招标内容及要求

一、项目概况（采购标的）

（一）项目背景

项目围绕领导接线的现场接线态度、诉求难度、响应效率、问题解决、群众满意率和问题整改机制等指标，运用信息化评估手段，进行综合考察评估，定期公布领导接线服务评价分数和扣分点，倒逼补齐问题短板，以帮助各单位及时发现服务工作中存在的问题以及差距，推动形成“以评估促执行、以反馈促改进”的闭环管理模式，为持续推进领导接线制度建设、推动服务效能提升提供参考借鉴。

（二）项目内容

1、12345热线领导接线第三方评估服务

(1)2021年度12345热线领导接线评估分析服务

针对2021年领导接线、三方联线相关工作情况开展全面调研，整理2021年领导接线、三方联线接线情况数据，并运用信息化管理手段对数据进行挖掘、统计分析工作。

基于2020年度测评指标体系，结合2021年度莆田市政府相关工作开展要求，运用信息化手段配置与调整算法逻辑，进一步优化测评指标体系，明确各级测评点、测评分值、测评权重和测评要求等。

最后需根据以上统计分析结果，从平台受理情况、领导接线、三方联线接线情况等角度，输出2021年度12345热线领导接线评估分析报告。

(2)2022-2023年度12345热线领导接线第三方现场测评评估分析服务

运用信息化管理手段，提供2022-2023年度的12345热线领导接线第三方现场测评评估分析服务，负责数据记录、数据整理及总结、事后跟踪处理、成果输出等工作，搭建科学的测评体系，配合测评系统算法逻辑、产品功能优化，根据现场测评情况开展分析评估，不定期提供专业性分析报告。

2、测评系统升级优化、运维服务

提供2022-2023年度的测评系统升级优化、运维服务，包括：测评系统的测评指标体系调测、测评报表管理、资料库管理等功能升级优化，系统、数据库、安全等运维服务。

二、技术和服务要求（以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）

（一） 12345热线领导接线第三方评估服务

1、2021年度12345热线领导接线评估分析服务

（1）全面调研2021年领导接线、三方联线相关数据

1) 调研内容

开展2021年领导接线、三方联线相关工作调研工作，收集2021年度12345平台受理情况数据以及2021年度领导接线、三方联线接线情况的数据梳理、统计分析工作。

2) 调研方式

通过测评系统、12345业务平台以及领导接线、三方联线录音回放等方式，对历史数据进行收集梳理。

（2）▲测评指标优化调整

基于2020年度测评指标体系，结合2021年度莆田市政府相关工作开展要求，进一步优化测评指标体系，明确各级测评点、测评分值、测评权重和测评要求等。测评指标设置分为对接线部门领导的评估以及对三方联线人员的评估两部分，与此同时，两个指标体系实现运行中的互相协同，其中接线部门评估指标侧重考核问题的解决情况，联线部门评估指标则关注及时接通跨部门配合情况、解决推进的协同情况。

（3）▲成果输出

结合制定的新测评指标体系以及相关数据的梳理统计，并根据平台数据统计情况出具半年度报、年度报告等常规性报告，并根据领导要求提供各类专题分析报告等材料。其中，年报、半年报等重要材料需进行封面设计并打印留档。

分类	内容	内容说明
2021年度上半年度报告 （1份）	总体情况统计	1、数据统计时间节点：2021年1月1日-2021年6月30日； 2、具体流程：当2021年度平台受理情况汇总分析，确定热点类别及主要反映问题；从不同维度进行统计、交叉分析2021年上半年受理诉求总体情况。
	分析报告	根据平台数据统计情况出具分析报告： 主要包括但不仅限于：分析上半年诉求受理总体情况，并从中筛选出十大热点及其反映的主要问题、多维分析数据上升/下降情况、总结领导接线的取得的成效和目前仍存在的问题，并提出下一步工作建议。同时，添加各类附件作为数据支持。
2021年度报告 （1份）	总体情况统计	1、数据统计时间节点：当年首日0:00-当年度末日23:59； 2、具体流程：对2021年度内平台受理情况汇总分析，确定热点类别及主要反映问题。
	分析报告	根据平台数据统计情况出具分析报告： 报告主要内容包括但不仅限于：分析当年度诉求受理总体情况，并从中筛选出年度十大热点及其反映的主要问题、数据上升/下降情况（依据实际问题进行多维度交叉分析）、总结领导接线的取得的成效及存在问题，并提出下一步工作建议。同时，需添加各类附件作为数据支持。
其他分析报告 （不少于8份）	专题数据统计	依据业主单位要求（如：反映源头治理、快速联动、XXX问题的专题分析），统计12345平台相关受理情况数据： 1、数据选取时间节点：不定期 2、具体流程：按特定时间段内平台受理情况确定热点类别及主要反映问题，统计阶段内受理的高频诉求情况，分析诉求热点情况。
	专题报告	依据特定时间段内平台受理情况明确热点类别及主要反映问题，统计时间段内受理的高频热点问题。
	高频诉求分析	统计梳理12345平台受理数据，并出具分析报告： 1、数据选取时间节点：不定期 2、具体流程：根据涉及的高频诉求情况，分析高步频问题时间节点、部门领导接线前后诉求问题解决情况。

2、2022-2023年度12345热线领导接线第三方现场评估分析服务

(1) 服务周期

2022-2023年度。

(2) 服务内容要求

1）现场准备：每天（早上8：40及下午14：30前），中标人需至少安排一名现场测评人员提前准备好专项配置的笔记本电脑，至12345接线话务区现场做好领导接线前准备。

2）数据记录：测评人员认真聆听领导现场接线情况，根据考核指标体系相关要求清晰、准确做好数据记录。

3）数据整理及总结：

每天领导结束接话件后，测评人员原则上须当天完成案件数据整理及总结，若为市府办领导接线，需在当天反馈记录及跟踪情况；

提炼案件重点，细化案例特征，区分优秀、差评案例，及时搭建案例库，做到有迹可循。

4）事后跟踪处理：针对现场未办结案件的处理情况，测评人员需及时跟踪核实12345热线平台诉求处理跟踪结果，并完善记录表，如：针对领导承诺答复时限的案件，测评人员应协调、跟踪相关部门的处理情况，核实处理结果；针对民众未接电话，测评人员需及时跟踪工单处理结果。同时，测评人员须不定期对民众问题开展电话满意度回访。

5）成果输出：根据测评数据统计情况提供分析日小结、周高频诉求分析、月报分析、季度报分析、成效报分析、半年报（2020年半年报共计77页）、全年报（2020年全年报共计78页）等常规性报告，并根据领导要求不定期提供各类专题分析报告等材料。其中，月报、年报、半年报等重要材料需进行封面设计并打印留档。

1　 日分析小结：该成果主要包括每日接话情况统计、案例总结及接线小结等内容。

2　 周高频诉求分析：根据《关于全力做好12345热线群众高频诉求梳理分析、调研破解工作的通知》文件要求，该成果主要包括：

A、群众反映的主要问题；

B、诉求件办理慢的主要症结（原因分析）；

C、下一步破解难题的思路；

D、本地区本单位办理上述高频诉求的好做法；

E、办件中涉及有关职责的具体规定并附相关文件、纪要等最新依据；

F、该高频诉求的分管领导和业务负责人。

3　 月报分析：《莆田市12345便民服务平台X月份领导接线服务评估报告》，该成果主要是对本周期内领导接线情况开展分析。

4　 季度报分析：《202X年第X季度12345平台工作情况分析通报》，该成果主要包括总结季度总体接线情况、高频或热点问题的趋势、原因分析及改进建议等内容。

5　 半年度及年度分析报告：《莆田市 12345 领导接线服务评估报告》，该成果主要是对本周期内领导接线情况开展分析。

6　 评估指标体系：《第三方测评指标体系》，该成果主要是针对市直部门领导及三方联线部门建立相应的测评标准，围绕接线积极性、案件承接担当、诉求处理效率、接线服务服务态度及满意度评估等多个方面设置具体考评指标项及对应分值，同时，指标体系也设置了一定的激励考评维度，旨在确保领导接线成效。该成果将视实际工作需要进行不定期调整和完善。

为确保考评体系的合理性、公平性，每一次创建或调整指标体系均需经过以下四个步骤：

第一步：组织测评人员共同讨论，初步梳理考评指标。要求将测试指标分为主观打分项、客观评分项，其中主观打分项在现场评测中使用，供现场评估员进行现场打分，客观评分项由系统后台执行，按照评分指标计算分数；

第二步：组织测评小组人员根据考评方向筛选、明确考评指标，并初步拟定各项指标考评标准。

第三步：向业主单位汇报考评建议，包括一级指标、二级指标、测评目的、测评标准、分值等内容，并根据业主意见进行指标体系的完善及修改。

第四步：考评体系验证试运行，为期至少一周，并逐步优化完善，最终由业主单位决策定稿。考评体系试运行期间，要求每位测评人员全员参与每场领导接线，并在每场领导接线结束后对评分情况进行全员复核、对标，逐一表达评分原因，缩小同一标准的评分差距。若出现异常分值，测评小组人员需充分讨论并达成统一评分标准，最终经由业主单位决策后定稿。

(3) ▲服务支撑要求

1） 人员要求

为确保测评结果的科学性、客观性，根据要求，项目采用“现场管理员+现场评估员+数据分析写作人员+后端支撑团队”的支撑模式，其中，现场管理员至少配置1名、现场评估员至少配置2名，数据分析写作人员至少配置1名，后端支撑分析团队应确保至少4名。项目团队人数可视工作实际需要调整。各工作模块主要分工如下：

1　 现场管理员

岗位职责：负责项目的统筹规划与协调、流程梳理及测评指标体系的搭建。

人员要求：大专及以上学历；有较强的沟通协调能力，有一定的团队运营管理经验，能做好整体项目统筹管理，包括但不限于人员招聘、现场考勤、工作分配、员工沟通等；能熟练使用OFFICE办公软件，同等条件下统计分析专业的优先考虑。

2　 现场评估员

岗位职责：负责做好领导接线情况的现场记录、跟踪回访、统计及总结、案例整理等相关工作。

人员要求：大专及以上学历；具有一定的服务行业工作经验；能熟练使用办公软件，尤其是EXCEL的数据统计、分析、筛选功能；吃苦耐劳，有较强的抗压及团队协作能力。

3　 数据分析写作人员

岗位职责：定期输出各类专题分析报告、12345热难点分析报告及典型案例库等相关工作。

人员要求：本科及以上学历；工作积极热情，认真负责，思路清晰，具有较好的沟通力及理解力；具有良好的文字整理及撰写能力，能独立撰写并及时提供政府类分析报告。

4　 后台支撑团队

岗位职责：A、数据分析服务：根据历史数据情况，结合测评工作开展情况，定期进行各类专题分析、周期性数据分析、12345热难点分析及典型案例库数据分析服务，为领导决策以及各类报告输出提供数据支撑。B、测评指标体系搭建：负责测评指标体系（包含“领导接线”和“三方联线”）的搭建以及优化工作。

人员要求：大专及以上学历；能熟练使用办公软件，尤其是EXCEL的数据统计、分析、筛选功能；吃苦耐劳，有较强的抗压及团队协作能力。

2） 配套要求

1　 硬件配置

因涉及海量数据处理分析、模版设计等重要工作，服务支撑方需要配置提供中高等级配置电脑。

2　 重要材料宣传服务

测评工作需要定期输出月报、季度报、成效报、半年报、全年报、各类专题分析报告等材料，服务支撑方需要根据业主方需求，提供季度报、半年报、全年报等重要材料提供封面设计、装订留档、专家指导、材料模板设计、打印装订等服务。

3　 服务人员服装要求

为树立和维持12345良好的整体形象，充分展示员工积极向上的精神面貌与职业素养，需要统一服务人员服装， 并按照每人每年夏装2套、冬装2套进行配置。

*详情请见招标文件