项目采购需求

一、采购项目概况：

1、采购内容：

为指定服务对象提供高质量的居家养老服务，接受甲方的监督及第三方服务评估公司的检查。以淮安区现有智慧养老信息服务平台设施为基础，提供完善的线上线下居家养老服务，提供软件技术支持服务，提供平台及呼叫中心的运营服务，为了更好的服务老人，中标后须根据采购人需求免费为其升级平台软件功能。

组织配备老年人照料服务队伍，联合服务加盟商，为淮安区河下、淮城、山阳街道共计约4500人（具体人数以实际申报审批为准）按照政府补贴政策享受规定的居家养老服务，60元/人/月，线下服务2小时，免费提供线上信息服务。服务内容由中标单位与老人沟通后，由老人自行选择后形成服务需求工单。超出服务补贴标准部分由老人自己承担。

★2、服务对象类别：

1)年满60周岁的城市“三无”和农村“五保”老年人；

2)年满60周岁全区低保对象；

3)年满60周岁享受残疾人两项补贴人员；

4)年满80周岁全区高龄老年人。

5)上面四类老年人以外，年满60周岁空巢、独居、失能、残疾等特困老年群体。

注：如有政策调整，可相应进行调整。

根据双方自愿的原则，中标人可以开展居家养老社会化服务，服务价格以市场调节为基础，本着低利润的原则执行。

★3、服务地点：淮安区河下、淮城、山阳街道。

★4、服务期限：3年。

5、预算金额：972万元/三年（具体见下表）。

服务类型	单价	期限	合价	备注
线下援助服务	60元/人/月	3年	972万元	按实结算
线上信息服务	0元	3年	0万元	免费提供
智慧养老平台运营 与功能升级	0元	3年	0万元	免费提供
总 合  计	大写：玖佰柒拾贰万元整 （￥：9720000元）

6、合同期内，如有政府购买服务对象类别、人数、服务类型、补贴标准的调整，且在依法前提下，按照政府（或相关部门）的文件或采购人确定文件进行调整。

二、具体服务内容及要求：

1、平台运营要求

★（1）运营服务要求

呼叫中心场地及设备设施由采购人提供，软件等系统由中标人提供。中标人应围绕为辖区内老人提供线上服务、线下援助服务、平台公众服务，以及其他符合淮安区老人生活特点的服务，制定和落实实体服务、服务队伍建设规划，确保能够满足服务老人的有关要求。 

中标人需要有平台运营相关资质和经验。并且有相关养老服务管理平台建设和运维相关的信息技术服务及安全管理经验，能够保证在中标后，稳定的运营平台并确保管理的安全性，维护采购方及老人的相关权益。

★（2）呼叫中心要求

中标人需要有呼叫中心运营相关资质和经验。

呼叫中心须设置完整的组织管理结构，至少包含3名呼叫坐席。

呼叫中心须保证24小时运营，以应对老人夜间突发紧急事故；

呼叫中心紧急救助线路须按照双坐席标准运营；

呼叫中心须有完善的质检和培训制度；

呼叫中心呼入接通率须达到95%以上。

★（3）软件技术要求

需提供社区居家养老专业化服务信息平台设计方案，初期至少具备：紧急救援和呼叫服务、老人基本信息和健康档案管理、服务人员管理、加盟商管理、服务订单管理、账户管理、回访管理、评价考核等功能。后期根据采购人需要免费为其升级平台软件。

所提供的的软件技术需要经过专业技术信息服务认证或经第三方专业测评机构测试并出具专业报告，保证专业技术的稳定性和可靠性。

2、居家养老服务标准及要求

为淮安区河下、淮城、山阳街道共计约4500人（具体人数以实际申报审批为准）按照政府补贴政策享受规定的居家养老服务，60元/人/月，线下服务2小时，免费提供线上信息服务。

服务内容由中标单位与老人沟通后，由老人自行选择后形成服务需求工单。

★（1）线上服务项目及标准

为政府购买服务的服务对象做好信息收集、建立老年人基本信息和健康档案、紧急救助、定期回访等服务；为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的养老及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。

线上服务包含线上生活问候、精神慰藉、紧急救援、信息咨询等内容。具体服务内容如下：

(1)要求实现老年人的信息管理。

(2)提供紧急救援服务（含紧急救援及指导）。

(3)提供健康咨询服务。

(4)根据老人的需求，定期进行电话回访、短信回访及上门回访，对老人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解老人的服务需求，提供精神慰藉服务。

(5)根据老人的需求，提供第三方转介服务。

服务类别	服务项目	服务内容及要求
紧急救助	应急建议	在老人遭遇意外或紧急情况时，能够迅速提供黄金十分钟的“自救”或“互救”应急建议
	协助安排救护车辆	在老人遭遇意外或紧急情况时，协助其呼叫急救中心电话，并跟踪救护车的救援进程
	急救医院推介	向老人推介实施急救的医疗医院
	住院指导	指导办理住院手续并提供住院注意事项咨询
	110报警	在老人遭遇意外情况时，代为呼叫110，指导急救人员车辆到达客户地点
	火警呼救	在老人遭遇意外情况时，代为呼叫119，指导急救人员车辆到达客户地点
	联络家属	在老人遭遇意外或紧急情况时，协助其联系家属或紧急联系人
精神慰藉	主动关爱	定期进行电话回访，了解老人需求，关爱老人身心健康
	生日祝福	电话祝福老人生日快乐并提醒家人陪同老人过生日
	节日问候	节假日送去贴心祝福及叮咛
	天气提醒	天气突变或恶劣天气提醒老人外出注意
	换季叮咛	季节气候变化提醒老人注意增减衣物
	用药提醒	定时提醒患者按时吃药
	提醒子女	提醒子女看望老人，同时提议帮助老人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项
	生活信息	公交线路、火车、飞机、轮船时刻表查询，天气预报及公共机构信息查询
	事项提醒	提醒老人晨练、外出，休息，就医等注意事项
第三方转介服务	水电维修	在老人有水电维修、房屋维修、管道疏通等需求时，线上服务人员帮助老人转介第三方服务商，具体维修的服务费用由老人自行承担。
	房屋维修
	管道疏通
	其他服务
老年人健康管理	建立健康档案	定期收集老年人血压、血糖、血氧、血脂，体重等必要的健康信息，并记录在案；定期为老人提供义诊，并记录相关义诊数据；根据测量血压、血糖数据以及义诊数据，根据数据更新健康档案
	健康讲座	在社区不定期举办健康知识讲座

★（2）线下服务项目及标准

实体服务套餐中的服务内容由中标人与老人沟通后，由老人自行选择后形成书面服务需求工单，服务对象可重复选择服务内容。服务内容的执行标准见《服务标准》。

类别	项目	服务标准
居 室 整 理	家务整理	1.开窗通风，保持客厅、卧室、厨卫整洁，物品摆放整齐； 2.按需晾晒（棉被，厚毛毯等）、更换床上四件套； 3.按老人习惯整理床铺，保持床铺整洁。
	扫地拖地	1.由内而外清扫地面，处理垃圾不扬尘； 2.拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止老人滑倒； 3.拖地时拖把横向（左右）摆动。
助 洁 服 务	衣物洗涤	1.洗涤应分类洗涤衣物； 2.洗涤前需检查被洗衣物的性状及是否遗留贵重物品并告知老人或家属； 3.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
	打扫居室	1.打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁； 2.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味； 3.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生； 4.打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒用户妥善保管。
	洗脚剪指甲	1.泡脚，洗脚，剪指甲，保持指（趾）甲整洁、无异味。
	清洁物具	1.物品摆放应整齐有序、干净整洁。
	上门理发	1.简单理发，修面、挖耳注意安全，做到老人容貌整洁。
助 餐 服 务	上门做饭	1.尊重老人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐； 2.应遵循老人口味合理制作，洗、煮饭菜应干净、卫生，米饭松软、炒菜少盐少油。
	上门送餐	1.根据老人要求准确配餐； 2.送餐应及时、保温，餐具清洁卫生； 3.送餐应注意营养搭配。
助 行 服 务	陪同外出	外出注意途中安全； 徒步助行服务一般在老人住宅小区，最远不超过2km范围； 3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范操作。
	代办服务	1.代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，及时办理； 2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。
助 购 服 务	陪同购物	1.一般选择老人住宅小区周边购物场所，最远不超过2km范围； 2.途中应注意老人行走安全； 3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范操作。
	代购物品	1.代购日常生活用品，及时办理； 2.代购前后当面清点钱物、单据等妥善保管好； 3.代购物品不得使用服务卡。
康 复 护 理 服 务	起居服务	1. 协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序； 2.洗漱（刷牙、洗脸、洗脚等）； 3.穿衣冷暖适度、保持整洁； 4.定时为卧床老人翻身，做到无褥疮。
	代购药品	1.代购前后做到当面清点钱款和药物等。 2.代购药品的范围：诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病； 3.代购药品除老人特别要求外，选择老人居住所在地对应的社区医疗机构或正规药店；
	陪同就医	1.注意老人途中安全； 2.就医后及时向老人监护人反馈就诊情况。
	现场理疗	1.由专业、有资质的人员实施； 2.根据老人特殊生理特点选择理疗方式； 3.理疗过程中应注意观察老人的身体适应情况，防止损伤； 4.根据需要配备相应的合格理疗器具。
	医疗保健	1.健康咨询服务：通过电话、网络、讲座等方式为老人提供预防保健、养生护理及老年期营养、心理健康等知识教育；                 2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和督促老人按时服药，协助开展医疗辅助性工作。
	远程诊疗	1. 投标人须配备专业的远程医疗终端设备，能通过智能设备采用语音和视频的方式对用户进行指导。 2. 通过终端诊疗设备，联通互联网医院，提供诊断意见。
精 神 慰 藉 服 务	精神慰藉	读书读报，耐心倾听，与老人进行谈心、交流，尊重并保护老人隐私。
	心理咨询	1.由专业、有资质的人员实施； 2.观察老人的情绪变化，掌握老人心理特点和基本沟通技巧，并通过心理干预手段调整老人心理状态。
	法律援助	1.由专业、有资质的人员实施； 2.提供法律咨询、政策解读等； 3.第三方专业机构根据老人需要进行免费、公益、低偿的服务。

3、服务团队要求

中标单位必须组建与本项目相匹配的服务团队，建立科学合理的人力资源管理制度和岗位职责。

（1）拟担任本项目负责人和管理人员必须为中标单位正式聘用人员，并有实施类似项目的经验。

（2）拟投入本项目的专业服务人员需做到持证上岗。开展服务的护士、社工、老年人能力评估、康复治疗师（士）等人员必须为中标单位正式聘用人员并持有与其岗位相适应的资格证书、执业证书或相关证书。

对于助医服务，供应商须配备具有医学健康专业能力的医学专家顾问作指导。

（3）呼叫中心团队：在当地组建一支不少于3人的7*24小时的呼叫团队。保证随时准备应对各种紧急突发事件，随时为老人服务。

（4）老年人能力评估团队：要有能力在当地能够建立培养一支老年人评估团队。随着人口老龄化加剧和养老服务工作的发展，针对老年人开展行动能力评估，确定老年人照护等级，政府需要根据不同的照护等级确定补助标准，根据失能老人数量及时制定应对政策。因此开展老年人能力评估成为养老服务工作中的紧迫任务。 

（5）第三方服务商团队：在前期调研中，通过调研数据和第三方服务职能在当地选择出一批符合条件的第三方服务供应商，并对第三方服务供应商进行统一的培训和管理，组成线下供应商团队。

（6）社会组织团队：与当地爱心组织进行合作，组建为老服务的爱心团队，通过“时间银行”、“家庭结对”等服务形式，为老年人提供服务；线下定期举行为老服务的公益活动，扩大社会公益组织的影响力。

★ 三、服务时间、服务地点

1、服务时间：合同签订生效后60日内开始实施服务

2、服务地点：淮安区河下、淮城、山阳街道

★四、付款方式

1、采购人与中标人签订合同服务期为三年，服务标准按中标方案执行。费用按照中标服务人数每季度支付一次，按季度确定资金的75%拨付；其余25%款额，由年终根据第三方评估组织对乙方实际服务年终考核评估结果，按比例拨付。

2、甲方将根据评估公司评估结果根据得分情况进行年终剩余款项的拨付。如得分达85分（含）以上的，据实支付剩余服务费用给乙方；如得分80（含）-85分的，甲方将在应据实支付乙方剩余费用的基础上扣除5%；如得分为70（含）-80分的，甲方将在应据实支付乙方剩余费用的基础上扣除10%；如得分低于70分的，甲方将在应据实支付乙方费用的基础上扣除50%，并且甲方有权让乙方限时整改,未在规定时间内整改到位的，甲方有权终止合同。

注：标注“★”的采购需求为实质性要求，未完全满足的作无效投标处理。