采购需求

1.项目概况

2011年，交通运输部在全国范围内指导开展了“城市出租汽车服务管理信息系统试点工程”，北京市作为该工程第一批试点城市，开展建设了北京市出租汽车服务管理信息系统试点工程。试点工程完成了一万余辆车载智能终端的安装，实现了营运数据（含位置、营收、服务评价、刷卡数据等）的实时采集和入库，初步形成北京市出租汽车数据资源整合，为系统和后续管理与服务信息化建设提供支撑。规范北京市出租汽车电召信息化建设，整合电召信息服务资源，方便公众，建成全市统一电召服务中心，统一客服号码的客服平台；建设电召服务管理子系统、服务质量监督考评子系统、企业在线业务管理子系统、统计分析与辅助决策子系统、运营数据共享与交换子系统，共5个业务应用子系统。

为确保北京市出租汽车服务管理信息系统能够连续稳定运行，公开招用硬件及系统软件运行维护技术服务提供商。投标人应根据北京市出租汽车服务管理信息系统实际情况，提供产品维保、系统维护及技术支持服务，通过对系统定期进行规范化维护，提高系统的可靠性、稳定性及可使用率；对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，降低故障对业务运行的影响，使系统保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使系统更趋于稳定、安全、合理和高效；通过规范化的技术文档资料和双方技术人员之间的经常性的技术交流，提高采购人技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力。

2.服务范围和期限

投标人应充分利用其信息系统运行维护经验及专业化的项目实施能力和资源，通过与采购人、使用单位的密切协作，采用适当的方法、技术、过程、工具和环境，合理计划、分段实施进行系统运行维护工作，协助系统用户解决系统存在的各种问题，并协助采购人解决运行维护中的问题，从而有效地保证系统运行维护服务质量，降低系统运行风险。北京市出租汽车服务管理信息系统运行维护工作主要包括软件运行维护和硬件运行维护，各部分具体情况如下：

（1）软件运行维护

主要包括电召服务管理系统、服务质量监督考评系统、企业在线管理系统、综合分析与辅助决策系统、数据共享与交换系统、省级秘钥管理系统、从业资格证洗卡管理系统、从业资格证安全访问中间件、从业资格证发卡管理系统的运行维护工作：

电召服务管理系统主要功能包括：虚拟中心系统、接口子系统。其中包括系统管理模块、语音接入模块、语音转接模块、订单管理模块、订单分派模块、数据统计模块、坐席查询模块、语音通讯接口、数据交换接口等功能。

服务质量监督考评系统主要功能包括：月统计填报、运力保障填报、黑名单管理、器具检定、季度子考核、核减指标、考核情况统计、月统计完成情况、企业考核平均分、企业主体责任考核评分项管理、评分指标授权等功能。

企业在线管理系统主要功能包括：企业主体责任、企务公开、考核指标查询、企业信息服务管理、账务信息管理、系统运行管理等功能。

综合分析与辅助决策系统主要功能包括：运行情况统计分析、营运指标统计分析、空间分布统计分析、服务质量统计分析、指标管理、基础信息查询管理等功能。

数据共享与交换系统主要功能包括：出租企业基础数据接口、车辆基础数据接口、驾驶员基础数据接口、电召数据接口、出车数据接口、投诉数据接口、违章数据接口、器具检定数据接口、驾驶员合同数据接口、运营数据接口等功能。

省级秘钥管理系统主要功能包括：对称密码服务、对称密钥管理功能。对称密码服务功能提供对称密码算法，为发各种用户卡密钥提供密码服务；对称密钥管理功能提供对称密钥的生成、注入、导出、备份、恢复、更新、服务等功能。

从业资格证洗卡管理系统主要功能包括：IC卡道路运输证文件结构创建及密钥罐装、TSAM卡二次发行、库存管理、支持多种卡片类型及洗卡设备、系统管理等功能。

从业资格证安全访问中间件主要功能包括：电子证件密钥灌装安全控制、电子证件访问认证、电子证件数据读写的安全保护、电子证件图像数据加密压缩与解压缩功能、电子证件安全访问接口、电子证件安全访问接口、电子证件黑名单管理等功能。

从业资格证发卡管理系统主要功能包括：从业资格证管理、从业资格证临时卡管理、从业资格证发行、驾驶员上岗、驾驶员离岗、从业资格证补发、从业资格证打印、从业资格证读取、资质卡管理等功能。

（2）硬件运行维护

主要包括洗卡机、洗卡加密机、IC卡证照打印机、IC卡读写器的运行维护工作:洗卡机:科普讯高速发卡机QT210，主要功能为初始化从业资格证卡结构和秘钥灌装。

洗卡加密机:卫士通SJL05金融数据加密机，主要作用是秘钥存储，用于从业资格证灌装秘钥使用。

IC卡证照打印机:证卡打印机CX7000，主要用于从业资格证正面信息打印。

IC卡读写器:航天信息股份公司JKR105B，主要用于从业资格证卡内容的读写。

3.服务内容、方式和时间要求

3.1服务内容

投标人服务内容应包括北京市出租汽车服务管理信息系统软硬件运行维护及保障工作、与系统相关的需求变更维护、故障恢复服务和系统客户服务维护等。同时，投标人在运行维护工作过程中全力配合采购人的各项工作，参与系统运行维护过程相关的其他工作。

（1）系统日常维护

投标人应完成北京市出租汽车服务管理信息系统软硬件的日常维护工作，具体内容应包括：监控及检查操作系统、系统软件和应用软件的运行状态；监控及检查存储及备份系统的存储空间使用情况；监控及检查网络及安全系统运行状态；处理在运维工作中业务系统出现的各类软硬件问题。

（2）故障恢复服务

故障恢复服务主要由投标人现场运维团队提供现场支持服务，必要时可根据采购人的工作需要，在现场运维团队支持服务的同时，由投标人支撑运维团队适时提供电话支持服务和现场支持服务。针对采购人系统在业务运行中出现的重大故障，现场运维团队和支撑运维团队应能够快速恢复系统业务服务。

（3）系统应急与重大事件保障

投标人应针对采购人的系统实际情况提供完备的系统应急预案。在采购人面临重大报障事件时提供重大事件系统报障方案，并根据实际工作需要增派除现场运维团队外的技术支持人员提供现场值守服务。

（4）系统客户服务维护

投标人应及时解决系统客户使用过程中的各类问题，确保系统使用正常。

（5）需求变更维护

投标人应能完成北京市出租汽车服务管理信息系统软硬件功能需求变更维护工作，定期向采购人书面汇报系统需求变更维护工作情况。

（6）现场客户培训

投标人应根据采购人要求安排专门技术人员进行系统现场使用培训、协助客户解决现场使用过程中遇到的问题、完成客户交办的各类其他任务。

（7）系统运行情况报告

投标人应根据采购人的要求，每周形成各项运维工作成果的文档，每月提交当月系统运行情况报告。

（8）运行维护文档管理

投标人应派设专人完成运行维护文档管理工作。投标人现场运维团队应定期整理运维文档并与采购人进行交流沟通。

（9）其他服务

投标人应根据业内多年的项目实施经验，可对采购人各硬件及基础软件系统运行提出必要的性能优化方案，对采购人使用的应用软件提供性能调优等。

3.2服务方式

投标人应承诺派设2名专门的驻场运维人员，提供7*24小时的现场运维服务，并与采购人及可能的相关单位进行有效协调和配合；与参与项目的各方明确职责，保持密切合作，按照采购人对于运行维护工作总体要求，开展各项工作。

3.3服务时间要求

为确保北京市出租汽车服务管理信息系统稳定运行，投标人应制定日常系统运行维护方案对系统进行运行维护工作，并在时间上接受采购人和相关单位的协调，现场运维的人员配备和计划准备满足短时间内大强度运行维护的需要。

（1）运行维护服务时间

投标人应承诺采购人在招标文件范围内的系统或设备遇到问题或者出现不正常状态时的响应时间。

运行维护服务时间规定如下：

a)系统日常维护：投标人应提供7*24小时运行维护服务时间

b)一般故障服务：投标人应提供7*24小时运行维护服务时间

c)紧急故障服务：投标人应提供7*24小时运行维护服务时间

（2）故障恢复服务

投标人应承诺采购人或使用单位在招标文件范围内的系统或设备遇到紧急故障时提供及时有效的故障恢复服务，根据故障的程度提供不同的响应时间和故障排除时间：

a)一般故障：在系统日常维护过程中出现的没有直接影响到采购人业务运行的系统故障，投标人应立即对故障做出响应，并在48小时内排除故障；

b)严重故障：由于系统故障导致采购人对外服务提供中断，但有备份方案能够提供替代服务，投标人应立即对故障做出响应，并在24小时内排除故障；

c)系统紧急故障：由于系统故障导致采购人无法继续提供对外服务或重大事件保障期间发生故障，投标人应立即对故障做出响应，并在12小时内排除故障。

4.服务团队和人员要求

4.1组织机构

投标人应针对本项目组建专门的运行维护团队，包括现场运维团队和支撑运维团队。现场运维团队主要从事巡检、日常维护、故障恢复、需求变更、整理文档等工作，支撑运维团队主要从事应急响应、重大事件保障、系统优化、培训等工作。在投标文件中需提供本项目的运行维护组织机构和职责分工。

4.2服务团队要求

投标人组建的服务团队应能充分了解北京市出租汽车服务管理信息系统硬件及系统软件的性能和运行情况，了解设备供应商及其软硬件的更新升级情况和售后服务情况，并与设备供应商保持有良好的合作关系，同时服务团队应具备在线监测、检测、诊断和在线服务、在线处理的能力。

4.3人员专业配备

投标人应合理安排参加运行维护工作的技术人员数量，同时保证技术人员具有一定的系统维护经验。本项目运行维护人员应包括为完成本项目所必须的项目经理和各类运行维护技术人员（包括但不限于数据库工程师、网络工程师、IT系统集成工程

师、运维工程师）。投标人应选派具有丰富信息系统运行维护项目经验的工程师担任现场值守工作，相关运行维护人员需具备类似信息系统运维的工作经历，具有良好的服务意识和协调沟通能力。

项目经理须具有2年（含）以上类似信息系统运维工作经验，具有较强的协调能力和服务意识。

5.项目验收

5.1完成采购人招标文件范围内的服务内容

投标人须完成北京市出租汽车服务管理信息系统软硬件的运行维护及保障工作、与系统相关的需求变更维护、故障恢复服务和系统客户服务维护等，确保北京市出租汽车服务管理信息系统在运维期间稳定可靠运行。

5.2配合采购人完成其他运维工作

在完成北京市出租汽车服务管理信息系统软硬件运维基本工作的同时，投标人须配合采购人完成其他临时性系统相关保障工作。

5.3提交工作文档

投标人须在运维服务到期前，向采购人提交运维工作文档，包括但不限于运维周报、月报，故障情况分析报告及解决方案，重大事件保障方案等。

6.服务承诺

投标人应对本项目的运行维护服务、人员投入数量质量、技能水平、到位情况、服务响应并解决问题的能力等方面做出相应承诺。对于未能遵守承诺、影响系统正常使用不能得到有效运行维护等情况，采购人有权进行警告和处罚。

7.版权和保密

由采购人或系统用户提供给投标人的任何资料、软件产品，以及投标人的任何工作成果，包括过程成果，其版权均属采购人或采购人与系统用户，投标人应签署保密协议负有保密责任，并明确进行承诺。