项目说明及要求

一、项目名称

济宁高新区数字化城市管理数据采集及坐席服务市场化运作服务项目

二、项目说明

2.1   项目概述

济宁高新区数字化城市管理数据采集及坐席服务市场化技术服务项目的总目标是：依托空间信息技术、计算机网络技术、无线通信技术等先进技术手段，实现城市部件和事件管理的数字化和网络化，创新城市管理模式，再造城市管理流程，建立一套科学完善的监督评价体系，并实现政府信息化建设相关资源的共享，提高城市管理水平，构建和谐社会，提升城市品位。

2.2   服务内容

依据相关城市管理标准，在“数字城管”覆盖区域内，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进行核实；对所发现问题结案前进行核查。同时具备专业坐席人员接听城管热线、受理群众投诉，对上报的问题信息按照数字化城市管理相关标准进行甄别立案；以及处理“数字城管”平台其他指定任务。具体工作如下（不限于此）：

1、依据相关城市管理标准，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；

2、对热线投诉等途径反馈问题进行核实；

3、对所发现问题结案前进行核查；

4、对政府关注的专项内容提供专项普查服务；

5、针对台风、暴雨等灾害天气提供快速的紧急情况普查服务；

6、提供部件信息变更的变更信息采集服务；

7、提供对信息采集员上报的案卷进行预立案筛选服务；

8、提供公众举报电话呼叫受理登记服务；

9、提供核查任务发放、处置效果核查服务；

10、定期提供“数字城管”数据分析、趋势分析服务。

11、处理“数字城管”平台其他指定任务。

三、技术要求

（一）设备配置及要求

配备济宁高新区专用采集器、城管通

1）  话费及流量(每月)：全国通话不低于 1000 分钟；全国流量不低于 24G。

2）  手机的维护：免费维修，无法维修时，免费更换。

（二）投标人职责要求

1、按照建设、管理、采集、监督和考核等要求，于领取中标通知书后 20 日内必须完成人员招聘、队伍组建、业务培训和上岗前考核等服务准备工作；

2、按照济宁高新区数字化城市管理中心的要求，负责信息采集员日常管理、监督及考评；

3、负责提供不限于信息采集员、坐席员、派遣员、接线员、班组长、值班长等专职工作服务，按时发放劳动报酬并按照劳动法的规定和地方标准为其交纳各项保险；（五险：养老、医疗、生育、失业、工伤）

4、对不能胜任工作或出现重大过错的工作员，按要求及时予以更换，不得影响服务工作；

5、负责针对项目服务的培训、教育、管理等工作，使其具备信息采集员的基本素质和能力；

6、负责工作人员的人身安全和健康以及意外问题处置，并承担相关责任义务；

7、负责为作人员提供交通、通讯、服装、劳保用品、作业工具及相关福利等相关费用；

（工作人员每人配备春秋季、夏季及冬季工作服装，信息采集员每人配备信息采集设备、交通工具）

8、投标人要采取有力措施确保信息采集员各项工作扎实到位；

9、要科学安排工作网格和巡查路线，切实提高巡查质量，确保城市管理工作的精细化和全覆盖。

（三）信息采集数量要求

每个工作日上传有效案件不低于 620 条，其中一般案件（需要派遣到部门处置的案件） 不低于 80%，案件类别覆盖不低于 90%。

（四）信息采集质量要求

投标人应严格按照招标文件规定的巡查采集工作质量标准要求做好采集工作。

1、相关指标标准：

（1）       保证各类上传数据的准确性。上传信息差错率和遗漏率（按季统计）均不超过 1﹪

（含）。计扣办法为：每项增加 1%，扣减 1000 元，依次核算。如问题上传出现重大差错或因迟报、漏报原因出现被新闻部门曝光并造成较大社会影响的问题，一经核实，每件（次） 扣减 2000 元。若出现因问题未及时上报原因致使被甲方督查发现、领导发现、公众举报（电话投诉、网上邮件、媒体曝光等）问题，每件（次）扣减 500 元。

注：上报信息包括采集、核查和核实信息；差错率为上报错误信息个数/上报信息总个数；遗漏率为未上报信息个数/需上报信息个数。

（2）       保证各类数据的及时上报。信息采集员要严格按照济宁高新区数字化城市管理中心规定的时限和指令上报、核实和核查问题。季度上报及时率要在 99.5％（含）以上。计扣办法：每下降 0.1％扣减 1000 元，依次累计计算。

注：及时率为在规定时限内上报的信息个数与需上报总信息数的比值。

（3）       保证济宁高新区数字化城市管理中心下发各项指令的完全上报。季度上报率要达到100﹪，每下降 0.1﹪扣减 1000 元，依次累计计算。注：上报率为上报信息数/需上报总信息数。

（4）       保证巡查的间隔频度。根据巡查面积，配置固定信息采集巡查人员，设定科学合理的巡查路线，保证巡查间隔频度（一类区域：2 小时巡查一遍；二类区域：4 小时巡查一遍；三类区域：每天巡查一遍）。巡查率要达到 99﹪（含）以上，计扣办法为：每低于 1﹪，扣 500 元，依次累计计算。

注：巡查率为实际巡查次数/应巡查次数；巡查次数以全程巡查核算，未全程巡查不统计在内。

（5）       简易问题处置。及时发现并处理树挂、少量垃圾、小广告、城市部件移位等简易问题。计扣办法：发现简易问题未及时处置的，每起计扣 200 元。

（6）       如上传有效数据数量连续三个月低于月度合同基数的 95﹪，投标人应主动向甲方说明原因。如无失报漏报，上述各条款均未发生计扣情况，其他相关要求执行良好的，上传有效数据数量基数经讨论后可做适度调整。

2、加强员工队伍管理。不发生与工作相关的“吃、拿、卡、要”等问题，不发生有责纠纷，不发生弄虚作假的行为。计扣办法：出现第一次，经确认扣 2000 元，出现第二次则立即中止合同，同时不得参与下年度网格管理信息采集项目投标。

3、做好专用手机等网格化管理信息采集设备的管理，保证功能正常运行。

4、合同期满，投标人应积极做好和新中标单位的交接工作(交接工作过程中必须包括保证信息采集器可以正常使用，完成信息采集工作。)。

5、上报信息数据超出巡查采集基数要求的，对此不追加工作量，将作为以后投标人业绩酌情考虑。

（四）工作具体要求

1、巡查区域范围

高新区建成区（包含洸河街道、柳行街道、王因街道、黄屯街道、接庄街道城市管理重点区域）

序号	区域划分
1	一类区域  范围：西起琵琶山路、南至洸河路、东至东外环北至任城大道
2	二类区域  范围：西起东外环、南至诗仙路、东至德源路、北至 327 国道
3	三类区域 范围：王因街道驻地周边，接庄街道驻地周边，诗仙路、崇文大道、黄王路、327 国道、东外环、同济路、海川路、德源路、济邹路等主要道路延伸段

2、作业工作要求

1）       信息采集员工作要求

信息采集员配备不少于 38 人。

严格按照济宁高新区数字化城市管理中心划定的责任区域和数字化城市管理标准，对城市管理部件、事件进行巡查、监督、管理和处置；对巡查发现的城市管理问题，要在规定时间内通过采集设备（专用手机）采集，并严格按照相关要求及时上报至济宁高新区数字化城市管理中心；要接受济宁高新区数字化城市管理中心的指令，负责对公众举报的城市管理部件或事件等问题进行核实；负责对责任工作网格内的城市管理问题处理情况进行核查确认， 并反馈至济宁高新区数字化城市管理中心；要及时发现并自行处理树挂、少量垃圾、小广 告、城市部件移位等城市管理简易问题；要熟练操作和使用采集设备，全面了解城市管理标准要求，熟练掌握城市管理工作的政策、法规；要自觉遵守国家法律、法规以及济宁高新区数字化城市管理中心的有关规定，遵守社会公德、职业道德，真心实意为群众排忧解难，为城市增光添彩；要服从济宁高新区数字化城市管理中心及相关部门的现场指挥、调度、考 核、评价。要接受济宁高新区数字化城市管理中心的统一培训、指导和管理，需通过审查和考核后持证上岗；积极宣传城市管理法律、法规，倾听民声，了解民情，反映民意，发挥好群众与政府之间的桥梁和纽带作用；完成济宁高新区数字化城市管理中心交办的其他工作任务。

2）       坐席、派遣及接线员工作要求坐席、派遣及接线员配备不少于 6 人。

接受信息采集员上报的部件、事件问题信息，对信息数据进行图像编辑、汇总和电子地图查找；综合判别后对问题进行立案；通过值班长将问题送达指挥中进行处理；将指挥中心反馈的处理结果交网格信息采集员核实；确认问题处理完毕后结案。负责受理市民对城市建设和管理的投诉、咨询和建议，并报相关部门和有关人员进行处理，确保案卷及时得到处 置。熟悉、掌握城市建设和管理系统相关行业的法律法规，严格执行信息、来电处理业务流程，确保信息，来电畅通。及时报告信息、来电中的重大突发事件、重复投诉和重要建议， 并进行妥善处理。做好信息采集员、市民反诉信息的保密工作。完成呼叫中心及值班长交办的其他工作。

3）       班组长、值班长工作要求

班组长、值班长配备不少于 8 人（含采集员班组长）。 

每日组织召开一次组员例会，讲评全天的工作情况。每天不少于两次管理区域全覆盖巡查。对网格区域以外的核实案件进行核实。协助信息采集员做好核查。做好信息采集员的临时性顶岗工作。完成中心及上级交给的其他任务。

3）管理及文职人员工作要求项目管理及文职人员 4 人负责项目人员考核与管理，疑难案件现场协调处置，数据统计、报表制作及甲方安排的其他工作。

3、作业人员条件要求

1）       信息采集员条件要求

具有良好的政治思想素质和职业道德，热爱数字化城市管理工作，有较强的事业心和责任心；遵纪守法无劣迹，无犯罪记录；高中（职高）以上学历；年龄:男性 20-45 周岁，女性 20-40 周岁；五官端正，身体健康，无重大疾病隐患，能胜任全天候连续户外巡查执勤工作；必须是专职人员，不得从事其他职业；拥有本市户口且长期居住本地者优先；有从事城市管理协管经验、复员退伍军人、享受低保、下岗职工及零就业家庭的人员在同等条件下优先；具有较强的语言表达和组织协调能力,能熟练使用采集设备（专用手机）和自行车等交通工具；经培训、考核合格后，由济宁高新区数字化城市管理中心颁发证书，持证方能上岗。

2）       坐席员、派遣员及接线员条件要求

大专及以上学历，以管理、文秘、计算机及相关专业为主；年龄 20-35 岁之间；性别女；品貌端正，熟练计算机操作，有较好的文字组织能力和文字表达能力；有较强的责任心，良好的沟通能力；能适应倒班工作。

3）       班组长、值班长条件要求

具有良好的政治思想素质和职业道德，热爱数字化城市管理工作，有较强的事业心和责任心；遵纪守法无劣迹，无犯罪记录；大专及以上学历；男性 20-45 周岁；女性 20-40 周岁；五官端正，身体健康，无重大疾病隐患，能胜任全天候连续执勤工作；必须是专职人 员，不得从事其他职业；拥有本市户口且长期居住本地者优先；有从事城市管理协管经验、复员退伍军人、享受低保、下岗职工及零就业家庭的人员在同等条件下优先；具有较强的语言表达和组织协调能力。

四、服务期限：12 个月。 

五、付款方式

每季度经费按照检查考核结果和实际工作量据实结算。

付款日期以甲方向相关财政管理部门提交付款申请日期为准。

六、采购清单

序号	产品名称	单价（元）	单位	数量
1	人员服务费用（56 人）		项/年	1
2	坐席员工装		套	8
3	采集终端使用费		部/年	44
4	采集器通信费		部/年	44
5	领导通通信费		部/年	16
6	坐席协调通信费		项/年	1
7	劳保用品		人/年	56
8	室外高温补贴		人/年	44
9	采集员交通费		人/年	44
10	人身意外险		人/年	44
11	大额医疗保险		人/年	56
12	巡查车租用、汽油、保险、维修等		项/年	1
13	小计
14	管理服务费
16	税 金
17	合 计