采购需求

一、项目实施背景

为深入贯彻落实顺义区委区政府关于强化基层组织主动治理、未诉先办的工作部署，进一步加强顺义区网格化城市服务管理体系建设，按照《北京市接诉即办工作条例》《中共北京市委北京市人民政府关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的实施意见》等法规文件要求，南彩镇计划主动融合市民热线和网格化管理，实施北京市顺义区南彩镇2024-2025年网格化工作服务项目。

以区级指挥中心为枢纽，推进“热线+网格”为民服务模式建设；健全由党政主要领导任召集人，内设科室及执法部门参加的联席会议制度；搭建以村（居）书记为主要负责人的网格化城市管理服务工作站；明确管理机构和人员，开展本领域、本辖区主动巡查治理。

区城指中心统一网格划分；区级按照每个二级网格1至2人组建督查力量，对各镇街巡查、指导和检查监督。各镇街由党（工）委或者政府（办事处）主要领导任二级网格长；各村（居）由书记或主任担任三级网格长，按照“一长三员”模式建设“专职为主、兼职为辅、专业补充”的网格员队伍。

二、服务需求

运用区级多网融合平台作为系统支撑，强化科技手段应用利用；利用移动手机终端，记录仪等提高处置工作效率。加强网格化主动巡查以及各科室、村居的多环节联动，提高主动发现问题能力及问题解决能力，切实做到“主动治理，未诉先办”。

通过深化市民网格化服务管理工作，推进接诉即办、未诉先办融合互促；按照“一长三员”模式建设“专职为主、兼职为辅、专业补充”的网格队伍，落实落细网格责任。

通过基层网格科学合理划分，做到无缝连接，及时了解和快速解决市民诉求；提前感知市民关注的重难点问题，奋力攻坚克难，切实提高响应率、解决率、满意率。

健全网格化运行管理机制，提高基层主动治理能力，发挥源头治理、科技赋能优势，探索形成社会自治良性互动、管理与服务相融合的协同治理模式。

依照《顺义区网格化城市服务管理考评实施细则》组建队伍，保质保量完成辖区内网格化工作。

根据南彩镇地域（57.6平方公里、26个行政村、2个社区和1个工业区、人口约8.6万，其中常住人口约41500人，流动人口44500人），通过专职网格化管理服务队伍的建立并依托区多网融合平台支撑，将实现与专职坐席人员网格队伍的实时互联，努力实现南彩镇高效精细化治理，实现南彩镇多环节联动的管理体系。

对南彩镇网格化服务运营，包括优化市民网格化服务管理；南彩镇辖区巡查区域及相应路面巡查。内容包括业务运营和质量管控。具体如下：

（一）业务运营

1.网格业务

网格队伍组建、人员培训考核；网格巡查工具设备管理；

网格日常巡查；

信息采集、立案派遣、处置反馈、核查结案；职能部门及业务科室沟通及辅助；

重点时期及突发事件保障；

数据材料编制及典型宣传信息报送。

（二）质量管控

运营服务体系执行及维护；客户满意度调查；

季度、年度运营报告。

三、网格化队伍组建

北京市顺义区南彩镇2024-2025年网格化工作服务项目运营服务人员配置30人，包括运营主管2人，网格坐席9人，网格员19人；配置7辆巡查车和统一的服装配备。

（一）运营主管岗位职责

1.与镇网格负责人对接，每天整理汇总网格管理情况；为二级网格长梳理管理中重难点问题；

2.负责项目队伍的组建、培训及考核；

3.负责对驻场运营人员日常工作的管理、监督、检查，保证各项业务平稳有序进行，完成工作任务；

4.定期组织召开部门会议，传达上级会议精神及工作要求，汇报部门工作完成情况，部署部门近期工作任务；

5.负责对上报材料进行审核并提交网格负责人；

6.领导交办的其他任务。

（二）网格坐席人员岗位职责

1.市、区、街镇级平台网格案件的信息采集、立案派遣、处置反馈、核查结案；

2.负责统计分析网格员工作及相关材料，汇总编制各类工作台账；

3.负责完成领导交办的其他工作。

（三）专职网格员岗位职责

1.负责网格日常巡查，全力解决发现的问题，协助职能科室

处理问题；

2.定期宣传本镇网格化工作，建立线上线下联络渠道，主动收集、及时回应、协助解决群众诉求；

3.高效处置市派、区派案件，及时上传处置结果，不能独立处置的工作，沟通处置中心，协助职能部门、单位及时解决；

4.每日撰写工作日志，每周分享工作经验，定期参加村居和相关科室的工作例会、专题会议。

（四）人工及工时

1.网格坐席运营方式为5×8小时工作制，具体工作情况根据科室要求，但不可超出国家相应法律法规的工作时长要求。

2.网格巡查运行方式为7×5小时工作制，巡查频次每天2-3次，上下午各至少一次，重点区域每天巡查3次。

四、项目周期

自合同签订日期起一年（具体以合同签订时间为准）。

五、项目服务范围

服务事项为顺义区南彩镇市民网格化服务管理中心运营，范围为南彩镇管辖区域，占地面积57.6平方公里，26个行政村、2个社区和一个工业区，人口约8.6万人。

六、网格化管理服务成果要求

定期宣传本镇网格化工作，通过网格员实际发现、处置、反馈问题，走访巡查收集民意，建立良好的群众基础和百姓信任度，力争从源头上减少居民直接拨打北京市市民服务热线的数量，减少诉求单量；

独立于村居的专职网格员，巡查中佩戴记录仪，积极协助职能科室处理问题，在日志中体现每个工单的处置时效，完成质量；

网格员每日2-3次网格巡查，巡查时长不低于4小时，每周7天。重点地区每日3次巡查；

网格主管对网格员每日突击检查，定期走访群众收集反馈；每周对网格员进行专业知识培训，做到每个网格员都是多面手。

七、网格化管理服务辅助项目考核制度

根据网格化运维服务的工作性质，为提高北京市顺义区南彩镇2024-2025年网格化工作服务项目质量和工作效率，特制定相关考核制度。

（一）适用范围

北京市顺义区南彩镇2024-2025年网格化工作服务项目服务

商

（二）考核原则

1.考核周期

考核每月进行一次，月度考核结果将直接影响服务公司服务

评价及后续合同的签订。

2.服务评级

采用打分的方式，网格化运维服务评级主要有四级，由高到低依次是优秀、良好、达标、不达标。

3.考核落实

镇指挥中心负责具体考核工作的落实、评定与汇总。

（三）运维内容

具体运维内容应以合同为准，在进行考核时，应对运维服务内容清楚的了解。

北京市顺义区南彩镇2024-2025年网格化工作服务项目包括：诉求专班力量补充、网格化运维服务队伍建设、网格化管理工作、网格员巡查服务、重要时刻保障服务、突发事件应急服务、网格员培训服务。

北京市顺义区南彩镇2024-2025年网格化工作服务项目的建设目标，是通过标准化管理，夯实网格力量、明确网格责任、健全工作机制、强化主动治理，保障南彩镇基层治理稳定、高效运行。

（四）行为规范

1.制度遵守

遵守南彩镇政府的各项规章制度，严格按照相应的规章制度办事。

2.协作配合

与南彩镇政府运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

3.情况上报

出现疑难问题、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

4.礼仪规范

网格员要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。与群众交流时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

（五）考核方法

(1)基本计分事项（共75分）

1.人员考勤（20分）

不定期抽查运维单位现场出勤，网格员人数少于约定人数每次扣除0.5分；运维负责人请假未通知指挥中心并登记的，每次扣除2分；运维单位更换运维负责人未通知指挥中心并登记的，每次扣除5分。

2.日常巡检（20分）

不定期抽查运维单位巡查工作，巡查记录不完善，缺少一项

巡查记录，每项扣除0.5分；缺少一日巡查记录，每次扣除1分。

3.其他巡查支持（10分）

网格员需承担甲方安排的其他巡查工作，并需按期保质保量完成相关巡查工作。未能按照要求，按期保质保量完成相关巡查工作，每次扣除2分。

4.案件上报（10分）

因运维单位工作不到位，导致业务单位提供的案件未能按照要求按时上报、转派，每次扣除2分。

5.用户投诉（10分）

发生有效投诉事件，每次扣除1分；情节严重、造成恶劣影

响的，每次扣除5分。

6.工作报告（5分）

未按时（周报于次周，周一上午十点前上报，月报于次月，首日上午十点前上报）上报周/月报，每次扣除2分。

(2)其他计分事项（25分）

1.矛盾冲突（10分）

发生和群众产生矛盾冲突事件，每次扣除5分；造成严重后果及恶劣影响的，当月考核得分清零，并追究运维单位违约责任。

2.安全事故（10分）

发生安全事故并造成严重后果及恶劣影响的，当月考核得分清零。

3.行为规范（5分）

违反“四、行为规范”中每条扣1分，一次违反三条以上当月考核得分清零。

(3)分数汇总，整体评价，服务等级判定等级整体评价分数要求

优秀很好地履行合同，网格员巡查力量充足，对网格化服务事件响应及时，完全满足运维需求，得到业务部门一致好评。

85≤分数≤100

良好较好的履行合同，网格员巡查力量能满足运维需求，对网格化服务事件响应及时，能满足运维需求，得到业务部门认可。75≤分数<85

达标基本能够履行合同，网格员巡查力量基本满足运维需求，对网格化服务事件响应及时，勉强能满足运维需求，业务部门对运维服务评价一般。60≤分数<75

不达标不能很好地履行合同，网格员巡查力量不足，对网格化服务事件多次响应不及时，不能满足运维需求，业务部门对运维服务评价不合格或很差。分数<60

（六）其它

其它未尽事宜遵从合同约定。

（七）罚则

1.在非镇指挥中心或非客观因素影响下，若运维单位没有按照合同内容要求履约，每缺失一项给予运维单位警告1次，当月

累积2次警告后，从第3次起，每增加1次警告，按1次违约处理，并每次对运维单位扣除月度应支付款项总额的1%作为罚金，造成严重影响的由运维单位承担所有责任。

2.网格员人员月度出勤率达不到95%的，第一次给予运维单位警告处理，从第2次起，每增加1次警告，按1次违约处理。用户方可对运维单位的每次违约扣除合同总额的1%作为罚金。

3.考核评分每月达不到良好的，第一次给予运维单位警告处理，从第2次起，每增加1次警告，按1次违约处理。指挥中心可对运维单位的每次违约扣除合同总额的1%作为罚金。

4.甲方有权利直接从应付款项中扣除。