服务内容

采购预算

服务期

2024-2025年九江镇智慧城市运行中心坐席员服务项目

3505225.32元

服务期限为2年（2024年1月1日至2025年12月31日）；本项目合同实行一年一签，每年服务结束后进行年终考核，考核合格后方能续签下一年度服务合同。

标的提供的时间

 服务期：服务期限为2年（2024年1月1日至2025年12月31日）；本项目合同实行一年一签，每年服务结束后进行年终考核，考核合格后方能续签下一年度服务合同。

标的提供的地点

 采购人指定地点。

付款方式

 1期：支付比例100%,1.1按每季度服务费和当季度的月考核后扣减款（如有）确定当季的服务费。【每季度结算金额=合同金额÷8-当季度扣减金额（如有）】。采购人收到成交人的有效发票后10个工作日内支付上一个季度服务费给成交人。 1.2每季度与采购人结算餐费（成交人根据每月实际就餐情况向采购人进行结算），其中餐费补助每月人员产生的用餐费用，经核对无误后，扣除个人应缴部分后，余下单位应负担的费用应准时支付给九江镇综合行政执法办，并向采购人报备，作为当季度餐费补助的依据。工作服装费、体检费、工会费和培训费的费用项目，由成交人在上述费用产生的当季度将费用项目实施情况报采购人核定，成交人未实施的，则由采购人在每年最后一个季度的服务费用中扣减相应费用。 1.3成交人凭以下文件与采购人结算服务费： 1）合同； 2）考核评分表； 3）成交人开具的正式发票； 4）成交通知书。 1.4因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间，在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人是按期支付。若因财政资金安排原因导致付款迟延的，双方同意付款时间顺延，不属于采购人违约。 1.5若合同期满后因特殊原因，采购未能于合同结束日交接的，成交人必须无条件接受按合同结束日所在月份应收费用标准及服务要求标准延长不多于三个月的过渡期服务，以保证后勤服务需要。延长服务期间，成交人收费以月度为计算单位。

验收要求

 1期：验收要求详细见“2.技术标准与要求”附表一中的第5点“五、考核标准”的要求。

履约保证金

 不收取

其他

 其他，一、报价的组成：报价包括但不限于以下全部费用：人工费（包括人员工资、月度绩效、年度绩效、职务工资、稳岗补贴、住房公积金、工会经费、残保金等）、社会保险费用（包括养老、医疗、工伤、生育险和失业保险，其费用必须符合现行南海区政府最新的相关规定）、人身意外商业保险费（每人保额不低于20万元）、福利、节假日补贴、防疫费（口罩、消毒液等费用）、管理所需的费用、会议费、培训费、差旅费、员工服装及个人装备、体检费、餐费补助、办公场地及日常办公费、各种税费、利润、招标代理服务费、不可预见费等完成本项目所需的一切费用。如出现任何遗漏内容需产生额外费用的，均由成交人自行承担，采购人将不再另支付任何费用。 二、预算金额为最高限价，其中餐费补助、工作服装费用、办公业务费为实报实销项目，上述费用在相应季度核销后按照实际发生金额予以支付。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他服务

中心坐席员服务

项

1.00

3,505,225.32

3,505,225.32

租赁和商务服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、总体要求

1.1为大力推进九江镇智慧城市运行管理，提高社会治理效能，做到运作顺畅、处理及时、监管有力，现通过购买服务的形式，选取1家符合要求的服务单位为九江镇政数数据管理办提供相应的坐席员服务工作。

1.2成交人为采购人组建一支智慧城市运行队伍，提供智运城市运行中心运营服务，运营坐席人员的组建、业务培训、劳动关系、人员管理等均由成交人自行负责，采购人有权对所有人员进行合理调配，成交人应予以配合。

2

二、工作要求

2.1“一网统管”政务服务方面：每月按要求完成智慧城市运行平台、空天地一体化AI服务平台平台等工单受理工作；按主管部门需求，做好视频监控、执法热线电话接听工作；实行24小时轮班制度。

2.2数字城管业务方面：根据佛山市、南海区相关考评要求，结合主管部门实际需求，完成市、区两级平台数字城管案件的受理、派遣、协同审核、结案等工作。

2.3数据分析服务方面：根据主管部门实际需求，定期提供“一网统管”政务服务数据分析、城市管理数据分析等服务工作，每月提供不少于1份书面的数据分析报告。

2.4其他综合服务方面：落实智慧城市运行和数字城管考评相关工作；定期开展业务培训及考试；按主管部门需求，配合做好重大活动迎检、定期召开智慧城市运行和城市管理沟通会议、各类文书和宣传工作；完成上级领导交办的各项任务。

3

三、人员要求及装备配置要求

3.1人员要求（共配备不少于17人，含组长、副组长、班长、网络管理员）

3.1.1人员配置要求

（1）服务期开始之日，所有岗位的人员必须全部到齐，并保证达到采购人的基本要求。

（2）对于原有坐席员，在符合现行招标要求的前提下，如该批人员愿意继续留任，无自动提出解除劳动合同或不满足项目要求，或法律要求不能担任现职位的，经采购人审核后成交人需优先沿用原来人员，并与其签订不少于一年的合约，如该批人员在合约期内出现严重工作失误，成交人可根据合同约定依法进行解雇。

3.1.2新聘人员条件要求如下：

（1）坐席组长：男女不限，男性年龄45岁以下，女性年龄40岁以下，大专以上文化，会讲粤语和普通话，沟通能力强，有一定的写作和分析能力，有三年以上相关工作管理经验。

（2）坐席副组长：男女不限，男性年龄45岁以下，女性年龄40岁以下，大专以上文化，会讲粤语和普通话，有一定的写作和分析能力，有一年以上相关工作管理经验。

（3）班长：年龄40岁以下，具有大专或以上学历，会讲粤语和普通话，有较强的责任心，有较强的组织管理及沟通能力，有一定的写作和分析能力。

（4）网络管理员：年龄40岁以下，大专以上文化，会讲粤语和普通话，沟通能力强，熟悉办公设备维护操作技能，能对电脑、打印机、复印机、显示屏等办公设备进行简单应急抢修，能对会议室视频设备进行安装和调试，有一年以上相关工作经验。

（5）一般坐席员：中专以上文化，会讲粤语和普通话，有较强的沟通和表达能力，能胜任值班工作，能单独做好夜晚及节假日值班的工单处置工作。

3.2各岗位人员的职责

 3.2.1坐席组长的职责（1人）

（1）负责统筹热线平台、空天地一体社会治理平台、数字城管业务、数据分析服务、其他综合服务等日常业务的工作。

（2）负责考评成绩申诉、考核资料提交报备。

（3）负责市、区两级交办和督办函的整理回复和协调督办工作。

（4）负责人员的排班管理，确保工作畅顺。

（5）负责对副组长、班长和坐席员开展业务培训。

（6）负责疑难工单的沟通协调。

（7）负责媒体报道、满意案例、疑难处置、政策联动等绩效材料申报的把关和上报。

（8）负责每月热线平台办理效能和数字城管考核成绩申诉材料的把关和上报。

（9）按照市、区考评标准对镇（街道）数字城管平台进行自评。

（10）负责人员的日常管理、考评管理等工作。

（11）完成采购人交办的其他事务。

3.2.2 坐席副组长的职责（3人）

（1）热线平台、南海区智慧城市管理系统、佛山市数字化城市管理系统等工单的督办以及与各部门沟通、协调案件的办结。

（2）负责媒体报道、满意案例、疑难处置、政策联动等绩效材料的审核。

（3）负责每月热线平台办理效能和数字城管考核成绩申诉材料的审核。

（4）负责审核各类报表（每日热线平台每日工单来件汇总表、可回访工单，每月重复投诉汇总、人民网案件统计表、受理台账表、纪监统计表、回访工单统计表、热线平台月报表等）并报镇政数办。

（5）负责镇级案件协调督办工作。

（6）完成采购人交办的其他事务。

3.2.3班长职责（3人）

（1）热线平台、空天地一体社会治理平台、南海区智慧城市管理系统、佛山市数字化城市管理系统等工单的各个环节的把关，保证各个环节正确无误。

（2）负责各类报表的统计汇总（每日热线平台每日工单来件汇总表、可回访工单，每月重复投诉汇总、人民网案件统计表、受理台账表、纪监统计表、回访工单统计表、热线平台月报表等）。

（3）热线平台系统知识库的更新维护。

（4）媒体报道、满意案例、疑难处置、政策联动等绩效材料的撰写。

（5）每月热线平台办理效能和数字城管考核成绩的申诉与承办单位做好沟通工作并撰写申诉材料。

（6）负责工单的每日回访。

（7）完成采购人交办的其他事务。

3.2.4网络管理员的职责（1人）

（1）负责数字中心大屏和数字考核室的电脑、打印机等设备日常维护工作。

（2）负责会议室视频设备的安装和调试。

（3）协助做好热线平台工单的分拨、复核、催办，空天地一体社会治理平台工单的分拨，南海区智慧城市管理系统、佛山市数字化城市管理系统案件的登记、受理、派遣、催办

（4）完成采购人交办的其他事务。

3.2.5一般坐席员的职责（9人）

（1）热线平台工单的分拨、复核、催办，空天地一体社会治理平台工单的分拨，南海区智慧城市管理系统、佛山市数字化城市管理系统案件的登记、受理、派遣、催办。

（2）夜晚及节假日值班，协助责任单位暂存和回复紧急投诉案件。

（3）完成采购人交办的其他事务。

（17）完成采购人交办的其他事务。

3.3工作管理要求

（（1）坐席员应在采购人的总体指导下开展工作，严格遵守各项工作规范，并无条件接受采购人的日常监督和检查。

（2）坐席员队伍必须具有科学合理的组织机构体系，实行层级管理体系，保证管理、指挥、质量控制要求在组织架构上实现。

（3）坐席员队伍必须建立严格的内部质量控制体系，落实专人或机构负责对运营人员的工作质量实行实时监控；对投诉、工作失误等问题实行跟踪、反馈制度，建立质量问题处罚机制。

（4）制定合理的坐席员配置方案，保障人员的合理调度，根据工作时间的要求，制定合理安排交接班制度，保障人员的合理组织。

（5）成交人应结合九江镇智运中心实际需要，安排专职人员做好人力资源管理工作：项目启动后15天内向采购人提交坐席员绩效管理方案、薪酬管理方案，经采购人审核同意后予实施；每年组织不少于1次管理岗位人员述职竞岗活动；做好人员劳动关系管理，建立针对不合格人员清退制度。

（6）坐席员队伍必须建立完善的培训制度，培训包括上岗培训、日常技能培训等，人员必须经培训合格后才上岗工作。

（7）成交人必须严格遵照法律、法规、规章和规定的要求，与坐席员队伍签订劳动合同，并按照相关劳动法律、法规的规定办理等，贯彻劳动法律、法规中有关工作时间和休息、休假、工资等规定；并无条件接受采购人的日常监督和抽查。

（8）成交人须具有针对服务中断的特别应急机制、方案，该方案经采购人确认后，双方保存备案。

（9）成交人应确保坐席员工作的正常开展，不得擅自变更相关人员的配置；如需变更或暂离岗位，成交人应提前三天以书面形式告知采购人并做好工作对接。如果相关管理人员表现不称职，采购人有权要求成交人更换人员。

（10）成交人必须为采购人组建一支完整的、专职的坐席员队伍，并必须在合同签订之日起5个工作日内完成坐席员队伍的组建工作，向采购人提交坐席员队伍人员名单和签订的劳动合同等文件。

（11）坐席员必须统一着装持证上岗，因违法相关法律法规被开除的人员，成交人不得录用从事社会化运营相关工作。

（12）坐席员因故离职（解雇），成交人必须在一周内补充完毕所离职（解雇）人员职数，保持坐席员队伍的完整性。

（13）具体考核标准内容，中标后由采购人根据相关法律法规拟定，成交人在运营期间，若佛山市或者南海区相关部门或采购人对“一网统管”智慧城市运行管理和城市管理量化考评标准作出增加或调整时，成交人必须无条件响应。

（14）成交人须制定信息安全和保密管理方案，保障项目运营过程的信息不致泄漏。任何与本项目工作相关的信息均属采购人内部信息，坐席员应尽好保密义务，未经采购人批准不得擅自通过一切途径外泄，所有坐席员必须与采购人签订保密协议，如有违反则彻底追究相关人员的责任，造成损失的，采购人保留索偿权利。

（15）成交人需采用信息化手段，做好坐席员的考勤、休假管理、排班管理、工作质量管理、员工绩效考核管理等，提升坐席员工作效率和质量。

（16）成交人必须落实安全生产管理责任制度，指定专责人员做好安全生产教育培训、应急演练、日常检查、台帐管理等工作，保障项目运作过程无安全生产事故。

3.4人员待遇要求

（1）成交人自行制定服务人员工资标准及绩效考核，做好日常的考勤表及每月的考核工作，按照考核结果每月15日前按时发放员工工资。具体的工资标准和绩效考核办法由采购人审定通过后执行。

（2）在服务期内项目人员工资水平不得低于佛山市政府相关规定的最低工资标准，服务期间如遇到国家规定的佛山市职工最低工资标准发生调整，采购人将不作任何的费用增加调整。成交人须制定员工薪资福利及激励方案，并将员工薪资福利及激励费用实际支出情况建立台帐（以银行对帐单为依据），向采购人报备。每年度合同期内采购人随机对成交人费用支出情况进行审查，并在最后一个季度采购人对成交人费用支出情况进行审查，若有未足额发放则在最后一个季度中扣除成交人相应差额的运营服务费。成交人将每月支付给员工的工资福利待遇发放表复印件报采购人备案。

（3）成交人须为服务人员购买社会保险（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）以及住房公积金（坐席员），社会保险费及住房公积金按佛山市劳动保障的相关规定标准执行（因佛山市劳动保障的相关规定标准变动而增加的费用由成交人负责，采购人不再增加任何费用）。

（5）成交人须负责每年度服务人员工作服装费用、人员培训费用（培训活动结合采购人工作实际安排，包括但不限于培训次数、培训预算金额等）、工会费、餐费补助（服务人员在工作地点饭堂用餐的，成交人按照采购人饭堂费用标准支付实际产生的餐费）、年度体检费、意外保险、办公业务费、残疾人就业保障金等，其中工作服装费用、餐费补助和办公业务费实行实报实销，成交人需提供相关资料进行核销，且工作服装费用不得超过25500元/年、餐费补助不得超过89250元/年、办公业务费不得超过39100元/年。

3.5装备配置要求

★（1）成交后，成交人需保障服务项目日常办公需要包括办公设备（含维修维护支出）、日用品、纸张、文具、项目服务所需的劳保、抗疫物资等不可预见的办公用品，相关支出计划报采购人审核后实施，所有物资需经采购人验收确认，达不到要求进行相应扣罚。响应供应商须在磋商文件中出具承诺函，否则视为无效投标。

（2）坐席人员的装备包括（具体根据采购人要求执行）：每人每年不少于1500元的装备费用，并结合坐席员的实际需要，保证每人不少于以下数量的装备可供日常穿着。

备注：

（1）成交人须配备齐全上述装备并交采购人验收；

（2）上述装备如有损耗，由成交人补充，采购人不再支付任何费用。

（3）坐席人员在工作期间应当穿着统一配发的制服，带齐装备，配戴口罩，非工作时间、非从事配合采购人执法活动期间不得穿戴统一服装。

4

四、其他要求

4.1成交人必须按照有关规定，对派往本项目的坐席人员必须严格管理，并进行岗前培训及安全教育，对服务本项目的人员的行为负全责。如服务期内成交人与人员发生劳资纠纷、所有安全或意外事故（包括医疗事故）或触犯国家法律等，一切责任由成交人负责，与采购人无关，成交人自行承担全部责任。

4.2因服务人员工作不当，造成群众伤亡的，采购人不承担相应责任，由服务人员和成交人依责承担。成交人派往本项目工作的员工，需由采购人最终确定。

4..3成交人严格按照采购人审定后的薪酬方案执行，采购人对成交人进行的服务费扣罚，不得以扣罚服务人员工资绩效抵消。

4.4未经采购人同意，成交人不得将服务项目发包或转包，否则将视为成交人违约，采购人可以单方面解除合同。

4.5成交人在聘请本项目的团队人员时，应保证受聘人员熟悉本项目的基本情况。

4.6服务本项目的人员在服务期间必须做好安全措施，不得损坏采购人的所有设备。

4.7成交人必须执行国家劳动法的相关规定，保证服务本项目的人员依法享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守规章制度和职业道德等劳动义务。成交人与其雇请的坐席人员之间发生劳资纠纷时，须积极妥善解决，采购人不承担因成交人责任造成的任何劳资纠纷责任。

4.8成交人应保证每月按时足额发放服务本项目的人员工资，避免出现不发、迟发、漏发工资，或克扣人员工资、月度绩效、年度绩效、职务工资、稳岗补贴、福利费等，不给人员缴纳社会保险及购买人身意外商业保险费等问题引发社会矛盾，并承诺为该项目的服务本项目的人员缴纳社会保险及购买人身意外商业保险费且每月最后一日前如期发放当月工资。

4.9成交人妥善解决人员的就餐问题，每月人员产生的用餐费用，经核对无误，扣除个人应缴部分后，余下单位应负担的费用应准时支付给九江镇综合行政执法办，并向采购人报备，作为当季度餐费补助的依据。

4.10成交人落实工作不到位，采购人可书面提出整改意见进行提醒，成交人对采购人提出的整改意见有异议的，可在2个工作日（采购人工作时间）内向采购人提出书面申诉，由采购人研究作出最终决定。

5

五、考核标准

5.1考核机构：采购人根据《九江镇智慧城市运行中心服务项目考核细则》每季度对服务项目进行考核以保障服务质量，计算方式由九江镇政数数据管理办和九江镇综合行政执法办根据市、区的标准、要求进行修订。

5.2考核对象：成交人、所有坐席人员。

5.3考核原则

（1）坚持公平、公正、廉洁、科学考核。

（2）坚持综合评价，体现职效优先、奖勤罚懒的原则。

（3）对服务项目的服务质量、工作业绩、协作能力进行综合考核评定。

（4）考核将根据日常履责管理情况和每月随机不定时的明查暗访检查进行，考核小组将对成交人坐席人员的日常履责管理情况和明查暗访情况进行记录，记录情况将作为考核的依据。

5.4考核细则

九江镇智慧城市运行中心服务项目考核细则（100分）

5.5考核公示和申诉。

（1）季度考核结果公示3个工作日，成交人对考核结果有异议的，须于公示期内针对相关异议向采购人反映申诉，采购人需作出相应的解释。

（2）考核公示后，确定季度考核结果。

5.6考核奖惩

本服务项目实行月度考核，季度成绩按照该季度3个月的平均分，作为服务公司年度考核的重要依据。季度考核成绩高于85分（包含85分）不扣服务费，低于85分的，区分两个等级扣罚服务费：

（1）80≤考核成绩＜85分，低于85分部分，每1分扣1000元服务费；

（2）低于80分视为不合格，且低于80分部分，每1分扣2000元服务费。若年度内出现2次评分不合格的，采购人有权无条件终止和解除服务合同，一切经济和法律责任由成交人承担。

（3）12个月的平均分作为公司年度考核的重要依据，并作为服务合同每年一签的依据，平均分低于85分的，下一年度不予以续签。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。