磋商内容及要求

特别申明：

本磋商文件中以“★”标识的为重要采购需求条款，不允许负偏离，否则为无效标。带“▲”标记(如有)的条款为重要条款，若负偏离则磋商小组在技术评审时有权作惩罚性扣分。

1、 项目概述

镇海区12345政务服务热线经过多年的运营和功能升级，发挥了咨询投诉举报热线的重要作用，极大地满足了广大人民群众的诉求，已成为镇海区与广大市民服务的窗口。热线主要实现“统一平台、统一受理、统一协调、分类分布式处理、限时办结”的一种新型工作模式，整合政府各个部门，各个企事业单位的咨询、投诉、举报、建议等事项，提供统一的政府服务公共平台，为市民提供24小时高效的全方位服务。目前联动部门已覆盖区所有的政府及相关企事业部门，随着热线受理范围的不断扩大，市民来电不断增加，对12345热线的处理效率和办理质量提出了更高的要求。

热线电话、网络舆情本质上是社情民意的体现，加强舆情管理就是加强社会治理。运用大数据强大的“关联分析”能力，构建网络舆情数据“立方体”，把网上网下各方面数据整合起来进行分析，挖掘网络舆情和社会动态背后的深层次关系，实现了舆情管理和社会治理的紧密联动、同步推进。

政府作为一个为社会成员提供普遍服务的组织，其公信力程度通过政府履行其职责的一切行为反映出来，因此，政府公信力程度实际上是公众对政府履行其职责情况的评价。大数据舆情分析将政务公开从“信息层面”推进到“数据层面”，开辟了政府信息公开的新路径。在保障数据安全的基础上，对公共数据进行挖掘和使用，探索建立大数据政务公开系统，提升政府的公信力。

12345政务服务热线呼叫中心系统平台：支撑20个坐席规模的专业呼叫中心所需软件系统和来电登记系统等平台，并包含所需的网络线路。

2、 平台接入要求

响应人提供以下接入服务并实现相应功能，采购人享有该服务及对应功能的使用权，响应人享有系统的所有权。

▲1、实现数据接入，与市12345呼叫中心系统对接，实现话务数据互通、系统能力互通等功能。

2、坐席功能

（1）包括云呼叫中心系统、信访件录入登记系统及20个坐席的运维。

满足统一平台热线整合的需求，如 12369、12329、12336、12331、12315 等 96、12 的特服短号等热线整合的支撑和技术实现，包括被整合热线的流程定制、专席设置，以及个别热线的系统对接、数据互通的相关技术支撑和维护。

为确保呼叫中心坐席系统跟宁波市统一政务咨询投诉举报平台（市信访平台）的对接，实现来电登记、信访件流转等功能，需要实现 12345 本地业务系统与宁波市12345 系统的对接和数据互通的维护。

前台话务坐席来电弹屏、信访件登记（直接答复、无效电话、转后台、暂存）、本地信访件查询、与宁波市统一政务咨询投诉举报平台对接。

（2）提供人工转接服务，可提供客户呼叫从自动业务到人工坐席的转接功能。

（3）具有自动语音功能，可以实现导入语、按键交互服务、中英文TTS报读。

（4）提供接入排队服务，可以实现呼叫排队功能和坐席排队功能。

（5）提供坐席录音服务，提供坐席全程录音功能，坐席的所有呼入和呼出都进行录音。

3、话务量报表展示功能

提供符合要求的话务量报表展示系统及相关的维护工作。

4、专线链路

话务涉及的12345线路专线：1条MSTP点对点（镇海-鄞州）专线，速率20M。

5、接入市级管理平台，通过接收市级平台受理渠道传送的诉求和转办，提供各级平台派单的查询，跟踪，统计，提醒，督办，催办等互动功能。

3、 运维要求

1、需要按照业务需求，提供镇海区12345政务服务热线呼叫中心平台中事项配置、数据共享服务配置、业务表单配置、用户权限配置等服务。

2、日常运维

需要保障本项目运维范围内的系统平台的正常运行；

需要在系统应用过程中对程序、数据库进行优化，提高系统的性能；

需要在系统运行过程中进行检测，对系统存在的潜在安全问题和故障原因，并对系统进行诊断，确定故障原因，制定故障处理方案，在规定的时限内排除故障，尽快恢复系统正常运行。

需要积极配合采购人完成系统相关工作，协助采购人做好对各部门的日常联络工作，若出现非系统原因或其他特殊情况导致的问题，与部门做好情况说明。

3、需要根据镇海区12345政务服务热线呼叫中心业务需求，提供个性化表单定制服务。

4、需要定期巡检，对平台运行情况进行定期检查、优化、备份，通过采取预防措施，对潜在的故障点进行分析诊断和处理。

5、定期巡检和走访情况：确保每季度至少一次巡检，每年度不少于2次走访，并编写和保存巡检报告和走访调查表，巡检内容应包含硬件、线路、电源、标签、环境等，走访应由客户经理对客户进行访问，形式可以是现场和电话访问。

6、应急响应

（1）需要提供7×24小时技术咨询和故障远程支撑服务。对于一般故障在30分钟内响应，2小时内到达现场，4小时内处理，故障解决后在72小时内提供完整的故障处理报告。

（2）需结合本运维项目实际要求，制定安全应急响应预案。以保障应急响应资源处于良好的备战状态，指导应急响应行动有序进行，防止延误对安全事件、重大故障的及时响应，帮助实现应急响应行动的快速、有序、高效；

（3）需要基于应急响应预案，提供周期性的安全演练，并在演练结束后做出总结，形成应急响应演练总结报告。

4、 商务要求

1、★合同履行期限：服务期两年(自2023年10月1日到2025年9月30日)。

2、付款

年度费用分两次支付，第一次结算为协议签订后7个工作日内，结算年度费用50%；第二次结算为年度服务完成后15个工作日内，甲方根据考核情况(包括但不限于服务内容、服务任务、质量)全额或扣减支付。因财政政策改变或上级部门要求需调整支付时间或提前终止合同的，双方协商确定。

3、★质量要求：确保平台正常运行。

4、★磋商报价：磋商报价为完成两年镇海区12345政务服务热线呼叫中心平台运维服务所需的全部费用，应包含但不限于平台接入费、系统配置费、日常运维费、应急响应费、链路费、因上级部门要求的系统功能优化及升级费、保险费、管理费(包括管理人员工资、福利、补贴和全员培训费和其他管理费用等)、人员培训费、税金(含增值税等一切税费)、利润、风险费、采购代理服务费等。

5、★合同类型：固定全税费总价合同(合同特别约定的除外)。

6、合同价款的调整

若采购人因镇海12345热线话务量增加需要增加坐席数量的，响应人应该予以提供，相关费用根据成交人分项报价中对应的价格进行调整。

7、★履约保证金

金额为合同价的 / %；履约保证金形式：支票、电汇、汇票、本票、保函、保险保单等采购人认可的非现金形式；项目服务单位应于合同签订后5日内将履约保证金交至采购人指定账户。合同履行期间，项目服务单位不得将履约保证金取回或作任何抵押。履约保证金于合同履行完毕后无息返还（项目服务单位未按合同要求进行履约的情形除外，如出现未按合同要求履约的情形按合同约定执行）。

8、合同签订时间

中标通知书发出后30日内。

9、采购预算价(最高限价)：

注：最终报价时，响应人应保证“政采云”系统中申报的价格和“最后报价函”中的报价合计一致，否则视为两个报价，按无效响应处理。(多个年度的应填写多年合计数)。