服务需求

1、履约期限及履约地点

履约期限：自本项目合同签订之日起一年，具体时间以合同日期为准。

履约地点：营口市站前区

2、付款方式及条件：服务期满且考核结果达到采购人要求后，服务费用一次性付清。服务费用结算公式为：中标单价×实际有效服务的人数×12个月=实际支付金额（实际支付金额不超过中标金额）。

3、服务内容

3.1 政府购买服务对象

政府购买居家养老服务的对象为具有站前区户籍并实际居住在站前区范围内，符合下列条件之一的特定老年人，其中失能和部分失能老年人优先：

（一）年满60周岁低保、低保边缘户中老人；

（二）年满60周岁分散供养城市特困老年人；

（三）70周岁以上计划生育失独老人；

（四）70周岁以上空巢（独居）老人。

注：空巢老人是指与配偶合住，但不与子女同住（子女不在营口地区居住）的老年人；独居老人是指单独居住且连续3个月以上独自生活老年人。

符合两项及以上条件的老人，只能认定一次，不可重复享受补贴。

3.2项目预算

本项目总预算为432,000.00元，预计人数为300人(购买服务人数以实际服务和考核结果人数为准），采购单价预算每人120元/月。

3.3项目约定要求

为切实保障特殊和困难老年人合法权益，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府购买服务管理办法》，成交供应商禁止将成交项目转包和违法分包，一经发现立即解除合同，发生项目服务款采购方不予支付。

3.4人员配备要求

（1）成交供应商负责组建养老护理员队伍，招录助老员与服务对象比例不高于1:70，成交供应商须要定期组织养老护理员培训，队伍须熟练掌握专业的养老服务知识、方法和技能。养老护理员服务后还需填写服务记录表，记录表要体现出服务项目、服务时间、服务效果等内容，同时记录表需双方签字认可（不会签字的可以按手印）；

（2）成交供应商负责组建养老护理员队伍，配备必要专职工作人员，包含不仅限于区域负责人1名，心里咨询师，养老护理员等，确保人员数量配置可以有效完成政府购买特困人员居家服务工作。管理团队负责对服务过程进行有效监管，并对服务人员服务记录表定期进行收集整理、登记建档，档案要完整、详实、可查。

（3）成交供应商应为录用的助老服务人员购买意外伤害险，多购自愿。服务中如出现服务服务对象和人员安全问题均由服务商负责。

3.5 服务内容

（1）为站前区居家养老政府购买服务对象提供基本居家养老服务内容

（2）采购单价预算：120元/人/月。

3.6服务要求

(一)提升服务质量，做强专业能力

1、实现预约式上门服务。改变直接上门、内容简单、服务粗放的现状，实现预约上门、内容标准、服务规范的要求。服务人员要与老人和家属积极沟通，让他们了解居家养老政府购买上门服务的项目有哪些、服务次数及时长是多少、怎样进行预约等，让服务对象由“被服务”转变为“要服务”。同时积极挖掘社会需求，鼓励老人按照市场价格购买个性化上门服务，拓展养老服务自费市场。

2、丰富养老服务内容。在做好老年人服务需求调查的基础上，结合当地老年人实际，进一步丰富居家养老上门服务内容，根据大多数老年人的日常生活习惯，为老年人提供更多的服务项目菜单，组合各类服务项目。服务内容要包括家政、医疗、康复、护理、助餐、助浴等多方面，覆盖老年人基础性需求，让老年人真正在居家服务中得到实惠，解决家庭养老难题。

3、提升服务人员能力。成交供应商要对服务人员集中开展文明礼仪和业务技能的培训，培训不合格人员不得上岗，不断提高服务人员综合素质和服务形象。成交供应商不仅要有一定规模的养老护理人员，还要有一定数量的、从事其他专业的人员，如理发师、足疗师、水电工、家电维修等;要通过多种方式为居家老人提供专业的医疗类服务。

(二)加强运营管理，做优服务过程

1、明确服务事项要求。根据营民函【2023】31号文件《关于做好2023年度政府购买居家养老服务工作的通知》内容执行服务项目及服务清单包括指导价等一系列工作内容。成交供应商为服务对象提供服务每月应不少于1次，季度服务应不少于3次。

2、规范服务流程。成交供应商接到老人服务需求后,通过营口市智慧养老服务平台养老服务质量监管系统派出服务工单，服务人员使用智慧养老服务移动端上门服务，服务人员在服务前、服务中、服务后通过移动端上传服务照片和服务确认单，服务结束后签出并通过移动端刷老年人福利卡进行消费扣款结算平台养老服务质量监管系统生成服务工单，最后营口市智慧养老服务平台需对成交供应商所有完成服务的工单进行100%满意度回访。老年人福利卡充值管理由营口市养老服务智慧信息平台根据市民政局相关规定办理，制作老年福利卡产生的费用由成交供应商承担。

3、提升服务形象。上门服务人员要统一着装，佩带工作牌，工作牌必须标有服务人员的姓名、照片、服务工号、联系电话和所在组织(单位)的名称和服务监督电话。服务过程中使用文明礼貌用语，遵守服务规范和流程，树立养老服务良好形象。上门服务人员要成为养老政策的宣传员、服务对象的初审员、服务需求的观察员、企业形象的展示员。

4、配合街道加强购买服务人员动态管理。配合做好居家养老上门服务对象的增减工作，对新增服务对象要做到“四个及时”，即:及时申报、及时审批、及时评估、及时服务。对接受服务中的老年人，要实现村(社区)、服务人员、供应商、街道四方信息互通有无，定期核实居家养老上门服务对象真实情况，如发现有老人过世、迁出或其他不符合服务条件的情况，应立即核销平台人员信息、停止提供服务，并上报社区和街道进行复核增减。

5、市场化拓展：成交供应商如何打造和完善企业“造血”，整合多方市场化服务资源，打造品牌化、标准化的居家养老服务口碑，以丰富的多样化服务内容与公益、低偿、有偿相结合的手段实现市场化运营的有效破题。

(三)强化监督管理，做大服务成效

1、成交供应商应具备服务监管能力。成交供应商应及时跟踪回访完成服务工单，对每日产生的工单进行回访，所有回访结果必须记载备查。

2、建立居家服务考核制度。由营口市养老服务智慧信息平台对成交供应商服务质量进行考核评价，通过随机抽查、明查暗访和座谈会等形式，听取社区干部、老人及老人家属的意见，加强对成交供应商的管理水平、服务能力、运营状况、服务满意度的监管，以科学严谨的考核方式，促进居家养老上门服务质量的提升，成交供应商有以下情形之一的，取消服务资格，并在近三年内不得参与全市范围内的居家养老服务:①成交后转包和违法发包行为的；②以向服务对象送实物等变通方式套取服务对象补贴资金的;③借助开展服务的机会向老年人推销保健产品的;④借助开展服务的机会向老年人集资、吸储等严重损害了老年人合法权益的;⑤不具备完成政府购买服务能力的；⑥成交供应商有其他违法行为的。

3、使用统一平台监管。采购方将委托营口市养老服务智慧信息平台对成交供应商的服务质量进行考核监管，每月要向市民政局上报考核评分情况和汇总服务名单，平台要对成交供应商服务管理人员进行业务培训指导，规范服务流程，对成交供应商的服务工单进行满意度回访，要充分运营平台养老服务质量监管系统，强化服务前、服务中、服务后的服务监管，实现动态监管机制。对于供应商服务时长不足、服务满意度低等不符合服务规范的，均作废单处理，对于异常工单或投诉工单，通知成交供应商人员重新提供服务，要及时跟踪了解情况积极处理，并向街道反馈结果，平台对老年人养老服务福利卡资金使用情况进行核查。

（四）针对存在的问题，确定有效措施

1、当前我区服务对象对政府购买居家服务知晓范围小，服务商在提供居家服务相对单一，导致服务对象对政府提供购买居家服务需求不高，服务对象与服务商未产生服务粘性。以上情况服务商须制定合理的应对方案，有效化解问题。

2、基层审批机构（社区和街道）对政府购买服务对象其中70周岁以上空巢老人界定不准导致审批困难。服务商制定有效方案，有效化解问题。

3、年满60周岁低保、低保边缘中的失能、半失能老人行动不便不能及时向社区提出申请，以上现象导致政府购买服务对象不能及时享受政府购买居家服务，针对如上情况运行商须制定运营方案，有效化解问题。