用户需求书

1、项目概述

1.1、项目名称

中山市公共资源交易中心信息化平台运维服务项目

1.2、项目业主单位

中山市公共资源交易中心

1.3、项目背景

中山市公共资源交易中心信息化平台的建设是以中府（2013）127 号文《中山市人民政府关于印发中山市公共资源交易项目目录（第一批）》明确的交易范围为基础，借助信息化手段，打造一个集交易信息统一集中展示、交易服务、交易过程监控、网上招标至定标全过程监管等功能于一体的公开、公平、公正、阳光的中山市公共资源交易平台，作为中山市公共资源交易门户、公共资源网上办事大厅和数据共享中心；为公共资源交易提供“一户式”管理、“一网式”运行和“一站式”服务，形成互联互通的政府服务体系；用创新的体制、完善的制度和科技的手段，打造具有中山特色的廉洁高效的服务型政府。

中山市公共资源交易中心信息化平台项目建设自2015年4月启动，系统于2016年4月12日初步上线试运行，2016年7月全部整体上线，2017年11月项目正式通过综合验收，系统质保期于2018年11月结束，系统合同的运维服务期限于2020年5月31日到期，中山市公共资源交易平台自上线后经过1年多的运行，平台就获得了2017年度全国公共资源交易改电子平台建设示范单位和全国公共资源交易平台整合先进单位的佳绩。

中山市公共资源交易中心信息化平台是中山市重点信息化建设之一，为全市公共资源交易活动提供重要的基础性信息化支撑，保障全市公共资源交易工作的顺利开展，交易内容包括：政府采购交易领域、建设工程交易领域、土地和矿业权交易领域、医疗设备交易领域和综合交易领域。为确保中山市公共资源交易中心信息化平台持续高效、稳定地运行，必须加大力度开展系统运维服务，加强系统的运行保障、日常运行管理、业务系统保障，保障平台安全、可靠、高效地运行。因此，中山市公共资源交易中心信息化平台的运维，需要整合外部资源，聘请有运维经验、有能力的专业运维公司提供运维保障服务。

1.4、平台系统运行现状

1. 网络环境建设现状

目前中山市公共资源交易平台使用市政务云平台云主机与网络。公共资源交易平台多个服务器均部署在中山市电子政务云平台上，基于云平台目前的网络状况，实现对外（互联网）的服务以及和云平台内部存储的联接，交易中心内部没有相关网络环境和设备部署，交易中心与云平台部署环境之间通过党政外网进行访问，没有单独设立专线网络。

2. 部署环境现状

交易平台在云平台上的部署拓扑结构，主要分为三块，一块是交易系统区域一（包括综合交易、医疗设备、门户和政府采购交易），主要使用Oracle数据库；第二块是交易系统区域二（包括工程交易、综合评标和资金管理平台），使用SQLServer和MYSQL数据库；第三块是交易系统区域三（包括土地与矿业权交易），使用单机Oracle数据库。

3. 硬件设备建设现状

中山市公共资源交易平台依托市电子政务云的硬件环境、网络环境进行建设，使用市政务云所提供的虚拟主机服务。整个平台的云主机配置如下：

序号	名称	操作系统	数量
1	http服务器	Centos	4台
2	应用系统服务器	Centos	8台
3	应用系统服务器	Windows	5台
4	数据库服务器	Centos	6台
5	数据库服务器	Windows	1台
6	前置机	Windows	3台
7	备份服务器	Centos	1台
8	离线服务器	Windows	1台

4. 主要应用系统现状

信息化交易平台经过前期开发和调试，在2016年4月交易系统全面进行试运行，2016年10月进行系统内部验收，2017年11月进行系统终验，目前系统运行正常，截至2020年2月底，信息化平台支撑全市五大交易业务项目6999项，项目中标交易额达1344亿人民币。

5. 信息安全等级保护现状

中山市公共资源交易平台项目已完成国家信息安全等级保护（二级）测评、鉴定和备案，正开展信息安全等级保护（三级）测评改造。

6. 信息系统互联互通现状

目前，平台系统内部各系统用户权限实现统一授权管理和统一身份认证管理，外部实现了与中山市政务信息资源共享交换平台进行对接，依托中山市政务信息资源共享交换平台（政务数据交换中心），与市人民银行一体化系统、市国地税系统、市国土局系统、中山市监察局廉情预警评估系统实现互联互通。另通过标准接口二次开发实现与市住建局建设工程现场施工管理系统、企业诚信备案系统实现信息资源的互联互通。

1.5、项目服务周期要求

服务周期为自合同签订之日起一年。

2、运维目标及主要工作

由于本项目要求运维系统、平台属于实时交易类业务系统，需要按照A级（即企业派驻现场人员到交易中心）标准进行系统运维，保障中山市公共资源交易中心信息化平台系统能够持续、高效、正常运作稳定运行，以确保各类交易业务正常开展，服务好各类企业、专家、主管部门和交易中心人员。

运维服务周期内具体目标如下：

1. 做好各类用户的定期培训工作，确保各类用户正常使用，用户使用满意率95%以上。
2. 保障项目整体软件的正常运行，系统的正常运行率达到99%以上。
3. 现场跟标技术服务，保障挂网项目的开评标、网上竞价、现场竞价、拍卖期间的系统正常运行率达到99%以上。
4. 共享交换接口服务，保障与市公共资源交易中心对接的接口正常运行率达到95%以上。
5. 系统运行环境监测服务，保障各类中间件、数据库和第三软件的运行正常率达95%以上。
6. 为保障系统更好的提供应急服务，保障应急演练开展的完成率100%。

3、运维服务范围

本项目属于中山市公共资源交易中心信息化平台的软件系统运维，项目服务的用户范围包含：交易中心用户约80名；市级、镇级行业管理部门30个，涉及用户120名；参与招投标、采购、竞买的企业近20877家，涉及用户个人超过1099个；评标评审专家近1000人。

项目的运维范围包括中山市公共资源交易中心信息化平台软件系统的硬件及软件部分，运维过程中涉及到的硬件及系统软件版权由建设单位提供，主要的服务对象如下：

序号	部分	名称	说明	数量
1	硬件部分（配套的操作系统、中间件、数据库）	http服务器	操作系统Centos 6.4	4台
2		应用系统服务器	操作系统Centos 6.4	8台
3		应用系统服务器	操作系统Windows 2008	5台
4		数据库服务器	操作系统Centos 6.4，数据库Oracle	6台
5		数据库服务器	操作系统Windows、数据库SQL	1台
6		前置机	操作系统Windows 2008	3台
7		备份服务器	操作系统Centos 6.4	1台
8	软件部分	基础应用支撑平台	提供统一用户体系、统一消息、统一用户注册、统一工作流、统一业务表单、统一数据交换、统一权限及统一内容管理	1套
9		公共服务系统	提供通知公告、招标公告、中标公告、报名、统一登录入口、统一信息发布的综合信息门户功能	1套
10		工程建设业务管理系统	主要面向建设工程、水利、交通类项目从招标管理、交易管理、评标管理一体全流程的业务综合管理系统	1套
11		政府采购业务管理系统	主要面向政府采购类项目从招标管理、交易管理、评标管理一体全流程的业务综合管理系统	1套
12		产权交易业务管理系统	主要面向综合交易类项目从招标管理、交易管理、评标管理和竞拍一体全流程的业务综合管理系统	1套
13		土地（矿产）交易业务管理系统	主要面向土地矿产类项目从招标管理、交易管理、评标管理及招拍挂一体全流程的业务综合管理系统	1套
14		药品及医疗器械采购业务管理系统	主要面向药品及医疗器械类项目从招标管理、交易管理、评标管理一体全流程的业务综合管理系统	1套
15		综合管理系统	主要是对协同办公、场地管理、多媒体发布管理等进行综合管理	1套
16		专家管理	从专家入库、专家抽取、专家签到全程专家综合管理	1套
17		资金管理	从获取子账号、缴纳保证金、退保证金全过程的资金管理，并同各业务系统进行统一	1套
18		诚信库管理	对招投标企业按各行业主管部门要求建议诚信库名单	1套
19		行政监管系统	对投标过程节点全过程纳入监管的功能	1套
20		接口功能	对接中山市预防腐败信息系统、市综合治税系统、招标办的企业诚信备案系统和广东省政务服务网中山市公共资源交易页面对接的接口开发建设	1套
21	原建设工程交易系统	建设工程招标投标交易系统	原建设工程招标投标交易系统，数据和原代码已离线封存，需要提供运维服务，确保需要调取相关信息时，能提供数据导出、数据查询等服务。	1套

4、项目运维服务内容

4.1、应用软件和数据接口运维保障

4.1.1、软件系统进行日常检查和记录

负责对中山市公共资源交易中心信息化平台软件系统和数据接口、数据库软件、WEB服务器软件、服务器操作系统等软件系统进行日常维护、数据备份和检查，保障项目软件系统正常运作。

4.1.2、平台接口监测服务优化

为确保平台的正常运行，同市政务数据交换中心的各系统对接的接口必须正常稳定。进一步优化对平台接口的监测服务，优化内容包括服务正常情况监控，服务异常报警，接口统计等。

4.1.3、软件系统故障处理

负责项目软件系统故障处理，当项目软件系统出现故障，能在规定时间内进行故障排除，及时定位故障并进行故障处理，避免或减少由于系统故障导致的损失。

4.1.4、软件系统打补丁

负责对数据库软件和集群、WEB服务器软件、服务器操作系统等软件系统进行补丁安装调试工作，具体的系统软件及数据库的版权由建设单位提供。

4.1.5、软件功能优化

根据政府采购交易领域、建设工程交易领域、土地和矿业权交易领域、医疗设备交易领域和综合交易领域的政策变化，对中山市公共资源交易中心信息化平台现有业务流程所具备的现有系统功能进行功能优化完善。

4.1.6、土地与矿业权竞价应急系统维护

为了保障土地与矿业权竞价系统的正常，交易中心针对应急预案情况下，单独开发一套局域网竞价系统和单机版竞价系统，需要定期对系统进行更新与检查服务，在每次土地竞买业务现场竞价前，需要1次进行检查，确保现场竞价时系统正常运行。对离线应急系统与在线系统定期进行功能版本同步更新，每次现场竞价前，需要进行竞价数据同步，确保启动应急系统时能正常运行。

4.1.7、原建设工程招标投标交易系统维护

原建设工程招标投标交易系统已停用，其数据、原代码已封存并离线部署，为了确保有关部门调取历史数据时满足需求，需要提供数据维护服务，在有关部门提出历史项目信息、数据调取时，协助处理并导出有关项目数据。

4.1.8、门户网站日常读网巡检工作

根据我市政务新媒体考核对门户网站发布内容、发布时效、更新频率、敏感字屏蔽等相关工作要求，制度相关工作制度，落实运维人员进行日常门户网站读网巡检工作，确保中山市公共资源交易中心门户网符合相关考核要求。

4.2、基础设施运维保障

4.2.1、服务器日常检查和记录

负责对项目中所有服务器进行日常维护和检查，保障项目服务器正常运作，每天定期监控服务器的运行情况。

4.2.2、网络设备故障处理

当网络出现故障，运维服务单位需要协助中山市电子政务云平台机房管理人员进行网络切换，并且协助业主单位联系厂家对设备进行故障处理。

4.2.3、数据库管理

包括海量数据日常维护、数据库调优和数据整理、垃圾数据清理。

随着应用系统用户的增多，数据量快速增长，数据库所承受的操作压力越来越大，由此带来了系统运行速度变缓，业务办理、查看打印报表等操作耗时增加的问题。

定期进行数据整合、数据备份，包括数据日志备份，以防止数据丢失，并在数据丢失或出错时将损失降到最低。

定期对数据库进行分析，找出目前系统消耗资源最大的对象，并找出改进的方法，进行改进，并定期进行行链消除、索引重建、表空间碎片整理、历史数据备份整理和系统分析等数据库调优工作，定期清除无用数据、历史累积数据处理、调整数据整理后的查询程序等数据整理工作，以解决业务系统运行效率逐年降低的问题。

4.3、投标（竞拍）现场支撑服务

针对中山市公共资源交易工作，在交易中心开评标室进行全流程交易过程现场服务，服务对象包括：1.招标（采购）代理；2. 评标专家；3.交易主体。

在项目投标（竞拍）时，需要现场安排熟悉平台操作和问题应急处理技术工程师，做好如下服务工作：

定期给招标（采购）代理做好平台介绍和操作培训，让招标（采购）代理机构的人员熟悉系统，以保障项目开标。

针对建设工程交易领域，在现场开评标阶段，要对招标（采购）代理和评标专家进行现场指导服务，以及时解决招标（采购）代理人员及评标专家在开评标过程中的软件使用问题，以保障开评标项目顺利进行。

土地和矿业权交易领域和综合交易领域，在现场竞拍阶段，需要对提供现场的技术支持服务，以及时处理现场竞拍的项目顺利进行。

政府采购和医疗器械领域，在现场开标和评标阶段，需要对提供现场的技术支持服务，以及时处理现场开标和评标项目顺利进行。

4.4、日常技术支持服务

针对注册的各交易主体企业和个人用户、各行业主管部门用户建立统一的技术支持中心，提供5×8小时电话技术支持和远程技术支持服务；对交易中心业务部门用户提供5×8小时电话技术支持和驻场技术支持服务。

4.5、应急响应演练保障服务

针对突发信息安全事件，提供专业的信息安全应急响应服务，主要包括应急响应服务内容如下：持续提升应急响应策略与流程；7×24小时事件响应、应急响应、处理及恢复服务；电话、传真、email技术支持；提供人员驻点服务，一般事件和重大事故的，保证实时到达现场确认，需要后台技术支援的，2小时内到达现场跟进处理，处理完成后负责提供后续相关报告编制服务。

运维单位需明确制订运维期应急演练计划，并执行落实，提供不少于一年内2次交易系统应急演练。

4.6、项目管理服务

 本项目的属于A级项目服务，需要派驻1名项目经理人员，通过信息系统项目管理师认证，对项目的人员及运维过程综合管理，并给业主报送相关的平台运行情况和报告。

本项目需要根据运维范围、运维目标制订运维项目组，提供驻点运维服务团队。由运维项目经理制订运维服务方案，协调驻点服务团队开展运维服务，详见6项目组织和人员要求。

5、运维服务要求

5.1、故障响应服务要求

• 提供每周7×24小时服务，工作时间每天8:00-18：00期间为20分钟内做出响应，4小时内排除故障。
• 提供快捷的软件Bug修改服务。小Bug在1个工作天内处理完成，大Bug在3个工作天内处理完成。
• 通过驻点技术服务方式提供现场故障响应服务。

5.2、服务工作时间要求

• 在5×8 小时工作时间内设置热线电话，服务工程师现场驻点技术服务支持，处理系统用户的服务请求，并记录事件处理结果；
• 在非工作时间提供7×24 小时技术支持服务，用于解决技术问题以及接听7×24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

5.3、运行维护服务要求

• 运维单位应保证系统的可靠运行，不能经常发生宕机或者系统崩溃的情况，实现系统总体可用率大于99%（每月不可用时间<7小时），但不包括因网络、硬件问题造成的故障及有计划的系统升级、维护时间。
• 运维单位应保证系统的安全运行，保护使用者的资料不被窃取或者被破坏。
• 运维单位应保证系统的可用性，避免由于系统原因，造成操作繁杂、容易出错、甚至导致终端死锁。
• 运维单位应保证系统数据的准确性，保证系统业务数据的准确。
• 运维单位应保证系统故障处理的及时性，确保在第一时间对系统故障进行响应及处理。
• 运维单位不得将运行维护工作外包给第三方公司进行运维工作。
• 系统运行过程中，运维单位需安排专人每月对软件进行检查，并提供检查报告。报告包括软件的故障情况，解决情况，及发送信息的统计等要点，让业主方清晰了解整个系统的运行状况。

    5.4、数据备份服务

鉴于系统数据安全性考虑，结合系统特点，定制数据备份服务计划，按计划备份数据，备份采用的系统自动定时自动启动备份程序实现备份。具体如下：

• 运维期间，提供免费数据备份服务。
• 根据系统的数据特点，提供系统数据的每日增量式备份，并保留最新一周内的每日数据，从而保证数据的安全性。
• 提供数据的每周全盘备份，并保留最新一个月内的每周备份数据。

5.5、运维资料文档要求

对于系统用户的服务请求，服务人员必须全程跟踪并详细记录服务的处理方式、过程、结果等，内容包括服务请求与结束时间、电话支持内容、现场工作纪要、系统程序更新情况等。定期向业主单位相关人员提供服务报告，服务报告会对用户的服务请求作详细的统计分析，对服务进展情况及客户的运维、故障分析进行阶段性小结。

文档名称	提交周期	文档说明
维保工作全年总结	一年	全年所含维保项的运行情况、故障次数统计、故障原因统计、建议等
设备系统运行巡检报告	每月	巡检中填写设备、系统软件清查表格，指出巡检时发现的问题，已实施的解决方案，暂未能实施的解决建议等
服务报告	每月	全程跟踪并详细记录服务的问题处理方式、过程、结果等，内容包括服务请求与结束时间、电话支持内容、现场工作纪要、备件更换、系统软件版本更新情况等
报表分析	每季度	对用户的服务请求作详细的统计分析，对服务进展情况及业主方的设备、系统软件的故障、优化进行阶段性小结等

5.6应急响应及应急演练服务要求

针对突发信息安全事件，提供专业的信息安全应急响应服务，主要包括应急响应服务内容如下：持续提升应急响应策略与流程；7×24小时事件响应、应急响应、处理及恢复服务；电话、传真、email技术支持；提供人员驻点服务，一般事件和重大事故的，保证实时到达现场确认，需要后台技术支援的，2小时内到达现场跟进处理，处理完成后负责提供后续相关报告编制服务。要求制定周密的应急处理方案。系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务应急处理方案，以保证业务的正常进行。

运维单位需明确制订运维期应急演练计划，并执行落实，提供不少于一年内2次交易系统应急演练，设计至少三个具有针对性的应急工作场景，如：门户网站被篡改、数据被破坏、主业务服务器宕机等开展实战演练工作。在应急响应演练前，投标人负责设计应急实战演练工作方案并实施，服务提供方配合应急演练协调工作、应急演练对象的环境部署、应急演练场所等。

6、项目组织和人员要求

6.1、项目组织

为保障系统正常稳定运行，本项目须建立一个完善和稳定的项目运维团队、管理机构及执行流程。

1. 项目经理要求

★本项目的属于A级项目服务，需要派驻1名项目经理人员，通过信息系统项目管理师认证，对项目的人员及运维过程综合管理，负责系统运维、新功能部署实施、与进场交易服务对接同步等工作，并给业主报送相关的平台运行情况和报告。项目经理需熟悉中山市公共资源交易信息化平台，包括该系统的业务、用户管理等流程，并熟悉涉及到广东省、中山市数据对接的系统，保证本项目安全稳定的运行。项目经理需由2年以上相关项目经验的人员担任。

2. 项目团队要求

★除项目经理外，运维服务小组8人，人员包括4名开发工程师，2名现场实施技术工程师、2名实施技术支持人员。以上运维团队、管理机构的服务人员必须全部按中山市公共资源交易中心的工作时间长期现场驻点，并接受中山市公共资源交易中心场内有关规章制度管理。服务提供单位除提供以上人员外，还需提供同样人员规模和构成的备用角色人员名单（含项目经理）。

6.2、保密要求

应遵守业主单位各项规章制度、工作流程和安全保密规定, 接受业主单位日常工作管理，做好安全检查与防范工作。驻场人员应按照业主单位要求签署保密协议，承担安全保密责任和义务，并通过人防和技防手段确保运维过程中产生的各类交易信息数据安全保密。

7、运行维护考核标准

根据业主单位的有关要求，对中山市公共资源交易中心信息化平台运维服务进行考核，每半年考核一次，考核项目由运行质量、维护管理、日常维护、服务评价、奖励加分等五个方面组成。考核的结果将作为维护款项支付的参考依据，具体标准如下：考核总分为110分，考评成绩分为四档。

第一档为80---110分（含80分），为优秀；得分在第一档的，业主单位向被考评单位支付当期全额服务费用；

第二档为70---80（含70分），为良好；得分在第二档的，业主单位向被考评单位扣减服务费总额的5%；

第三档为60—70（含60分），为及格；得分在第三档的，业主单位向被考评单位扣减服务费总额的10%；

第四档为60分以下，为不及格。得分在第四档的，向被考评单位扣减服务费总额的20%，根据服务的严重情况采购人有权解除或终止合同，且不承担因采购人单方面解除或终止造成被考评单位的一切损失和责任。

考核评分表如下（在签订合同时采购人与中标人可根据情况进行协商调整）：

中山市公共资源交易中心信息化平台运维服务项目考核评分细则考核评分表

考核方：                服务商：             考核时间：　 年　 月

类别	权重	考核项目	考核办法	满分	得分	扣加分原因
运行质量	25	系统总体可用率	要求>99%（每月不可用时间<7小时），每下降0.5%扣1分。此项不包括因网络、硬件问题造成的故障及有计划的系统升级、维护时间	25
维护管理	20	值班管理	未按7*24小时电话值班制度执行的，扣0.5分/次	5
		安全管理	违反安全管理制度，人为造成严重、重大故障的，扣1分/次	5
		文档管理	系统文档不全，系统业务功能变动后相应文档没有及时更新的或各硬件巡检报告不全，运维单位管理文档不全，扣1分/项	5
		人员管理	未经业主方同意，变更团队核心人员的，扣1分/人次	5
日常维护	35	软件升级	软硬件升级前没有事先申请或沟通而造成不良影响的，运维公司没有纸面向业主方申请，扣1分/次；	5
		故障处理	出现故障后没按故障正确的处理流程操作导致重大损失和造成恶劣影响的，扣1分/次；故障报告不及时的（一周内），扣0.5分/次	5
		业务挂网管理	未按时按质完成项目挂网任务的，每次扣0.5分/次	5
		监控管理	监控产生的告警信息未按时处理的，扣0.5分/次，如由此产生恶劣影响的，扣1分/次	5
		巡检管理	未按时进行巡检的，扣1分/次，巡检后没有及时提交报告的，扣0.5分/次	5
		功能变更管理	未经业主方私自变更的，扣1分/次，未按时按质完成的，扣1分/次	5
		任务管理	未按时完成其他交办的维护任务的，扣1分/个	5
		读网管理		--
服务评价	20	数据准确度	出现某类业务数据不准确的，扣0.5分/项	2.5
		系统可操作性	由于系统原因，造成操作繁杂、容易出错、甚至导致终端死锁的，扣0.5分/项	2.5
		响应速度	对系统故障处理、业务沟通的响应速度,一次不达标扣0.5分	2.5
		配合程度	对业务实现要求的理解和沟通能力	2.5
		总体效果	对业务实现和系统应用效果的综合评价	10
奖励加分	10	受表杨	因工作贡献突出受到各部门用户或领导表扬的，每次加5分	10
		临时或合同外的其它任务	出色完成临时任务、应急保障工作，或合同外的其它额外工作，按任务工作量、投入资源及困难程度每次奖励5分
		技术创新或技术分享	提出创新运维管理方案被采纳，或提供技术交流或管理经验推广和分享的，每次奖励5分
合计	110			110

8、付款方式

1. 付款方式：

（1）合同签订后15个工作日内支付首期款为合同总额的20% ；

（2）中标单位提供运维服务期满3个月，可申请第二期服务款，经业主确认同意后，支付合同总金额的30%；

（3）合同服务期到期前1个月，经业主确认同意后，支付款为合同总额的50%。

备注：采购人可根据运维服务考核评分情况支付实际金额；具体付款方式的相关条款以实际签署合同为准。

2. 运维服务提供方每次收款前，运维服务提供方应向本项目采购人出具同等金额的正式服务费发票。
3. 中标单位凭以下有效文件与采购人结算：

（1）合同；

（2）中标单位开具的正式发票；

（3）经双方盖章确认的支付申请表

4. 因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。