采购内容及要求

特别申明：

本采购文件中以“★”标识的为重要采购需求条款，不允许负偏离，否则为无效标。

1、 项目概况

镇海区12345政务服务热线以区长值班电话为基础，整合全区除110、120、119等紧急类热线和81890等服务类热线以外，政府行政管理领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类服务热线，统一并入镇海区12345政务服务热线，打造平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的政务服务“一号通”平台。

目前镇海区12345政务服务热线平台与现有的应急服务热线平台（110）、社会服务热线平台（81890）实现互联互通，构成宁波市镇海区公共服务三大热线平台，形成信息资源共享、互相配合、保障有力的热线服务机制。

2、 项目总体要求

根据宁波市12345政务服务热线平台标准进行建设和运行管理，为全区各政府部门相关的政务咨询、投诉举报、意见建议等政务服务热线提供“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的政务服务公共平台，解决目前热线电话种类多、职能交叉等问题，为市民提供24小时全方位、高效的服务，实现市民政务咨询和投诉举报事项随时随地表达、快速响应、及时解决，提供统一、便民、高效的政策咨询、行政效能投诉和作风监督服务，实现政务热线服务透明化，管理阳光化的现代化治理体系。

3、 工作要求

充分利用平台现有人、财、物、网络等资源，提升政务热线的综合咨询、业务处理、精准分流和督促督办能力、通过提升政务热线回访率、核实率、满意率，提高镇海区政府的政务服务效能。

1、热线前台话务工作要求：

综合台席：熟悉掌握相关技能知识，保证热线直接答复率在80%以上，准确率100%。话务服务做到热心、诚心、细心、耐心、贴心，热线投诉率控制在0.1%以内。以高度的责任心做好前台紧急类事项来电处理，第一时间联系责任部门，并且及时回访、督促紧急类投诉事项的解决。需流转职能部门的件，工单记录清晰明了，投诉要素齐全、诉求明确。

社保专席：熟悉掌握相关技能知识，保证直接答复率在98%以上，准确率100%。话务服务做到热心、诚心、细心、耐心、贴心，热线投诉率控制在0.1%以内。

公积金专席：熟悉掌握相关技能知识，保证直接答复率在98%以上，准确率100%。话务服务做到热心、诚心、细心、耐心、贴心，热线投诉率控制在0.1%以内。

最多跑一次专席：熟悉掌握相关技能知识，高频问题要求直接答复率在80%以上，准确率100%。确实疑难的问题可以专人专线转接相关单位。话务服务做到热心、诚心、细心、耐心、贴心，热线投诉率控制在0.1%以内。

2、热线前台管理工作要求：

热线前台正副班长及各台席值班长工作内容要求如下：

（1）进行合理话务排班，保证各话务台席接通通率85%以上；

（2）对所有通话记录和工单都进行质检，并进行考核；

（3）定期进行业务培训考核，提高话务员业务能力；

（4）及时对知识库进行整理、补充、录入，保证话务直接答复率的准确率；

（5）提供系统日志记录和话务汇总、统计、分析等，并将每月统计报表等材料报科长；

（6）按日统计前台咨询投诉高频事项清单，做好前台紧急案件、扬言案件、热点案件的预警报备工作。

3、热线后台工作要求：

后台通过省统一平台（浙里访系统）对投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办，并接受上级平台转送、交办的投诉举报件。要求后台：

（1）精准分流、熟悉各职能部门政策法规，及时和职能部门沟通联系，保证系统按期转交率、按期告知率、按期受理率、按期答复率四项指标达到100%；

（2）及时督促部门回访核实，要求省统一平台（浙里访）系统回访核实率达到100%，保证满意率达到考核要求(95%)及以上。

（3）定期对职能部门答复意见进行审核，保证答复事实清楚、结论明确、格式规范。答复内容与群众诉求一一对应，避免答非所问、敷衍了事、避重就轻、漏答及程序性答复。

（4）定期对职能部门的各项业务指数进行通报，并督促整改。

（5）定期对因职能部门职责交叉、法律空白、执法困难及执法不到位现象引起的市民反复投诉事项进行分析，形成分析研判报告。

（6）定期对舆情热点问题进行分析研判汇总。（具体有日报、周报、月报、季报、专报）

（7）督促各责任单位按省、市最新要求规范操作省统一平台。

4、 岗位设置及人员薪酬

★要求投标服务商拟派人员应能胜任以下岗位工作，且人数不得低于下表所述，因项目对服务人员素质要求较高，为确保团队人员的稳定性，其薪酬(不含单位缴纳的五险一金、全能岗补助、夜班及节假日加班工资)应不得低于下表所列标准：

岗 位	职 务	人员	年薪	备注
班长	班长	1	不低于8万元
副班长	副班长	1	不低于7.3万元
综合台席	话务员	5	不低于5.2万元	7*24小时班
	值班长	2	不低于6万元
最多跑一次	话务员	2	不低于5.2万元	7*24小时班
	值班长	1	不低于6万元
人社专席	话务员	5	不低于5.2万元，
	值班长	1	不低于6万元
公积金专席	话务员	2	不低于5.2万元
	值班长	1	不低于6万元
回访台席及后台协调	协调员	2	不低于5.2万元
	值班长	1	不低于6万元
合计		24	合计不低于134.5万元

★上表人员中应设置不少于5个全能兼任岗位，且全能岗位补贴不应低于500元/月●人，费用不在上述年薪要求表中，应另行发放；

★夜班及节假日加班须按劳动法规定依法支付加班人员工资及补贴，且夜班贴应不低于100元/夜，费用不在上述年薪要求表中，应另行发放。

★五险须按国家规定缴纳，公积金单位缴纳部分不得低于缴纳基数的8%标准，费用不在上述年薪要求表中，应另行发放。

职工劳动/工作强度要求:职工每月劳动时间应为140小时左右/人(按21.5天计算)

5、 人员素质要求

1、原12345中心20名工作人员均为业经中心招聘培训并考核合格，且为较熟悉相关业务及知识库的工作人员，投标服务商中标后可全部接收原在岗的20名工作人员，若投标服务商全部接收该20名工作人员，则视为其专业素质满足采购需求，该20名工作人员现任岗位信息见下表。具体人员信息，鉴于涉及个人身份证及电话信息，故未在本采购文件中公布，若投标人有需要，可向采购人或其采购代理机构索取。

原12345中心20名工作人员现任岗位表

岗位	职 务	原在岗人员	备注
班长	班长	/	空1
副班长	副班长	1
综合台席	话务员	4	空1
	值班长	2
最多跑一次	话务员	2
	值班长	1
人社专席	话务员	5
	值班长	1
公积金专席	话务员	2
	值班长	1
回访台席及后台协调	协调员	/	空2
	值班长	1
合计		20

 

2、若投标服务商自行配置服务人员，则要求如下：

（1）各台席工作人员要求：

★大专及以上学历，年龄40周岁及以下，性别不限，要求熟练计算机操作，有较好的组织能力和表达能力，

★80%以上人员能听懂并会讲宁波方言，60%以上人员能适应夜班工作。

★人员从业经验要求：要求投标服务商所派遣人员中应有80%及以上具备类似从业经验，类似从业经验指从事过综合台席或最多跑一次或人社专席或公积金专席类等为政府提供咨询服务工作长达6个月及以上的经验，投标服务商须于标书中提供聘用合同或单位证明，证明材料中应体现工作内容及工作时间。若投标服务商续聘原12345中心20名在岗工作人员则无需任何证明材料，但应于标书的“拟派本项目主要人员情况表”中明确“续聘原20名人员”。

人员技能要求：经过相关业务培训后能熟练掌握12345平台数据运行的业务流程和有关标准、规范。

着装要求：按照中心要求统一着装，服装定制费用由中标人承担。

（2）人员面试及试用期要求

中标服务商拟派工作人员进场前需经过采购人面试考核，面试通过后有二个月的试用期，若经面试或在试用期考核不合格则采购人有权要求中标服务商更换人员，同一岗位人员每次更换处以中标服务商5000元/岗位/次的罚金，超过三次的，采购人有权解除合同，由此给采购人造成的损失由中标服务商承担。

6、 考核要求

（一）考核内容

本项目以中标金额的8%作为采购人对中标服务商的考核奖。采购人对中标服务商的考核内容为：

1、制度管理：包含人员薪资发放、人员排班、劳动纪律、服从分配、积极参加各项活动等方面，共40分。

2、业务管理：包含来电的整体接通率、15秒接通率、责任投诉、对各责任单位“办理、回复、回访、核实”情况及时督查督促、知识库录入等方面，共40分。

3、其它：含奖罚管理如获上级表彰奖励情况、被上级通报批评、业务通报的完成情况、以及人员流失率等，共20分。

（二）考核扣款

由采购人、中标服务商双方组成的考核小组进行考核，采购人主要负责考核验收，中标服务商协助甲方对项目考核，并作合理的解释说明。每月经考核后：

95分及以上不扣当月考核奖；

95分(不含)-90(含)分之间每分扣500元；

90分（不含）-85(含)之间每分扣1000元；

85分（不含）-80(含)之间每分扣2000元；

80分以下扣除全年考核经费的20%。

（三） 具体考核依据及验收办法

  考核依据： 根据省、市相关考核要求。

按月考核并验收，验收办法具体如下表列示：

镇海区12345平台服务外包考核标准

类别	项目	内容	分值	评分标准
制度管理	薪酬水平	及时发放人员薪资、夜班工资、加班工资，确保员工平均工资在全市同类呼叫中心处于中上水平。	10	违反则视情况扣1-10分
	岗位设置	人员排班合理、公平，能够满足市民对12345电话的需求量。	10	排班不合理，则视情况扣1-10分
	队伍纪律	员工上班遵守劳动纪律，不窜岗、不玩手机、服从岗位分配，穿工作服、佩戴头花。	10	违反则视情况扣1-10分
	组织管理	服从甲方管理，能够积极配合甲方各项工作要求。	10	违反则视情况扣1-10分
业务管理	培训及考核	定期进行业务培训，按月对员工进行业务考核，业务考核成绩和当月绩效奖挂钩。	5	执行不到位，则视情况扣1-5分
	来电整体接通率	呼入总量／语音提示接入，要求月平均≥85%。	5	整体接通率不达标视情况扣1-5分
	来电15秒来电接通率	人工15秒接听电话总数/系统分配给人工坐席的总话务量，要求月平均≥90%。	5	15秒接通率不达标视情况扣1-5分
	乙方责任投诉	因乙方话务人员业务差错等原因引起的有责投诉，要求：每月不得超过话务量0.1%。	5	超标则视情况扣1-5分
	受理单质量差错率	被后台或督查人员发现存在明显质量问题的工单，差错受理单/总受理单要求月平均≤3%。	5	超标则视情况扣1-5分
	浙里访系统效能指数	对各责任单位在浙里访系统上的按期受理率、按期办结率、回访率、核实率、答复情况进行抽检、及时督查督促，提高镇海区效能指数。	5	督查督促不到位的视情况扣1-5分
	知识库输入	定期输入知识库条目达到市级考核要求，知识库输入每月必须达到市级考核要求（全年/12个月)。	5	不达标（全年/12个月)，视情况扣1-5分。
	统计报表上报	乙方针对上述业务指标，在呼叫中心系统中提供系统日志记录和汇总、统计、分析等功能，并将每月统计报表等材料报甲方，确保数据防篡改，以便甲方监管。	5	履行不到位则视情况扣1-5分
其他	人员稳定	乙方积极营造企业文化，关心职工成长，负责员工的稳定性，每月员工流失不得超过1人。	5	超过视情况扣1-5分
	紧急类来电及时处置并报告率	指接听市民紧急来电要求及时处置，并于完成后10分钟内向后台值班工作人员报告， 因工作疏忽造成损失或被上级通报批评。	5	疏忽则视情节严重情况扣1-5分
	业务通报	每月编制业务通报，对各责任部门办理情况进行定期考核通报，督促各责任单位按省、市最新考核要求规范操作省统一平台。	5	未达到甲方要求的，视情况扣1-5分
	分析研判汇总	按月(周、日)对舆情热点问题进行分析研判汇总，定期对因职能部门职责交叉、法律空白、执法困难及执法不到位现象引起的市民反复投诉事项进行分析，形成分析研判报告。具体有日报、周报、月报、季度和专报。	5	未达到甲方要求的，视情况扣1-5分
总计			100

  

1、 保密要求

中标服务商应对系统知识库、系统数据、系统日志、通话录音等所有内容承担无限期保密义务，不得向第三方泄露，不得作为其他用途，直至采购人宣布解密或者秘密信息实际上已经公开为止。如有违反，中标服务商应依法承担法律责任。

2、 ★其他要求

1、项目服务单位在签立合同时成立项目组，制定工作方案，按照甲方的工作要求规范化、精细化、科学化管理运维业务，达到甲方的考核要求；同时应指定专人为项目负责人负责该项目(允许其他岗位人员兼任)，并列出具体的项目操作标准及流程、项目实施计划、拟派人员及保证措施。

2、项目服务单位负责服务人员的招聘、技能培训和教育管理，服务人员应符合采购人的上岗条件，培训计划应报采购人审核；服务人员有调整的，应提前一周报采购人，并提供相应的顶岗人员。

3、项目服务单位每月应对前台话务人员和后台管理人员进行工作考核，并根据工作表现按月发放人员工资和资金，定期整改、确保服务质量，树立一流的政府窗口服务形象。

4、针对市民政务咨询和投诉举报事项，乙方应在在浙里访系统上形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环，并达到甲方的各项考核要求

5、职工劳动考核要求:中标后乙方应在合同中明确并细化内部管理制度和职工绩效考核办法并征得采购人认可。

6、本次中标后，乙方针对合同内容不得转包及分包，一经采购人发现，采购人有权提前解除合同，并向采购人支付年度总合同价10%的违约金。

3、 ★商务要求

1、★服务期限：

三年(36个月)，合同一年(12个月)一签(按合同约定的服务期起始日起一年)。如一年内有三次考核不合格，采购人有权单方解除合同。次年视中标人的履约情况和经济发展情况决定是否续签合同。

2、实施地点：镇海区社会矛盾纠纷调处化解中心

3、★付款条件与方法

先服务后付款，按月考核，每二个月付款一次，在第三个月开始前的15日内结合前二个月的考核情况拨付服务费；若一个付款周期内连续二个月考核不合格，则暂停支付服务费，直至月度考核合格后连同前二个月应付服务费于该月考核合格所在付款周期结束后的15日内一并支付(应扣除考核扣减费用)。

考核分在80分以下的为不合格，如一年内有三次考核不合格，采购人有权单方解除合同，由此产生的后果由中标人自行承担。

4、★服务质量：满足本项目采购需求中的”工作要求”

5、★履约保证金

金额为年度合同价的 / %；履约保证金形式：支票、电汇、汇票、本票、保函、保险保单等采购人认可的非现金形式；项目服务单位应于合同签订前将履约保证金交至采购人指定账户。合同履行期间，项目服务单位不得将履约保证金取回或作任何抵押。履约保证金于合同履行完毕后无息返还（项目服务单位未按合同要求进行履约的情形除外，如出现未按合同要求履约的情形按合同约定执行）。

6、合同签订时间

中标通知书发出后30日内。

7、采购预算价：

单个年度的服务费报价的最高限价(元)	三个年度的服务费报价的最高限价(元)
2,120,000	6,360,000元

各年投报服务费总价(总报价或单个年度报价)均不得超出本标项各自的最高上限价，否则为无效标

8、★投标报价：投标报价须包含完成三年12345政务热线服务所需的全部费用，应包含但不限于服务人员工资[包括人员基本工资、节假日加班工资、奖金、各类福利补贴(如高温补贴、加班补贴、夜班补贴、危险作业补贴等)、国家规定的社保(五险一金等)、人身意外伤害险、辞退补偿费用、日常加班费用等]；工作服、设备及作业工具费、交通费及住宿费(采购人免费提供时除外)、健康体检费、保险费、管理费(包括管理人员工资、福利、补贴和全员培训费和其他管理费用等)、人员培训费、税金(含增值税等一切税费)、利润、风险费等服务。

9、合同价款的调整

1、考虑物价上涨及人工成本增加等因素，若采购人就本项目于第三年继续签约中标服务商，则经采购监管部门和上级主管部门同意后，服务费在上年的基础上可适当调增5%。

2、本项目若因上级工作要求或12345平台工作需要，需要坐席扩容、人员增加(仅指超出中标人承诺到位人数的增加部分)、办公场地扩建等产生的费用根据上述比例相应增加，具体由双方协商签订补充协议。

注：投标人应保证“政采云”系统中申报的价格和“开标一览表”中的总价合计一致(多个年度的应填写多年合计数)

“政采云”系统中的开标一览表（报价表）与投标文件中开标一览表（报价表）相应内容不一致的，视为两个报价，按无效标处理