序号

采购标的

数量

品目预算(元)

最高限价(元)

1

广州市白云区市场监督管理局三证一照业务

1(项)

2,800,000.00

2,800,000.00

标的提供的时间

自合同签订之日起1年。

标的提供的地点

采购人指定地点

付款方式

第1期为(预付款)：支付比例40%，双方签署本项目合同后，成交人按要求提交请款资料之后的5个工作日内，采购人向成交人预付合同总价40％的手续。

第2期为(进度款)：支付比例40%，服务期限满8个月的，成交人按要求提交请款资料之后的5个工作日内，采购人向成交人支付合同总价40％的手续。

第3期为(尾款)：支付比例20%，服务期限满12个月的，采购人向成交人支付全部余款的手续，即合同总价20%的余款。 成交人向采购人分别提供相对应的服务发票。成交人凭以下有效文件与采购人结算： （1）合同； （2）成交人开具的正式发票； （3）成交通知书。 注：1、对于满足合同支付条件的，采购人原则上应当在收到发票后5个工作日内按照《广州市本级财政直接支付用款申请办事指南》办理支付手续。 2、因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。

如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。

验收要求

1期：（1）采购人按履约中服务内容与采购需求内容一致程度、服务质量、服务态度等为依据，与成交人一同进行项目验收； （2）服务验收标准：成交人按采购人要求按时按质完成工作任务； （3）对验收不合格的部分，成交人应在采购人规定时间内整改完善直至合格。

履约保证金

不收取

其他

一、成交人服务要求，1、未经采购人同意，不允许成交人分包或转包采购人服务管理事宜。 2、本合同终止时，成交人必须向采购人移交全部管理、全部档案资料。 3、采购人与派驻服务人员不发生任何劳动和雇佣关系，派驻服务人员由成交人自行管理。 4、采购人对岗位设置、人员选用与日常管理具有监督权和协调权，对工作效率低、责任心不强、违反劳动纪律等不符合工作要求的工作人员，采购人有权要求更换。 5、成交人全部工作人员应专职服务本项目，如遇特殊情况需借用本项目工作人员，要报请采购人批准，并保证本项目正常运行。 6、成交人管理服务人员须遵守采购人相关规章制度规定，服从采购人指挥和合理的工作安排，如有违反或损害采购人利益的，采购人有权要求成交人予以更换，造成严重后果的，采购人有权终止合同并要求成交人赔偿损失。 7、成交人应按广州市劳动用工相关标准执行支付人员工资；按照《中华人民共和国社会保险法》和《住房公积金管理条例》的相关规定，支付国家规定必须购买的社会保险费用（基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险）和缴存住房公积金；如因用工引起的劳动纠纷问题由成交人负责解决。 8、承包服务期内成交人必须按承诺的实际人员投入本项目。 9、合同期满或因成交人原因，采购人提前解除合同的，成交人必须按采购人的要求按时撒离，并做好服务事项交接和相关资料的移交工作。 10、一般情况下，成交人应在接到采购人电话通知后1小时内响应，2小时到达现场处理相关工作事宜，在紧急情况下，需保证成交人人员能在30分钟内到达采购人现场。

二、团队要求，成交人要安排相应的项目专案小组，便于与采购人就项目情况等方面进行适时沟通联系；为使项目按质有序实施，本项目必须有一个完善且固定的组织和管理人员，应设有专门的服务热线电话和服务质量投诉电话，指定专人负责本项目的业务，供应商须在响应文件中详细列清参与本项目的人员名单、资历及在项目中所负的职责。其中须对本项目指派固定的项目负责人，该项目负责人需具有人力资源管理师或中级职称（含）以上，且从事人力资源管理经验5年或以上；项目管理团队人员具有人力资源管理师证书或中级职称（含）以上的不少于2人。上述人员如需更换项目的，必须经得采购人同意。

三、保密事项，成交人应对其通过工作及其他渠道接触、得知或者取得的有关对方的文件及资料（包括依法非主动公开的政府文件、服务对象的个人身份信息、商业机要、计划、运营活动、财务信息、技术信息、经营信息、相关数据等）严格保密，未经对方事先书面同意，不得向任何第三方泄露或进行不当使用，成交人须在职责范围内要求己方工作人员履行上述保密义务，否则，须依法承担法律责任并赔偿守约方的全部直接或间接损失。本条约定的保密义务不受合同期限限制，但基于政府信息公开规定及便民服务要求必须公开的情形除外。法律、法规、相关行业规定、政府文件，对保密期限另有规定的按照相应规定执行。

四、其他要求，供应商需要为本项目提供服务方案，具体要求如下： 1、供应商提供的整体服务方案进行评审：内容包含 ①执行计划；②管理模式与配套措施；③机构设置；④人员到位时间； 2、供应商提供的服务外包人员调配能力进行评审：内容包含：①人员储备方案；②应急调动能力； 3、供应商提供的机构组织架构及管理制度进行评审：内容包含：①企业组织架构；②业务工作规范；③公司制度； 4、供应商提供的服务人员薪酬绩效管理考核方案进行评审：内容包含：①工资发放；②福利保障；③人员管理考核；④缺额补充、劳资纠纷应急处置； 5、供应商提供的服务人员培训考核方案进行评审：内容包含：①岗前培训；②在岗培训；③考勤、定期考核管理。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他商务服务

广州市白云区市场监督管理局三证一照业务政府购买服务采购项目

项

1.00

2,800,000.00

2,800,000.00

租赁和商务服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、岗位设置

（一）本项目设人员数量为40人。具体人员岗位数量如下：

1.导办、帮办服务岗5人、窗口受理岗10人、初审岗12人、打照岗3人；一窗通取岗、发照岗3人；开办企业印章收发岗2人；咨询岗3人；机动岗2人。

2.以上人员需求，采购人有权视工作需要调整人员要求和数量。

（二）各岗位职责

（三）各岗位基本要求

各岗位专业性较强，要求人员达到以下要求：

1.知识储备充分。可熟练掌握商事登记、两品一械和特种设备等各类行政审批登记制度，可以快速有效解答企业群众相关办事问题。

2.学习能力强。可快速学习掌握各类新政策，及时更新业务知识，熟练掌握“一网通”等各种办事平台办理流程、系统录入操作，做好平台的推广工作。

3.服务态度好。大厅工作以服务群众为目的，做到热情接待群众，耐心细致解答办事群众的问题，主动帮助办事群众解决问题，并严格执行首问责任和一次性告知等制度。

4.廉洁自律。在服务过程中，坚持廉洁自律，坚守防腐底线，杜绝有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。

5.采购人可根据实际情况或岗位特殊需求，对工作人员资格条件要求进行自行调整或设定，成交人必须服从并配合，且提供的人员必须符合采购人的要求。

6.完成领导交办的其他工作。

（四）各岗位人员要求

1.大专或以上文化程度，年满21周岁以上、40周岁以下的中国公民，五官端庄；身体健康，肝功能正常，无传染病、无残疾等。

2.应知法、懂法、守法，依法办事，严格遵守工作规范，模范遵守采购人各项管理规定、品行良好，无违法犯罪记录。

2

二、考核标准

按照对象划分，绩效考核分为个人考核与团队考核；按照时间划分，绩效考核分为月度考核、季度考核与年度考核。团队考核是目标，个人考核是基础。广州市白云区市场监督管理局负责每月以计分方式，考核成交人团队的服务质量和效率。

（一）团队月度考核分数是当月个人月度考核分数的累计平均数与团队加减分项之和。

公式：团队月度考核分数=（∑个人月度考核分数÷被考核人数）+团队加减分项得分

（二）团队季度考核分数和年度考核分数是团队月度考核分数的累计平均数。

公式：团队季度考核分数=∑团队月度考核分数÷3

团队年度考核分数=∑团队月度考核分数÷12

个人月度考核内容及评分规则

个人月度绩效考核，主要考核窗口受理岗位人员。每人每月总起始分为100分，从出勤、工作纪律、服务质量、帮办导办质量、收件质量等五个方面进行考核，根据个人在上述五个方面的表现，以起始分为基础，进行相应的加分或减分，加分不设上限，减分为所有的分扣完为止（含当月已明确可取得的加分）。具体考核内容及评分规则如下：

1、出勤（起始分为10分）

窗口人员应按照区政务中心规定的对外服务时间在岗服务，窗口到岗率应达到100%；后台人员应自觉遵守办公时间，不得随意缺勤。

（1）窗口人员迟到或早退，每次扣1分；

（2）工作时间内无故空岗、串岗（空岗5分钟以上），耽误服务对象办事的，每次扣1分；

（3）缺勤一次（半个工作日为一次）扣2分。（说明：缺勤是指成交人原窗口人员无法正常上岗，且未能及时安排其他人员顶岗，导致窗口岗位空缺的情况）

2、工作纪律（起始分为30分）

成交人派驻人员应严格遵守广州市白云区市场监督管理局注册大厅各项规定，纪律观念强，窗口形象好。

（1）窗口纪律

1）工作时间内在窗口玩手机、上网玩QQ、打游戏、浏览消遣性、娱乐性网页、视频和书刊等非工作活动的，每人每次扣2分；

2）工作时间内因饮酒和其他个人原因影响工作的，每人每次扣2分。

（2）服务规范

1）不按规定着装的，每人每次扣0.5分；

2）对服务对象不尊重、不礼貌的，经核属实，每人每次扣1分；

3）因冷落、刁难、训斥或讥讽服务对象引发投诉的，经核属实，每人每次扣2分；

4）与服务对象发生争吵，经核查应负一定责任的，每人每次扣2分；

5）窗口物品摆放杂乱、形象欠佳，且经提醒无改进的，每人每次扣0.5分；

6）在窗口吸烟或工作时间内进食，影响形象的，每人每次扣1分；

7）因不雅言行举止遭群众投诉、媒体曝光的，经核属实，视情节轻重，每人每次扣3-5分。

（3）廉洁自律

1）在服务过程中，有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，经核属实，每人每次扣5分，涉及其他民事、行政、刑事法律责任的应当由具体责任人及中标单位承担；

2）向申请人索要书面表扬和锦旗的，经核属实，每人每次扣3分；

3）纵容申请人提交虚假材料骗取注册登记的，经核属实，每人每次扣5分。

（4）服务质量（起始分为10分）

窗口人员应在自觉遵守窗口服务规范的基础上，加强业务素质和工作效率，不断提高窗口服务质量。

1）当月评价率低于70%的，扣1分；

2）被评为不满意（仅限于未按照相关的服务规范开展服务，并经监控录像追溯情况属实的有效投诉；对因业务规范、办事流程等非窗口人员可控因素引起的投诉，不计算在内）的，每次扣2分；

3）经培训后，由于不熟悉应知的基本业务知识与技能，严重影响工作效率的，每人每次扣0.5分；

4）经培训后，对岗位所涉及政策法规了解不够，不能及时、准确地解答咨询并引起投诉的，每人每次扣0.5分；

5）按照相关业务规范，应受理的申请而不受理并引起投诉的，经核查属实，每人每次扣2分；

6）不履行首办责任制，不一次性告知审批所需材料和其他条件，导致服务对象多次往返、耽误时间并引起投诉，经核属实，每人每件扣2分；

7）因工作不认真，办理事项有差错，造成不良影响或当事人较大损失的，经核查属实，每人每件扣2分；

8）妥善处理突发情况，维持良好窗口形象，受到服务对象或相关领导表扬的，酌情加2-5分；

9）每月获得区政务中心表彰的，每人每月加3分。

（5）帮办导办质量（起始分为10分）

派驻人员应在大厅做好企业开办一网通平台的帮办导办服务。

1）未主动向办事群众宣传推广一网通平台；（每次扣2分）

2）擅自离开帮办导办岗，导致导办区无人导办；（每次扣2分）

3）帮办导办业务量打不到团队导办平均业务量的80%。（每人每次扣2分）

（6）收件质量（起始分为30分）

窗口人员应保质保量并及时完成窗口工作，已受理的申请材料应齐全并符合法定形式，业务系统内录入的申请信息应保证与申请材料一致。对于新上岗的窗口人员，在窗口工作的首月及第二、三个月，此项最终得分为“当月实际得分×1.2”。

1）收件量，个人当月收件量超出团队收件平均量20%，加0.5分；超出40%，加1分；超出60%，加1.5分；超出80%，加2分；超出100%，加2.5分；

2）叫号量，个人当月叫号量超出团队叫号量20%，加0.5分；超出40%，加1分，超出60%，加1.5分，超出80%，加2分，超出100%，加2.5分；

3）退件率，退件标准为：（a）漏收或错收材料达一份以上（含一份）；（b）文书必填项漏填或错填达3处以上（含3处）。

①个人当月退件率达到5%，扣5分；自5%起（不含5%），个人当月退件率每增加1个百分点，则扣减分数增加1分（例：达到6%，扣6分；达到7%，扣7分……依次类推）；当月个人退件率达到50%，则当月的收件质量的分数为零；

②个人当月退件率低于团队平均退件率10%，加1分；低于团队平均退件率20%，加2分；低于团队平均退件率30%，加3分…依次类推，此项加分上限为5分；

③个人当月退件率高于团队平均退件率10%，扣1分；高于团队平均退件率20%，扣2分；高于团队平均退件率30%，扣3分……依次类推，此项扣分上限为5分。

（7）转岗时限（起始分为5分）

窗口人员将已受理的申请材料于受理当天交于广州市白云区市场监督管理局审核人员进行审核，审核不通过的申请材料，按照广州市白云区市场监督管理局审核人员的要求，联系申请人予以修正，并于申请人修正完成当天重新计算受理日。

对因窗口人员工作拖拉，未在规定时限内完成内部转岗，导致后续流程无法正常运转，影响申请人办事的，经核查属实，每人每件扣1分。

（8）系统数据准确率（起始分为5分）

对相关软件信息系统内必录项的录入错误率（以广州市白云区市场监督管理局抽查结果或申请人提出纠错为准）达5%以上的，每人每件扣0.5分。

（三）团队加减分内容

1、窗口人员应当天完成所有的申请号，若当天上午无法完成，经与已取号的申请人协商，可顺延至下午优先叫号；但下午必须叫完当天所有的申请号。若因未叫完号，或未妥善处理而引起投诉的，经核查属实，团队每次扣1分；

2、成交人派驻团队的后台管理人员、税码组人员、机动人员，应按时限完成本职岗位工作，若因工作失误或拖延而引起投诉的，团队每次扣1分；

3、成交人派驻人员在窗口自按评价器或要求服务对象办事前评价、找非服务对象代按评价器，并被区政务办扣分、通报批评，影响广州市白云区市场监督管理局形象的，每人每次扣团队1分；

4、区政务办的征求意见表中有群众指明表扬成交人派驻人员的，经核属实，团队加1分；办事人主动当面向广州市白云区市场监督管理局或区政务办提交表扬信、锦旗表扬成交人派驻人员的，每人每次加团队2分；

5、在各类检查评比及暗访中，因成交人派驻人员政务服务行为的过失，给广州市白云区市场监督管理局造成负面影响的，酌情扣团队3-5分；若被媒体曝光，酌情扣5-10分；

6、成交人派驻人员为广州市白云区市场监督管理局提出合理化建议被采纳的，酌情加团队1-3分；

7、成交人派驻人员在日常工作中受到表彰，且表彰内容与其窗口工作内容相关的，酌情加团队3-5分；其中受到区级表彰的加3分、市级表彰的加5分、省级表彰的加7分、国家级表彰的加10分。

3

三、考核确认

每月、每季度、年度对成交人的考核结果，需得到成交人和广州市白云区市场监督管理局双方确认后，方能生效，并作为项目验收、付款的依据。

4

四、附则

1、在每月5日前，对成交人上月绩效进行考核。

2、在考核时，广州市白云区市场监督管理局应谨慎细致、不偏不倚、公正评价；在计算加减分项时，应以事实为基础，有理有据。

3、在该办法实施过程中，若需修订考核条文，经双方协商同意后，可予以修订并施行。

4、本考核办法在合同双方签订之日起生效。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。