采购需求

一、采购项目名称：湘乡市医疗紧急救援中心信息系统维护（第二次）

二、采购预算：540000元

三、服务期限：3年

四、项目概况：

湘乡市医疗紧急救援指挥中心综合信息系统项目从2018年6月开始正式启动，在各级领导、湘乡市医疗紧急救援指挥中心、各个入网分站医院等相关部门的大力支持及供应商技术人员的共同努力下，完成了从需求调研、方案设计、设备就位、系统安装调试、切换运行、项目正式验收、现场维护等各项工作，已于2019年12月正式上线运行。项目自上线以来，承载着湘乡市人民生命安全护航的重要任务，为湘乡市人民的生命安全保障发挥了重大作用，达到了系统建设的预期目的。本系统工程主要包括：系统核心服务器、集中存储系统、数字程控调度机、视频存储系统、网络交换机、硬件防火墙、电脑共享器、大屏幕显示系统、UPS电源系统、车载定位/语音/视频监控终端、服务器软件、中心调度软件、分站客户端软件等，该系统的建成提高了湘乡市医疗紧急救援指挥中集中监管能力和应对突发性卫生事件的应急能力，同时为市民提供集中、协同、高效统一的城市公共安全应急救援服务。通过120指挥调度平台，能有效获取多种实时信息，可以充分发挥各网络医院的特长，进行有效的医疗资源整合及调配。系统现已长期稳定运行，期间维护公司技术售后服务团队积极配合，及时响应解决运行中产生的问题，确保系统运行安全性和稳定性。

五、 服务内容和要求：

对本项目提供完善的技术支持和售后服务措施，主要包括设备质量保证、系统出现故障后的现场响应时间、故障排除时间、关键设备的不停机时间保障等等。售后服务流程图如下：

1、服务对象和目标

湘乡市医疗紧急救援指挥中心综合信息系统的正常稳定运行是我们的最高目标，包括湘乡市医疗紧急救援指挥中心、8个入网急救分站及20台入网救护车。

公司技术支持和服务的宗旨必须是：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。

2、服务内容要点

在服务期内，公司需承诺为湘乡市120指挥中心客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：

系统服务	关键业务系统支持
服务覆盖范围
硬件	保证
系统可用性	保证
核心业务系统平台	保证
服务响应
电话覆盖时间	7*24小时
电话响应时间	立即响应
能够到达现场的时间	7*24小时
到达客户现场时间	2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间	1小时
问题诊断时间	小于1小时
从人员到达现场起系统恢复时间	2小时
服务报告提交	提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护	每季度一次
健康性检查	每季度一次
系统及应用备份	提供
系统软件恢复	提供
系统检查及服务报告	提供
技术服务
项目现场支持	提供
向客户送资料	提供
提供系统性能改善措施	提供
系统应用的配置优化	提供
远程诊断
远程拨入系统分析	提供
远程故障解决	提供
远程系统性能监控	提供

3、服务内容要点说明

3.1服务范围

（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。

（2）▲确保本次保修范围内120系统的正常运行。

（3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（SQLServer数据库）的正常运行。    

（4）▲及时提供120系统升级。

（5）协助用户建立120系统范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。

（6）提供特殊时段（如：两会期间、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。

在系统升级、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，维护公司将根据客户要求安排工程师现场值班。

3.2服务响应

（1）▲每周7×24，全年365天；

（2）▲电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；

（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；

（4）多级别服务支持

3.3维护间隔与维护情况汇报

（1）每季度一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；

（2）每次硬件故障处理后提供硬件处理报告；

（3） 每季度一次健康性检查，与湘乡市医疗紧急救援指挥中心有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，服务器的配置和参数设定等方面优化建议；

（4）服务年度期满前十五天通知湘乡市医疗紧急救援指挥中心并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。

3.4▲定期巡检与预防性维护

维护公司安排每季度一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：

 巡检后一周内提供巡检报告；

 设备运行物理状态；

 电源稳定性和线路检查；

 系统性能检查；

 逻辑卷检查；

 系统硬件诊断；

 数据安全存储检查；

 数据备份状况

 系统错误报告的分析、记录和清理；

 及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

 设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；

3.5技术服务

（1）现场支持

湘乡市医疗紧急救援指挥中心实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要维护公司配合或协助，维护公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到湘乡市医疗紧急救援指挥中心设备现场。

（2）例会

根据湘乡市医疗紧急救援指挥中心客户的兴趣和具体的业务需求公司可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。

（3）技术交流

维护公司通过规范化的技术文档，与湘乡市医疗紧急救援指挥中心客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。

维护公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果湘乡市医疗紧急救援指挥中心需要改造、升级，我们将为湘乡市医疗紧急救援指挥中心客户提供免费的咨询服务。

3.6远程诊断

对于保修设备的系统及性能问题，公司需提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。

远程诊断可以为湘乡市医疗紧急救援指挥中心客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。

3.7技术人员保障

（1）给湘乡市医疗紧急救援指挥中心服务的工程师都是在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过多个120系统项目的实施；

（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；

（3）为湘乡市医疗紧急救援指挥中心的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；

3.8服务期终止

服务期终止前十五日内，维护公司将派遣工程师前往湘乡市医疗紧急救援指挥中心的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《维护公司设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。

服务期结束后，维护将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为湘乡市医疗紧急救援指挥中心提供维护服务。

4、服务质量保证

维护公司公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。

4.1服务的监督

各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。

4.2紧急事件升级机制

我们把故障类型分为如下四个不同等级：

一级：属于紧急问题，现象为：指120系统在运行中出现全瘫或业务中断。2）存在关键业务中断或关键数据丢失的故障。。

二级：属于严重问题，现象为：指系统在运行中出现的直接影响业务、并导致部分业务或系统性能和功能部分退化的故障。

三级：属于较严重的问题，现象为：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，但关键业务不受影响的故障。

一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理配合监督问题的解决。

4.3客户满意度调查

客户服务中心会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：

(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；

(2)每年年底，对公司的客户进行年度满意度调查；

(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。

4.4项目组织监督

本次项目，维护公司公司安排专门项目经理和服务专员负责本次湘乡市医疗紧急救援指挥中心综合信息系维保项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。

4.5服务文档管理

维护公司工程师每次技术服务后，湘乡市医疗紧急救援指挥中心技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时维护公司对所有服务文档进行归档，并定期向湘乡市医疗紧急救援指挥中心客户进行汇总报告。

4.6服务质量评估

维护公司公司每月收集湘乡市医疗紧急救援指挥中心用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。

五、 其他要求

1、 服务期限：三年。

2、服务地点：采购人指定地点。

3、服务方式：中标人按采购人要求进行服务，完成所有工作，提交所有成果并达到招标要求。

七、付款方式：按财政资金到位情况，每年结算一次。

八、验收要求及说明

1、本项目按简易程序验收，符合国家、地方及行业现行相关标准和技术规范要求。

2、按照招标文件中服务内容及标准进行验收，由采购人组织相关部门严格对照招标文件及采购合同进行验收。

3、项目验收不合格，由成交人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交人承担。