序号

服务内容

服务要求

数量

单位

1

前台坐席人员服务

（一）具体岗位职责

1、热线受理：（1）负责热线平台相关渠道来源诉求的接谈、引导、释疑、登记等；（2）遵照首接责任制等管理制度、服务流程规范、班务安排及话务登记要求，做好相关受理工作，提供优质服务。按台席要求做好相应台席工作相关事宜，敏感诉求及时响应处置；（3）便民件紧急件派转，并跟踪出警处理情况，平台相应渠道对接部门便民件紧急件改派对重大问题及不能解决的问题及时上报；认真执行交接班制度、正确填写交接班日志对发现部门联动变更系统未及时更新需按中心要求报备并填表备案；（4）系统支撑功能运用存在问题提出整改建议，进一步优化完善客服系统的功能遵守各项规章制度和保密制度，服从现场管理和业务指导，参与团队建设，其它与岗位相关等领导交办的事情。

2、回访：（1）负责平台待回访诉求件或指 定编号待回访诉求件或标识类案件按要求进行回访工作；（2）对部门回复内容进行检查，发现“处理未到位”、“回复不规范”“改派不到位”的诉求件，及时按要求上报，并按要求做好后续工作；（3）负责对话务岗的业务进行指导,整理在回访过程中发现话务员在接线时的问题；（4）话务高峰帮助支撑，电话承接，引导、释疑、登记，分流话务压力，提高接通率；（5）对敏感舆情、重大问题及不能解决的问题及时上报；认真执行交接班制度做好交接；（6）就回访发现的问题，提出合理的解决方案，及时更新知识内容；（7）系统支撑功能运用存在问题提出整改建议，进一步优化完善客服系统的功能。（8）遵守各项规章制度和保密制度，服从现场管理和业务指导，参与团队建设；（9）加强业务学习，不断提高服务态度，做好回访工作；（10）完成其它与岗位相关等领导交办的事情。

3、批转：（1）诉求件初次派转工作；（2）对受理岗进行质检；（3）牵头完成批转业务知识库；（4）协助批转组组长对其他批转岗进行业务指导；（5）典型案例上报、协助编写《每日要情》；（6）完成热线中心、值班长交办的其他事项。

4、领导联线：（1）高效完成领导连线方案通知、连线人员对接、连线现场拍照、连线媒体通告、连线资料收集；（2）主动协助其他连线岗完成典型个案收集等相关工作；（3）及时完善本岗位涉及的业务知识库；（4）查收连线件办理情况、领导连线通讯录更新等工作；（5）完成热线中心、值班长交办的其他事项。

5、三方联线：（1）完成当天所需连线的诉求件和完成便民件批转；（2）准确批转经手普通诉求件、便民诉求件和报备诉求件；（3）典型案例上报、协助编写《每日要情》；（4）协助批转组长对其他批转岗进行业务指导；（5）对受理岗登记诉求质量检查，问题件质检处理；（6）及时修订完善本岗位职责范围各项工作制度、完善业务知识库；（7）积极配合各岗位、服从值班长现场调度及各项任务安排及中心交办事项。
（二）人员素质
1、热线受理：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准，持普通话二级乙等及以上证书或有相关工作经验者优先；（3）遵纪守法，服从管理，组织纪律观念强；五官端正，身体健康，能适应轮班、值班制工作者优先；（4）工作责任心强，服务意识强，具备良好的倾听能力、言语沟通表达能力、心理承受能力和学习能力；（5）能熟练掌握计算机办公系统操作及运用。

2、回访：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）学习能力强，具有较强的理解能力、倾听能力和言语表达能力。

3、批转：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）学习能力强，具有较强的理解能力；（4）明确案件批转流程及对应部门。

4、领导联线：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）服务态度好、熟悉接线业务，具备良好的语言表达沟通能力和归纳能力。

5、三方联线：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）服务态度好、熟悉接线业务，具备良好的语言表达沟通能力和归纳能力。

1

项

2

后台坐席人员服务

（一）具体岗位职责
1、质检内审：（1）对之前诉求件办理流程进行检查；（2）质检检查重要敏感诉求合理诉求流转是否落实到位；（3）定期总结反馈问题点提出整改计划落实；（4）及时提出修订完善本岗位职责范围各项工作制度建议、完善业务知识库；（5）对质检发现的问题进行应用并安排整改；（6）完成热线中心、值班长交办的其他事项。

2、评价处置：（1）对不满意件进行研判处置，准确批转到位；（2）涉及敏感、紧急事项及时上报；（3）及时提出修订完善本岗位有关各项工作制度建议、完善业务知识库；（4）对回访岗进行质检；（5）对其他评价处置岗进行业务把关；（6）完成热线中心、值班长交办的其他事项。

3、统计分析：（1）及时跟踪、梳理、报告省对市绩效指标；（2）主动分析提升绩效成绩；（3）重点跟踪逾期办理、逾期查阅及做好催督办；（4）提出建立完善相关工作流程制度建议、业务知识；（5）跟踪、协调、报告对市、县区考评指标进展情况；（6）按期梳理撰写各类快报、分析报告，按考评分工开展工作；（7）主动收集外地先进工作经验，供领导决策参 考；（8）完成热线中心、值班长交办的其他事项。

（二）人员素质
1、质检内审：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）服务意识强，有亲和力，沟通、协调、表达能力佳，善于与人交往；（4）有呼叫中心从 业经验，对质检流程有详细的了解。

2、评价处置：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）熟悉办公软件运用；（4）具备良好沟通及一定组织协调能力；（5）具备良好的文字功底与分析研判能力；（6）熟悉案件处置流程。

3、统计分析：（1）本科以上学历，统计学、经济学优先；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）熟练掌握EXCEL等分析工具；（4）有敏锐的数据分析能力；（5）具备良好的统筹能力和沟通协调能力与文字功底。

1

项

3

管理岗位人员服务

（一）具体职责：

1、值班长：（1）负责热线团队建设、制度建设、现场管理。

（2）组织搭建团队架构，合理配置人员，确保项目正常运营。

（3）负责组织座席人员开展正常的话务服务工作，各小组间的工作协调，加强团结协作，对人员的当班情况、系统运行情况加强巡视。

（4）定期对各组人员进行思想摸底工作,有效控制员工离职率。

（5）掌握员工思想动态，激励员工创先争优，协助主管做好新人培训工作。

（6）对在用的客服支撑系统设备提出合理的改造、运行建议，帮助更好的解决系统功能应用中存在的问题，从而满足工作需要，简便工作流程，提高工作效率。

（7）定期组织例会，复盘存在问题，并跟踪解决情况。

（8）对项目的未来有预见性，可能发生的风险及时出方案出策略，避免出现重大错误，对重大问题及不能解决的问题及时向上请示汇报。

（9）协助招聘面试工作，人员调班请假事宜审批上报工作。

（10）定期分析热线平台话务运营情况，进一步完善和提升热线整体服务质量水平。

（11）遵守各项规章制度和保密制度，服从管理和参与团队建设。

2、综合文职：（1）按时保质保量完成各项工作任务，并及时反馈完成情况；（2）及时修订完善本岗位职责范围各项工作制度、完善业务知识库；（3）高效完成会务、收发文、公文流转、文件通知等工作，不延误；（4）主动收集12345宣传材料；认真记录大事记、文件资料归档整理、后勤保障等文职工作；（5）主动协助效能办、效能监督员完成相关工作；（6）积极对接配合各岗位事项（如：协助接线、举办活动等）；（7）积极配合各岗位、服从值班长现场调度及各项任务安排及中心交办事项。

（二）人员素质：

1、值班长：（1）大专及以上学历；（2）1年以上客服或呼叫中心管理经验；（3）熟悉运用办公软件，有一定的数据分析能力；（4）有较强的沟通能力与现场协调能力，工作态度积极，执行力强；（5）能适应轮值班工作。

2、综合文职：（1）大专及以上学历；（2）普通话标准或等级二级乙及以上；（3）熟悉办公软件运用；（4）具备良好的沟通协调能力、归纳能力与文字功底。

1

项

服务质量考核表

序号

类别

权重分值

评分办法

一

日常工作及技能要求

60

1.发现不遵守坐席值班管理规定或没有完成规定的值班项目的每发现一次扣0.5分。没有正确填写值班记录和完成相应的工单处理，每发现一次视情扣0.2-1分。

2.对诉求记录进行抽查，对工单填写是否完整，是否出现错、漏、多字，以及是否含有必要的信息等进行考核，不符合规范的，每发现一个工单扣0.2分。

3.随机抽查即问即答记录或电话录音，对咨询事项的即时解答率，以及即时解答是否准确等进行考核，不符合规范的，每发现1个工单扣0.2分。

4.采集、分析部门申请退件情况，考核诉求件转办准确率，低于98%的，每低一个1个百分点扣1分。

5.抽查诉求人对热线服务的满意度评价情况，考核前台坐席满意率，低于98%的，每低一个1个百分点扣1分。

6.热线无人接听每发现1次扣3分；录音、QQ工单及短信平台、电子邮箱没有在规定时间内确认接收、处理的，每发现1次扣2分。

7.重大问题应按要求及时上报并进行现场紧急处置，未按规定进行，造成不良影响的，每次给予扣减0.5-3分；认真做好交接班工作，对本班的设备运转情况，待办事件等重要事项认真做好登记，知会下一班，未达要求的每次扣减0.5-1分。

8.坐席人员应按规范管理、使用设备，及时发现、上报、跟踪软硬件存在的问题，保障系统、设备的正常运作，未达要求的每次扣减0.5-1分。

9.经调查属实的有理由话（业）务服务投诉，每次视情扣0.2-2分。坐席团队值班长、质检、内审人员未能有效、主动发现问题的，每次视情扣0.1-1分。

10.发现管理人员、坐席人员擅自脱岗或非正常示忙，每发现1次扣0.2-3分。

11.未按规定更新坐席业务知识库的，每发现一条扣0.1分；对新更新业务，未及时进行内部培训，导致业务差错的，每发现1次扣0.2分。

12.坐席团队应按照平台规定的办理时限高质量完成工作，做到及时登记、批转、回访、催办，未及时处理的每发现1个工单，扣0.1分。

13.定期对坐席人员的工作技能进行测试评估，若低于90分，每人扣0.3分。

14.坐席团队全体人员未能履行保密责任的，但未造成后果的，每发现1起扣3-5分；造成严重后果的，扣15分。

二

人员保障

30

1.管理人员、坐席人员缺勤每人次扣0.5分，迟到早退每人次扣0.1分。

2.坐席低于65人的，每人次扣4分。

3.离职人员须提前1个月提出申请，补充人员必须在离职前到位并保证有不低于半个月的工作交接或培训期；未符合要求，每次扣1分。

4.签约满半年的员工年流失率（不包含已待岗或主动辞退、开除的员工）超过20%，低于30%的，扣1分；超过30%的，扣2分。

三

工作配合

10

1.对市12345热线中心要求的相关工作，未积极配合的，每次扣0.5-1分；完成质量差的，每次扣0.1-1分。

2.按文档管理规范归档各类文档，重要信息要及时备份，发现1份资料未归档扣0.1分。

3.市12345热线中心对坐席现场管理进行随机检查，发现秩序混乱、从事与工作无关事项等问题，视情每次扣0.3-1分。

4.未按市12345热线中心要求做好领导现场接线、部门来访参观、信访接待等现场管理工作，每次扣1-2分。

四

承诺未兑现扣分

中标人未按评标项目完成承诺事项，视完成情况相应扣分，初次扣分不超过该承诺事项权重分值，连续2次未兑现服务承诺，可视情翻倍扣分。

五

否决项

信息安全：违反安全保密规定，导致委托方敏感数据泄露的，当月维护考核减30分。发生后果特别严重的安全保密事件，委托方有权取消合同并中止向受托方支付后续服务款，并向受托方索赔；

网络安全：违反安全规定，造成重大故障的，委托方有权终止合同。

1

按照招标文件要求

1

16.66

支付金额根据考核结果计算，付款方式按半年度以转账形式支付。采购人收到发票后一个月内将 应结款项支付给中标人。

2

16.66

支付金额根据考核结果计算，付款方式按半年度以转账形式支付。采购人收到发票后一个月内将 应结款项支付给中标人。

3

16.66

支付金额根据考核结果计算，付款方式按半年度以转账形式支付。采购人收到发票后一个月内将 应结款项支付给中标人。

4

16.66

支付金额根据考核结果计算，付款方式按半年度以转账形式支付。采购人收到发票后一个月内将 应结款项支付给中标人。

5

16.66

支付金额根据考核结果计算，付款方式按半年度以转账形式支付。采购人收到发票后一个月内将 应结款项支付给中标人。

6

16.7

支付金额根据考核结果计算，付款方式按半年度以转账形式支付。采购人收到发票后一个月内将 应结款项支付给中标人。