用户需求书

项目名称：海口12345政府服务热线外包扩容项目（30人）

服务期：一年（以合同签订时间为准）

招标控制价：￥3869000.00元（大写:叁佰捌拾陆万玖仟元人民币整）（投标报价超出采购预算的视为无效投标）

 

用户需求

凡标有“★”的地方均为实质性响应条款，投标人若有一项带“★”的条款未响应或不满足，则需在技术要求响应表中写明。

（海口市12345政府服务热线自2008年创建运营以来，聚焦民生痛点，把握社会热点，快速有效处置市民游客合理诉求，不断得到市民游客的广泛好评。随着“12345+”工作模式的不断扩展，热线话务量持续上升，2019年人工受理量约为日均7000多件，为保证热线服务质量，使市民游客的幸福感和获得感不断增强。根据话务量统计，需扩容增加热线员30名，满足现有服务质量，后期再新增信息化技术手段解决热线员压力问题。）

 

一、基本需求

根据海口12345热线工作需求，以及对热线的话务量分析，升级扩容配置热线员负责热线的接听、工单处理、派发、流程跟踪、宣传、接待、讲解等事项。

（一）外包服务岗位设置及费用

需配置热线人员共计30名。全年总费用招标标的价格为386.9万元。该总费用包括但不限于中标企业的人员薪资费用（人工费用、管理费用）、服装费用、税金、利润等全部费用。

• （二）★服务指标要求

服务提供商负责完成招标方下达的热线运营各项考核指标。具体指标参考附件：《海口12345热线运营考核标准》（具体考核制度随运营期进行逐步制定完善的考核制度）

二、团队建设需求

（一）★人员配置

配置满足7×24小时轮岗值班的热线员30名，确保甲方热线7×24小时正常运行，保证电话、微信、APP、微博、短信、邮件、网站等渠道的诉求能够正常接入，保持与各热线成员单位办件流转的正常处理。

（二）岗位要求

话务团队包括普通热线员，双语话务人员，运营人员等,可根据中标话务团队方的业务及话务量需求，灵活调配各岗位人员具体数量。

（三）招聘要求

人员招聘必须具备以下基本条件：

1.遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，具有良好品行，无违法违纪行为；

2.本科学历及以上，专业不限，能使用流利的普通话，具备计算机操作能力，打字速度40字/分钟，优先聘请掌握少数民族方言人员；

4.双语话务人员能至少使用英语、俄语、日语、韩语等其中一门外语流利对话、顺畅沟通。

（四）人员培训

投标人须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过方可上岗工作。

（五）人员考核

制定人员考核制度、人员晋升/淘汰制度，投标人应根据采购人要求对话务员的服务质量进行量化考核评估，按照服务质量、业务能力、工作纪律、满意度、工时有效利用率、考试评分等考核结果、绩效工资扣减、待岗处理、下岗处理。

（六）人员管理

1.投标人须制定完善的坐席管理制度、高峰期预警策略和应急预案，分组管理坐席，科学预测每一时段业务量，结合服务水平和现场管理的情况，提前合理安排，实现人员与业务量最佳匹配。

2.投标人需按本项目要求，针对本项目人员需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。

三、薪资和绩效需求

（一）薪资待遇

投标人负责聘用工作人员的劳动合同签订，承诺按国家规定发放工资、绩效、缴纳五险一金，发放节假日福利、年终奖金以及加班费用。提供有竞争力的薪资待遇，以提高队伍稳定性，提供员工激励。

投标人须制定《工作人员薪酬体系》、《绩效考核办法》、《工作人员考勤管理制度》，明确各工种人员的具体薪酬明细，平均薪资水平，并经采购人确认后方可执行，中标后须向采购人提供服务人员每月薪酬、福利、保险等费用清单。

（二）置装要求

投标人须提供专用定制服装，选择服装的款式或样式、材料、采购均须征求采购人意见。定制服装包括冬装2套，夏装2套。

（三）★不可竞争单价

为保障12345服务热线话务人员素质要求和薪资待遇，及防止人员流失导致热线服务不能正常运行，要求话务人员的人工费用和服装费两部分，为不可竞争单价。

12345服务热线话务人员按照30名热线人员配置。

人工费用和服装费用要求：

人工费用需包含热线员的基本工资、五险一金、福利费、管理费、伙食费等。

服装费用需包含置装要求中要求配置的置装内容。

以上两部分费用的报价总和不得低于3164626元（每年），其中伙食费、服装费要在招标方的监督下实施。

四、热线运营需求

（一）现场管理

热线服务要求。通过语音、网络、微信、短信、app及其他媒体等方式，向组织或个人提供7*24小时涉及政务服务、民生、城市管理、社会治理等各类公共服务，对涉及需要转交职能部门处理的工单进行转办、跟踪、督办等。

1.服务管理

（1）工作现场管理。制定工作现场管理制度，维护和保持办公现场的秩序，使热线各项工作有条不紊地开展。

（2）工作状态管理。制定工作状态管理制度，对热线人员形象、工作状态进行明确和规范，文明办公，提升热线人员个人修养，树立热线良好形象。

（3）交接班管理。制定交接班管理制度，对交接班人员、交接班内容进行明确，确定交接人员有序、工作无遗漏，确保工作顺利完成。

（4）值班管理。制定人员值班制度，增强人员服务意识，提高热线工作效率和服务质量，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局。

（5）制定服务用语规范、应答流程规范、数据报送规范、小结登记规范等各类工作规范以满足运营现场工作要求；

2.业务管理

（1）负责完成平台外呼工作，包括工单回访、满意度调查等采购人指定的外呼工作。

（2）跟进审核管理，对各类事件进行跟进、催办、退单审核、改派等管理。

（3）预警管理，对紧急类或涉及人民财产生命安全的事件做好预警预判工作，及时跟踪、协调、指挥。

（4）大数据管理：

A.对各类热点数据、清单、民情、市民信息，进行调查、收集、整理，并形成分析报告，及时调整管理方向，为政府决策提供依据。

B.对市民反映的热点问题进行梳理归纳，并形成案例、要点，更好的为管理、政府、宣传部门解决民情。

C.运营期间，投标人定期向采购人提供呼叫中心数据和坐席情况，提出数据分析和服务策略的可行性建议。

（5）培训管理，分层级、分时段开展分散、集中式培训，同时可借助互联网，使用培训app等互联网学习工具，实现人员可随时随地学习，减少利用休息时间组织人员培训的方式，做到了学习有迹可循。

3.综合管理

（1）投标人制定工作场所管理制度，包括现场环境管理制度、各类附属设施使用管理制度、防火防盗等安全管理制度、突发事件应急预案等。

（二）网运管理

投标人须提供7*24小时运营管理和故障维护等服务的维护团队。安排专职技术人员负责呼叫中心设备及坐席的维护工作，确保坐席和配套设备的稳定运行，及平台的稳定运转。

1.运行维护管理

提供行之有效的运维管理方案，负责对坐席电能日常维护保养、病毒防范与数据备份等。

2.日常巡检

定期巡检呼叫中心平台硬件设备设施，制定巡检内容，保证平台和设备的正常和稳定运行。

3.故障处理

能够及时排除呼叫中心平台及坐席设备的故障,保证平台不间断运行；

4保障应急恢复

提供应急保障团队，能够制定行之有效的应急保障策略，保证呼叫中心平台及坐席设备的故障排除，保证平台能不间断运行。

五、项目衔接需求

新老服务商衔接

新老服务商交接业务，请说明相应的交接业务和交接时间安排，制定相应的项目衔接方案。确保合同签订之日起15天内保证人员到位，保障人员过渡期平稳过渡，包括中标后与原服务商的交接、项目履行结束后与新服务单位的交接等衔接方案具体内容。

六、应急保障需求

1.中标方设置客户经理和7×24小时值班电话，为采购方及用户提供优先、优质、优惠的通信服务，包括业务咨询、受理及障碍申告等服务。中标方应按招标文件合同模版约定，配备热线员和配置设施，并保证设施的一切功能完好和正常运行。

2.在合同有效期内，中标方应确保12345海口市民服务智慧联动平台的设备线路及相关工作运行正常。

七、其他需求

（一）售后服务

1.中标方应积极配合采购方海口12345热线系统的升级工作，新的热线系统正式投入使用后，在采购方组织的培训工作中，中标方应予以免费配合。

2.中标方负责热线员的招聘、业务培训、人员管理、工资发放等相关方面的工作，同时应当将工作情况及时向采购方反馈，接受采购方的监督和考核。

4.中标方应按中标后签订合同的相关规定按时、足额向热线员发放相关费用。

5.中标方应向采购方签订《热线外包服务责任书》，保证海口12345热线的接通率、应答率、排除数等数据的真实性。

6.在签订的合同有效期内，中标方应确保所招聘的热线员专职负责海口12345热线工作，不得从事其它业务。

7.为保证12345热线服务的延续性，需要建立和完善现场管理、系统服务保障等相关管理制度。

8.中标方对与采购方合作及项目的内容负有保密义务。未经采购方事先书面同意，中标方不得将双方的合作及项目的具体内容披露给第三方。

9.中标方提供的热线服务应达到《海口12345热线运营考核标准》的相关要求，否则将对标扣除相应资金。《海口12345热线运营考核标准》详见附件。