服务内容

采购预算

服务期

里水镇智慧城市运行管理服务项目（2025）

1,312,200元

自合同签订生效之日起9个月止。

标的提供的时间

自合同签订生效之日起9个月止。

标的提供的地点

采购人指定地点。

付款方式

第1期为(服务费)：支付比例100%，1.服务费按月进行支付。每月经考核后，按考核结果结算当月成交人的服务费。【每月结算金额=合同金额÷9-考核扣罚金额-当月其他扣罚金额（如有）】。采购人收到成交人的有效发票后10个工作日内支付上一个月服务费给成交人。 2.成交人凭以下有效文件与采购人结算： （1）合同（原件或复印件）； （2）成交人开具的正式发票； （3）成交通知书； （4）每月考核评分资料。 （5）其他补充资料（如有） 3.上述付款时间为采购人向政府财政支付部门提出支付申请的时间，不含财政部门审核至款项实际支付到账的时间。因采购人使用财政资金用于项目结算，成交人理解并同意因政府财政支付审批流程及办理手续造成结算款支付延迟，不属于逾期付款的情形，采购人无需承担逾期付款违约责任。收款方、出具发票方、成交人均必须与成交人名称一致。 。

如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。

验收要求

1期：验收要求详细见“2.技术标准与要求”附表一中的第6点“五、考核制度要求”的要求。

履约保证金

不收取

其他

其他，一、报价的组成 报价包括但不限于以下全部费用：人工费（包括人员工资、高温补贴费、残保金等）、社会保险费用（包括养老、医疗、工伤、生育险和失业保险，其费用必须符合现行佛山市政府最新的相关规定）、住房公积金、福利、加班费、在职补贴、管理所需的费用、交通费、培训费、日常办公费、招标代理服务费、各种税费、利润、不可预见费用等完成本项目所需的一切费用。如出现任何遗漏内容需产生额外费用的，均由成交人自行承担，采购人将不再另支付任何费用。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他服务

里水镇智慧城市运行管理服务项目（2025）

项

1.00

1,312,200.00

1,312,200.00

其他未列明行业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、采购项目内容

1.服务内容范围为协助里水镇智管办开展工作，工作内容包括但不限于：

(1)智运平台和佛山市12345平台的热线投诉工作，以及里水镇自设投诉热线（85608875）接访工作；

(2)空天地一体化社会治理平台工作；

(3)全年24小时轮班值守接收投诉工作；

2.根据工作需要，需服从工作安排并进行相应的人员调配。

★

2

★二、人员要求

根据佛山市《佛山市人民政府办公室关于印发佛山市政府“市长直通车”平台运行工作机制的通知》等相关文件要求，结合里水镇“一网统管”智运平台工作的实际情况，本项目需设置项目经理、项目助理兼数据分析员、质检员和坐席员岗位。成交人提供在本项目的人员数量应不少于22人（含22人），其中项目经理1名，项目助理兼数据分析员1名，质检员2名，坐席员不少于18人。成交人可根据项目实际另行设定不同岗位，合理安排人员，有效完成项目工作。人员设置详细见下表：（响应供应商在响应文件中出具承诺函，否则视为无效投标。）

承诺函格式：

附件1：

承诺函

致：广东元正招标采购有限公司

根据（项目名称）：(采购项目编号：)竞争性磋商文件要求， (全名及职衔)经正式授权并以投标人 (响应供应商名称、地址) 的名义投标。签字代表我单位在此声明并郑重承诺并保证：

我司如获成交，承诺人员配置如下：

成交后没有按照投标时所承诺的要求执行或与承诺不符的，视为虚假应标，采购人有权终止合同，我司承担相应的违约责任。

 响应供应商（盖公章）：

 日期： 年 月 日

3

三、服务要求

（一）设计管理与考核奖惩制度

1.设计完善的管理流程和考评奖惩方案。考核标准：人员业务考核标准（重点考核内容：如出勤率、案件回复准确率）；管理人员考核标准（人员配置的及时性、培训效果、团队建设、项目得分状况等）；

2.制定内部管理清退制度，如实行末位淘汰；

3.建立坐席员交接班制度，保证工作时间内里水镇智慧城市运行管理服务中心有足够的坐席员，保证工作的顺利衔接，按24小时轮班要求编排坐席员上班时间。

（二）人员的职责及人员培训

1、人员的职责

（1）项目经理

1）工作要求：大专或以上学历，有5年（含）以上工作经验，并且有2年（含）以上监督考评、村居考评、受理派遣、坐席、智慧城市运行等项目管理经验的；

2）负责本项目的全面日常管理和培训工作，对坐席员进行绩效考核，奖励先进、鞭策落后、淘汰不合格人员；

3）根据里水镇智慧城市运行管理服务中心各项工作任务，安排团队配合执行，并提供合理化工作建议；

4）向里水镇智慧城市运行管理服务中心提供12345和空天地一体社会治理平台运营月报，分析各项工作运营中存在问题，提出整改意见，同时为里水镇智慧城市运行管理服务中心各项工作提供科学的决策依据。

（2）项目助理兼数据分析员

1）工作要求：大专或以上学历，有3年（含）以上数据受理派遣、坐席、智慧城市运行等相关工作经验；

2）负责统计各项工作数据，向采购人提供里水镇智运平台及空天地一体社会治理平台运营分析报告，分析运营中存在的问题，提出并落实整改意见；

3）负责分析市、区下发的智运平台通报，提出智运平台工作的重点与方向；

4）负责长效管理机制材料工作，对涉及考核扣分项目进行分析，及时推送分析统计数据；

5）负责智运平台工单申述工作；负责完成里水镇智慧城市运行管理服务中心提出相关文书工作要求；

6）负责坐席员常态化培训工作；协助里水镇智慧城市运行管理服务中完成宣传工作要求；

7）完成项目经理及里水镇智慧城市运行管理服务中心交办的其他工作任务。

（3）质检员

1）工作要求：大专或以上学历，负责项目人员业务工作，对其工作质量进行监控，对人员工作纪律的监督管理及业务管理工作；每天工作时间及班次安排由采购人根据工作需要随时调整，成交人需无条件接受。

2）负责智运平台案件的质量把关；负责汇总质量检查情况及存在的问题，组织和进行培训工作；

3）完成项目经理及里水镇智慧城市运行管理服务中心的其他工作任务。

（4）坐席员

1）工作要求：高中或以上学历，由成交人根据项目需要配置，配置的人员符合劳动法等相关法律法规要求。

2）坐席员负责24小时接收镇自设投诉热线（85608875）及非工作时段智运平台工单处置；

3）负责里水镇“一网统管”智运平台全流程处置，将问题工单派遣至相应的责任单位，协同审核责任单位办理完结的案件，负责对工单的跟进及催办；

4）完善工单台账，做好基底数据汇总，协助项目助理完成智运平台工作分析；

5）协助里水镇智慧城市运行管理服务中心完成空天地一体社会治理平台项目相关工作；

6）完成项目经理及里水镇智管办交办的其他工作任务。

2、人员培训

1.制定人员上岗前、后培训方案（包括但不限于企业规章制度、企业文化培训、移动设备运用、考核制度，工作纪律、工作技巧、数据熔炼等日常工作培训、专项工作培训）；

2.制作操作手册和教学电子文件，实现便捷学习，提高培训效果；

3.培训方式以实操模拟为主，授课方式为辅，多种培训方式相结合，提高课程的实用性。

（三）项目管控和分析

1.1建立与职能部门沟通机制，定期召开会议（如每月一小会、每季一大会等）；

1.2制定完善合理的劳动定额，使员工的工作量达到饱和但不超负荷的态，保证员工良好的工作状态。

1.3对智慧城市运行管理工作等定期进行数据分析，按照采购人要求对数据进行归纳、整理、筛选、分析、汇总等处理，形成简报、月报、汇报等材料。

2.需采用信息化手段，做好人员的日常工作监管、绩效考核管理相关工作。

3.制定信息安全和保密管理方案，保障项目运营过程的信息不泄漏。

4.切实履行和落实安全生产主体责任，保障项目运作过程无安全生产事故。

5.切实落实劳动保障，保障项目运作稳定。

6.各项新增工作。

项目内容包含但不局限于以上工作。若项目期间采购人委派额外的其他工作，成交人需通过合理调配人员及保障物资，在保证不影响上述工作基础上，完成各项新增工作。采购人原则上不再追加项目经费。

4

四、项目采购的服务要求

（一）设施设备要求

1.采购人负责提供呼叫终端手机，用于热线投诉工单联系沟通工作，具体数量由双方协议确定。成交人须与采购人签订《呼叫终端手机移交协议》，并按协议进行使用和维护，合同终止或结束时，须如数返还。每缺少一台由成交人按照采购价进行赔偿，如因使用不当造成手机外观破损或影响功能正常使用的，成交人需足额支付修理费用。如采购人因呼叫终端手机的项目终止，不再提供呼叫终端手机，成交人须及时制定补充呼叫终端方案，确保业务正常进行。采购人不作任何的费用增加调整，响应供应商需考虑这方面的投标风险。

（二）其他要求

1.成交人应具备自主数据分析统计能力、数据安全管理能力，熟悉数字化平台系统操作。成交人具有呼叫中心服务管理类和城市管理监管类的软件作为本项目的配套服务。

2.成交人针对本项目尽可能提供信息化服务、高科技投入、服务渠道便利畅通措施等特色服务。

3.项目采购费用已包含一切费用，采购人不再支付项目服务费以外的任何费用。

4.采购人制定考核制度，对成交人服务质量进行考核，并作为支付服务费依据。如遇上级管理部门根据政策要求提出需要调整考核制度，经双方商议后可调整修改。

5.成交人成交后须与原成交人（或原有人员）进行项目对接，保证项目的平稳过渡。

6.因成交人原因导致终止合同，须按照原项目合同要求安排人员保障里水镇智慧城市运行管理服务中心正常运作，直至采购人完成项目的重新采购产生新的成交单位，期间产生的费用及安全生产责任由成交人全部负责，采购人不再承担支付任何费用及相关安全生产责任。

7、根据本项目工作岗位的工作性质是涉及到对社会公众等渠道举报的问题或出现特发应急任务或特发应急情况时进行现场核实和处理结果进行现场核查确认等的相关工作，有可能危及到人员的安全问题，故成交人需配备具有安全生产方面能力的人员。

8、鼓励成交人制定激励措施，如发放伙食补助、年终绩效、在职补贴等，以稳定项目人员，保障项目正常、有序实施。

9、响应供应商在响应文件中提供针对本项目的服务人员稳定性保障方案（包括员工福利待遇、提升进修方案、举办员工活动方案、员工关爱方案等其他的稳定保障措施，减少人员流失率）；应急处理措施及方案（针对大型活动、采购人特别委派任务及其它情况的应急措施及方案）。

★

5

★（三）服务人员要求

1.成交人必须严格按照法律、法规的要求，以成交人的名义与项目服务人员签订劳动合同，成交人应当严格按照劳动法等法律法规提供合理报酬，人员工资不得低于佛山市规定的企业职工最低工资标准。服务期间如遇到国家规定的佛山市企业职工最低工资标准发生调整，成交人应当同步调整，采购人将不作任何的费用增加调整。采购人一旦发现成交人发放的工资低于佛山市规定的企业职工最低工资标准的，则在当月服务费中进行扣罚且扣罚后仍需补发少发的工资。未按要求发放的，扣罚1500元/人/月。

2.成交人应当以成交人的名义按照相关法律法规为项目服务人员购买五险一金（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险以及住房公积金）。因佛山市劳动保障的相关规定标准变动而增加的费用由成交人负责，采购人不再增加任何费用。

3.成交人须支付各种管理杂项费，包括但不限于：教育培训费、残疾人就业保障金等。在服务期限内，若成交人工作人员发生的工伤等各类事故，其相应责任由成交人承担，与采购人无关。

4. 成交人须在合同签订之日起20日内完成项目团队的组建，并将项目团队人员名册提交至采购人，逾期未完成团队组建视为缺员，采购人在当月服务费中进行扣罚，每发现有不一致时，扣罚7000元/人/月。

5.成交人应当做好每月项目团队人员日常管理和考勤工作。如遇人员变动或调整，成交人应当提前通知采购人，并在30日内完成人员补充，提交最新的花名册给采购人。采购人不定期对项目团队成员进行抽查，如发现人员实际情况与花名册不一致，每发现有一人不一致，以7000元/人/月执行扣罚，扣罚金额在当月服务费中直接扣除。

6.在符合竞争性磋商文件规定的条件下，原项目的现有服务人员如愿意继续留任，成交人需在相同条件下，成交人应优先聘请。

7.服务期间，项目团队工作人员因人员休病假、产假而预期产生5日或以上的空缺，成交人应当及时通知采购人并在30日内安排人员补充，否则视为缺员，一旦发现缺员情况或人员实际情况与花名册不一致，采购人有权进行扣罚。每发现有不一致时，扣罚7000元/人/月。

8.成交人须在人员到岗之日起30天内为项目所有人员购买五险一金（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险以及住房公积金），采购人一旦发现成交人没有执行，则在当月服务费中进行扣罚且扣罚后仍需补充购买缺买社会保险及公积金。社会保险每缺一人，扣1500元/人/月，公积金每缺一人，扣300元/人/月。

9.采购人对成交人进行的服务费扣罚，不得直接以扣罚服务员工资绩效抵消。

6

五、考核制度要求

为提高里水镇智慧城市运行管理服务中心的运行效能，确保智慧城市运行管理服务中心业务顺利开展，根据《佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）考核办法》等文件要求，并结合里水镇的实际情况，特制定本考核办法。

（一）总体考核模式：

里水镇智慧城市运行管理服务满分为100分，由日常检查得分和月度标准考核得分按比例计算得出，具体详见考核细则，最后累计超过100分则按100分算。其中日常检查扣分是日常对委托业务的管理质量进行检查，对存在问题提出整改意见并作出扣分处理。月度标准考核扣分是市区智运平台、12345热线考核标准对委托业务进行扣分。考评标准根据市、区考评标准变动作相应调整。

（二）计分方式

日常检查得分=100分-实际考核扣分；

月度标准考核得分=100分-实际考核扣分；

项目月度总评分=日常检查得分*40%+月度考核得分*60%。

（三）项目月度总评分结果认定

根据考核细则进行计算，采购人统计后发成交人确认生效，并汇总相关情况及时通知成交人整改，月度评分结果由采购人汇总通知成交人签名盖章确认。

（四）服务费计发方式：

1.当项目月度总评分为90分（含）以上时，考核事项按照每扣减1分对应扣当月委托服务费200元。当项目月度总评分为少于90分（不含）时，则考核事项按照每扣减1分对应扣当月委托服务费250元。

2.服务费计费公式：

每月结算金额=合同金额÷9-考核扣罚金额-当月其他扣罚金额（如有）

（五）其他条款

1、因成交人未能按相关要求履行合同或因未按照本合同约定及国家相关规定保障项目团队人员薪酬待遇与项目团队人员产生劳资纠纷，并导致项目无法开展或产生重大负面效果的，由此造成的经济损失的，采购人有权解除合同。由此引起的损失费用、相应的法律和经济赔偿责任等一切后果由成交人承担，采购人保留索偿权利。如解除合同后，采购人在重新招标确认下一个成交人前（最长不超过合同原定结束日期），为保证本项目正常开展，由此需另外聘请第三方公司提供服务的，所产生的费用由成交人承担（人员薪酬待遇不得低于项目终止前）。

2、如当月区通报镇智运平台效能考核，且排名在全区前二的，免除当月的日常检查标准考核以及月度标准考核涉及的相关扣罚。

3、如月度评分总得分考核累计两个月低于70分，甲方有权终止合同。

（六）日常检查标准考核扣分细则：

1.项目人员业务水平考评

1.1按要求完成里水智慧城市运行管理服务中心相关工作，按流程处理佛山市12345热线和南海区智慧城市运行平台、领导交办、市民投诉、IWAP网站等案件问题，未达要求的每次扣减2分。

1.2信息上报需及时，对于每周投诉达5次（含）以上的重复投诉问题未及时报送至里水镇智慧城市运行管理服务中心领导（达到5次必须上报）的每次扣减1分。

1.3操作人员应按规范管理、使用设备，及时发现、上报软硬件存在的问题，保障系统的正常运作，未达要求的每次扣减2分。

1.4被市民投诉反映服务质量问题的，经查为项目人员责任的，每次扣减5分。

2.人员管理及纪律要求

2.1坐席人员实行二十四小时轮值班制度，其他工作人员按规定时间上下班，存在脱岗、迟到、早退情况的，公司需及时落实处罚措施及作出整改，整改不及时的，每次扣减1分;无条件服从采购人对人员的机动调配，未达要求的每次扣减3分。

2.2落实里水镇智慧城市运行管理服务中心的办公管理制度，保持里水镇智慧城市运行管理服务中心的整洁有序，未达要求的每次扣减1分。

2.3严格遵守保密制度，数据资料未经允许不得私自拷贝、下载和外借，未达要求的每次扣减2-4分。

2.4严禁在计算机上做与工作无关的事情，出现工作时嬉戏、打瞌睡或闲聊等行为或做与工作无关的事情，一经发现每次扣1分。

2.5值班人员最少5分钟查看一次“佛山市12345热线平台”和“南海区智慧城市运行平台”的待办案件和工单，未达要求的每次扣减1分。

2.6未经授权的设备禁止接入到里水镇智慧城市运行管理服务中心的政务网络环境内，未达要求的每次扣减1分。

2.7定期对于智运平台方面的业务知识如镇内各主要道路的管养单位、责任部门的责任划分、黑点难点的处置情况等进行归纳总结，建立资料库，及时更新，对于未及时更新资料库信息或未按资料库信息执行的，每次扣1-3分。

2.8工作人员不得利用工作手机随意发送与工作无关的信息和指令或打私人电话，未达要求的每次扣减1-2分，如经查证因从事私人活动造成工作手机服务费超出资费套餐额度的，超出部分由个人或成交人负责支付。

2.9采购人派监管人员对成交人履行检查任务时，成交人相关人员不配合检查工作的，每次每人扣减2分。

2.10工作人员队伍发生“吃、拿、卡、要”或者寻畔滋事现象，发生有责纠纷的，每次每人扣减2-4分。

2.11负责手机终端的保管和使用，如因非正常操作而损坏或因保管不善而丢失的，需按价赔偿，并处每次扣减2-4分。

2.12在岗人员考核：因人员离职或辞退造成空缺的，成交人需在人员离职后30天内完成补员，如未按要求补员的每人次扣减5分，超过30天内未补员的每人次每日扣减1分。

3.其他日常考核要求

3.1在每个考评周期结束后需根据当月运行情况提供数据分析报告，如不配合提供的，当月扣减2分。

3.2在采购人发现成交人提供的服务不满足本项目要求并向成交人提出整改通知后，成交人消极应对或不按要求整改的，每次在总分上直接扣减5-10分。

3.3视业务开展情况定期进行业务培训，每月至少进行一次（含）以上的全员培训及业务考试，需每季度组织全员业务及职业能力培训不少于一次，同时需定期开展对日常负责培训工作的人员进行相关培训技巧的指导。未按要求执行，每次每项扣减5分。

3.4成交人必须制定一套完整的内部管理制度，包括工作制度、人员管理制度、工作守则、人员考核方案等相关制度，并报采购人备案，未达要求的扣减10分，制度制定后需切实执行，未按要求执行落实的，扣减10分。

（七）月度标准考核扣分细则：

月度标准考核主要是根据南海区智运平台成绩月度考评里水镇的成绩情况，对成交人的业务质量进行加罚处理。

12345热线、智运平台考核：

1.工单的响应率

项目人员需及时对热线平台下派的工单进行受理分派或退回处理，若因成交人原因未及时受理分派或退回区级平台，造成超时情况的，每次超时操作扣减2分。

2.工单的办理跟进情况

2.1工单未及时通知相关责任单位进行处置，或未及时知悉相关责任单位案件处置及回复相关要求的，而导致不良影响，每宗扣减2分。

2.2按要求对已派遣的工单须对责任单位进行催办工作，催办后责任单位未处理的须及时向里水镇智慧城市运行管理服务中心领导报送工单的催办处理情况，没有进行催办或没有及时报送催办处理情况而导致工单超时的,每宗扣减3分。

3.工单的回复准确度：指项目人员在复核环节，必须对责任单位回复的文字内容及附件进行审核，符合办结要求的则回复市民及办结，不符合办结要求的退回再次处理。未达办结要求而回复市民及办结的，被抽查发现的，同时造成负面影响的，每宗案件扣2分。责任单位已达办结要求的，但因项目人员错漏回复市民及办结的，被抽查发现的，同时造成负面影响的，每宗扣2分。

4.信息保密方面：公众投诉件未按规定对投诉人信息进行保密的，或责任单位未取得投诉人同意擅自与投诉人联系的，如属项目人员原因导致的信息泄露，每宗案件扣减5分。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。