用户需求书

一、服务外包内容、期限

（一）本次采购的主要内容包括：一是满足“12345”政务服务热线服务开展的呼叫中心系统平台，以及相应的维护；

（二）“12345”政务服务热线呼叫中心平台建设：需开通20个专业呼叫中心坐席，需支持20路并发，包括实现专业呼叫中心功能的软硬件资源，线路\网络，通话费用等资源，以及软硬件维护保养等。满足跟市12345中心对接要求：要求与市12345呼叫中心系统对接，实现话务数据互通。

（三）服务期两年，自合同签订之日起计算，合同一年一签，采购人根据考核结果并经采购管理部门备案后签订下一期合同。

二、具体要求

（一）台席系统

包括云呼叫中心系统、信访件录入登记系统及台席维护

满足统一平台热线整合的需求，如12369、12329、12336、12331、12315等96、12的特服短号等热线整合的支撑和技术实现，包括被整合热线的流程定制、专席设置，以及个别热线的系统对接、数据互通的相关技术支撑和维护。

★为满足呼叫中心坐席系统跟宁波市统一政务咨询投诉举报平台（市信访平台）的对接，实现来电登记，信访件流转等功能，需要实现12345本地业务系统（来电登记）与宁波市12345系统的对接和数据互通。

前台话务坐席来电弹屏、信访件登记（直接答复、无效电话、转后台、暂存）、本地信访件查询、与宁波市统一政务咨询投诉举报平台对接。

（二）话务量报表展示系统

提供符合要求的话务量报表展示系统及相关的维护工作。

（三）专线链路

话务涉及的12345线路专线：1条MSTP点对点（镇海-鄞州）专线，速率20M。

（四）质保方案要求

要求投标单位通过系统拨测、定期巡检维护等方式进行质保，在投标文件中提供维护和应急方案供评审。

（五）项目实施进度要求

★（1）中标签订合同之日起10个工作日内，确保呼叫中心坐席系统到位。