采购内容及总体要求

（本项目采购内容及总体要求为不允许负偏离的实质性要求和条件）

一、采购清单

服务名称（标的名称）	数量	单位	标的所属行业
马鞍山市2025年-2027年数字化城管信息采集服务项目	1	项	其他未列明行业

二、项目概况

依托数字城管市县一体化平台，马鞍山市已全面构建反应快速、权责明晰、处置及时、运转高效的数字城管工作机制。组建信息采集监督员队伍，是数字城管系统顺畅运行、发挥实效的重要保证。本项目通过服务外包方式，采取公开招标引进社会化第三方组建并管理信息采集监督员和坐席员队伍，按照马鞍山市数字城管工作要求，开展城市管理问题信息采集、案件办理等相关工作。

三、覆盖范围

覆盖花山区、雨山区、市经开区、慈湖高新区，总面积约115平方公里（各区域边界以马鞍山市区域图为准）。如因马鞍山市市级信息采集覆盖范围扩大、巡查面积增加，中标人须响应，在不超过现采集区域面积10%（含）的巡查范围内，按采购人要求，采取优化调整等方式，部署人员或车辆在新增范围开展巡查采集工作。

四、服务需求

（一）主要职责

1.负责组建采集人员、坐席人员、技术人员队伍，负责对人员队伍开展包含但不限于日常管理、安全管理、人员培训、守法守纪教育、考核监督、工资绩效等各项费用发放，依据马鞍山市有关标准，按时交纳人员社保五险等工作。

2.根据中华人民共和国国家标准《数字化城市管理信息系统第2部分：管理部件和事件》（GB/T30428.2-2013）国家住建部行业标准《城市市政综合监管信息系统建设技术规范》（CJJ/T106-2010）《城市市政综合监督管理信息系统管理部件和事件信息采集》（CJ/T422-2013）及马鞍山市数字化城市管理事部件问题立结案标准要求等，在服务范围内负责对所有城市事件动态问题及部件问题，进行定时、全面、公正、及时地监管和有效信息数据采集、准确传输以及核查、核实等。

3.负责组织人员为数字城管监督指挥中心提供坐席服务，包括但不限于案件受理、筛选立案、任务派遣、结果反馈、跟踪督查、核查结案（下达核查核实指令）、视频监控巡视、数据汇总统计、工作汇报等。

4.依据国家、省、市相关城市管理标准，负责对电话举报、公众号、市民随手拍、微博投诉、领导批示、12345转办件等不同来源途径反映的城市管理问题进行登记、核实、受理、反馈等服务。

5.根据数字城管监督指挥中心安排，提供专项普查服务。按照采购人要求，在规定时间内组织完成对包括指定区域、特定时间、设定问题等要素的城市管理问题普查工作任务，梳理并提供包括地点、图片、属性等普查成果。台风、暴雨、暴雪等灾害天气提供快速的紧急情况普查服务。

6.对责任网格内力所能及的轻微的城市管理问题自行处置，做到“举手之劳”。

7.在合同履行期间对所获得的采购人相关信息、资料负有保密责任，泄漏秘密须承担相应责任。

8.负责按月度、季度、年度对信息采集工作进行总结和编制数据分析报告，负责收集并整理先发地区信息采集实时工作动态和成功经验做法，相关材料及时提交采购人。

9.负责制定相关工作制度，包括但不限于巡查上报、核实核查、各岗位（包括信息采集、管理、坐席等）管理办法、考勤管理、绩效和奖惩考核制度。

10.遵守采购人相关规章、制度等，服从采购人管理，接受采购人的监督、考核（具体考核标准见附表）和业务指导，完成采购人交办的其它工作任务。

（二）工作要求

1.工作时间

信息采集监督员巡查和工作时间分为夏秋季（每年4月1日至10月31日）和冬春季（每年11月1日至次年3月31日），其中夏秋季工作时间上午为7:30至11:30，下午为14:30—17:30；冬春季工作时间上午为7:45至11:45，下午为14:15—17:15。

在采购人未作出特殊安排的情况下，所有双休日和节假日均需正常开展采集工作。采购人有权根据实际工作需要，随时对上述工作时间作适当调整。

坐席人员和技术管理人员工作时间为上午8:00-12:00，下午14:30-17:30，双休日和节假日根据工作需要安排人员值班。

采购人因管理和应急等特殊事项需要中标人安排人员在上述工作时间外工作的，中标人须执行并落实。

2.巡查要求

原则上重点区域网格信息采集监督员每2小时覆盖网格巡查不得少于一次，非重点网格每4小时覆盖网格巡查不得少于一次。

3.案件任务

按照采购人制订的马鞍山市数字化城市管理事部件问题立结案标准要求，中标人应对所巡查网格内所有城市管理事、部件问题做到“应报尽报”。暂定有效立案数不少于15万件/年（不含专项普查和自行处置案件数量）。

4.自行处置任务

中标人须组织信息采集监督员在保证正常巡查上报案件的同时，对可举手之劳的问题应予自行处置，如：1）巡查路面存在的纸屑、树枝、废弃塑料袋（或泡沫盒、包装盒）等少量或小袋垃圾，应随手捡起放到路边垃圾桶或果皮箱内；2）容易撕揭的小广告乱张贴，应随手撕揭下来并扔至垃圾桶内；3）垃圾箱（或果皮箱）盖（门）打开，应随手关闭；4）非机动车(含共享单车)中仅有个别或少量自行车未按指定位置规范停放，应自行搬至规范停车线内；单辆自行车倒伏的应予以扶正；5）窨井井盖轻微错位，在能力范围内能够纠偏应及时予以纠偏；6）用链条固定的室外消防栓螺帽未拧紧松（掉）应及时拧紧复位。任务基数按每天每个重点网格约8件，每个非重点网格约5件来设定。

5.普查任务按照采购人要求，中标人在规定时间内，组织完成对包括指定区域、特定时间、设定问题等要素的城市管理问题进行普查的工作任务，梳理并提供包括问题地点、图片、属性等普查成果。

6.时效要求按照采购人要求，中标人在规定时间内组织完成对包括指定区域、特定时间、设定问题等要素的城市管理问题普查工作任务，梳理并提供包括地点、图片、属性等普查成果。

在规定工作时间内，大厅坐席不得出现缺岗情况，坐席人员应在10分钟内完成所接受案件的审核、立案、派遣等流程工作；信息采集员应在1小时内完成所接收案件的核查、核实及反馈等工作，重大事项、重要问题须在半小时内完成核查、核实及反馈。

7.轮岗要求

按采购人统一要求，中标人须组织本包信息采集监督员至少每三个月实施一次跨网格轮岗。

（三）人员配备及条件要求

中标人为本项目组建的人员队伍数量应符合以下要求：

项目负责人（人）	责任网格信息采集监督员（人）	市级中心大厅坐席人员（人）	技术管理人员（人）
1	85	30	5

具体组成及要求包括以下三个部分：

1.信息采集监督员条件要求

信息采集监督员具体要求如下：

①具有中专、高中（职高）及以上文化程度；

②性别不限，年龄不超过法定退休年龄；

③身体健康，无明显生理缺陷，能适应全天候连续户外巡查工作；

④作风正派，有吃苦耐劳精神，无犯罪记录。

2.大厅坐席人员要求

按照采购人要求，配备受理员、派遣员、值班长等坐席岗位。具体要求如下：

①具有大专（含）以上文化程度，专业以管理、文秘、计算机或相关专业为主；

②年龄不超过法定退休年龄；

③身体健康、品貌端正，能够吃苦耐劳；

④能够熟练操作计算机，有较好的文字组织能力和口头表达能力；

⑤有较强的工作责任心、良好的沟通能力；作风正派，无犯罪记录。

3.技术管理人员条件要求（不含项目负责人）

为确保项目正常运行，中标人须为本项目配备督查考评人员、技术员等项目管理人员。具体要求如下：

①应具有大专（含）及以上文化程度，专业以行政管理、计算机或相关专业为主；

②应具有数字城管信息采集工作从业经历且经验较为丰富，有较好的文字组织和口头表达能力；

③年龄不超过法定退休年龄；

④身体健康，能够吃苦耐劳；

⑤有较强的工作责任心、大局观念、团队意识和良好的沟通协调能力；作风正派，无犯罪记录。

4、中标人须为本项目配备项目负责人，项目负责人需驻点市城管局（数字城管中心）办公，场所由采购人提供，办公设备由中标人自行配备。

5.其他要求

合同期内，中标人应结合信息采集工作特点和实际情况，采取措施加强对人员流失情况的管理工作。确因管理需要或个人原因出现人员流失的，应及时进行补录。衔接过程中，对使用人工巡查的网格和大厅坐席员，须采取人员调剂代班、加班等方式，保证人员在岗。

（四）管理要求

1.中标人所有岗位人员不得在工作时间内从事信息采集、坐席、管理等本职工作以外的兼职工作，否则一经发现，采购人可按提供虚假人员信息进行处理，同时要求中标人立即予以更换处理。

2.中标人应加强员工职业道德和作风建设，与组建的各类人员队伍签订廉洁承诺书。所有人员须严格遵守廉洁纪律，不得出现与工作相关的“吃、拿、卡、要”等违规违纪情况，不得酒后上岗、不得发生打架斗殴等违法乱纪行为。采购人有权要求中标人对不能胜任本职工作、发生严重违纪等不合格的工作人员予以更换。

3.中标人应切实采取有效措施，加强员工队伍安全教育培训工作，防止安全生产事故发生。

4.中标人完全负责处理解决员工队伍合同期内的一切人事、劳动和合同等纠纷事宜，负责处理解决其与公众的纠纷矛盾。

5.中标人须完全负责员工队伍稳定工作，防止出现因薪资发放、社保缴纳、监督管理等出现利益纠纷导致上访、投诉等，一旦发生类似问题，要立即妥善处置，否则造成的一切责任和后果均由中标人自行承担。

6.中标人应为员工队伍提供必要的劳动保护、作业工具和作业服装等。

7.中标人须制定采集器及流量套餐管理使用制度并落实专人负责，切实做好采集器日常管理和维护，确保规范使用。采集器使用人员必须对采集器安装的系统专用软件账户设置密码，因保管不善导致账户被他人盗用登录或未经同意将采集器转交他人，由此引起的一切后果由中标人承担。本项目采集器流量套餐由采购人提供，使用中如超出套餐标准而产生的费用由中标人承担。

8.中标人必须按照采购人要求及时报送包括且不限于人员信息（含人员花名册、人员登记表、人员流失情况统计表、违规人员查处情况）、薪资发放、社保缴纳、月度工作总结、数据分析报告等材料，其中新聘人员登记表、解除合同人员登记表、违规人员查处情况等材料需及时报送，其它材料须在下一月度10日前报送。

9.采购人除负责明确中标人的工作范围和工作职责，督促中标人按照要求加强管理和提供服务，实施对中标人考核及支付款项外，概不负责中标人为本项目所组建人员队伍相关的一切其他事务。

10.中标人应加强员工队伍意识形态工作教育，提升员工意识形态鉴别力。应建立舆情监测机制，及时发现并稳妥处置各类媒体关于马鞍山市信息采集工作负面信息。

（五）保密工作要求

本项目采购人向中标人提供的地理信息、部件信息及视频信息资料（包括中标人为履行本合同而收集到的相关信息资料）属于涉密资料或内部管理敏感资料，中标人必须履行承担保密义务。

1.中标人须与采购人签订保密协议。采购人提供中标人所有资料（包括中标人为履行本合同而收集到的相关信息资料）仅限于本项目履约管理过程中使用，中标人不得以口头、书面电子、影像、音频等任何形式向第三方扩散、泄露。

2.中标人人员按照本合同要求采集（受理）的所有信息均属于管理内部资料，未经采购人许可，中标人不得以任何形式公布、出售、转让、赠与、使用。

3.中标人应加强对员工的保密教育，与全体员工签订保密承诺书，加强员工队伍保密工作意识，遵守保密工作要求。

4.中标人及其人员造成上述资料、信息泄密的，承担一切因此造成的法律责任并赔偿损失。

5.不论本合同是否变更、解除、终止，本条款均持续有效。

（六）工作移交要求

中标人应切实做好与原服务外包公司的全部交接工作（包括衔接协调人员薪资、社保等费用支付以及人员花名册交接、采集器移交、人员稳定等工作）。在信息采集、大厅坐席以及管理人员队伍组建时，为保证信息采集工作无缝衔接，正常连续开展，中标人做好交接工作。如中标人未能续签下一年度或未能中标下一轮马鞍山市信息采集服务外包项目，中标人须按采购人要求积极配合做好交接工作。

（七）报价要求

1、报价要求

1.1中标人要严格履行按时支付工资和按时足额缴纳社保的责任和义务，制定科学合理的工资支付制度，每月须在规定的日期前，将工资足额发放到位，基本工资不得低于马鞍山市现行最低工资标准，不得出现任何形式的拖欠、克扣情况。依法为所有人员按时足额缴纳各项社会保险费用。

1.2如遇加班情况等按照国家相关法律法规执行，高温补贴按照马鞍山相关规定执行。

1.3投标人应考虑合同期内政策性费用调整的风险。报价应考虑马鞍山市当地最低工资标准上调等风险,履约期限内不得以最低工资标准上调以及物价指数上涨等理由要求增加服务费用。服务期内因安徽省、马鞍山市政府出台文件调整最低工资标准的,中标人须予以调整,该风险投标人报价时须综合考虑并承担,实施过程中和结算时不予调整。

1.4其他费用由投标人自行测算，本项目总投标价包含服务内容所有费用，如出现漏项或报价过低，一旦中标，在履约过程中产生的经营风险由中标人自行承担。

（八）考核要求

1.采购人制订市级信息采集工作考核办法（具体考核办法详见附件1），按照本招标文件和合同约定以及考核办法，每月对中标人服务质量、队伍管理等履约情况进行考核，并根据实际情况实行动态调整，中标人须接受采购人以及采购人指定的有关部门和单位的考核。

2.采购人可根据工作需要，随时对案件数量、自行处置案件数量任务进行调整，中标人须配合执行。

3.按照采购人考核办法，每月一考核，低于90分，每少1分扣除当月服务费1%。若一个合同年度内中标人连续两个月综合考核得分低于85分，采购人向中标人提出警告，并要求其限期整改；连续三个月低于85分，视中标人严重违约，或一个合同年度内有四个月考核得分低于85分的，采购人有权追究违约责任。如中标人服务质量较好，在年合同期内月平均考核分值达到90分（含）以上，采购人可结合中标人整体履约情况，与中标人续签下一年度合同。

五、商务要求

1、服务标准：有国家标准的执行国家标准；无国家标准的执行行业标准；无行业标准的执行地方标准；无地方标准的执行企业标准。

2、服务期限：3年。（合同一年一签）

3、服务地点：马鞍山市（采购人指定地点）。

4、中标人在项目实施过程中，国家对相关项目有资质要求的，进场单位和人员的资质、资格符合国家、省、市有关规定。实施期间中标人所发生的或中标人实施场地内发生的或中标人原因造成的安全事故，均应由中标人负责按有关规定处理善后事宜，并承担给采购人造成的损失。

5、付款方式：

5.1合同签订之后，采购人向中标人支付第一年合同总金额的40%作为预付款（中标人须向采购人提交银行、保险公司、担保公司等金融机构出具的预付款保函或其他担保措施），第一年合同总金额的60%实行每季度一结，在中标人切实履行了该季度的全部合同义务后，中标人将正规发票原件、该季度的工作小结等交于采购人，采购人收到后，结合考核结果支付该季度的合同款（含预付款）。第二年、第三年均按照此种方式支付。

5.2如中标人书面明确表示无需预付款，则合同款实行每季度一结，在中标人切实履行了该季度的全部合同义务后，中标人将正规发票原件、该季度的工作小结等交于采购人，采购人收到后，结合考核结果支付该季度的合同款。第二年、第三年均按照此种方式支付。

6、本项目总投报价包含履行本项目的全部费用，及所有价内价外税金及合理利润等。