第四部分  采购需求

一、维保对象和目标

（一）维保对象

镇江市财政局于2013年完成了“金财工程”平台建设。硬件设备主要包括IBM小型机、EMC磁盘阵列、负载均衡设备、虚拟化服务器、网络交换机等近20多台设备，系统软件包括VMWare虚拟化软件、Oracle数据库、数据库容灾复制软件、中间件软件。

上述系统软硬件设备的维护服务于2019年10月将结束，为了保证“金财工程”核心应用支撑平台的稳定运行，亟需采购维保服务。

本项目核心产品为“金财工程”维保服务。

（二）维保目标

1．本项目维保服务期为叁年，合同一年一签，服务期满1年后，中标人的服务质量达到其服务要求和服务方案中的标准，采购人在后续2年内可以参照本合同按年进行续签。

2．本次维保项目设备统一采购专业的第三方维保服务，故障更换的配件需为原厂全新配件。

二、维保服务内容

（一）维保内容简介

现有存储设备3台，小型机3台，PC服务器多台，负载均衡设备2台，融合交换机2台，网络交换机2台等设备。上述设备采购于2013年左右，经过六年原厂质保，本项目现针对设备及其上运行的业务系统购买叁年的硬件维保服务（故障部件免费更换）及叁年系统软件维护服务（系统维护、升级及优化）。

（二）维保设备列表

名  称	品牌型号和配置描述	数量	序列号
核心数据库小型机	IBM 750（16C*3.2GHz/128GB内存/4*300GB硬盘/6个千兆网口/4*8Gb FC接口），硬件控制台	2	062041T 062056T
分析数据库小型机	IBM 740（8C*3.5GHz/64GB内存/4*300GB硬盘/6个千兆网口/4*8Gb FC接口）	1	06D72CR
主磁盘阵列	EMC VNX5700（90块300GB磁盘）	2	CKM00130900949 CKM00130900950
容灾磁盘阵列	EMC VNX5500（45块300GB磁盘）	1	CKM00130601007
高性能服务器	IBM X3850 X5（4*E7-4820 2.0Ghz八核处理器/128GB内存/2*300GB硬盘/2*万兆CNA网卡）	5	06T4295 06T4336 06T4335 06T4307 06V9200
刀片服务器	IBM Flex X440（4颗6核2.2GHz处理器，64GB内存，2块300GB硬盘，4个千兆接口，2个8Gb FC接口），	3	Y013BG314003 Y013BG31500K Y013BG31503S
刀片机箱	IBM Flex 企业机箱（配置6个电源，2个对外10口千兆交换模块，2个8Gb SAN交换机）	1	Y014BG2CDL0G
负载均衡设备	A10 AX1000-11（4GB内存、8个千兆网口）	2	AX10B72212500022 AX10B72212500020
网络存储融合交换机	cisco nexus 5548交换机	2	SSI16340N0V SSI163507DD
PCserver	IBM小型机管理HMC，IBMX3550M4	1	06987CC
老杀毒服务器	IBM X336	1	99ZVM51
机架服务器	IBM X3650	1	99B1492
刀箱	IBM 刀箱	1	99ABZ13
虚拟化服务器	IBM HS22刀片	3	99D2830 99K4238 06TB530 99b6791 99E9914 99K4232
虚拟化服务器	IBM X3850	2	99A9019 99A9018
虚拟化服务器	IBM X3850X5	1	0688464
磁盘阵列	IBM DS3524磁盘阵列	1	13K0XDP
虚拟化服务器、 摩卡综合管理软件、OA平台	X3650M3服务器	3	99K3040 99T7891 06CEGN2 99T7891
银行前置机	X3350M2服务器	1	99A1856
老支付无纸化	X336服务器	1	99DAWK9
老内网门户网站	X3250服务器	1	99B4722
2013年上线后增补服务器一	IBM X3850 X6（2× E7- 4820/128GB内存/2*300GB硬盘）	2	06ET110 06EN410
2013年上线后增补服务器二	IBM X3850 X6（2×E5520/8GB/4*600G SAS）	2	06EB490 06EB491
2013年上线后增补服务器三	Lenovo System X3650 M5（2×E5520/8GB/4*600G SAS）	1	J30X7MG
2013年上线后增补服务器四	Lenovo System X3850 X6（4× E7- 4820 V3/256GB/3*600G SAS）	2	J30LPAF J31HWYF
2013年上线后增补服务器五	X3850X6 1.2TB SAS (00WG701)*6	3	J33AK5K J33AK5L J33AK5M
2013年上线后增补服务器六	X3850X6 600GB SAS (00AJ092)*4	1	06FD834
小型机系统软件	包括AIX操作系统、LPAR分区软件、POWERVM虚拟化软件	3
虚拟化管理软件	VMWare vSphere企业版	1
数据库软件	Oracle 11g数据库（生产数据库、分析数据库、灾备数据库各1套）	3
数据库容灾复制软件	Oracle 11g GoldenGate	1
中间件软件	Oracle Weblogic 10.3	1
	Websphere MQ 6.0	1

（三）维保服务主要指标要求

服务范围
硬件设备	保证
操作系统可用性	保证
数据库可用性	保证
中间件可用性	保证
服务响应
电话响应时间	7×24小时立即响应
*工作日到达现场时间	2小时
*非工作日到达现场时间	2小时
服务报告提交	提供
接到服务要求后及时反馈	30分钟内
解决故障问题	24小时（客户特殊要求除外）
故障处理报告	提供
定期巡检与维护
*设备定期巡检并对发现问题进行处理	不少于两周一次
详细巡检报告提供	每月一次
重大节假日前巡检	提供
备件保证
备件库	保障
现场备件	保障
备件库备件不足时备件调配时间	2天
技术服务
数据库服务支持	提供
操作系统维护	提供
虚拟化系统维护	提供
负载均衡维护	提供
中间件维护	提供
数据库容灾复制软件维护	保证

 

（四）维保服务要求说明

注：需对针对下述要求在投标文件中提供详细的方案进行说明，并能够满足“维保服务主要指标要求”中的内容。

4.1运维服务管理体系要求

为保证服务质量，标准化服务流程，按照维保服务主要指标要求，须提供本次维保相关的运维管理体系。

(1)维护保养管理制度

结合本次维保中涉及的软硬件设备，制定和提供维护保养管理制度，保证投标人能够正确和安全的使用和维护相关设备。

(2)日常巡检服务流程

结合本次维保中涉及的软硬件设备，说明日常巡检服务中各环节的主要操作过程，以及涉及的角色和职责，确保投标人所提供的巡检服务完整和有效。

(3)设备故障报修维修流程

结合本次维保中涉及的软硬件设备，说明设备故障后报修和维修的主要处理过程，以及涉及的角色和职责，确保故障处理及时有效。

(4)软件升级流程

结合本次维保中涉及的软件，说明各种软件的升级过程，以及涉及的角色和职责,保证生产环境安全稳定。

(5)硬件更换操作规范

结合本次维保中涉及的硬件，提供主要硬件的更换操作流程，保证硬件的。

(6)信息保密制度

投标人必须严格遵守信息安全方面的要求，制定信息保密制度，对于参与项目实施的咨询人员、技术人员、实施人员均需要签订公司统一的信息保密协议。中标人在同采购人签订合同的同时，须单独与采购人签订一份保密协议。 

(7)备品备件服务

建立备品备件库，对维保范围涉及设备提供硬件更换服务，备品备件到达现场最长时间不超过24小时，如遇配件供给时间或故障问题复杂导致解决时间超过48小时，必要时需提供备机以保证业务系统正常运转。

(8)服务响应时间

提供7×24小时的技术支持和服务，15分钟内对采购人所提出的需求做出响应，2小时内到达现场，承诺在规定的时间内完成采购人的需求。

系统一般故障4小时内解决问题，重大故障3小时内解决问题，保证业务系统恢复正常，在不影响设备支持业务系统正常运转情况下最迟48小时内解决故障问题，采购人特殊要求除外。

如因特殊原因无法在指定处置时间内修复故障的，需将故障原因、过度方案和恢复计划等在故障发生后的2小时内向采购人书面上报，并在此期间积极配合相关应用商实施过渡方案，全力保证应用的不间断，临时过渡方案产生的人力成本、时间成本、社会经济损失等由中标供应商承担。

法定节假日期间、重大活动前及其举行期间，应根据采购人的具体要求对系统进行额外的维护，确保系统在此时期的正常工作。

(9)违约赔偿责任

系统设备故障发生后，在规定时间内无法解决技术问题和更新故障软硬件，直接影响用户正常开展业务工作的，采购人有权选择第三方公司提供服务，所需费用从合同总金额中无条件扣除，并每天/次扣除合同额的0.5%的违约金，不足一天的按一天计算。

如果出现因中标人原因导致重大责任事故,采购人有权终止合同并向中标人索赔。

4.2运维服务方案要求

按照维保服务主要指标要求，提供运行维护方案：

(1)小型机运行维护服务

结合本次维保小型机系统，提供小型机系统的运行维护方案，详细说明维护和优化内容，保证小型机系统安全、稳定和高效运行。

(2)存储设备运行维护服务

结合本次维保存储设备，提供存储设备的运行维护方案，详细说明维护和优化内容，保证存储系统安全、稳定和高效运行。

(3)中间件系统运行维护服务

结合本次维保中间件系统，提供中间件系统的运行维护方案，详细说明维护和优化内容，保证中间件系统安全、稳定和高效运行。

(4)虚拟化系统维护服务

结合本次维保虚拟化系统，提供虚拟化系统的运行维护方案，详细说明维护和优化内容，保证虚拟化系统安全、稳定和高效运行。

(5)网络调优服务

结合本次维保网络设备，提供网络系统的优化方案，详细说明维护和优化内容，保证网络系统的安全、稳定和高效运行。

4.3数据库安全加固服务

根据投标人提供的数据库安全加固方案，考察其基础架构、主机加固内容、数据库安全管理、数据库加固内容、日常测试检查等方案，对于其可行性、合理性和安全性（结合财政核心业务特殊性和实际生产环境）等。

数据库紧急支持方案：在数据库发生严重宕机、数据丢失、勒索病毒等严重影响业务系统正常运行的情况下，提出紧急技术支持的方案。

4.4 数据库复制软件维护服务

结合本次维保数据库复制软件（Oracle GodenGate），提供数据库复制软件的运行维护方案，结合财政核心业务特殊性和实际生产环境，详细说明维护和优化内容，保证数据库复制软件的稳定和高效运行。包括但不限于：提供容灾复制维护服务，包含但不限于：日志诊断，故障处理，数据同步处理等服务。

4.5突发事件应急服务

结合本次维保，根据各类意外突发事件和突发故障，提供系统应急处置预案，包括应急处置流程、容灾备份切换、数据故障恢复等方案及措施，确保用户方的关键业务系统和数据在最短时间内恢复。包括但不限于：

• 针对Oracle数据库发生的各种意外宕机问题（如意外断电、SGA无法增长等至少五种情况），提供数据库处理服务。

须提供数据库处理案例，阐述处理流程和解决的案例截图。同时根据财政数据库实际应用给出具体的切实可行的数据恢复解决方案，必须提供具体的解决步骤。

• 针对Oracle数据库发生勒索病毒的情况，提供故障处理及业务恢复服务

须针对生产环境数据库中了暂无法解密的勒索病毒的情况，提供完整详细、科学可行的故障处理及业务恢复方案。

• 对于核心设备（尤其是融合交换机思科NEXUS5548UP）的宕机情况，提供替换服务。 
• 其他各投标人认为项目实施中需要提供的突发事件应急、集群演练、恢复演练方案。

4.5本地化支撑服务

投标人须承诺中标后提供的镇江本地化服务内容，并合同签订后提供完善的服务体系（办公地点、服务电话、相关制度等）、有完整的机构信息、技术人员、技术支持方案、售后服务的方式。

（五）验收

5.1中标人完成维保服务工作的形式：提供《维保服务总结》，其内容包括维保工作结果、故障响应和解决情况等。

5.2 维保工作成果的验收标准：中标人维保服务质量是否符合用户方要求。

（六） 维保服务质量考核

维保服务质量实行按月定量考核制度，考核打分办法如下：

a)故障响应时间。（10分）

发生故障时到达现场不超过2小时。(每迟10分钟扣1分，直到本月得0分) 

b)文档提交及时性。（5分）

提供每次维修可操作的详细步骤及应急方案。（每次维修当天提交，每迟1天扣0.5分，直至本月得0分）

c)故障报告。（每次故障后2天内提交，每迟1天扣0.5分，直至本月得0分）

d)健康检查和巡检报告。（每次检查后2天内提交，每迟1天扣0.5分，直至本月得0分）

e)年度服务报告。（每年服务结束后1个月内提交，每迟1天扣0.5分，直至本月得0分）

f)业务不可用时限。（30分）

业务不可用时限不超过40分钟，每超过20分钟扣10分，直至本月得0分。

g)健康检查服务（5分）

采购人发现中标供应商在健康检查中未发现的故障，未及时进行处理的得0分。

h)故障解决时限（50分）

严重故障不超过3小时解决，每超过30分钟扣5分，直至本月得0分。

i)一票否决项（扣100分）

触犯保密条款，违规操作，系统检查少做任何一次，拒绝配合采购人其他项目进行任何一次，采购人认定的其他影响业务系统运行的严重违规行为等。

j)本年度合同签订30天内以及合同履行期内每季度，采购人不定期对供应商投标时响应进行抽查，如发现不能满足响应的，采购人扣除本年度服务金额的10%。核查项目包括：

• 对备品备件库抽查。
• 对维保工程师团队抽查。

k)得分计算

月得分计算

每月扣分=故障响应时间+故障恢复时间+业务不可用时限+健康检查服务+文档提交及时性+一票否决项。（扣分原则是扣到本月得0分）

年度得分=月度得分之和/12，低于92%，扣除本年度服务金额的30%。

被使用一次一票否决项，扣除本年度服务金额的25%。

月度服务得分连续两个月低于70分的，采购人有权终止维保服务合同并追究供应商相关责任。

三、其他要求

（一）投标人具备以下资质

投标人具备ISO 9001质量管理体系认证证书、ISO 20000 IT服务管理系统体系认证证书或具有ITSS信息技术服务运行维护标准符合性证书、企业信用等级证书为AAA级或具有2015年后的省级及以上的守合同重信用类企业证书。

（二）项目服务团队成员要求

服务团队中具有高级项目经理、EMC存储认证工程师、IBM AIX认证工程师、VMWare VCP认证工程师、Oracle OCP认证工程师、Netbackup备份软件认证工程师、网络认证工程师（华为HCNP- Routing & Switching、思科CCNP、H3C H3CSE）。

 

注：以上服务要求及人员要求应逐条响应，如有未响应或负偏离的，如偏离程度过大或偏离条款过多，评标委员会将可能定义为非实质性响应招标文件。