项目技术规范和服务要求

一、运维目标

本项目建设旨在充分保障杭州市第三人民医院现有EMR相关系统的安全稳定运行，针对系统存在或未来可能出现的问题，进行系统升级级运行维护服务，供应商应结合采购人的现状和未来的发展需要，制定出全面、科学的解决方案，并提出相应的实施步骤，以保证整个系统的平稳发展。

本项目针对的EMR相关系统，作为杭州市第三人民医院重要信息系统，运行的稳定性和故障抢修的及时性对业务管理非常重要。

二、服务期限

服务期一年（2020年8月1日至2021年7月31日）。

三、升级维护清单

四、服务要求

a）提供驻场服务工程师三名，工程师必须熟悉.net、Oracle等工具软件的使用，熟悉系统架构，能够胜任系统的升级和维护工作。驻场工程师不得随意更换，一年内更换不得超过一次，更换前三个月必须通知、并取得医院同意，驻场工程师必须服从医院管理，按照医院作息时间上下班。

b）7*24小时不间断的在线、电子邮件或电话技术支持，提供产品咨询和补救支持。包括有关正确使用软件的建议，以及解释软件产品技术文档的信息。

c）7*24小时实时远程联机服务解决EMR系统运行过程中的各类突发问题。

d）对于错误性、程序本身的Bug并影响业务流程的需求，投标人立即响应，对一般故障在1小时内解决，严重故障在2小时内解决。

e）提供新增合理业务变更需求的软件修改和相关接口改造服务。确保医院信息管理系统迅速、准确地跟上医院业务流程的变化，保证医院业务正常、稳定、高效地运转。

f）对医院所发生的问题，由技术工程师进行处理，让医院可随时追踪问题的处理状态，避免同类问题的重复发生。

g）为医院提供维护性技术资料，使医院及时掌握最新的维护经验和技巧，了解所维护系统的一些预防性措施、获得最新的软件产品知识等。

h）提供产品更新通知服务，确保用户免费获得小版本更新的升级软件产品，同时包括新版本安装说明、新增功能说明与使用文档等。

r）为保证软件修改后的稳定性，供应商建立符合医院的模拟测试环境，在软件做了较大变更后，必须经模拟测试环境通过后，才能发布给医院。

五、验收

项目结束后，将由采购人按采购文件及合同要求进行验收。根据《杭州市政府采购履约验收暂行办法》杭财采监〔2019〕10 号文，进行履约验收，验收合格报告作为项目支付的依据。履约验收服务费按合同金额的1%计取。初次验收费用由采购人支付。如初次验收未通过，后续验收费用由中标人支付。