• 采购内容及技术要求

一、采购总说明

1、本部分所描述的采购服务要求为本项目的最低要求，投标供应商可根据自身的实际情况提供高于本项目最低要求的服务产品。投标供应商所提供的服务产品除需符合本项目的采购要求外，如有国家标准或行业标准的，还需符合国家标准或行业标准（国家标准高于行业标准的以国家标准为准，行业标准高于国家标准的以国家标准为准）。

2、投标供应商提供的服务产品与本部分所描述的采购服务要求不一致时，投标供应商应在投标文件中予以说明，并由评标委员会鉴定投标供应商的服务产品能否达到要求。如投标供应商没有在投标文件中提出异议，则视为投标供应商提供的服务产品完全按照本采购文件要求。

3、本招标文件中涉及的金额均以人民币为单位计算。

二、参照标准

《温州市人民政府关于做好养老服务业综合改革试点加快推进我市养老服务业发展的实施意见》（温政发〔2014〕68号）

《浙江省养老服务需求评估工作实施意见（试行）》(浙民福〔2012〕72号)

《浙江省民政厅 财政厅关于印发浙江省养老服务补贴制度实施意见的通知》（浙民福〔2012〕81号）

《苍南县人民政府办公室关于印发苍南县养老服务补贴制度实施意见的通知》

（苍政办〔2017〕62 号）

以上文件若有最新文件，则按最新发布的文件为准。

• 工作内容及要求

1、服务区域：灵溪镇全域

2、服务对象：

2.1一类补贴对象应同时符合以下三种条件：（一）低保对象；（二）年龄60周岁以上；（三）因进食、穿衣、个人卫生、如厕、移动不能自理而需要他人帮助，或因丧失认知能力日常生活必须有人照顾，经养老服务需求评估确定为重度依赖者。补贴金额为每月500元。

二类补贴对象应符合以下基本条件之一：

（一）特殊老人：失独家庭中60周岁以上的老人。（二）高龄老人：85周岁以上的独居、子女无赡养能力（如子女弱智、残疾和低保户家庭等）的困难老人。（三）百岁老人：100周岁以上的老人。补贴金额为每月100元。

符合条件的人员名单由县府文件所涉及人群对象，并由采购人确认，投标人须注意个人隐私资料的保密。

3、服务项目及最高限价：

序号	服务项目			服务内容及质量标准	最高单价限价（元人民币）	备注
1	生活照料服务	助餐服务	上门送餐	1.根据老人要求准确配餐，并注意营养搭配；2.送餐应定时、及时、保温，餐具及运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。	10元/次
2			上门做饭	1.尊重老人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐；2.应遵循老人口味合理制作，3.洗、煮饭菜应干净、卫生，米饭松软、炒菜少盐少油。	20元/次
3			协助进餐	1.主要指为失能、半失能服务对象配餐及喂饭；2.饭、菜应注意营养，合理配餐，适合老人口味。	25元/次
4		助浴服务	上门助浴	1.助浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障老人安全；2.根据气候状况和老人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风，环境温度应调节到25℃至30℃之间；3.助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应立即采取应急措施，并通知老人监护人。	100元/次
5			上门擦浴	1. 擦浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障老人安全；2.根据气候状况和老人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风，环境温度应调节到25℃至30℃之间；3.擦浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应立即采取应急措施，并通知老人监护人。	50 元/次
6		卫生清理服务	家务整理	1.开窗通风，保持客厅、卧室、厨卫整洁，物品摆放整齐；2.按需晾晒（棉被，厚毛毯等）、更换床上四件套；3.按老人习惯整理床铺，保持床铺整洁。	25元/小时
7			居家打扫	1.由内而外打扫居室卫生，拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止老人滑倒；2.处理垃圾不扬尘，保持客厅、卧室、厨卫整洁；3.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味；4.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生；5.打扫过程中，如遇钱财等贵重物品，应提醒老人妥善保管。	25元/小时
8			衣物洗涤	1.衣物应分类进行洗涤，并做到洗净、晾晒；2.洗涤前需检查被洗衣物的性状及是否遗留贵重物品并告知老人或家属；3.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。	25元/小时
9		个人卫生服务	上门修剪指（趾）甲	清洗手、脚，修剪指（趾）甲，保持指（趾）甲整洁、无异味。	10元/次
10			上门理发	1.简单理发、修面，做到老人容貌整洁；2.理发人员应受过培训上岗。	10元/次
11			综合清理	1.包括清洗手脚、修剪指（趾）甲、理发、洗头、修面、挖耳、辅助性推拿；2.服务过程确保安全	25元/次
12		代办服务	代购物品	1.代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，及时办理；2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。	10元/次
13			代缴公共事业费用	1.代缴各种费用等日常生活事务，及时办理；2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。	10元/次
14	家政服务	安装维修		门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，应按老年人要求进行，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。（不包括材料费）	20元/次
15		清洗服务		清洗换气扇、油烟机、煤气灶、空调等应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。（不包括材料费）	20元/次
16		疏通服务		水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正常使用。（不包括材料费）	20元/次
17	康复护理	起居服务		1.协助穿脱衣服、如厕方法得当，老人无不适现象；2.洗漱（刷牙、洗脸、洗脚等）应协助到位；3.穿衣冷暖适度、保持整洁，衣物整理有序；4.定时为卧床老人翻身，做到无褥疮。	25元/次
18		助医服务	陪同就诊	1.陪同就诊的情形为：常见病、慢性病复诊、辅助性检查、门诊注射、换药；2.注意老人途中安全；3.就医后及时向老人监护人反馈就诊情况。	20元/次
19			医疗保健	1.帮助老人正确测量血压、血糖、体温；2.应遵照医嘱及时提醒和督促老人按时服药。	10元/次
20		现场理疗		1.由专业、有资质的人员实施；2.根据老人特殊生理特点选择理疗方式；3.理疗过程中应注意观察老人的身体适应情况，防止损伤；4.根据需要配备相应的合格理疗器具。	30元/小时
21	精神慰藉	精神支持和心理疏导服务		1.由专业、有资质的人员实施；2.观察老人的情绪变化，掌握老人心理特点和基本沟通技巧，并通过心理干预手段调整老人心理状态；3.尊重并保护老人隐私。	30元/小时
▲注：1、本项目实行平均折扣率报价方式，投标价（平均折扣率）不得超过100%，投标明细表中的单价不得超过对应的单价最高限价的，如超出则做无效标处理。最终根据实际服务项目（内容）、服务次数（时间）及其所对应的成交平均折扣率折扣后的单价进行结算。       2、招标人有权根据实际情况，调整服务内容；招标内容中未列明的服务项目（内容），按成交平均折扣率*提供服务项目（内容）的市场价格*服务次数（时间）结算。中标人需充分信任、尊重招标人工作人员市场价格调查结果，如有必要，中标人可委派公司人员随行价格调查。

3、人员素质

3.1基本要求：

（1）具备合法的劳动从业资格；

（2）信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求；

（3）具有符合工程岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

3.2管理人员：

（1）了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定；

（2）掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术；

（3）具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作经历；

（4）每年至少参加1次以上管理培训活动。

3.3居家养老服务员：

（1）具备与服务内容相适应的岗位技能；

（2）年龄在18周岁以上、60周岁以下，初中以上文化程度；

（3）无精神病史和各类传染病；

（4）每年在岗培训不少于10学时。

（5）会日常本地方言。

3.4行为规范：

（1）仪表仪容端庄、大方、整洁；

（2）统一着装、配备工号牌；

（3）提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰；

（4）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范；

（5）尊老敬老，对老年人富有爱心。

4、服务内容及要求：

居家养老服务内容与要求

（一）基本要求

（1）应有老年人的服务预案，明确服务内容；

（2）定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）；

（3）为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≧85%。

（二）具体内容

1）生活照料服务

（1）助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生；尊重老年人的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备；

（2）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风；需提前一天上门对服务对象进行身体状况评估，上门助浴时服务人员不得少于2人。

（3）卫生清理服务：卫生间、卧室、厨房等居室清洁，油烟机等家电、家具清洁，衣物、床单等换洗服务，做到清洁、干净。

（4）个人卫生服务：上门理发人员应受过培训上岗；修剪指甲包括泡脚，洗脚，剪指甲，保持指（趾）甲整洁、无异味；根据老年人的身体状况，为老年人开展辅助性推拿。

（5）代办服务：代购物品、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。

2）基础医疗服务

（1）医疗协助服务：遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗协助性工作，应能正确测量血压、血糖、体温等；

（2）现场理疗：由专业、有资质的人员实施；根据老人特殊生理特点选择理疗方式；理疗过程中应注意观察老人的身体适应情况，防止损伤；根据需要配备相应的合格理疗器具。

（2）服务对象健康档案建档率达100%。

3）家政服务

（1) 安装维修家具、家电：门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、灯具等家电的安装维修，按老年人要求进行，维（装）修后无安全隐患，能正常使用；

（2）清洗服务：清洗换电风扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求；

（3）疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正常使用；

（4）其他家政类服务。

4）精神慰藉服务

（1）精神支持服务：读报，耐心倾听，能与老年人进行谈心、交流；

（2）心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态；

（3）尊重并保护老年人隐私。

5）养老服务平台建设

（1）中标人须安排人员学习并熟练使用温州市智慧养老系统，该系统由采购人提供。

（2）呼叫中心工作由苍南县96345社会服务中心负责，在接到服务对象的服务要求后将服务清单上传至系统平台提醒中标单位进行派单及服务，并在服务结束后进行回访考核。

5、其他事项

5.1本项目以平均折扣率方式进行报价，投标人的投标报价中包含完成本项目各项服务可能发生的全部费用及投标人的利润和应交纳的税金等（包括人员工资、《劳动合同法》规定的各种社会保险费、福利、服装、节假日的加班费、通信工具、服务设备、劳保用品、交通、办公、防护用品及完成该项目所须工具、一切税费等所有费用）。

5.2投标报价填报：本次投标品目招标人已设最高单价限价，各投标人在招标人设定的最高单价限价的基础上根据企业自身实力及市场行情自行填报平均折扣率及下浮后单价，不同服务内容要求填报统一的折扣率（即所有服务内容的折扣率均相同），否则其报价无效并作无效标处理。投标平均折扣率、投标单价保留二位小数（第三位四舍五入）。

5.3中标单位发放的人工工资不得低于苍南县的最低工资标准，且需为其缴纳社保障和发放政府规定的其他福利（如高温费等）。

5.4非计时类的服务项目（如维修、疏通等），将另行计付费。投标人需在投标文件中提供具体服务项目的收费价目表。

5.5监管措施

（1）由采购人进行电话回访调查服务情况及满意度情况考核。

（2）由各服务区内的各社区组织，采取察看服务记录、询访服务对象、跟踪抽查等形式，对工作人员服务项目落实情况、服务质量和服务对象满意度、社会认可度等方面进行评估考核，确定是否胜任服务工作，作为考核依据。

（3）中标人接受主管部门监管和全社会监督。

（4）由招标人组织人员每两个月对服务情况进行考核，根据满意度调查表的平均分值进行考核,低于85分为不及格（电话回访和满意度考核均不得低于85分）。如考核结果为不合格，采购人有权扣罚该乡镇当期合同款的5%作为处罚（如第二次考核结果为不合格，则扣罚10%，每次增扣5%。）

根据考核情况累计3次的考核结果为不合格，采购人有权终止合同。具体管理考核办法于合同签订时由招标人确定。

 

满意度调查表（参考）

序号	调查内容	分值	打分
1	对服务机构的管理是否满意？	0-10
2	对服务机构提供的服务内容是否满意？	0-10
3	对服务机构的服务能力是否满意？	0-10
4	对服务机构工作人员的服务态度是否满意？	0-10
5	对服务机构提供的服务设施是否满意？	0-10
6	对护理员处理应急问题的能力是否满意？	0-10
7	对护理员的工作效率是否满意？	0-10
8	对护理员上门服务时对老年人的关爱程度是否满意？	0-10
9	对护理员上门服务时的语言和行为表现是否满意？	0-10
10	对护理员上门服务时的品德表现是否满意？	0-10
合计		0-100

6、人员配置需求及报价要求

6.1所需服务人员最低配置表

序号		名称	数量（人）	备注
标项一	1	项目负责人	1	负责全面日常协调、管理
	2	服务人员	20	根据实际情况配置
	3	人员配置数量合计	≧21
说明	1、▲本表格人员配置数量合计为最低要求，如投标人人员配置数量低于该要求将作无效标处理；
	2、上表所需人员均由中标人负责招聘、落实，并依法签订劳动合同，严禁招聘超龄人员或未成年人员或无自主劳动能力人员；
	3、中标人应依法缴纳社会保障；依法为符合缴纳条件的员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险；因客观原因无法及时缴纳社会保障的，须将单位缴纳数全额发放给员工；依法办理社会保险（除必须的养老保险外，还应包括第三者责任保险和员工人身意外保险）。
	4、中标人应严格执行轮休、加班及高温补贴政策，按相关规定标准补贴。
	5、严格执行和落实服务人员工资福利待遇。
	6、中标后实际配置的养老护理员都需拥有人社部或民政部颁发的养老护理员证书，否则招标人有权终止合同。
	7、中标后实际配置的服务人员种类须包含：生活照料服务人员、养老护理员、医疗保健服务人员营养师、心理咨询人员等五类人员。其中照料服务人员应占团队人员数量的50%，养老护理员占团队人员数量的40%，医疗保健服务人员、营养师、心理咨询人员占团队人员数量的10%。

三、商务条款

1、▲服务期限：本项目服务期限为6个月，在合同期满后如乙方的居家养老政府购买服务达到甲方的各项考核目标（乙方需提供的服务完成率要达到100%、老年人或监护人满意率≧85%），甲方有权按年续签一年，甲方对本条款具有决定权。在合同有效期内，各投标人填报的折扣率及单价不做调整。

2、▲付款方式：

2.1中标人须向采购人提交合同金额5%的履约保证金，履约保证金在服务期满后15日内退还。

2.2服务费每一个月支付一次，采用后付原则，以中标折扣后的单价结合实际服务次数（时间）、服务内容以及电话回访和满意度考核情况，支付实际的服务总金额。最后一期服务费的支付将结算“信息采集及录入工作”和“考核工作”的费用，多余部分将予以扣回或退回。