目录

第一章 人员管理方案

（一） 人员考核制度

1． 考核管理体系

2． 日常考核管理措施

3． 人员考核情况表

（二） 培训制度

1． 培训总体思路

2． 培训目标

3． 培训形式

4． 培训系统的实施运作

5． 项目各类人员培训方案

6． 建立和完善员工培训体系

7． 管理层员工培训计划

8． 保洁员培训计划

9． 学生宿舍管理员培训计划

10． 接管后人员培训

11． 对新来员工的培训

12． 对在职员工的培训

13． 安全培训方案

14． 职业行为规范培训方案

15． 保洁技能培训

（三） 奖惩制度

1． 激励条例

2． 处罚条例

3． 奖励、处罚方式及流程

4． 员工违纪处理措施

第二章 服务整体计划

（一） 项目背景

（二） 项目需求

1． 项目概况

2． 服务内容及要求

（三） 管理服务分析

1． 服务对象特点

2． 服务重难点分析

（四） 管理的基本思路

1． 管理设想

2． 服务理念

（五） 管理服务模式

1． 制定科学、规范的管理制度

2． 建立周密的安全管理模式

3． 加强消防管理服务

4． 重视保洁服务

5． 加强设施设备维修保养工作

6． 完善其他配套服务

7． 建立有效的服务反馈渠道

8． 建立完善的应急预案

第三章 人员配备

（一） 人员配备

（二） 人员配置表

（三） 人员培训

1． 培训目标

2． 培训管理

3． 培训内容

4． 培训方式

5． 培训计划

（四） 人员管理

1． 严把录用关，选好苗、真良才

2． 竟争上岗，不拘一格选人才

3． 重视反馈意见，及时落实整改，依例奖惩员工

4． 人性化民主型内部管理，增加物业公司凝聚力

5． 量化管理与标准化动作

（五） 工作职责

1． 部门工作职责

2． 人员工作职责

第四章 服务目标

（一） 服务工作目标

（二） 物业管理承诺

1． 物业管理各项指标的承诺

2． 物业服务季度考核服务质量指标

第五章 管理服务计划

（一） 管理模式

1． 管理模式

2． 内部运作机制

（二） 服务理念

（三） 工作计划

第六章 物资装备

（一） 物业管理用房

1． 物业管理用房

2． 物业管理配置要求

（二） 投入设备工具及物料

1． 物资配备原则

2． 办公用品

3． 维修工具

4． 保洁物资

5． 绿化物资

6． 保安巡检

7． 员工服装配置费用表

（三） 绿化养护机械管理

1． 草坪剪草机维修保养及储存

2． 绿篱机维修保养及储存

3． 割灌机维修保养及储存

（四） 保安工具管理

1． 职责

2． 管理规定

（五） 保洁用品管理

1． 目的

2． 适用范围

3． 管理规定

（六） 工作服管理

一、统一着装

二、工作服申请

三、工作服管理

四、工作服的定制及领用

五、工作服的发放标准及使用期限

六、着装的要求

七、着装的检查与考核

八、西服

九、特殊情况

第七章 管理规章制度

（一） 人事管理

（二） 考勤管理

（三） 考核管理

（四） 薪酬管理

（五） 奖惩管理

（六） 规范管理

（一） 财务管理制度

1． 财务工作管理制度

2． 借款借支管理制度

3． 费用报销管理制度

4． 薪酬发放管理制度

（二） 档案管理制度

（三） 保洁管理制度

1． 保洁房管理员

2． 保洁员管理制度

3． 厕所卫生保洁制度

4． 垃圾清运管理制度

（四） 车辆停放制度

1． 停车场停放规定

2． 机动车驾驶人在停车场停放规定

3． 非机动车、助动车、电动车停放规定

4． 停车防盗安全规定

（五） 公共设施管理制度

一、空调设施

二、电梯设施

三、水电设施

四、给排水设施

五、其他市政设施

第八章 环境卫生管理方案

（一） 清洁计划及作业标准

1． 保洁管理的整体服务设想

2． 服务范围

3． 清洁计划与标准

4． 垃圾处理

（二） 作业流程

1． 大厅保洁操作规程

2． 展厅保洁操作规程

3． 梯间通道和电梯保洁规程

4． 卫生间保洁操作规程

5． 广场区域清洁规程

（三） 岗位职责及管理措施

1． 保洁主管岗位职责

2． 保洁员岗位职责

3． 垃圾清运工岗位职责

4． 管理措施

（四） 资源与投入及质量保障

1． 管理模式

2． 保洁员纪律制度

3． 保洁部工作安全管理规范

4． 信息反馈渠道处理机制

5． 文明工作制度

6． 保洁员培训

第九章 消杀服务方案

（一） “消杀”服务工作要求

（二） 消杀工作设想

一、工作目标

二、工作思路

（三） 消杀工作方案

1． 博物馆虫害特征

2． 消杀工作前提

3． 消杀内容

4． 消杀工作职责

5． 公共场所，办公场所害虫消杀前告示

6． 消杀计划

7． 消杀实施

8． 消杀工作标准

9． 消杀工作的管理与检查

第十章 绿化服务方案

（一） 绿化管养规范

1． 乔木及花灌木

2． 绿篱、种植块及整形灌木

3． 草坪

4． 草花

5． 补植

6． 病虫害防治

7． 浇水和喷淋

8． 整形修剪

9． 开盘与施肥

10． 防护措施

11． 绿地管理及保护

（二） 绿化服务工作内容

1． 绿植修剪工作

2． 绿化浇灌工作

3． 绿化施肥工作

4． 病虫害防治

（三） 各项绿化服务要求与标准

1． 乔木服务要求与标准

2． 木本灌木要求与标准

3． 草本灌木要求与标准

4． 绿篱要求与标准

5． 草坪要求与标准

6． 设施要求与标准

7． 整体美观要求与标准

（四） 绿化服务工作重点和措施

1． 博物馆区域内绿化和盆花摆放

2． 广场绿化

3． 重大活动或节日摆花

4． 绿化垃圾处理

5． 绿化管理应急抢险方案

（五） 绿植养护管理

1． 管理目的

2． 适用范围

3． 管理职责

4． 工作程序

5． 绿化管理

6． 工作检查

（六） 绿化养护规章制度

1． 范围

2． 综合绿化管理规定

3． 广场绿化管理规定

4． 广场绿化管理过程中注意事项

5． 博物馆内租摆绿植管理规定

6． 博物馆内租摆绿植的管理事项

7． 绿化养护人员和监督管理人员职责

（七） 绿化养护处罚细则

1． 人员到位要求

2． 日常检查

第十一章 安保服务方案

（一） 安全防范计划

1． 博物馆物业安保服务具有的特点

2． 安全防范任务和措施

3． 组织架构

4． 安保人员安排说明

（二） 岗位职责

1． 保安队长岗位职责

2． 安保领班岗位职责

3． 安保消、监控岗岗位职责

4． 安保展厅岗位职责

5． 安保巡逻岗岗位职责

6． 门岗、巡逻岗互动程序

（三） 安保岗位规程

1． 职责

2． 交接班

3． 立岗

4． 巡查

5． 值勤

6． 门岗（展厅）管理

7． 车辆管理

（四） 安保人员仪容仪表规范

1． 目的

2． 适用范围

3． 职责

4． 工作程序

（五） 安保人员考核程序

1． 目的

2． 适用范围

3． 考核程序

（六） 安保服务基础作业标准

1． 范围

2． 安保服务基本要求

（七） 安保管理工作流程和质量标准

第十二章 消防安全方案

（一） 消防安全三级检查制度

1． 一级检查由公司消防领导小组实施

2． 二级检查由各部门组织实施

3． 三级检查由班组组织实施.

（二） 消防培训制度

1． 入职培训

2． 专题培训

3． 外派培训

4． 部门培训

（三） 消防安全管理规定

（四） 消防管理工作服务方案

1． 消防管理目标

2． 加强消防教育宣传和培训演练工作

3． 消防管理制度

4． 消防宣传工作

5． 灭火基本程序

6． 工作规程

第十三章 信息系统方案

（一） 工作人员规章制度

1． 岗位职责

2． 业务学习与培训制度

3． 相关部门具体工作制度

4． 作业的管理规程

5． 停用管理工作程序

（二） 维修保养和巡检管理制度

1． 安防监控系统

2． 消防监控系统

3． 火灾自动报警系统检修具体实施流程

4． 火灾自动报警系统维护保养细则

5． 自动喷淋灭火系统维护保养细则

（三） 通信网络系统维护保养及巡检管理制度

1． 网络系统运行维护基本制度

2． 网络管理维护工作的基本原则

3． 网络系统维护作业制度

4． 故障处理制度

5． 网络宽带检修计划及标准

6． 弱电机房管理制度

第十四章 运维管理方案

（一） 宣传推广

1． 博物馆宣传推广的意义

2． 博物馆运营管理存在的问题

3． 完善管理体系

4． 宣传推广方案策划

（二） 接待服务标准及工作流程

1． 接待服务

2． 展区服务

3． 营销服务

4． 服务礼仪

第十五章 设施维护方案

（一） 维修服务承诺与规范

1． 熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度

2． 维修服务承诺

3． 维修服务规范要求

（二） 设施设备维修服务要求

1． 设备维修维护范围

2． 各岗位职责

3． 机电设备、设施的运行管理

4． 机电设备、设施、房屋的管理目标

（三） 主要设施设备维修管理

1． 电梯的运行与管理

2． 中央空调系统的管理

3． 电力系统维修管理

（四） 设施设备维修服务标准

1． 房屋建筑的日常养护维修

2． 低压电器设备的维修服务

3． 中央空调系统的设备维护

4． 电梯维修服务

（五） 其他附属设施维修养护

1． 道路管养

2． 排水设施

3． 路灯管养

4． 下水道养护

第十六章 停车场管理方案

（一） 停车场服务的整体要求与管理规定

1． 停车场服务的整体要求

2． 停车场管理规定

（二） 停车场管理人员职责与纪律

1． 车辆管理负责人职责

2． 车辆管理员的职责及纪律

（三） 停车场管理制度

1． 停车场（库）门岗管理制度

2． 车辆管理员交接班制度

第十七章 质量保证措施

（一） 质量保障标准

一、 实施ISO质量体系保证模式标准

二、 物业管理质量保障体系的建立

（二） 质量保障体系

1． 建立质量管理体系保证管理目标的实现

2． 物业质量管理体系的运作

3． 保障服务质量的要求

第十八章 项目应急预案

（一） 秩序安全应急预案

1． 应急预案适用的范围

2． 应急救援工作的原则

3． 工作职责

4． 报告程序

5． 应急措施

（二） 火灾应急预案

1． 指导思想

2． 组织机构

3． 预防措施

4． 报警接警处置程序

5． 应急疏散的组织程序和措施

6． 通迅联络，安全防护及救护的程序和措施

7． 现场保护

（三） 地震应急预案

1． 编制目的和依据

2． 组织体系

3． 应急响应

4． 响应结束

5． 保障措施

（四） 博物馆防洪防汛应急预案

1． 适用范围

2． 工作原则

3． 组织机构

4． 人员职责分工

5． 预防准备

6． 应急响应

7． 演练流程

8． 应急保障

9． 善后工作

（五） 停电应急预案

1． 制定突发停电应急处理预案的目的

2． 应急预案管理主体及职责

3． 应急小组及职责

4． 停电处理流程

5． 应急物资准备

6． 预案演练

（六） 电梯困人应急预案

1． 制定电梯困人应急预案的目的

2． 应急预案管理主体及职责

3． 应急小组及职责

4． 电梯困人应急处理流程

5． 电梯困人应急处理注意事项

6． 应急物资

7． 预案演练

（七） 管道堵塞应急预案

1． 编制目的

2． 适用范围

3． 职责

4． 内容

5． 相关流程

（八） 疫情防治应急预案

1． 防疫应急处理预案制定的目的

2． 应急预案管理主体及职责

3． 应急小组及职责

4． 疫情分级

5． 防疫应急处理流程

6． 应急物资

7． 预案演练

第十九章 档案管理方案

（一） 物业服务档案的建立

1． 档案资料管理工作内容

2． 档案资料管理工作要求

（二） 档案资料管理的要点

1． 档案资料管理的要点

2． 档案资料过程管理

3． 档案资料的分类