招标文件
项目要求
一、项目概况
为了解决独居老人居家安全和当前养老服务监管难题，历下区民政局拟采购历下区“亲情Ｅ联+”独居老年人智能服务与养老监督管理服务，项目以智慧平台为支撑，社区为依托，通过智能技术为辖区 1815 位独居老年人提供线上、线下为老服务和服务监督管理。通过专业化的团队，通过互联互通信息整合机制，打通供需主体服务监管难点，建立完善的养老服务体系。
二、服务内容
以社区综合服务平台为载体的“亲情 E 联”项目线上运营管理服务和“亲情 E 联” 项目线下为老服务。即为历下区符合条件的 1815 户独居老人提供 7X24 小时远程紧急联络服务，为符合居家养老条件的老人提供居家养老工单监管服务，助餐监管服务：通过人脸识别智慧助餐系统等信息化手段，通过线上助餐满意度调查、线下走访抽查等方式提供助餐监管服务。为老志愿服务，根据区民政局要求维护与市民政局养老服务平台数据互通互联的服务，信息平台以及智慧养老服务系统软件、硬件的日常优化维护服务，历下社区综合服务平台微信公众号的日常运营服务。具体服务内容包含但不限于以下内容：
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序号 |
服务类别 |
分项 |
服务内容 |
备注 |
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1 |
远程紧急 |
365*24 小时提供紧急联络服务和设定时间段内 |
通过智能终端、智能信息化技术为独居老人提供7X24 小时紧急联络呼叫服务。当老人在家里发生意外时，平台 |
求助信号发送到平台后，座席收到信号后，需要在 10 秒内回拨老人、子女或紧 |
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联络服务 |
无活动迹象预警服务 |
工作人员在收到老人求救信号后，第一时间通知到家属或社区、120。 |
急联络人电话，提醒老人子女或紧急联络人前往查看或者根据老人需求，在老人或子女的允许下帮助老人代叫 120。 从收到信号到联系家属、网格人员、120急救中心，10 分钟内必须完成线上救助全流程。 |
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为独居老人提供设定时间段内无活动迹象预警服务，在收到设定时间段内无活动迹象预警后，要及时回访以及通知家属和社区网格人员. |
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2 |
居家养老服务监督管理服务 |
线上工单监管 |
通过可视化等信息技术手段对服务工单和服务质量进行远程实时视频监管服务，并结合用户反馈、抽样回访科学评定工单服务情况。规范服务流程的监管，对居家上门服务、服务内容、服务流程及服务人员进行服务监管、服务跟踪与反馈评价等，形成完整闭环体系。 |
投标人自行提供监管系统，每月通过监管系统对居家养老服务工单进行满意度调研，随机调研的比例不得低于被服务对象的 10%，线下抽查比例不得低于服务对象的 5%，每月形成一份服务质量调研报告。 |
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线下工单监管 |
对正在服务中的工单通过人工走访的方式，进行入户抽查。 |
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3 |
家养床监服庭老位管务 |
线上工单抽查服务 |
通过可视化等信息技术手段 对服务工单和服务质量进行 远程实时视频监管服务，并结合用户反馈、抽样回访科学评定工单服务情况。规范服务流程的监管，对家床上门服务、服务内容、服务流 程及服务人员进行服务监 管、服务跟踪与反馈评价等， 形成完整闭环体系。 |
投标人需自行提供监管系统完成对家床服务工单的监管。 |
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4 |
助餐监管 服务 |
系统正确使用指导与培训服务 |
通过人脸识别智慧助餐系统 等信息化手段，协助区民政 建立严谨的助餐服务监管机 制，通过服务规范性指导和 平台规范化操作，协助保障 完成区级为老服务补贴资金 的结算和安全运作。 |
投标人需自行提供 监管系统完成对助 餐工单的监管。 |
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5 |
为老志愿 服务 |
精神慰藉 |
为老人提供关爱电话服务、节日祝福、生日祝福、居家安全提醒、防诈骗提醒、恶劣天气、疫情防控提醒与指导。 |
针对独居老人，每月拨打不低于 1 次关爱电话。对政府下达的紧急通知文件例如： 疫情防范、疫苗接种等通知文件，通过话务平台进行线上通知。 |
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养老顾问 |
调度志愿服务组织的力量为有需求的独居老人提供法律咨询、心理咨询、心理疏导、用药指导、跑腿送药、跑腿送餐、政策咨询。 |
全年不低于 12 场社区公益活动。 |
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6 |
养老政策 解读服务 |
政策接引服务 |
贯彻落实市区两级民政部门对养老服务的相关要求，积极响应相关政策规范，做好服务对象和相关方面的政策解读和服务接引。 |
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街道、社区养老服务设施管理服务 |
根据相关新规政策要求，助力区内新设养老服务网点的信息数据对接和建设管理服务。整合链接各类养老服务资源包括养老服务设施、互联网+养老服务网点、养老机构等实行规范化管理。 |
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7 |
数据汇总分析服务 |
基础信息动态化管理服务 |
对服务长者进行基础档案信息化管理，做好独居老人基础数据、相关服务机构、服务站点数据的实时更新。 |
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辖区居家养老服务工单数据统计服务 |
每月10 号前对上月的所有工单进行工时统计，并与服务商、街道办事处进行数据比对。 |
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助餐数据统计服务 |
每月5 号前对辖区助餐数据、人次、补贴资金进行数据统计、比对。与服务商每月进行数据比对。 |
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8 |
服工稽 |
务单核 |
线上工单稽核服务 |
工单稽核管理服务 规 范 服务流程的监管，每月对居家上门服务进行工单稽核。稽核内容：服务位置的准确性、 |
投标人需自行提供居家监管系统和外呼系统 |
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服务 |
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服务时长、服务内容、工单完成情况、服务跟踪。对稽核出的问题工单进行电话回访调研，或入户调研。对确认的问题工单发送至甲方以及街道办事处。 |
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9 |
数据互联互通服务 |
数据互联互通服务 |
通过数据对接等方式，需要完成区级平台服务数据对接市级平台，联通区内各类服务网点，形成市、区、街道、社区和居家养老等多级数据信息共享，互联互通。 |
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10 |
平台技术服务 |
技术支持服务 |
积极推进人工智能等新技术的服务应用，对平台功能的延伸和新需求服务提供技术支持和解决方案服务。 |
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定期巡检、维护独居老人家中智能监测预警设备，确保设备电池等正常工作。 |
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11 |
微信公众 号的运营服务 |
公众号运营服务 |
根据服务主体的要求，通过微信公众号对相关权威政务信息、政策文件、公众重大事件实时发布并推送给公众。利用新媒体的互动功能及时、高效、便捷的方式与公众互动。 |
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三、服务要求
（一）投标人应具有养老平台运营建设管理的相关能力和经验，且具有独立完整的信息技术开发服务能力、平台安全运维的综合能力、养老服务管理及安全管理经验，能确保平台运营、服务管理的安全性、平台所涉信息数据的安全、系统稳定性和甲方对系统功能需求延续性。投标人应根据采购人要求签订合同后立即启动相关服务工作，实现服务管理有效对接。
（二）投标人须提供 365 天 7×24 小时的全天候优质服务。
（三）积极配合历下区民政局实现全区 60 岁以上老人基础档案的信息化管理，共同完成历下区老年人口信息库的录入，对老年人信息实行动态管理，及时掌握符合条件的独居老年人的服务需求，并按老人服务需求进行分类归档管理。
（四）整合全区养老服务资源，协助服务方建立规范服务流程及提高专业的服务技能，定期适时开展服务方的培训，提供线上线下双向的培训方式。
（五）打造多元化智能养老应用场景，推动智能化产品和服务落地，配合完成“开展居家和社区基本养老服务提升行动”在内的新型为老服务项目和试点工作，创新智能养老模式应用试点和技术服务，协助历下区积极打造“人工智能养老示范区”。
（六）人员配备
1、投标人应组建服务团队，其中项目负责人 1 人，应具备养老服务的相关工作经验， 具有较强的专业能力，主要负责与采购人对接，整体项目的管理等；除项目负责人外，还应配备座席人员、系统及设备维护人员、宣传文案人员等。
2、投标人须根据项目需求，设置科学完整的人员组织结构和管理、考核制度，明确平台项目总负责人、话务班长、宣传文案人员、技术人员以及座席人员等人员的工作内容及职责。
3、人员配备高素质，具有较高的责任、专业能力及相关岗位的服务经验，服务热情， 人员统一服装，保证 24 小时运营，并确保紧急救助线路时时畅通，以应对服务对象即时问询和突发报急，有完善的质检和值班制度。
4、投标人须根据项目需求，设置人员培训体系，定期对所配备人员进行业务、政策、礼仪、安全、紧急情况等方面的培训及演练，确保提供优质的日常服务及平台区域监控正常使用。
5、人员工资及社保不得低于济南市现行最低标准，否则按无效响应处理。
（七）做好符合条件的独居老人一键呼预警、检测预警信息管理工作，做到收到预警后100%及时处理、100%及时跟踪，并对所有处理记录、回访记录做好存档工作服务，并随时进行设备检测和维护，确保系统功能正常。
（八）做好全区老人数据、养老服务人员、养老服务设施、养老服务资金等数据的及时更新维护服务，能够保持和市级平台数据同步更新。
（十）做好平台的日常管理包括内部环境卫生、设施设备维护等服务。
（十一）投标人应熟悉上述各养老服务项目的政策标准和业务流程，有能力制订并提供相关实施方案和考评机制，能够独立或组织接引第三方服务供应机构（组织）开展相关服务并确保区级平台与各服务项目、服务点位的数据对接和信息采录。
（十二）投标人应根据服务内容、要求做好日常记录，并整理归档。做到所有内容清晰可查。
（十三）中标人在服务过程中须做好相应的保密措施，不得泄露老人的一切信息。
（十四）项目验收
1、采购人根据招标文件、中标人的投标文件、政府采购合同及国家标准、行业标准及其他标准进行考核验收。
2、中标人提供的货物和服务未达到招标文件规定要求，且对采购人造成损失的，由中标人承担一切责任，并赔偿所造成的损失。
（十六）其他未尽事宜由供需双方在采购合同中详细约定。
四、服务所需设备
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序号 |
项目 |
设备名称 |
功能要求 |
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1 |
居老人智能监测预警设备 |
探测感应器 2 个/户 |
NB 探测感应器：安装在卧室、客厅等老人每天出入的区域。探测感应器检测到老人活动迹象自动发送信号到养老指挥中心平台，指挥中心系统在设定时间内没有检测到老人活动迹象，会自动弹出预警信息。 |
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2 |
NB 一键呼 1 个/户 |
NB 紧急求助：一键紧急求助，通过无线 NB-IoT 方式传送数据到养老指挥中心平台，在养老指挥中心会自动弹出老人求助信息，及时协调相关人员进行救助处理。 |
注：以上为完成本服务项目所需要的设备，采购人服务对象具有使用权，中标人负责设备的提供、维护、维修、更换，保证服务过程中设备的正常使用。
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