物业名称

地址

榆林市交通运输局机关办公楼采购物业餐饮服务项目

榆林市榆阳区航宇路99号

序号

服务内容

服务标准

1

目标与责任

（1）结合采购人要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。

2

服务人员要求

（1）每季度至少开展1次岗位技能、职业素质、服务知识、客户文化、绿色节能环保等教育培训，并进行适当形式的考核。

（2）根据采购人要求对服务人员进行从业资格审查，审查结果向采购人报备。

（3）服务人员的年龄、学历、工作经验及资格条件应当与所在岗位能力要求相匹配，到岗前应当经过必要的岗前培训以达到岗位能力要求，国家、行业规定应当取得职业资格证书或特种作业证书的，应当按规定持证上岗。

（4）如采购人认为服务人员不适应岗位要求或存在其他影响工作的，可要求供应商进行调换。如因供应商原因对服务人员进行调换，应当经采购人同意，更换比例不得超过本项目服务人员总数的20%。本项目服务人员不得在其他项目兼职。

（5）着装分类统一，佩戴标识。仪容整洁、姿态端正、举止文明。用语文明礼貌，态度温和耐心。

（6）每季度至少开展1次对服务人员进行保密、思想政治教育的培训，提高服务人员保密意识和思想政治意识。新入职员工应当接受保密、思想政治教育培训，进行必要的人员经历审查，合格后签订保密协议方可上岗。

3

服务改进

（1）明确负责人，定期对物业服务过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。

（2）对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。

（3）需整改问题及时整改完成。

4

应急保障预案

（1）重点区域及安全隐患排查。结合项目的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单/台账；应当对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单/台账，使风险隐患始终处于受控状态。

（2）应急预案的建立。根据办公楼隐患排查的结果和实际情况，制定专项预案，包括但不限于：火情火警紧急处理应急预案、紧急疏散应急预案、停水停电应急预案、有限空间救援应急预案、高空作业救援应急预案、恶劣天气应对应急预案等。

（3）应急预案的培训和演练。应急预案定期培训和演练，组织相关岗位每半年至少开展一次专项应急预案演练；留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合。

（4）应急物资的管理。根据专项预案中的应对需要、必要的应急物资，建立清单或台账，并由专人定期对应急物资进行检查，如有应急物资不足，及时通知采购人购置齐全，确保能够随时正常使用。

9

服务方案及工作制度

（1）制定工作制度，主要包括：人员录用制度、档案管理制度、物业服务管理制度、公用设施设备相关管理制度等。

（2）制定项目实施方案，主要包括：交接方案、人员培训方案、人员稳定性方案、保密方案等。

（3）制定物业服务方案，主要包括：房屋维护服务方案、公用设施设备维护服务方案、绿化服务方案、保洁服务方案、保安服务方案、会议服务方案等。

10

信报服务

（1）对邮件、包裹和挂号信等进行正确分理、安全检查和防疫卫生检查。

（2）及时投送或通知收件人领取。

（3）大件物品出入向采购人报告，待采购人确认无误后放行。

序号

服务内容

服务标准

1

基本要求

（1）建立保洁服务的工作制度及工作计划，并按照执行。

（2）做好保洁服务工作记录，记录填写规范、保存完好。

（3）作业时采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。相关耗材的环保、安全性等应当符合国家相关规定要求。

2

办公用房区域保洁

（1）大厅、楼内公共通道：

①公共通道保持干净，无异味、无杂物、无积水，每日至少开展1次清洁作业。

②门窗玻璃干净无尘，透光性好，每周至少开展1次清洁作业。

③指示牌干净，无污渍，每日至少开展1次清洁作业。

（2）电器、消防等设施设备：

①配电箱、设备机房、会议室音视频设备、消防栓及开关插座等保持表面干净，无尘无污迹，每月至少开展1次清洁作业。

②监控摄像头、门禁系统等表面光亮，无尘、无斑点，每月至少开展1次清洁作业。

（3）楼梯及楼梯间保持干净、无异味、无杂物、无积水，每日至少开展1次清洁作业。

（4）开水间保持干净、无异味、无杂物、无积水，每日至少开展1次清洁作业。

（5）作业工具间：

①保持干净，无异味、无杂物、无积水，每日至少开展1次清洁作业。

②作业工具摆放整齐有序，表面干净无渍，每日消毒。

（6）公共卫生间：

①保持干净，无异味，垃圾无溢出，每日至少开展1次清洁作业。

②及时补充厕纸等必要用品。

（7）电梯轿厢：

①保持干净，无污渍、无粘贴物、无异味，每日至少开展1次清洁作业。

②灯具、操作指示板明亮。

（8）平台、屋顶、天沟保持干净，有杂物及时清扫，每月至少开展1次清洁作业。

（9）石材地面、内墙做好养护工作，每季度开展1次清洁作业。

（10）地毯干净、无油渍、无污渍、无褪色，每月至少开展1次清洁作业。

3

公共场地区域保洁

（1）每日清扫道路地面、停车场等公共区域2次，保持干净、无杂物、无积水。

（2）雪、冰冻等恶劣天气时及时清扫积水、积雪，并采取安全防护措施。

（3）各种路标、宣传栏等保持干净，每月至少开展1次清洁作业。

（4）清洁室外照明设备，每月至少开展1次清洁作业。

（5）绿地内无杂物、无改变用途和破坏、践踏、占用现象，每天至少开展1次巡查。

（6）办公区外立面定期清洗、2米以上外窗玻璃擦拭，每年至少开展1次清洗。

4

垃圾处理

（1）在指定位置摆放分类垃圾桶，并在显著处张贴垃圾分类标识。分类垃圾桶和垃圾分类标识根据所在城市的要求设置。

（2）桶身表面干净无污渍，每日开展至少1次清洁作业。

（3）每个工作日内要对楼层产生的垃圾，进行清理分类，并运至垃圾集中堆放点。

（4）垃圾装袋，日产日清。

5

卫生消毒

（1）办公用房区域、公共场所区域和周围环境预防性卫生消毒，消毒后及时通风，每周至少开展1次作业。

序号

服务内容

服务标准

1

基本要求

（1）建立保安服务相关制度，并按照执行。

（2）对巡查、值守及异常情况等做好相关记录，填写规范，保存完好。

（3）配备保安服务必要的器材。

2

出入管理

（1）办公楼（区）主出入口应当实行24小时值班制。

（2）设置门岗。

（3）在出入口对外来人员及其携带大件物品、外来车辆进行询问和记录，并与相关部门取得联系，同意后方可进入。

（4）大件物品搬出有相关部门开具的证明和清单，经核实后放行。

（5）排查可疑人员，对于不出示证件、不按规定登记、不听劝阻而强行闯入者，及时劝离，必要时通知公安机关进行处理。

（6）配合相关部门积极疏导上访人员，有效疏导如出入口人群集聚、车辆拥堵、货物堵塞道路等情况。

（7）根据物业服务合同约定，对物品进出实行安检、登记、电话确认等分类管理措施。大宗物品进出会同接收单位收件人审检，严防违禁品（包括毒品、军火弹药、管制刀具、易燃易爆品等）、限带品（包括动物、任何未经授权的专业摄影设备、无人机等）进入。

（8）提供现场接待服务。

①做好来访人员、车辆进出证件登记，及时通报。

②严禁无关人员、可疑人员和危险物品进入办公楼（区）内。

③物品摆放整齐有序、分类放置。

④现场办理等待时间不超过5分钟，等待较长时间应当及时沟通。

⑤对来访人员咨询、建议、求助等事项，及时处理或答复，处理和答复率100%。

⑥接待服务工作时间应当覆盖采购人工作时间。

⑦与被访人进行核实确认；告知被访人的办公室门牌号；告知访客注意事项（根据实际需要填写注意事项）。

3

值班巡查

（1）建立24小时值班巡查制度。

（2）制定巡查路线，按照指定时间和路线执行，加强重点区域、重点部位及装修区域的巡查。

（3）巡查期间保持通信设施设备畅通，遇到异常情况立即上报并在现场采取相应措施。

（4）收到监控室指令后，巡查人员及时到达指定地点并迅速采取相应措施。

4

监控值守

（1）监控室环境符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保系统功能正常。

（2）监控设备24小时正常运行，监控室实行专人24小时值班制度。

（3）监控记录画面清晰，视频监控无死角、无盲区。

（4）值班期间遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保存工作。

（5）监控记录保持完整，保存时间不应少于90天。

（6）无关人员进入监控室或查阅监控记录，经授权人批准并做好相关记录。

（7）监控室收到火情等报警信号、其他异常情况信号后，及时报警并安排其他安保人员前往现场进行处理。

5

车辆停放

（1）车辆行驶路线设置合理、规范，导向标志完整、清晰。

（2）合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导标识，对车辆及停放区域实行规范管理。

（3）严禁在办公楼的公用走道、楼梯间、安全出口处等公共区域停放车辆或充电。

（4）非机动车定点有序停放。

（5）发现车辆异常情况及时通知车主，并做好登记；发生交通事故、自然灾害等意外事故时及时赶赴现场疏导和协助处理，响应时间不超过3分钟。

6

消防安全管理

（1）建立消防安全责任制，确定各级消防安全责任人及其职责。

（2）消防控制室实行24小时值班制度，每班不少于2人。

（3）消火栓、应急照明、应急物资、消防及人员逃生通道、消防车通道可随时正常使用。

（4）易燃易爆品设专区专人管理，做好相关记录。

（5）定期组织消防安全宣传，每半年至少开展1次消防演练。

7

突发事件处理

（1）制定突发事件安全责任书，明确突发事件责任人及应承担的安全责任。

（2）建立应急突发事件处置队伍，明确各自的职责。

（3）识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应解决方案，并配备应急物资。

（4）每半年至少开展1次突发事件应急演练，并有相应记录。

（5）发生意外事件时，及时采取应急措施，维护办公区域物业服务正常进行，保护人身财产安全。

（6）办公区域物业服务应急预案终止实施后，积极采取措施，在尽可能短的时间内，消除事故带来的不良影响，妥善安置和慰问受害及受影响的人员和部门。

（7）事故处理后，及时形成事故应急总结报告，完善应急救援工作方案。

序号

服务内容

服务标准

1

会议受理

接受会议预订，记录会议需求。

2

会前准备

根据会议需求、场地大小、用途，明确会议桌椅、物品、设备、文具等摆放规定，音、视频设施保障措施。

3

引导服务

做好引导牌并放置在指定位置，引导人员引导手势规范，语言标准。

4

会中服务

会议期间按要求加水。

5

会后整理

对会议现场进行检查，做好会场清扫工作。

部门

岗位

岗位所需总人数

工作内容

岗位要求

管理人员

项目主管

1人

按照物业服务合同，负责项目的整体运营。

45周岁以下（需提供身份证复印件），大专以上学历，持物业相关证书，3年以上工作经验。

客服部

会议服务

2人

负责会议室管理、清洁，会前准备、会议服务、会后归整等。

女性，35周岁以下（需提供身份证复印件），气质佳，服务意识强。

安保部

保安员

6人

三班倒，每班2人，1人负责大厅接待，1人负责巡逻，临时/突发事件的处理。

男性，持保安证，50周岁以下（需提供身份证复印件），服从工作安排，服务意识强。

监控员

3人

三班倒，每班1人，负责监控设备管理维护，发现异常及时联系巡逻岗处理。

男女不限，50周岁以下（需提供身份证复印件），持消防员证，认真负责。

门卫

2人

两班倒，每班1人，负责门房值守，车辆出入管理，秩序维护等。

男性，55周岁以下（需提供身份证复印件），认真负责，服务意识强。

保洁部

保洁员

3人

1-3层1人，4-6层1人，外围及住宅区1人，负责卫生的清洁维护，垃圾清理、消杀等工作。

女性，50周岁以下（需提供身份证复印件），吃苦耐劳，服从安排。

工程部

维修工

2人

负责设施设备的排查维护，零星维修的及时处理。

男性，55周岁以下（需提供身份证复印件），持电工证，专业技能强，2年以上工作经验。

餐饮部

管理员

1人

负责餐饮部的整体管理

40周岁以下（需提供身份证复印件），2年以上相关工作经验，有一定的团队协作管理能力。

主厨

2人

每日三餐的制作加工

男性，50周岁以下（需提供身份证复印件），提供厨师证。

面点

1人

男女不限，50周岁以下，（需提供身份证复印件）提供厨师证。

帮厨

2人

女性，45周岁以下。（需提供身份证复印件）

洗碗清洁工

2人

清洗餐具，餐厅卫生清洁

女性，50周岁以下（需提供身份证复印件）。

服务员

1人

刷卡管理，就餐补餐服务

女性，40周岁以下（需提供身份证复印件），气质佳，服务意识强。

合计

28人