竞争性磋商项目需求

一、项目概况 

为满足南京市鼓楼区发展和改革委员会政务网络及计算机系统维护需求，采购本项目。

二、项目需求清单

序号	标的名称	数量	单位	采购标的所属行业	属性
1	鼓楼区政务网络及计算机系统维护	1	项	软件和信息技术服务业	服务

 三、技术部分要求 

（PS：技术部分要求是对项目需求清单中所列项目的详细功能、性能或配置要求，分为实质性条款和非实质性条款，其中实质性条款不允许负偏离，否则作为无效报价） 

1.维护范围

鼓楼区区级机关网络核心至客户端计算机系统的相关网络设备、计算机设备及节点的技术支持服务。包括按甲方需求制定政务网络拓扑完善、优化方案，解决甲方用户在网络使用过程中所遇到的各种问题，确保甲方用户网络及计算机的正常使用，终端维护包括: 台式计算机和笔记本计算机硬件(包括计算机主机、显示器、光驱、软驱、硬盘、主机板、声卡、显卡、MODEM 卡、电源等) 的日常保养、维护与维修(不包含设备部件更换)，桌面计算机软件、办公软件的安装、调试、升级和使用指导; 病毒的防范与查杀等。

2.★维护工作内容及要求

2.1提出维护总体工作方案；

2.2每个年度或按甲方需求对甲方网络拓扑提出完善和优化方案；

2.3负责监控网络实时运转情况，如遇中断及时向甲方报告；

2.4负责鼓楼区区级机关的核心层到用户终端的设备及线路检查及维护；

2.5负责网络通信线路的维护以及模块的检测与更换，并做好零星信息点的安装；

2.6每月定期对接入、核心设备间进行环境保洁、线路整理及设备巡检工作。需按用户要求安排合理利用时间对各设备间进行集中整理维保工作；

2.7每季度备份全部网络设备配置文件，打包发甲方存档;

2.8整理统计各设备间关于网络设备端口、理线架、配线架等的基础资料，按变化及时更新，并有针对性的对接入层实施优化方案；

2.9网络核心层至用户终端，解决网络机终端故障，用户使用咨询（网络使用），保证用户正常用网；

2.10接入交换机、汇聚交换机、核心交换机问题处理（含临时备机）；

2.11故障响应要求：维护服务日内，乙方维护人员受理甲方用户报障电话后，在规定的响应时间内到达现场；

(1)对于集中办公的部门，维护人员接到报障电话后，应 30 分钟内到达现场。

(2)对于分散办公的部门，维护人员接到报障电话后，紧急情况下 1 小时内到达现场，非硬件问题 2 小时内解决问题; 非紧急情况 4 个工作小时内到达现场，非硬件问题 2 小时内解决问题。

2.12负责协助甲方完成新设备安装上架、新旧设备更换上架工作；

2.13服从甲方网络管理人员安排完成临时加班任务及维护工作中的其他任务；

2.14要能提供硬件设备以备紧急情况备用。所有的网络核心、汇聚、接入交换机及其他网络设备在紧急情况下提供 2 小时到现场的备件先行服务；

2.15提供统一的电话接障平台与网络维护管理平台，能够实现每条网络报障的实时跟踪跟进。便于管理及网络质量的回访；

2.16计算机及周边设备硬件维护:

(1)计算机及周边设备的迁移、安装、配置和故障排除等;

(2)计算机及周边故障设备的检测、送修、验收等维护工作，因硬件损坏涉及维修费用的，须经各部门相关人员同意后方可进行；

(3)桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的测试、安装和维修更换；

(4)每季度一次的计算机硬件设备巡检或抽检、保养、清查工作，包括设备及外设的清洁和保养等;

(5)保修期内硬件故障按相应厂家规定的承诺时间内修复，保修期外的硬件故障承诺在 2 个工作日内修复，硬件故障排除后保证设备正常工作；

(6)保证提供合格的原装或正牌备件，备件表面整洁无外伤，其性能符合使用规定，备件价格不超过同期市场价格，对更换的新配件提供一年的保修期(客户自己提供的硬件除外)，所有替换下来的旧零配件交由客户单位保管；

(7)经甲方同意的其他维护操作。

2.17计算机软件维护:

(1)驻场维护人员可以先进行电话指导，电话指导不能解决的，维护人员应按规定响应时间到达现场，所有设备非硬件问题承诺 2 小时解决；

(2)客户端计算机数据的修复、备份、迁移、故障排除等维护;

(3)向用户提供计算机软件的操作使用服务咨询、指导、示范等协助服务;

(4)提供防病毒日常维护(安装、升级、查杀、卸载、配置)的现场技术支持；

(5)不定期通过集中培训提高全区工作人员操作能力，时间和地点由双方协商; 内容包括计算机基本操作、常用软件的操作、基本的网络操作及网络安防知识；

(6)经甲方同意的其他维护操作。

3.工作流程及要求

3.1核心层网络设备至用户终端计算机系统的故障维修   

 1）网络设备的故障诊断及维修，含设备的更换上架及保养；

2）墙面端口模块物理损坏后的检测及更换模块；        

 3）设备间到用户房间墙面端口的线路检查及维护；       

4）用户计算机终端的故障维护；                       

5）定期设备间的巡检工作；

6） 认真做好维护记录，维修结束后，维护人员应完整填写维修单，并经甲方用户签字确认，填写服务态度满意度调查表。并建立相应的业务档案，每周与甲方管理人员沟通交流；       

 7）根据甲方要求，做好零星信息点的安装和业务档案记录；

3.2. 其他

1）所有维修工作单要求用户签字确认；

2）熟悉用户单位的网络拓扑结构，及时对出现的线路故障进行排除、处理；对不能或无法处理的问题迅速报告相关管理人员并提出自己的处理意见；                                   

3）乙方应设立专用服务电话受理甲方用户故障报修，服务电话应安排专人负责，准确填写故障报修纪录，并及时分派给相应维护人员执行；                                           

4）在涉及区域的核心、汇聚交换机及重大工程或网络大规故障时，能增派人员配合用户单位完成相应的网络保障工作；              5）维护所需易耗品（如信息面板模块）由乙方提供，并建立完善的台帐；

6）乙方应充分考虑甲方用户特点，就全区的计算机客户端系统维护需求，提供一套全面详细并切实可行的服务方案，该方案至少包括以下几方面: 实施项目服务的组织架构、服务标准体系和规范、维护服务工作流程和质量控制、维护人员及组织的绩效考核、人员稳定方法及替换方案、重大或紧急任务的应急处理等部分，该服务方案履行好坏将作为合同支付的重要依据。

4.驻场维护人员工作要求

4.1维护人员学历至少为专科或以上，必须精通网络基本原理及计算机硬件维修、掌握常用办公软件、操作系统应用、计算机应用基础等，相关计算机网络维护工作经验至少一年以上，能独立完成网络设备及计算机软硬件安装、配置、调试等维护工作，对故障问题有一定的分析能力和解决能力，拥有良好服务意识及协作精神；

4.2维护人员必须严格遵守用户单位制定的各项规章制度和劳动纪律，注重网络建设管理部门的形象，工作时间着装整齐，办公区内工作时必须佩带由甲方提供的工作证；

4.3维护人员必须做到工作态度认真，对用户服务热情、周到，工作中能听从甲方的管理和安排； 及时有效地受理和解决全区机关各部门报修的各种网络及计算机故障；其产生的一切费用(如人工费、交通费和电话通信费等) 均由乙方承担；

4.4与甲方网管人员及时沟通，做到每周至少交流一次；

4.5对核心及接入设备机房以及办公室进行定期的打扫，保证房间日常的环境整洁；

4.6遵守保密制度，要做好对甲方网络资料和资源的保密工作；

4.7维护人员所需维护工具，应履行领用手续方可使用。若出现损坏需以旧换新，丢失需按等价赔偿；

4.8严格遵守甲方作息时间，在正常工作时间下保证驻场技术人员维护人员在岗，双休日及节假日均须保证有人值班并履行维护义务；在重大会议、网络故障高发等期间将根据需要增派技术人员以保障当时所需。

5.维护服务管理要求

 5.1 未经甲方管理人员同意，维护人员不得在工作时间内从事维护服务外包以外的工作。如发现有弄虚作假情况，或不符合甲方管理要求的，甲方有权做出相应处理，直至终止合同并追究乙方相应责任。

5.2在工作期间，乙方维护人员如发生擅自安装或拆卸计算机设备、随意带他人或物品进出办公区、有意或无意泄露甲方用户的保密文件等违反合同的安全问题，甲方有权做出相应处理包括追究乙方及相关当事人的相关法律责任，直至终止合同。

5.3未经甲方同意，乙方不得将所接触到的甲方用户各类计算机立用技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露给第三方。否则，乙方应承担由此引发的法律责任，赔偿甲方由此造成的相关损失。

6.团队人员要求：

★投标方应设置的专门的运维团队不少于 4 人。其中指定负责后场技术支持的专业高级网络

工程师至少 2 人；驻场服务人员不少于 2 人，其中项目经理 1 人，全面负责本项目的执行，负责管理运维团队及与管理单位人员及时交流沟通，制订月度工作计划和周报、月报等；

正常情况下驻场的维护人员 2 人分别驻场鼓楼大厦和下关大厦（每个工作日皆为维护服务日，作息时间为鼓楼区机关办公时间 9：00—18：00，其余时间均保证有人电话职守）。甲方对维护人员工作不满可要求更换，乙方须在五个工作日内响应。乙方对维护人员调整（人员更换、调整）需提前一个月通知甲方相关人员，新来的维护人员必须要提前一周到岗熟悉工作情况并需要得到甲方网络管理人员认同（考察时间为正常工作日五天）。

四、商务部分要求

1、服务期：合同签订之日起,服务期 1 年。

2、售后服务要求：

1）服务维护期内，本合同项目所有技术和服务发生任何非人为故障，由供应商负责系统恢复。故障报修的响应时间详见维护工作内容及要求。

2）服务维护期内，对采购人提出的合理服务要求，供应商必须即时进行电话、邮件及远程网络支持，并在  2  小时内到场服务。如不到场，采购人有权自行处理，相关费用由供应商负责。3）供应商需提供定期回访服务，对采购人提出的合理优化建议应提供相应的技术服务。

3、培训要求：供应商须提供管理平台操作培训方案，方案内容包括但不限于培训方式、培训课时及培训目标成果等内容；

4、服务保障和自罚承诺

（1）供应商应对照询比文件要求，书面说明已对采购人的需求做出了实质性的响应，或申明与需求的偏差和例外。

（2）如果发生因供应商安全措施不力造成的事故责任、或者其他工作失误，由此所产生的一切责任由供应商承担。

（3）如因供应商投入人员过少原因，造成无法在承诺工期内完成服务，由此产生的一切责任由供应商承担。

5、报价说明：

（1）报价应包含与本次采购服务项目有关的所有费用。包含但不限于人员驻场、技术支持、验收、售后服务、伴随配套服务等所有含税费用。同时，还应包含支付给员工的工资和国家强制缴纳的各种社会保障资金，以及供应商认为需要的其他费用等。

（2）供应商的任何错漏、优惠、竞争性报价不得作为减轻责任、减少服务、增加收费、降低服务质量的理由。

（3）供应商报价除包含采购文件中列明的项目外还应包括保障服务正常运行应当具有的物资和服务，对服务正常运行应当具有的物资和服务理解不一致的以采购人理解为准。

6、付款条件：

付款方式：合同签订半年后，预付合同金额的 50%；合同履行结束前，提交所有运维资料后， 支付剩余的 50%尾款。

备注： 

1、本章商务部分要求及带星号（“★”）的技术要求均为实质性要求，不允许负偏离，否则作为无效报价。采购文件中要求的产品品牌或型号，是采购人根据项目所要实现的功能及考量后推荐的品牌或型号，供应商可以采用其他品牌的产品进行投标，但是，所有功能必须能满足采购项目整体性能的实现