标准方案
一、项目管理特点分析
特点一：人员流动性大，安全防范难度大
业主单位对物业安全管理特别关注，尤其在外来人员、车辆和消防等方面，为防止意外事件的发生，物业管理企业在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都必须有严格的管理措施，确保万无一失。“零风险”“零缺陷”是我们物业管理企业奉行的准则。
日常管理中，建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设臵岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、人员进出有序、无责任安全事故。
特点二：保洁服务难度大，起点高，需要很强的技巧性和明确的作业流程。
通讯大楼物业管理保洁服务过程中，“零干扰”的服务理念尤为特出，必须在物业使用高峰期以外时间完成公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期，保洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰业主或物业使用人。因此根据大厦物业的实际情况，如何巧妙合理安排保洁员工作时段成为项目负责人必须解决。
特点三：办公楼设施设备多，结构复杂，管理起点高，对物业管理队伍的素质要求高。
办公楼设有空调系统，高低压供电系统，煤气供应系统，电梯系统，楼宇自动化系统，通信自动化系统等。故办公楼设施设备的管理对与物业管理公司来说是一个比较大的挑战。
二、项目管理重难点分析
根据XX财政大楼物业管理服务项目的特点和使用人的服务需求，我们经过全面深入的调研后归纳整理，梳理出管理服务中的难点，以使我们的物业管理服务更具有针对性。项目管理工作难点体现在以下几个方面：
难点一：树立开放、高效、亲和的整体形象
XX财政大楼是面向广大员工群体提供服务的场所，由于其特殊和不可替代的职能，容易被社会各界乃至各类媒体所关注。不管面对的是XX财政大楼的办公人员还是物业管理公司的服务人员，在广大员工群体眼中都是“在XX财政大楼工作的人员”；对上级领导或新闻媒体来说，物业管理属于XX财政大楼的后勤管理范畴，物业管理的水平在一定程度上代表着XX财政大楼的管理水平。
XX财政大楼的物业管理，其服务对象已经不再只是大楼内的业主和使用人，而是包括前来的社会各界人士和来此视察工作的上级领导。物业服务人员的仪容仪表、精神面貌、一举一动，包括一个手势、一个微笑、一次搀扶、一声问好，所展示的已不只是一个物业管理服务的流程，而是代表着物业使用人——XX财政大楼对外的形象。
难点一对应措施：
1.我们将在高标准、高质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，在管理处导入形象管理系统，通过建立和推行视觉形象识别系统（VI）、行为形象识别系统（BI）和理念形象识别系统（MI），使每个员工担负起“服务形象”的重任，对来访人员到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为项目服务形象的提升尽一份力。
2.XX财政大楼楼宇雄伟、办公面积大，充满现代气息，是一个国际化、多功能、环保型的文化区域。从人角度分析，确定了XX财政大楼开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：
第一，对主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；泛光照明和公共照明系统无故障。
第二，设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。
第三，突出环境卫生管理。主要对场内区域的保洁工作，为清洁管理重点区域，以确保为场内人员创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。针对公共区域清洁，重点注意活动区域内的的公共走廊、电梯、楼梯、天台及卫生间的日常保洁工作，并不断巡回保洁。充分利用办公及工作人员业余时间及上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。做到楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。
3.重点管理服务人员形象。我司不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。针对XX财政大楼物业管理服务项目的特点，我们确立了其整体形象之定位——开放、高效、亲和。方领导和项目员工群体的素质非常高，这就要求我们的一线物业服务人员需要具备一定的文化基础，注重个人外观形像和行为举止，更新观念，树立优质服务的工作理念。服务人员应具备“责任心、诚心、耐心、细心”。
难点二：人流量大，维护公共秩序的任务比较艰巨
由于XX财政大楼具有对员工群体提供服务和学习的双重功能，XX财政大楼内的公共区域面积一般都比较大，在一定时间段内，前来的广大员工群体的人流量会非常大，时常会造成拥挤。在这种情况下，确保XX财政大楼正常的公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨的任务。为此，物业管理企业必须全力以赴，除了要建立一支综合素质较高，具有敏锐的洞察力和灵活机智的应变能力的安保队伍外，还要采取多方面配合，多手段控制的办法。
难点二对应措施：
首先，要保证设施设备的正常运行，设备管理要以保证可靠性为前提，维护保养工作一律安排在物业使用人下班后进行；必要时可对电梯实行分时段、分楼层控制。
其次，合理引导人流，除了要完善指示性的标识标牌外，在高峰时段，还可安排一定数量的引导人员，对人流进行合理疏导。
再次，设置便民服务区，为等待的人民群众设置座椅、饮用水，提供复印、填表等服务，既可缓解拥挤，又能提高学习效率。还要根据不同的时段合理设置安保人员的岗位，在每天的24小时内，在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化，在人流量大的高峰时段，必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用，要始终保持系统设施的完好，合理设置、科学调校各种设备，保证人防、技防有效的结合。
难点三：治安问题及消防隐患
“安全第一”是我们党的一个重要方针，开展物业服务企业的安全管理标准化建设，是企业安全生产标准化建设工作的一项重要内容，是国家、省、市重点部署的一项重要工作，也是我司发展的永恒主题。只有安全的发展才是健康的发展、和谐的发展。因而，抓好安全工作，尤为重要。
难点三对应措施：
1.治安防范
1.1.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；通过固定岗的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治，发挥综合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰，不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉。
1.2.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。
1.3.素质管理：对固定岗实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养固定岗的服务意识，改变原来固定岗单一的护卫功能，使固定岗成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体。
2.消防管理
2.1.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册《消防知识手册》强化全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。
2.2.培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强固定岗的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和XX财政大楼部分人员参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。
2.3建立XX财政大楼XX财政大楼消防快速反应分队。
难点四：专业化、智能化设备多，物业管理的技术含量高
XX财政大楼的功能日趋完善，其系统设备也朝着更加专业化、智能化的方向发展。大楼的硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在智能化程度较高的XX财政大楼中，变配电、给排水、采暖通风、空气调节、消防安保、信息发布、音视通讯等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备，要求物业管理企业必须具备相应的技术支持能力。
难点四对应措施：
第一，除了要建立一支高素质的专业技术队伍外，还要对各种专项设备的操作人员、电工进行专项技术培训。另外，由于这些专业成套设备所支撑的是对外服务的窗口，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。所以，对XX财政大楼的设备管理一是要有一支高素质的专业技术队伍，二是要根据设备的使用要求和技术规范，制定切合实际的操作流程，三是要做好（并演练）应急预案。
第二，建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐），并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据。
第三，严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。定期开展物业各部位，共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。
难点五：物业服务标准要求高，须提供与之相适应的配套服务项目
物业管理企业应当从对业主负责的角度，主动做好节能管理。从企业角度看，节能方式可分为技术节能和管理节能，技术节能是指通过技术途径，即通过使用新技术、新装备，或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果；管理节能是通过管理途径，即通过有效的管理手段达到节能的目的，物业管理公司的主要节能途径是后者。
难点五对应措施：
第一，在物业管理的日常运作中，物业管理企业要运用楼宇自控系统，根据不同的季节、时段，合理控制各区域的照明、室温、通风以及光彩工程等，在满足使用人需求的前提下，努力降低能源消耗。
第二，物业管理作为服务性行业，在服务中，应当针对XX财政大楼的特殊性，突破常规意义上的物业管理界限，摸索出一套适合服务运作模式，使物业管理与XX财政大楼服务紧密融合，为物业管理赢得效益和声誉。这种相互依存，取长补短的服务模式，必将受到XX财政大楼的欢迎，值得物业管理企业为之进行探索。
难点六：保洁服务质量要求高
XX财政大楼作为一个特殊的办公场所。有着人流密集、人员活动频繁、人员集中、容易交叉传染等特点。清洁卫生服务与一般服务场所的清洁卫生有所不同，这就要求物业服务企业必须严格按照人的需求，制订高品质、高要求的清洁卫生管理服务方案，为广大员工群体提供一个舒适、干净、整洁的环境。
难点六对应措施：
1）物业现场保持有干净、整洁、舒适的办公环境和氛围。
2）拟定物业清洁服务的标准，完善管理制度，确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达到要求。
3）物业现场无随意设置广告牌，无随意放置杂物的情况。
4）根据服务标准，制定完善清洁监督的日常报表及服务质量标准并落实到位。
5）定期审核清洁费用的标准，以控制成本开支。
6）清洁及垃圾中转设备齐全完好、干净、配置合理，并实行袋装化垃圾管理。
7）倡导环保概念，采取适当的措施，设施楼层分类垃圾桶并采取日清制，减少垃圾二次污染。
8）场内区域保洁：XX财政大楼开放期间的巡回卫生保洁必须加强。
（二）安保服务管理重点分析
本项目服务地址为XXX号。项目周围交通便利，人员流动性大，因此秩序维护门岗人员的服务要求高，门岗安保员需聘用形象良好的人员，XX财政大楼建筑面积约平方米，需要安保员定时定点的巡逻，保障大楼的安全，除此之外还要做好消防安全的管理。以下是我们对项目管理重点的具体思考：
一、合理布控，人防与技防紧密结合
建立以人防为主，技防、物防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区、无死角。实行门岗24小时值班，定点定时巡逻，并制定相关《安全手册》。
二、专业秩序维护与应急支持相配合
（1）通过值班岗位获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事件；及时协调和管理好停车场的来往车辆，确保停放有序、安全。
（2）组织一支快速反应支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场；配合甲方做好应急预案、自然灾害、防汛、暴风雨恶劣天气的应急工作。配合甲方做好常态化疫情防控工作。
（3）与客户及公安部门建立方便、高效的联系方式，以形成强大的安全系统。
三、巡视与消防安全
（1）根据巡逻路线图和方案每2—3小时对巡逻路线和重点部位进行安全巡视，保证秩序维护巡视的有效范围和工作效率。每天对区域各部分不少于一次的安全检查，确保平台门处于锁闭状态。
（2）加强检查，实行防火安全“三级”检查制度，消除火灾隐患。
四、门岗的"三流"控制
"三流"是指进出本服务区域的人流、物流、车流，做好"三流"控制，是安全工作的基本任务。
人流控制：密切观察出入人员的神色、举止及携带物品，对可疑人员应礼貌地进行盘问，查明情况后才予放行，禁止无关人员进入。来访人员须经客户同意后方可进入，并进行来访登记。
物流控制：禁止易燃、易爆等危险品进入训练场地，平时物品搬出管辖区域，须经客户同意，凭《物品放行条》放行，并做好物品放行的详细记录。
车流控制：外来车辆一律安排从主大门入口进入，并在指定停车场停放，内部车辆凭证进入，停放于车库。车辆进出本服务区域一律进行登记。
五、做细基础服务，营造良好环境。
我们计划从现场秩序控制、紧急事故预案、安保人员形象三个重点提供外松内紧、有效管理的安全保卫服务。
现场物序控制主要是通过了解掌握人员的出入情况、加强场内外巡逻处置，进行车辆停放监管来营造良好的公共秩序，杜绝设施设备的人为损毁被盗和打架斗殴等情况。如我公司中标，计划在门口出入口设置固定岗进行出入疏导和车辆停监管理，并安排巡逻人员不间断的对办公区域进行巡逻，及时处置巡逻中发现的可疑人员和突发事故。
紧急事故预防主要是通过制订切实可行的公共紧急事故处置预案、加强对消防设施的维护管理、配合甲方保卫处对客户进行安全宣传、定期进行消防等突发事故处置演习四个方面来预防发生火灾等影响公共安全的事故发生，以及万一发生公共紧急事故后能够迅速有效的避免和减少损失。在涉及到一切公共安全事故处置过程中，我们将贯彻“以人为本，兼顾财物”的方针，以保证人的生命安全为第一要点。
六、管理模式
（1）组建一支专业化的保卫队伍
我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化秩序维护队伍。值班人员统一着装，佩戴工号牌，工作规范，有值班巡逻记录，各项管理措施落实；以半军事化、规范化、服务型的标准来管理秩序维护队伍，坚持秩序维护队员一日生活制度、应急备勤制度、军体训练等制度。秩序维护骨干队伍从公司挑选退伍军人、党员、班长等高素质的安保人员，其余安保人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用。
（2）制定高标准秩序维护工作质量标准
根据本项目的特点和客户的工作要求，我们将在导入ISO9001：2000质量管理体系时，有针对性地制定秩序维护工作，并按标准实施严格的检查、考核制度，每一项工作做好原始记录，实现环环相扣，互相约束、互相监督。
（3）安保人员标识管理
我们计划通过安全防范管理、所有安保人员配戴统一标识，使用有效证件出入管辖区域，定时设置礼仪立岗，规范服务语言和动作、开展丰富的户外活动、强调热情主动提供针对客户的各项协助服务等方面来做好这项工作。
五、服务工作质量要求（保洁精细化）
（一）人员责任到岗
根据XX财政大楼面积及保洁工作要求，我们配置保洁人员5人，由项目负责人带领，全面负责通信大楼及XX财政大楼保洁工作。保洁人员根据工作区域划分，责任到岗，人员做到如下要求：
（二）责任要分明
物业保洁管理是一项细致、量大的工作，每天都有垃圾要清运、场地要清扫，涉及物业管理范围内的每一个地方。因此，必须做到责任分明，做到“五定”，即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。对物业范围的任何一个地方均应有专人负责清洁卫生，并明确清扫的具体内容、时间和质量要求。
（三）保洁要及时快速
垃圾每天都产生，灰尘随时会落下。因此，保洁工作要体现及时性。对每天产生的垃圾必须及时清除，做到日产日销，并建立合理的分类系统。
（四）计划安排要合理
我司制订保洁工作每日、每周、每月、每季直至每年的计划安排。
六、服务工作质量要求（保洁标准化）
（一）合理定岗分区
科学定岗分区，保证合理饱和有效工作量
XX财政大楼保洁区域要根据范围、人员活动频次、材质、复杂程度、形象指数等因素进行科学划分，科学测算工作量。例如，办公区域及走廊、楼栋大堂和电梯前室是人员活动的高频区域，相应的保洁频次也要增加，每天至少两次保洁是必要的，消防逃生楼道平时人员很少到达，保洁频次完全可以降低，2-3天一次甚至一周一次都是可以的；XX财政大楼入口和主干道地面属于形象指数高的区域，至少每周高压水枪清洗或石材深度保洁一次，次干道等区域形象指数相对较低，可以两到三周冲洗一次。
我司对各保洁区域要执行专岗、专人，提高操作的熟练度，减少操作失误和不合格率，对于休息时间或临时请假，要有相对固定的替班人员。对于保洁操作过程的工作告示牌等要定点，保洁操作要定时，便于提高监督的有效性、及时性，减少保洁人员窝工、怠工的现象。
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