供中标人派驻物业管理人员的办公场地（办公用品由投标人自行解决）。提供各楼层的设备堆放间。物管相关用房待确定投标人后与采购人协商解决。

8.采购人不提供住宿场地，所有物业人员的住宿、水电、伙食等均由中标人自理。

9.经费结算

9.1物业服务在保证服务质量与优化人员配备的前提下，实行费用包干。

9.2采购人提供的各种设备、设施、工具，中标人应安全、规范使用。除正常使用折旧外，应保障各设备、设施、工具的完好性，如有非正常损坏或遗失，应照价赔偿。

9.3物业所有工作人员的服装由中标人自行负责配备，分类统一着装。

9.4中标人要按招标文件要求做好各类工作报表、文件档案等资料的填报、整理、归档。

9.5中标人要严格对物业服务人员做好管理，如发现有赌博、滋事、扰乱安防、偷盗物资等情况，对相关人员予以辞退，扣罚物业公司当季10%物业管理服务费。

9.6投标人投入全职工作人员不得少于采购要求规定的人数，并依法全部参加社会保险（含养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险、医疗保险等5项险金）。

9.7结合本项目具体情况，要求本次投标人工基本工资不得低于温州市最低工资标准，每月最低工资不包括下列五项收入：延长工作时间的工资；中班、夜班、高温、低温、有毒有害等特殊工作环境、条件下的津贴；贴补伙食、住房等支付给劳动者的非货币性收入；法律、法规和国家规定的劳动者福利待遇；社保等。

9.8投标人应合理安排人员进行节假日加班，节假日补贴按年度11天计取，要求按最低发放工资标准的三倍发放节假日补贴。

9.9高温补贴共4个月（六、七、八、九共四月，逐月发放）按相关规定标准发放。

五、付款方式：

1.履约保证金缴纳：中标人在收到中标通知书后7个工作日内，需向采购人提供合同总价1％的履约保证金或者由银行或者保险公司出具的履约期内持续有效的保函。履约保证金在中标人与采购人签订经济合同后递交。合同履约完成后7个工作日内无息退还履约保证金。

2.支付方式：合同签订后，采购人向中标人支付20%的预付款，其余费用按照先服务后支付的原则，甲方在（2025年5月31日）前向乙方支付15%的合同第一期款，在（2025年8月31日）前向乙方支付30%的合同第二期款，在（2025年11月30日）前向乙方支付30%的合同第三期款，在验收合格后支付5%的合同第四期款，合同履约完成后7个工作日内无息退还履约保证金。

3.由于人员空岗以及中标人工作不符合采购人规定而产生的扣款等各项结余资金，采购人有权在合同总额中扣除。