标的提供的时间

 合同生效后提供1年服务，即从2023年9月1日至2024年8月31日。

标的提供的地点

 采购人指定地点。

付款方式

 1期：支付比例50%,合同签订且满足付款条件后，采购人向中标人支付合同款的50%；

2期：支付比例40%,运维服务满六个月并通过中期验收后，采购人按中期考核结果向中标人支付第二笔服务费用，服务费用=合同金额40%-当期扣除服务费（如有）。

3期：支付比例10%,运维服务期满并通过最终验收后，采购人按终期考核结果向中标人支付第三笔服务费用，服务费用=合同金额10%-当期扣除服务费（如有）。

验收要求

 1期：1.验收要求 （1）中标人须为验收提供必需的一切条件及相关费用。 （2）实行中期验收与最终验收相结合的方式进行验收。 2.组织验收：中标人必须按照采购人的要求提供本项目的相关验收文档，积极配合采购人进行完工验收工作。运维服务满六个月后15个工作日内，由采购人、中标人共同进行验收并签署项目的中期验收报告。运维服务结束后15个工作日内，由采购人、中标人、专家（如有）共同进行验收并签署项目的最终验收报告，并报上级主管部门备案。 3.项目验收依次序对照执行标准 （1）符合中华人民共和国国家和履约地相关安全质量标准、行业技术规范标准、环保节能标准等； （2）符合招标文件和投标承诺中各方共同认可的各项要求； （3）符合货物来源国官方颁布标准；（上述各类标准与法规必须是有关官方机构最新发布的现行标准版本） （4）双方约定的其他验收标准。

履约保证金

 不收取

其他

 说明，“主要商务要求”的条款均为不可偏离项，如有不响应，作无效投标处理。

参数性质

编号

内容明细

内容说明

★

1

报价要求

1.报价方式为本项目目的地的固定总价包干。 2.投标报价指投标人为完成本项目所收取的全部费用，包含但不限于以下费用：【所有技术人员的工勤费用（包括工资、福利、交通、食宿、通讯、常驻现场的费用等），以及本项目涉及到的系统运维费用、设备物流费用、培训费用、验收费用、全额含税发票及合同实施过程中的应预见和不可预见费用等全部费用。】 3.投标人须考虑本项目在实施期间的一切可能产生的费用。 4.报价不得高于本项目的采购项目预算金额，否则视为无效报价，作无效投标处理。 5.报价合理性：根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第六十条的规定：评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。

★

2

付款方式补充

1.结算方式：转账结算（银行转账）。 2.付款方：采购人；收款方：中标人。 3.开具发票：中标人收款时必须持有效发票。收款方、出具发票方、合同乙方均必须与中标人名称一致。 4.对于满足合同支付条件的，采购人原则上在收到发票后10个工作日内按照采购合同约定办理支付手续。 5.因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。 6.付款期间如因特殊情况需调整，由双方协商处理。

★

3

人员管理

1.在合同生效以后，对采购人认为其能力与本项目所要求的能力不相称而提出更换的项目负责人或者技术员，中标人必须予以更换。 2.中标人应按投标文件内容，在签订合同时提供项目组的人员名单等作为合同的附件。 3.中标人对其雇员的人身安全负全部责任。

★

4

运维服务要求

1.中标人必须严格执行佛山市图书馆制定的“运维服务规范”，无条件服从和遵守“佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法”。 2.运维服务期内，如采购人或上级部门出台新的管理要求或制度，中标人须无条件服务和遵守。

★

5

备件供货渠道要求

中标人提供的备品备件有合法透明的来源渠道，无污染、无侵权行为、表面无划损、无任何缺陷隐患，可依常规合法安全使用。

★

6

保密要求

中标人必须如约承担合同履行时所应该尽的一切保密义务。中标人对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露，且保密责任不因合同的中止或解除而失效。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。
打“▲”号条款为重要参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

硬件运维服务

2023年佛山市图书馆基础设备系统及终端系统运维

项

1.00

2,592,000.00

2,592,000.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、运维目标

借助中标人的运维服务，有效控制服务成本，确保新馆信息化系统安全可靠和稳定运行，提高新馆信息化系统使用效率和设备的使用生命周期。建立基于ITSS理念的、统一规范的IT运维管理服务、应急机制，确保图书馆信息化系统的正常运行，提高图书馆业务系统的运行效率,进而保障佛山市图书馆的业务工作顺利开展，更好地为社会服务。

（1）组建专业服务团队，定期对新馆信息化系统设备开展巡检，对设备故障提供现场的及时响应。提供电话技术及上门支持服务，解决设备故障。加强对图书馆设备使用人员、设备管理人员培训，提高他们的管理水平。

（2）提高设备维护维修效率，建立完善的设备维护维修流程体系，加强服务维修时间及服务水平承诺管理，提供相应备件支持，提高事件解决以及维修速度。

（3）规范运维服务管理机制，帮助图书馆建立设备使用、维护制度、运维管理规范、规范服务流程和建设运维管理系统工具。

（4）加强信息化设备的使用与运维管理，统计信息化设备维护、损坏情况，为信息化规划提供决策依据。提高信息化设备的使用效率，减少设备停机时间，减少对图书馆服务影响，为读者提供更好的服务。

（5）保障基础设备系统及终端系统安全稳定可靠运行，如出现不可抗拒因素导致的紧急事故，在第一时间启动应急预案，将损失降为最低。

  （6）完成图书馆管理部门交办的其它工作。

2

二、运维范围

2.1新馆数据机房系统

数据机房位于主馆6楼，建设面积约190平方米，分为中心机房、监控室及配电室三个区域，是服务器、存储设备、网络设备、网络安全设备等重要设备及信息系统的存放地。新馆数据机房系统专项是新馆建设项目之一，专项于2014年03月21日完成项目招标，2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年07月02日完成项目最终验收。新馆数据机房系统有列头柜2台，KVM切换器2个，KVM控制平台1套，UPS 1项，综合布线系统1项。合计设备7个/台。

2.2新馆服务器系统

新馆服务器系统是图书馆应用的核心系统，为图书馆提供高效安全的业务支撑，为读者提供丰富可信的内容服务。新馆服务器系统专项是新馆建设项目之一，专项于2014年1月23日完成项目招标，2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年06月05日完成项目最终验收。新馆服务器系统有服务器50台，刀箱3台，操作系统46套，虚拟化平台1套。合计设备53台，软件47套。

2.3新馆存储系统

新馆存储系统包括磁盘阵列、磁带库、光纤交换机、数据备份软件等，在统一的数据管理平台上实现图书馆数据存放、调用和管理，支持复杂的图书馆数字资源应用。新馆存储系统专项是新馆建设项目之一，专项于2014年3月12日完成项目招标，2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年06月26日完成项目最终验收。新馆存储系统有SAN存储2套，NAS存储2套，光纤交换机2台，虚拟磁带库2套，数据备份软件1套。合计设备8套/台，软件1套。

2.4新馆计算机网络系统

新馆计算机网络系统是一个高带宽（10G）、高冗余（设备冗余、线路冗余）的骨干网络，实现核心万兆、千兆到桌面。新馆计算机网络系统专项是新馆建设项目之一，专项于2014年04月03日完成项目招标，2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年10月22日完成项目最终验收。新馆计算机网络系统有核心交换机2台，48口千兆接入交换机25台，服务器接入48口千兆交换机3台，24口千兆POE接入交换机18台，无线控制器2台，无线AP150个，服务器负载均衡2台,链路负载均衡设备2台，网管软件1套。合计设备204台/个，软件1套。

2.5新馆网络安全系统

新馆网络安全系统实现对网络及应用系统的全域的网络信息安全管理。新馆网络安全系统专项是新馆建设项目之一，专项于2017年07月09日完成项目招标，2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年07月28日完成项目最终验收。新馆网络安全系统有核心防火墙2台，入侵防御系统2台，VPN设备4台，防病毒网关2台，防病毒软件网络版（配置500用户数）1套，网络流量控制设备2台，上网行为管理设备1台，网页防篡改保护系统1套。合计设备13台，软件2套。

2.6新馆互动显示终端及应用系统

新馆互动显示终端及应用系统包括数字大屏幕拼接屏、触控一体机、数字公告板等，主要用于信息发布，视频播放，读者导读，读者互动，资源阅读，信息获取等，提供给读者全新的阅读体验，更好地为读者提供多样化的信息选择与知识获取。新馆互动显示终端及应用系统专项是新馆建设项目之一，专项于2013年11月20日完成项目招标，2016年11月04日完成项目最终验收。新馆互动显示终端及应用系统有数字大屏幕拼接屏1套，触控一体机26台，数字公告板15台，图书馆信息发布系统1套，触控互动应用系统1套。合计设备42套/台，软件2套。

2.7新馆补充设备及容灾系统

新馆补充设备及容灾系统是建立新馆信息化容灾系统及补充相关的包括终端设备、办公设备等。新馆补充设备及容灾系统专项是新馆建设项目之一，专项于2016年4月20日完成项目招标，2017年12月29日完成项目最终验收。新馆补充设备及容灾系统有电子白板1台，高清投影机1台，核心交换机2台，接入交换机9台，POE交换机1台，VPN1台，防火墙1台，上网行为管理1台，服务器8台，SAN网络存储1套，光纤交换机2台。合计设备28台/套/个。

2.8计算机终端应用系统

新馆计算机终端应用系统主要包含桌面云系统、自助打印系统、服务及业务电脑等。用于读者学习、资源阅读、信息获取、业务处理、自助打印复印等，为图书馆服务和管理提供更先进的手段，为读者提供更多的便利、贴心、更个性化的服务。新馆计算机终端应用系统专项是新馆建设项目之一，专项于2014年06月20日完成项目招标，2015年09月24日完成项目最终验收。新馆计算机终端应用系统项目有瘦客户机286台，终端触控一体机12台，桌面云管理系统软件286套，桌面管理系统286套，自助打印系统终端软件及服务器端软件1套。合计设备298套/台，软件573套。

2.9祖庙路分馆旧服务器与存储系统

佛山市图书馆成立于1957年，经过历次搬迁，佛山新城主馆于2014年12月6日开放，原位于祖庙路的馆舍经过改造部分保留为分馆。在2014年从祖庙路分馆搬迁一批服务器与存储系统到新城主馆数据机房。本次申请运维的设备有服务器6台，存储1台。合计设备7台。

2.10智能图书馆监控中心建设

智能图书馆监控中心建设是2018年智能图书馆建设项目的子项目之一，主要任务是在佛山市图书馆主馆建设一个视频监控中心，规划、设计、建设覆盖全市五区智能图书馆的监控平台。智能图书馆监控中心建设涉及3份采购合同：2018-智能馆-服务器采购-合同、2018-智能馆-交换设备采购-合同、2018-智能馆-智能图书馆监控中心建设-合同。智能图书馆监控中心建设于2018年12月19日签订合同，2019年12月19日完成项目最终验收。智能图书馆监控中心建设本次申请运维的设备有服务器4台，核心交换机2台，液晶拼接屏18台，网络硬盘录像机2台。合计设备26台。

2.11佛山市图书馆新馆应用软件系统配套设备

  佛山市图书馆新馆应用软件系统构建了整体有序、可靠实用、信息高度共享、结构开放的图书馆软件体系架构,实现图书馆实体的网络化、电子化，服务智能化、便捷化，总体降低图书馆的运行成本，提高图书馆资源使用率、推动实现普遍均等服务。佛山市图书馆新馆应用软件系统（分包一）属于通用类软件，于2017年2月9日签订合同，2019年10月24日完成项目最终验收。本次申请运维的设备有服务器2台，多媒体接入平台1台，IVR语音工控机1台。合计设备4台。

3

三、运维内容

3.1运维服务内容

3.1.1总体运维服务内容

（1）系统建档：对系统基本情况建档管理，档案资料包括软硬件配置清单、软件版本、配置参数、当前使用状况等，档案资料即时记录更新情况，每季度进行版本更新。

（2）故障排除：排除所有设备故障，并对故障维护的全过程做详实的维护记录故障排除后由用户签名确认。重大故障需提交专题故障报告。

（3）新馆服务器系统、新馆存储系统、新馆计算机网络系统、新馆网络安全系统、新馆互动显示终端及应用系统、新馆补充设备及容灾系统、计算机终端应用系统的安全管理，协助保证软件系统免受攻击，病毒的查找及清除。

（4）新馆服务器系统、新馆存储系统、新馆计算机网络系统、新馆网络安全系统、新馆互动显示终端及应用系统、新馆补充设备及容灾系统、计算机终端应用系统、智能图书馆监控中心建设、佛山市图书馆新馆应用软件系统配套设备的优化、升级管理，在单位授权下对服务器硬件设备进行升级，对服务器系统软件（包含且不限于操作系统、中间件、数据库系统）的升级，对虚拟化平台软件的升级;对桌面云终端进行配置管理，桌面云管理系统优化、升级管理。

（5）▲网络及安全设备软件系统升级：网络及安全设备除了要求提供硬件维保、技术支持，还需要进行软件升级授权（软件升级不限于：软件版本升级授权、病毒库升级、URL库升级、应用识别库升级、IPS漏洞特征识别库升级、WEB应用防护库升级、数据泄密防护库升级等必须进行最新升级内容）。购买的软件升级授权时长不短于运维期（不少于1年）。

（6）本次服务要求中标人提供保障网站及Web应用系统应用层安全防护的WAF防火墙一台、针对网络攻击行为提供监控处理能力的安全态势感知平台或类似功能设备一台，在运维期间免费提供采购人使用。

（7）▲图书馆数据中心机房及各楼层配电间的网络机柜综合布线优化：各线路需要做好名称的标签标识，使机柜内部的线缆布局整齐有序；做好机柜设备的布局记录，标明物理布线的拓扑图表、线缆类型与长度，标明交换机每个端口的归属VLAN记录；使用专业工具，定期检测网线质量，确保网络可靠运行。

（8）数据备份：对系统软件、配置数据的定期备份。

（9）巡检服务：开展多种巡检服务，包括驻场巡检、原厂巡检、运维团队巡检，巡检要求记录系统运行状况，列出注意事项，尽早发现各种隐患。驻场巡检每个工作日进行，原厂巡检定期进行，每年不少于2次，运维团队巡检不定期进行，每年不少于1次，每月、每季度提交完整的巡检报告，通过巡检对运行系统上的潜在的问题进行预判。

（10）资料汇总：定期汇总编制运维周报、月报、年报给图书馆。

（11）信息安全服务：信息安全咨询服务，进行信息安全风险评估1次，应急演练1次，安全培训2次，完整出台相应等级保护要求的所有管理制度，配合公安部门信息安全等级保护测评整改工作。

（12）应急服务：出现应急事故时，需无条件全方位提供服务支持，直至事故完全解决。

3.1.2硬件设备运维服务内容

（1）故障检测及排除：诊断设备故障原因，找出故障点，排除故障，要求按需即时完成。

（2）性能检测及调优：对各系统提供定期的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态，要求每月定期进行。

（3）资源监控：监控CPU、内存、数据库日志等资源使用情况及其它异常情况，要求每月定期进行。

（4）设备主机硬件及环境保养：对设备进行清洁保养，保持机房卫生整洁，要求定期进行。每年至少2次清洁保养，有保养记录。

（5）设备重部署及调试：新机上架协助，设备移位协助，设备用途变更协助等，要求按需完成。

（6）建立备件仓库：中标人须签订合同后1个月内建立应急备件仓库，关键备件必须放置在佛山市图书馆指定仓库。关键备件包含且不限于硬盘、内存、网卡、交换机及电源模块等，提供故障设备配件更换服务，要求按需完成。

（7）设备生命周期评估：对所运维设备进行生命周期评估，每年提供设备生命周期评估报告1次。

（8）咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。

3.1.3软件运维服务内容

（1）软件故障诊断及检修：及时对软件问题进行诊断、分析，并解决问题，要求即时解决问题。

（2）补丁修复：及时修复小型机、服务器操作系统、网络、网络安全设备、中间件、数据库系统等系统补丁，并提出具体建议及方案，保证系统性能得到不断的改善，要求按需完成。

（3）病毒的查杀和漏洞的修复：做好系统所涉及到的所有服务器的病毒查杀和漏洞修复工作，保障系统正常运行。每两周一次例行进行病毒的查杀和漏洞的修复工作。特殊情况及时处理。

（4）操作系统性能日常维护：定期进行系统进程查看，系统稳定性查看，磁盘空间检查，系统日志检查，配置文件备份等，要求每月定期进行。

（5）系统迁移、重新部署、调试：迁移方案制定，软件重新安装，数据迁移，迁移系统测试，系统联调测试等，要求按需完成。

（6）系统规划：提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。

（7）软件升级：需及时进行软件系统升级，包括软件版本升级授权、病毒库升级、URL库升级、应用识别库升级、IPS漏洞特征识别库升级、WEB应用防护库升级、数据泄密防护库升级等，购买的软件升级授权时长跟运维期时长一致（不少于1年），要求按需进行，做好记录。

（8）数据库巡检服务：成交供应商安排的分析工程师将执行完善的数据库巡检步骤，收集客户系统信息（包括系统配置、数据库配置、存储情况、备份有效性、性能状况等），分析客户系统现状，发现潜在问题并给出相关调整建议，必要时候由oracle数据库工程师进行远程或现场解决问题。结合系统实际情况，协助客户规划实施符合客户工作要求的完善的备份恢复方案，以确保客户数据库系统的安全可靠运行。在方案的规划实施过程中，成交供应商指派技术专家会进行现场指导，确保完成相关备份工作；在数据库出现故障时，成交供应商会以最快的响应速度派出技术专家到客户现场，恢复客户系统，减少客户停机时间。

3.2运维服务要求

3.2.1基本要求

由于系统的重要性及复杂性，需要作高级别的响应，提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。

（1）报障电话接听率要求为100%。

（2）响应时间：10分钟。

（3）平均恢复时间：1小时。

（4）最大恢复时间：3小时。

（5）每月填写用户满意度调查，每月用户满意度调查不能超过1起不满意。

（6）服务期内因中标人责任重大责任事件数0。

（7）服务期内因中标人责任造成的服务系统中断一年累计不超过12小时。

（8）服务期内一级故障事件发生少于3次。

（9）确保信息系统及其构架在网络上的各项应用7天×24小时连续稳定运行；服务期内7天×24小时99%可用（不包括计划停机时间）

（10）对系统日常运行进行监控和记录，及时发现所服务系统的潜在问题，文档齐全，各项服务活动可以追踪。

（11）按项目符合性验收要求提供项目相应的文档资料。

3.2.2总体响应要求：

（1）提供7天×24小时故障受理电话服务。

（2）提供6天×8小时的现场驻场服务，与佛山市图书馆新馆开放时间一致。

（3）接障后技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。

（4）对于服务请求，接障后技术人员在30分钟内到达现场，2小时内解决故障。对于紧急、特殊的服务请求，接障后在15分钟内到达现场，1小时内解决故障。

（5）所有设备维修服务均为上门维修服务，但如果故障情况在现场无法解决或解决所需的时间较长时，可以将设备搬走进行维护，但需承诺在48小时内预约送回。

（6）设备维修周期为10个工作日，在维修周期内必须提供相应的替代产品以保障图书馆业务应用不会受到影响。

（7）对维护范围内的设备提供至少每季度1次的系统巡检，并提交检查记录报告，通过巡检对运行系统上的潜在的问题进行预判。

（8）每年提供不少于2次服务范围内的设备检测、清洁与保养服务。

（9）在运维周期内，图书馆接到因中标人的运维服务导致的有效投诉如果超过5次，图书馆有权中止与中标人的合约。

3.2.3人员要求

（1）★本项目须现场驻场人员3人且仅能为本项目专属人员，其中1人负责机房设备系统（具有本科或以上学历），1人负责网络及网络安全系统（具有本科或以上学历），1人负责终端设备系统（具有大专或以上学历）。

（2）系统的维护、排除故障及维修服务，必须由具备计算机及相关专业资质的专业工程师完成。

（3）应能在到达现场后10分钟内准确诊断并告知故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。

（4）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。

（5）如果配件需要送修或更换，维修期间提供同档次的备用设备，并需要配合用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字后再送维修。

（6）如果设备送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。

（7）设备维修完毕后，维修人员需向用户出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。

3.2.4运维管理体系需求

投标人需基于ITIL理念和国际先进的IT服务管理模式，建立符合图书馆实际需要的运维管理运作模式，并形成一整套的运维服务管理流程和制度规范，作为运维服务提供坚实的基础。

建立一套专业IT运维服务管理工具，实现IT服务管理的信息化，实现基于ITIL标准的服务管理流程，包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本。

借助数字化的管理方法，将服务质量标准化，建立运维商与图书馆之间和谐的客户关系，保障信息化设备的稳定运行，并根据实际需要提供一系列的IT技术服务，提升图书馆内部人员的IT管理和使用技术水平，为图书馆的业务开展奠定坚实的基础。

3.2.5服务交付物

  《基础设备系统及终端系统设备日常监控报告》、《基础设备系统及终端系统设备日常检修报告》、《基础设备系统及终端系统配置记录》、《基础设备系统及终端系统事故报告》、《设备巡检报告》、《系统软件日常维护报告》、《系统软件功能修改报告》、《系统性能优化报告》等。

4

四、设备清单

4.1数据机房系统

4.2新馆服务器系统

4.3新馆存储系统

4.4新馆计算机网络系统

4.5新馆网络安全系统

4.6新馆互动显示终端及应用系统

4.7新馆补充设备及容灾系统

4.8计算机终端应用系统

4.9祖庙路分馆旧服务器与存储系统

4.10智能图书馆监控中心建设

4.11佛山市图书馆新馆应用软件系统配套设备

5

五、运维服务规范

5.1服务响应时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响。

二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作。

三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。

在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场工程师在事故响应0.5个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向运维单位及图书馆管理部门进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

5.2服务行为规范

1、服从图书馆管理部门的管理，遵守图书馆的各项规章制度，严格按照图书馆相应的规章制度执行。

2、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向中心管理部门报告。

3、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

4、遵守保密原则。对用户的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

5.3服务考核管理

  为规范运维服务管理，保证服务质量，图书馆将根据《佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法》对中标人实行日常百分制考核，考核情况将作为衡量服务质量的依据。中标人必须服从和遵守此考核办法，考核办法由图书馆负责解释，待中标人进场后，图书馆管理部门根据实际情况进一步完善实施细则，具体办法详见附件1。

6

六、注意事项

  运维过程中有可能涉及到强弱电的操作，运维人员必须严格按照采购人物业管理相关的安全规范指导进行操作，保障施工安全。

7

七、附件1：佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法

第一条 为了规范对运维服务供应商（以下简称“供应商”）的管理，保证服务质量，结合佛山市图书馆（以下简称“图书馆”）的实际情况，制定本考核办法。

第二条 对供应商实行百分制考核，评分结果作为衡量服务质量的依据。考核等级分为满意、一般、不满意三档，对应的分数为‘90-100分’‘70-89分’、‘70分以下’。如该月考核为‘满意’不扣除服务费；如考核“不满意”的，图书馆有权提前终止运维服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

第三条 按中期、终期共两个运维周期独立进行考核，运维周期次月1-5号为前一个运维周期的考核总评时间，对前一个运维周期的考核情况进行统计，运维费用与考核情况挂钩。

第四条 供应商需服从图书馆的管理，完成图书馆管理部门交办的工作。对于不服从图书馆管理的，每人/次扣2分，如供应商多次不服从图书馆的管理，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

第五条 合同签定后，供应商派出的驻场工程师和远程技术支持工程师不满足招标文件资质要求的，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担；供应商派出的驻场工程师或项目经理未经图书馆允许擅自更换的，每人/次扣5分。

第六条 驻场工程师未按招标文件要求在岗的，每人/次扣2分；远程服务工程师未在30分钟之内提供服务响应的，每人/次扣2分。

第七条 当发生故障事件时（故障等级参考招标文件），响应人员和响应时间未达到招标文件要求：一级故障事件扣5分，二级故障事件扣3分，三级故障事件扣1分。由于供应商的失误造成重大损失的，供应商承担相应责任，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

第八条 运维服务完成后，用户评价不满意或抽查结果为不满意的，每人/次扣1分。接到用户投诉，经核实属驻场工程师服务态度不好或有过错责任的，每人/次扣1分；造成用户损失的，每人/次扣2分。

第九条 图书馆发生大规模计算机病毒感染或软硬件大批量安装、办公室调整、重大会议技术保障等特殊情况需要供应商增派人员时，未及时提供的，每次扣2分。

第十条 驻场工程师未按规定流程检修设备的，每次扣1分；造成损失的，由供应商承担责任。

第十一条 当前运维周期考核分数不计入其它运维周期的考核成绩中，每个运维周期考核分数将作为图书馆运维服务结束后考评的依据。

第十二条 如果供应商因考核不合格被图书馆提前终止服务外包合同，图书馆将保留向市采购管理部门建议将供应商列入政府采购黑名单的权利。

第十三条 供应商进场后，图书馆可根据实际情况进一步完善本考核办法的实施细则。

  第十四条 本考核办法的解释权归图书馆所有。

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八、以下内容为“★”条款的汇总

1.（1）★本项目须现场驻场人员3人且仅能为本项目专属人员，其中1人负责机房设备系统（具有本科或以上学历），1人负责网络及网络安全系统（具有本科或以上学历），1人负责终端设备系统（具有大专或以上学历）。

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九、以下内容为“▲”条款的汇总

1.（5）▲网络及安全设备软件系统升级：网络及安全设备除了要求提供硬件维保、技术支持，还需要进行软件升级授权（软件升级不限于：软件版本升级授权、病毒库升级、URL库升级、应用识别库升级、IPS漏洞特征识别库升级、WEB应用防护库升级、数据泄密防护库升级等必须进行最新升级内容）。购买的软件升级授权时长不短于运维期（不少于1年）。

2.（7）▲图书馆数据中心机房及各楼层配电间的网络机柜综合布线优化：各线路需要做好名称的标签标识，使机柜内部的线缆布局整齐有序；做好机柜设备的布局记录，标明物理布线的拓扑图表、线缆类型与长度，标明交换机每个端口的归属VLAN记录；使用专业工具，定期检测网线质量，确保网络可靠运行。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。